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Materializar o virtual dá credibilidade

Enquanto o virtual não perpassa a vida de todas as pessoas no dia-a-dia, sua credibilidade ainda é duvidosa.

Sai Baba - um yogi indiano mestre em materializar objetos

O jeito é aproveitar o efeito que tem a materialização na percepção da credibilidade.

Ainda hoje, um dos grandes dilemas das lojas virtuais é inspirar confiança para o comprador de primeira viagem. Graças à cobertura sensacionalista que a mídia fez sobre hackers há alguns anos atrás, o senso-comum dúvida da segurança do envio do número do cartão de crédito pela Internet. Mesmo com os esforços de auditores terceirizados, o estigma ainda está presente.

Colocar o selo da operadora de cartão de crédito numa loja virtual pode ajudar, mas não resolve. Melhor do que isso é materializar o virtual, através de medidas que são melhores explicadas nesse post em áudio:

Materialize o virtual e ganhe credibilidade [MP3] 9'51"

Resumindo:

  • telefone e endereço em local proeminente
  • publicar nomes de pessoas
  • usar fotos reais e não banco de imagem
  • dar um bom feedback para toda interferência do usuário
  • enviar emails de confirmação
  • enviar catálogos impressos gratuitamente

O Projeto de Webcredibility da Universidade de Stanford realizou alguns estudos sobre como os usuários avaliam a credibilidade de websites e chegaram à conclusão de que a imagem que o website imprime tem mais peso até que sua política de privacidade na hora de inspirar confiança:

Por exemplo, quase metade de todos os consumidores (46,1 %) do estudo julgaram a credibilidade dos sites baseado em parte pela aparência geral do design gráfico, incluindo o layout, tipografia, tamanho da fonte e esquema de cores.

Nossos resultados com os consumidores sobre a a proeminência do design do site e aparência geral não foi o que esperávamos encontrar. Os participantes pareciam fazer decisões sobre a credibilidade das pessoas e a organização por trás do site baseadas no visual. Nós esperávamos ver pessoas usando critérios mais rigorosos quando acessam sites. O resultado indica que o Consumer Web Watch, juntamente com os bibliotecários e profissionais de informação, tem que aumentar os esforços para educar os consumidores a fazerem deciões mais ponderadas, particularmente quando isso pode afetar seu bolso ou sua saúde.

Não é só na Web que as pessoas julgam a credibilidade baseadas na imagem. Julgar um livro pela capa é impulso natural ao homem desde tempos imemoriais. Foi somente no século passado que o capitalismo descobriu que poderia aproveitar essa fraqueza do ser humano para encher a bola de produtos e instituições.

Existe hoje uma tendência do consumidor se tornar mais crítico e criterioso, porém ela cresce junto com a tendência dos publicitários a se tornarem mais hábeis em criar imagens. Melhor do que disputar com o consumidor é dar o que ele quer: a verdade. Se a empresa tem credibilidade, melhor comunicar isso de forma honesta e pontual do que enganá-lo com imagens fictícias.


Dicas

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Autor

Frederick van Amstel - Quem? / Contato - 11/04/2005

Palavras-chave

credibilidade    materialização    feedback    ecommerce    loja    virtual    

Opções



Comentários

Discussão
Wanderson Andrade
12/04/05 às 12:06

O que escrevi aqui parece matéria publicada em outro lugar(é claro, somente pela extensão e não pelo conteúdo) mas, por encreça que parível, foi somente para ser publicada aqui no usabilidoido, como uma pequena retribuição as belas informações que todos os blogueiros, em especial ao nosso amigo Fred, tem postado diariamente.

Então, vamos lá:

O poder da Persuasão

Nada melhor do que entender o mundo virtual é quando possuímos uma referência no real. Esse pensamento é fundamental, e que ainda, poucos se preocupam com isso.
Esses dias, estava com minha namorada em um shopping no Rio, e de repente me bateu uma vontade de tomar um OvoMaltine, que só o Bob´s tem.
De comum acordo, fomos caminhando até a praça de alimentação e qual foi a primeira coisa que avistamos? Aquele "emizão"(M) bem grande de Miguel, de cores amarela e vermelha. Só isso já bastou para que minha namorada mudasse de idéia, e escolhesse logo um nada saudável hambúrguer com queijo e muitos outros complementos que serão a sua preocupação quando notar que isso a afeta em alguns gramas na balança.
Mas eu fui resoluto, não mudei a minha opinião, afinal, meus pais defenderam o movimento estudantil, na época ditatorial, então ABAIXO A OPRESSÃO.
Continuei convicto e que queria meu OvoMaltine, e nada que o mundo capitalista poderia me oferecer naquela hora, poderia mudar a minha opinião, afinal de contas, temos o livre arbítrio de escolher o que é melhor para nós, e decidir o que realmente nos dá prazer, eu acho...
Olhei para o "emizão" e para o Bob´s. A fila estava grande, na verdade BEM grande na lancheteria do Ronald. E no Bob´s? Uns pingados de gente. Por diversas vezes, tentei convencer minha namorada a sair do lado negro da força, que tanto a impulsionava de comer na loja do Ronald e sua Turma, mas nada a fazia mudar de idéia.
Mas eu ainda estava resoluto em minha decisão, afinal, estava somente a alguns passos do Bob´s, mas sutilmente, sem me dar conta, sendo contaminado pelo poder da persuasão. Mas lembrei-me das sábias palavras do mestre Obi Wan Kenobi e é claro, do sábio Yoda de que “escuro lado da força poderoso ser”, e de não deixar que a voz do coração e minhas emoções mais profundas falem mais alto do que as midichlorians. Estava indo bem na batalha entre o bem e o mal, o capitalismo e o sócio-capitalismo, entre o Tio Sam e o Gerson, mas confesso para todos que já estava percebendo que alguma coisa me chamava atenção naquele lugar. Não sabia o que era. Se eram as cores, o formato, a quantidade de pessoas ou porque tinha que estar lá porque eu que iria pagar o lanche de minha namorada. Mas de repente, chega até mim a Mc Girl, que não era cantora de Funk, pois se lê “MACK GUÊR IL”, com um baita de um cartaz, com uma baita de uma foto gigante, de um baita de um sorvete de iogurte, com vários baitas de morangos. Como diria minha cunhada: “Caraca Mané”, aquilo começou a aguçar minha vontade de querer comer, desejar, possuir(Só de lembrar daquela foto já me deu água na boca agora). De repente, baixei a guarda e sem perceber a situação, soltei em alto e clara voz:
- Eu quero um desse aí.
A Mc Girl (MACK GUÊR IL), surpresa, perguntou:
- Senhor, Mas o que o senhor deseja, senhor? Faça seu pedido...
Não sei, só sei que quero um igual a esse aí que está nessa foto.
Até minha namorada ficou surpresa, e me lembrou:
- Mas você não queria tomar um OvoMaltine?
- OvoMaltine? OvoMaltine que nada! Não me lembro o que é isso! Quero é um desse.
Fiz um pedido, fiquei aguardando. A Mc Mocinha incentivou-nos a sentar, pois o pedido estava demorando. Fiquei esperando. Minha namorada já começou a devorar o seu pedido nº 2, e nada de vir o meu. Na última abocanhada de minha namorada, chega a Mc Mocinha informando que infelizmente o meu pedido não poderia ser atendido, em virtude da máquina de sorvetes de iogurte com morangos estar quebrada.
Aí que entra a parte mais impressionante da história, eu não fiquei com raiva, ou inconformado ou, ao menos arrependido de ter deixado de comprar meu OvoMaltine para ser usurpado e enrolado por venderem algo somente virtual, e de que eu não o possuía realmente em minhas mãos. Parecia que de uma hora para outra, a vontade, que era tão grande naquele momento, de querer, possuir, almejar, desejar aquele sorvete, havia passado. A Mc Mocinha então sugeriu um outro pedido, outro tipo de sorvete que, aliás, era mais caro do que eu havia pedido, e sem contradizer muito, aceitei.

Agora eu pergunto: O que faz com que empresas como a loja do Ronald, Garrafa de Suco Preto com Gás, Fábrica dos Carros Vermelhos, entre poucas outras tenham tanto poder assim de argumentação, ou melhor, poder de persuadir os clientes de que seu produto é “essencial”, quando na verdade é a coisa mais supérflua possível?

Com certeza, deve existir um estudo fortíssimo sobre como trabalhar o cliente, como saber vender mais, sem ter esforço algum, sem ter que personalizar nada, sem ter que precisar tratar o seu cliente de maneira individual. Tudo é igual. Nada é diferente entre um cliente e outro. Até o que os Mc´s são instruídos a falar com o cliente, com o mesmo sorriso amarelo são iguais. Faça seu pedido senhor. Batata para acompanhamento senhor? Gostaria de uma torta para sobremesa, aproveitando a promoção de duas por uma senhor?

Não sei como conseguem, mas gostaria de saber.

Iniciei esse trabalho com a minha principal ferramenta: a percepção. Mas percebi que outras lojas, como o Bob´s, Giraffa´s, Fabuloso´s são muito iguais a loja do Ronald, até suas marcas terminam com ´s. Mas parece que, até certo ponto, tais conseguem algum sucesso, mas nada como a tal Mc. Mas continuei tentando perceber, primeiro na loja, tais características que a diferenciavam. E consegui notar algo, que parece ser simples mas, que dá uma baita de uma diferença: a iluminação do estabelecimento. Nenhuma outra loja na praça de alimentação, de qualquer outro shopping, pelo menos que até hoje eu tenha reparado, e olha que em São Paulo o que mais tem é shopping, é tão bem iluminado que a loja do “Emizão”. Isso dá uma diferença enorme, haja vista que todos os produtos ficam bem “legíveis” a uma distância razoável, a loja fica em evidência e transmite uma sensação de transparência. E tudo isso graças à invenção incandescente de Thomas(Greg )Alva Edson, dando o pontapé inicial no mundo da civilização iluminada.

Parecem ser complicadas as coisas, com o fazer para conseguir conquistar e firmar seus clientes e marca, mas talvez, seja necessário desdobrar e virar ao avesso alguma coisas. Existem limites para a capacidade humana de compreender complexidades. Com a ajuda da modelagem, delimitamos o problema que estamos estudando, restringindo nosso foco a um único aspecto por vez. Em essência esse é o procedimento de “dividir e conquistar” do qual Edsger Dijkstra falava há anos: ataque um problema difícil, dividido-o em vários problemas menores que você pode solucionar. (Esse trecho não foi eu que escrevi não, veio de inspiração dos outros, mais exatamente de CTRL C - CTRL V mesmo, do belíssimo livro UML, Guia do Usuário de Grady Booch, James Rumbaugh e Ivar Jacobson, da editora Campus, que está em promoção no submarino(http://www.submarino.com.br/books_productdetails.asp?Query=ProductPage&ProdTypeId=1&ProdId=95249&ST=SE) pela bagatela de R$82,20 que eu acho que todo desenvolvedor de interfaces(não o “designer”) deveria ler). Aliás, estou escrevendo um artigo para quem quiser publicar sobre UML para Designer, como é possível? Caramba, até legal essa chamada!. Acho que esse vai ser o título mesmo.
Mas alguma coisa eu já consegui desvendar de toda essa incógnita, o mundo seria muito mais simples e proporcionalmente menos atrativo se não existisse o tal Design. Como disse revoltadamente meu amigo Marcão Maresh aqui ao lado, nesse exato momento, após resmungar que seu trabalho seria mais simplificado se só tivesse que usar o DOS, mas, por cargas d’água, o mundo virtual nos complicou, afinal, quanto o seu aplicativo consome de banda só para mostrar aquelas belas imagens, que atraem e te instigam ao consumismo, ao entretenimento e em raras exceções, a usabilidade e ergonomia?
Realmente Marcão, seria melhor o mundo somente com o DOS, quem sabe poderíamos estar trabalhando agora em uma empresa de diskets ou desenvolvendo softwares para daltônicos.


Glossário:

Emizão: Aquele totem grande vermelho com um M de Miguel amarelo que tem em todos os shoppings, geralmente do lado de fora, para chamar bastante à atenção. Serve também de parâmetro para saber se já chegou à civilização em sua cidade.

Gerson: Aquele jogador de futebol, que nos anos 70 ficou famoso por fazer um comercial do cigarro Continental. A frase que ele dizia logo após dar um trago no cigarro e que virou slogan da marca era: “Tire vantagem em tudo você também” Será porque muitos dizem que nós brasileiros, somos às vezes meio gersonitas? Seu papel na sociedade foi tão “importante” que até inventaram uma lei, na verdade, a única lei que foi desenvolvida por um brasileiro, seguindo os exemplos de Newton, Euclides, Pitágoras, Einstein, só para homenagear o rapaz e a sociedade brasileira, a famosa “lei de Gerson”.

Lancheteria: Nome nostálgico para lanchonete. Na verdade é uma homenagem a minha avó, lembrando sempre das histórias que ela conta sobre os encontros de meu pai e minha mãe na “lancheteria” de Ubaporanga, pirtinho de São João do Oriente – MG. Diz ela que nessas lancheterias(até parece que o plural é verdadeiro, no máximo deveria existir só um butiquim na cidade) a moda era os rapazes pagarem refrigerante Grape para as moças e fumarem cigarros continental, e por encreça que parível, usar o maço de cigarro por cima dos ombros, colocar o dedo polegar no bolso da calça e cuspir no chão. A maior contorcida de corpo e a cusparada mais longe tornava o rapaz o macho Alfa.

Midichlorians: disse o Qui-Gon Jinn - aquele que foi o mestre do jovem padawan Obi Wan - que são uns seres micro que estão espalhados aos milhares em todos os seres vivos. Quanto maior o número dos midichlorians, mais Jedi a pessoa se torna. Eu não acredito muito nessas coisas não, mas se alguém quiser saber mais sobre esses bichinhos aí, fica a dica:
http://www.greyjedi.net/archives/midichlorians.html

Obi Wan Kenobi: Mestre Jedi

O Yoda: Aquele bichinho verde que também é Mestre Jedi

O Jedi: Aí já está querendo demais. Vai ver o filme Star Wars, que lembrando estréia esta sexta-feira, nos melhores cinemas. Menos em Ubaporanga e São João do Oriente, que embora já possuam loja do Emizão na cidade próxima, ainda não tem cinema.(Fonte: meu pai, que visitou essas cidades há 3 anos atrás). Quem tiver dados atualizados, favor informar.

Ronald: O palhaço mais rico do mundo, que além de ser americano, não sabe contar piada, não faz ninguém rir, não é engraçado, faz apologia a obesidade e ainda rouba toda as mesadas das criancinhas. Ah, e também que dita que um lugar só é civilizado, qual o seu circo chega lá

Submarino: Não é navio que anda debaixo da água, mas pode te imergir no mundo do e-comerce. Para mim, o melhor custo-benefício entre cliente-vendedor. Ah! É também a empresa que meu amigo Telmo trabalha agora. Ele faz programas lá, de computador...
Ele diz também que tem muitas garotas bonitas trabalhando por lá. Pena que a loja é só virtual hein!

UML: Unified Modeling Language


Discussão
Fred
12/04/05 às 12:36

Ufa, Wanderson! Baita comentário, hein? São essas coisas que me incentivam a escrever mais e mais.

Já que você gosta, vamos por partes.

Sobre persuassão: é realmente impressionante o poder do Mc Cruelty, mas a chave não está em apenas uma característica. A soma dos fatores é o segredo. Na Web, podemos chamar isso de Experiência do Usuário, que reúne não só o aspecto gráfico, mas também o comportamento da interface, o tom do texto, os efeitos psicológicos e concretos e etc.

O estudo da Experiência do Usuário ensina que devemos amarrar todas os fatores para manter a consistência. Porém, é preciso também que se tome o cuidado em cada um dos fatores. Neste post, por exemplo, falo especificamente sobre os efeitos concretos de um website.

Sobr UML para Designers: Sugiro enviar o artigo para o editor do Webinsider (www.webinsider.com.br). Ele vai gostar.

O grupo de Engenharia Semiótica na Puc-Rio está aprimorando uma linguagem de notação específica para design de interação chamada Molic. Eles partiram do pressuposto que o UML enfatiza demais os procedimentos do sistema e menos os do usuário. Mas não deixa de ser parecido.

Esse estudo de caso mostra como é usado o Molic:

http://www.serg.inf.puc-rio.br/serg/pub/bruno/bssilva-ihc04.pdf

Sobre tudo: Seu texto é muito divertido. Se tiver um tempo abre um blog pra gente se linkar mutuamente ;)


Discussão
Northon
09/07/06 às 12:48

Gostei do texto, e do comentário anterior também, no entanto bem lá no comecinho dá uma impressão de que o usuário é exagerado em suas desconfianças com a web, e ainda tem reflexos da deturpação de termos e exagero de algumas coisas por parte da mídia, aí você cita a verisign. Acredito que as desconfianças devem existir sim, certificados ajudam? É claro, mas em que ponta ele fica? Qual a ponta mais provável de ter problemas de segurança? A ponta do usuário, e sobre isso ainda não vi nada que um site possa fazer para melhorar (quem sabe futuramente algum scanemento em memória feito online através de algum controle activex ou similar procurando programas espiões mais comuns, se bem que vai haver custo de banda, processamento, ou algo como acontece em algumas intranets, o server conversar com o cliente e verificar itens como antivírus atualizado, atualizações críticas instaladas, etc). Enfim, onde quero chegar, você pode ter um site bem feito, em um ótimo servidor(admin consciente,tudo atualizado), fornecer certificado de autenticidade e conexão criptografada e nada disso vai adiantar se no pc cliente tiver um simples keylogger. Será que quando o cartão do cidadão começar a ser usado por carders ele vai pensar "puxa, meu pc estão com problemas" ou "hum, aquele site que comprei com cartão expos minhas informações de alguma forma". Paranóia? Talvéz, mas só faço compras online de computador que somente eu sou admin e acho muito válidos os receios sim, a engenharia social se aperfeiçoa cada dia mais, é muito comum mesmo computadores pessoais com algum programinha esperando um vacilo do usuário, uma digitação de url de um banco ou de uma loja de e-commerce.
Valeu :-).


Discussão
Babi
22/06/07 às 21:12

Sites legas para meninas...




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(aguarde que é demorado mesmo...)

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