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Na Web é melhor usabilidade ou estética?

Donald Norman, sócio do Jakob Nielsen e um dos maiores gurus do design, respondeu uma pergunta pública que fiz a ele. Li muitos artigos de sua autoria e estou finalizando seu livro mais conhecido, The Design of Everyday Things, que trata da usabilidade dos objetos por uma perspectiva da psicologia cognitiva. Fiquei extremamente feliz por ser contemplado por tão sábia e ampla resposta, aprendi muuuuito. Recomendo a todos que façam suas perguntas ao homem.

Minha dúvida surgiu quando tive contato com um estudo que relacionava usabilidade percebida à estética. Concluí que no contexto Web, esta última é mais importante, porém, aproveitei a oportunidade para que o autor do badalado Emotional Design me confirmasse isso. Claro, como um legítimo bom guru, desconfirmou: "não é mais, nem menos importante: tudo depende da ocasião". Ah, ficar em cima do muro é fácil. Fácil nada, note a justificativa do homem.

Pergunta

Websites e aplicações Web são supostamente feitos para serem usados uma ou poucas vezes, então a usabilidade percebida (correlacionada com a estética) seria mais importante do que a usabilidade real (tempo para finalização da tarefa, número de erros encontrados, etc) na Web?

(Não estou dizendo que a usabilidade não é importante, só estou na dúvida se a estética é mais importante para superar a competição brutal da Web e conquistar a atenção do usuário do que a usabilidade real que não é percebida)

Resposta

Essa é de fato uma boa questão, mas uma resposta adequada necessitaria de um livro, não um parágrafo. Se eu tenho que te dar uma respota curta, é o batida e instatisfatório "isso depende". Então, aqui está uma resposta longa, ainda curta demais para tratar das implicações adequadamente.

Questiono a afirmação de que "Websites e Aplicações Web são supostamente feitos para serem usado uma ou poucas vezes". Essa não é a minha experiência, nem eu penso que seria confirmado por dados. Porém, isso não faz diferença para minha resposta.

Primeiro, eu tenho certeza que para a maioria das aplicações do dia-a-dia (produtos, aplicações, websites e aplicações web), a percepção é mais importante do que a realidade. Em ambientes produtivos, como uma linha de montagem e birôs de serviços, a realidade pode predominar, mas para o resto de nós, alguma coisa que gasta mais tempo mas parece ser mais eficiente é superior a algo que é mais rápido, porém percebida diferente.

Segundo, não acredito que as pessoas fazem muita distinção do que é usabilidade, estética, etc. Basicamente, elas tem uma visão holística da experiência e somente decompõe-na quando são forçadas a fazê-lo. O que elas se importam é se conseguiram a resposta ou o resultado que precisavam, se foi tranquilo, se foi agradável. Você faria de novo (voluntariamente, não por obrigação) ?

Frequentemente boas características -- seja usabilidade ou estética -- não são percebidas, em parte porque são tomadas como certas. A percepção humana e o sistema de atenção são ajustados para perceber discrepâncias e problemas, não o que é esperado. Então, nós tendemos a prestar a atenção em coisas que nos distraem, que impedem nossa habilidade para fazer algo, ou no campo da estética, que são desagradáveis. Entretanto, nós notamos especialmente itens atrativos (ou pessoas), mas quase sempre a atenção dispendida pode ser prejudicial para a tarefa. Então, o melhor dos designs é aquele que é o mínimo notado.

O fato de que bom design é muitas vezes passado desapercebido não soa bem para nossa profissão (que no design, significa que pouca atenção será gasta nesses atributos). A boa usabilidade só é notada quando se alguma coisa é tão ruim que melhorias aumenta a satisfação e as vendas. Com a aparência, é parecido: se a nova aparência é suficiente boa para ser lembrada, então ela aumenta as vendas e portanto deve ser repetida. Do contrário, as forças do marketing irão dar mais ênfase no que se pode obter ganho competitivo, que quase sempre é preço e funcionalidades. Em websites, esssa atitude se traduz em baixo custo e profusão de funcionalidades, até o ponto em que elas atrapalhem e alguma atenção tenha que ser dispendida na usabilidade a na aparência. Você pode não gostar dessa resposta, mas é o que precisa aprender para lidar com isso. Isso é diferente com objetos fascinantes (veja minha discussão sobre o design refletivo abaixo), mas os websites raramente caem nessa categoria.

Se a questão é, quanta atenção deve ser empregada na usabilidade, estética, e interações prazeirosas para diferentes classes de produtos, então o raciocínio acima leva a seguinte resposta "isso depende".

Para verdadeiro único uso (por exemplo, para responder a pergunta de "que horas são agora no Rio de Janeiro"), eu suspeito que a facilidade de se conseguir a resposta predomine.

Para usos repetidos, como o meu uso pessoal do my.yahoo para acompanhar as manchetes, o tempo e as cotações da bolsa, a estética importa pouco, a escaneabilidade importa muito e minha habilidade para adaptar a seleção e posicionamento das informações que me interesso predomina. Para o Google, a funcionalizada combinada com a limpeza, elegância da interação prevalece. Para sites de comércio como a Amazon.com ou Netflix.com, a habilidade para procurar por coisas rapidamente, conseguir informação decisiva sobre elas e opiniões de alta qualidade, combinada com a facilidade de compra prevalece. Esses sites não são esteticamente excitantes, mas a estética não distrai (a Amazon, entretanto, na medida em que expande para cobrir todas as coisas vendáveis, está em risco sério de perder suas virtudes).

Para produtos que são vistos em minha casa, seja ou não de uso frequente, a estética muitas vezes predomina.

Agora falando sobre os itens fascinantes, quando o design reflexivo domina. Para a maioria dos itens para serem vistos como roupa, jóias, relógios, celulares e automóveis, a estética e a funcionalidade importam, mas aqui o lado reflexivo do design tem papel crítico: as esolhas desses itens dizem algo sobre a pessoa e então, o fashion, a marca e outras características podem ser mais importantes do que a função ou estética. Usabilidade? Isso pouco importa, desde que esteja pelo menos num nível aceitável. No geral, tenho observado que a usabilidade é sempre secundária ou mesmo terciária nos julgamentos das pessoas sobre os produtos. Desde que seja "bom o bastante", a maioria das pessoas realmente não se importa. Mais ainda, raramente se baseiam nessa dimensão para fazer decisões de compra. A falta de atenção que a indústria presta nessa dimensão é, portanto, bastante justificável.

Uma nota pessoal é relevante aqui: eu sou uma exceção à essa regra, mas somente porque minha pessoa pública é de um expert em usabilidade, então tenho que justificar minhas escolhas -- mas mais uma vez, mesmo que a dimensão seja a usabilidade, o lado reflexivo é ser usável. Agora que contemplei a beleza e o prazer, a amplitude da examinação dos meus objetos expandiu, mas felizmente, agora tenho mais espaço para explorar e curtir objetos, melhor do que só focar nos usáveis.

Estejam intimados a discutir o assunto. A tenção forma X função é a mais importante do design e só quem a domina, chega ao sucesso pleno. A discussão com o Norman é digna de livro, como ele mesmo disse, mas isso não significa que não possamos trocar nossas conclusões rasas com base na experiência prática. Quem sabe bolamos uma réplica para ele?


Dicas

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Autor

Frederick van Amstel - Quem? / Contato - 05/12/2004

Palavras-chave

usabilidade    versus    contra    estética    percebida    forma    função    beleza    atratividade    

Opções



Comentários

Discussão
Renato Giovanny
06/12/04 às 09:00

Cara, sou Web Developer mas me preocupo muito com a estética das aplicações para web que desenvolvo. Tanto que me arrisco como Web designer, mas nunca fico completamente satisfeito com meus layouts, mesmo que os clientes e usuários digam "Tá sensacional!!!"(não sei se isso acontece com todos os designers). Mas acho que a usabilidade, ou a facilidade na navegação, ou a facilidade com a qual o visitante ou usuário atinge seu objetivo dentro do site é mais importante do que a beleza do mesmo. Na verdade, o ideal é haver um equilíbrio entre os dois. Não acredíto que a aplicação seja ou bonita, ou "usável"... ela pode ser os dois ao mesmo tempo. Porque não?!!!(viva o muro!!!)


Discussão
Leandro Menezes Ferreira
06/12/04 às 17:28

Buda já ficava em cima do muro:
"Devemos sempre nos manter afastados desses dois extremos,/
e seguir o Caminho do Meio."

minha opinião não se difere muito disso. na hora de se criar algo, deve se pensar em quem vai usar. se o usuário não classifica as coisas, não devemos classificar os problemas como estético ou de usabilidade, mas sim resolver os problemas do design como vão surgindo.


Discussão
Beck
06/12/04 às 23:00

Para mim, esta estética dos Websites e Aplicativos são como um cartão de visitas no sentido em que têm maior importância num primeiro instante; num primeiro contato. É a fase de fascinação; a fase inicial, cujo principal objetivo é atrair o usuário. Mas, aos poucos, a estética assume um papel secundário. O usuário torna-se mais exigente porque ele passa da fase da descoberta para a fase da produtividade. Assim, quanto mais rápido ele conseguir realizar suas tarefas melhor. Em um produto de design o mais importante é o equilíbrio entre os elementos que farão parte da composição visual. Porém, um Website ou aplicativo Web não é apenas um produto de design, de modo que além deste equilíbrio dos elementos visuais é preciso equilibrar também o próprio design e a usabilidade, uma vez que cada qual terá um papel mais ou menos importante em um determinado instante de sua utilização pelo usuário. Quando vi o Windows 3.11 pela primeira vez eu não hesitei em abandonar DOS. Eu não sabia ao certo se ele seria mais fácil, porém, o que me bastava naquele momento, era o fato dele ser mais “bonitinho”. Quanto mais eu fuçava Windows mais eu gostava dele, com suas metáforas de pastas e de desktop que mais pareciam um sonho. Mas não demorou muito para eu acordar e ver as coisas de uma maneira diferente. As janelas e os ícones, que outrora me atraíram tanto, se tornaram praticamente “invisíveis”. A minha preocupação passou a ser a produtividade. Qual é a melhor forma para eu criar um atalho? Qual a melhor configuração para o meu desktop? Como organizar melhor os meus arquivos? E isto não ocorreu apenas com o Windows. De fato, com freqüência eu vou da fascinação/descoberta ao desejo pela produtividade. Assim, suspeito que algo parecido aconteça com os Websites e aplicativos Web.


Discussão
Fred
07/12/04 às 00:39

Esse assunto está crescendo, hein?. Há dois dias, Juan Gomez havia lançado um artigo sobre o mesmo assunto citando diversas fontes bibliográficas para maior aprofundamento. Cito um trecho:

Podríamos decir que hay dos caminos de llegada a esto de la Usabilidad. En mi caso, llegué a la Usabilidad de la mano de la Accesibilidad. La Usabilidad es, en este caso, un bien social, relacionado con la Accesibilidad y la vocación de servicio. Otros, han llegado a esto de la Usabilidad por la vía del marketing y la vocación de lucro, y lo que les interesa del usuario es únicamente su carácter de mero instrumento para aumentar las ventas. No les preocupa excesivamente que las páginas sean realmente usables, sino que así se lo parezca al consumidor (que ya ha pasado de "usuario" a "consumidor") y termine por gastarse más dinero en esa compañía, aunque en realidad tarde más tiempo en hacer un proceso que podría hacer en menos tiempo y de manera más fácil. Son dos formas de verlo, pero bien distintas entre sí. No obstante, todos tenemos que comer, y el negocio es el negocio.

http://usalo.blogspot.com/2004/12/la-mujer-del-csar-usabilidad-percibida.html


Discussão
Simone
02/02/05 às 11:02

Oi


Discussão
Ken Awamura
02/02/05 às 13:11

"Websites e aplicações Web são supostamente feitos para serem usados uma ou poucas vezes"

Com base no que você 'sabio guru' afirma isso?


Discussão
fania
11/04/05 às 13:55

este site não define o conceito da usabilidade na web!!!!


Discussão
Fred
11/04/05 às 15:06

Fania, não existe um conceito de Usabilidade na Web. Existe um conceito de Usabilidade aplicado à Web, mas que também serve a objetos do dia-a-dia, ferramentas e etc. Usabilidade é, na verdade, um aspecto da Ergonomia, como deixo claro na definição que faço do termo Usabilidade na seção de mesmo nome:

http://www.usabilidoido.com.br/blog/usabilidade/index.html

Ken, o guru nessa história é o Norman. Formulei mal minha pergunta, não queria dizer "supostamente", queria dizer "na maioria daz vezes". No Brasil, existem poucas aplicações Web e websites de uso frequente. Excluindo o email, internetbanking e a declaração do imposto que outra aplicação você usa no seu dia-a-dia (não vale no trabalho)?

Lá nos Estados Unidos, a coisa é diferente. As empresas investem muito mais em serviços eletrônicos do que aqui e as pessoas usam efetivamente.

Minha afirmação não fez sentido para o Norman, estadunidense, mas para os brasileiros talvez fizesse.


Discussão
Capitolina Andrioleta
09/05/05 às 12:53

Eu só sei que o conceito de usabilidade na Web...


Discussão
Kelly
11/04/06 às 01:10

Mesmo com toda a explicação que foi dada você ainda insistiu num ponto acho não tem muito o que discutir, há não ser que seja para evoluir...

Design é Forma e Função.
É o que tem que ser feito em cada projeto.


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ana
04/05/06 às 04:47

a fania tem razão!!!!!!!!!!!!!!este site não diz o que queremos saber!!!!!!!!!!!!!!!


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Jc
22/05/07 às 01:40

Eu sou extremamente preocupado com a "tal" usabilidade em meus trabalhos...

Mas no "batido da lata" na hora H mesmo de decidir, das reuniões...é tanta gente "decidindo" o projeto que eu acabo entrando numa filosofia irritante:

O que é usabilidade? O que é fácil pra você é fácil pra mim?

Me sinto meio "impotente" quanto essa discussão, pra mim são TANTOS fatores que determinam isso...

- Meio Ambiente
- Emocional
- Tempo
- Conhecimento
- Pré-disposição
- Cultura
- Determinações da chefia
- Determinações de quem "tá pagando"
- Etc...etc...etc...

Vejo que falam muito sobre isso, que criam laboratórios de usabilidade...como se quisessem criar uma convenção:

"As pessoas navegam de X maneira"

Acho um tanto quanto abrangente demais isso...mas nem por isso deixo de me preocupar...

Eu por exemplo acho extremamente desnecessário esses sites de carros que vc tem que ver um filme gigantesco pra pode entrar no site...quando na verdade EU gostaria de saber outra informação...Não vejo sentido criarem esses "FLASHES" sensacionais cheios de efeitos especiais pra falar de PNEU.

Mas olha a filosofia de novo...EU não grado disso...mas meu vizinho? Meu pai? Meus alunos? Meus amigos?!

O visual está inserido na web, "nós" gostamos mesmo do "belo", do "chocante".

Gostamos?!


Discussão
Joana Franco
02/10/08 às 18:21

A discussão está realmente boa por aqui... tenho lido algumas coisas a esse respeito para minha dissertação de mestrado. Minha visão é de que a estética é tão importante quanto a usabilidade quando se trata de website, pois embora exista a base tecnológica, websites lidam com seres humanos e não outras máquinas.


Discussão
Fábio Andrezo
06/09/10 às 19:21

Quando achamos que uma coisa é "bonita" significa que ela é esteticamente bem resolvida, diagramada ou organizada. A beleza ou a boa estética é o resultado de uma boa organização visual de elementos em uma interface. Esta boa organização visual naturalmente gera em nós uma fácil percepção das formas, dos gráficos e das imagens.

Ou seja, se uma determinada interface visual parece ser "bonita", isto quer dizer que ela é fácil de ser entendida ou percebida.

Portanto, a estética está ligada à qualidade da percepção. Já a usabilidade está ligada à qualidade do uso. São coisas distintas.

Primeiro, precisamos perceber ou entender os objetos existentes em uma interface para depois usá-los.

Outra questão é que a estética não está mais ligada à "primeira impressão" ou ao "cartão de visitas" de uma interface. Durante a navegação, somos constantemente confrontados com ela.

Ao navegarmos em um website de extrema "beleza" e entrarmos em uma página não tão "bela", "bagunçada", fora do padrão geral do website, percebemos e estranhamos que a estética foi alterada.

Esta alteração, por mexer no padrão visual anteriormente compreendido, prejudica nossa percepção.

Portanto, a estética não "têm maior importância num primeiro instante" somente. Ela é fundamental e está presente durante toda a utilização da interface.




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(aguarde que é demorado mesmo...)


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