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Empatia com os pés-no-chão

A sensibilidade é a qualidade mais importante do designer.

Empatia com as mãos dadas

Para tomar cada decisão sobre o design de interação de um artefato projetado, o designer deve se colocar no lugar das pessoas que vão usar esse artefato. Isso implica em se desprender do seu próprio ego, fazer o que vai agradar às outras pessoas e não a si mesmo.

A constante inovação tecnológica nos impele a esquecer das outras pessoas durante um projeto. Precisamos experimentar as vantagens das novas tecnologias mesmo que isso implique em desvantagens para as outras pessoas. O critério de decisão raramente é o interesse das pessoas que vão usar a tecnologia, mas sim o interesse da própria indústria tecnológica e do profissional, que precisa se manter atualizado.

A corrida pelo Ajax, ao invés de solucionar os problemas de usabilidade da web estática, está criando novos problemas, devido à maior complexidade das interações que as aplicações turbinadas impõem.

A qualidade que mais aprecio em designers de interação não é a domínio sobre a técnica, mas sim a sensibilidade humana, em especial, a empatia ("Tendência para sentir o que sentiria outra pessoa caso se estivesse na situação experimentada por ela", segundo o Michaelis). Isso não é um dom, é uma habilidade que pode ser desenvolvida em qualquer momento da vida por qualquer pessoa. Pessoas que sofrem acidentes e ficam cegas passam a ser mais sensíveis ao tato, por exemplo.

"Acho que o usuário vai gostar disso... será mesmo que ele vai gostar? É, talvez alguns gostem, outros não. Ah, nunca se pode agradar a todos!", pensa o designer e vai em frente. Essa desculpa é velha, armadilha da mente. Na dúvida, é melhor estudar o comportamento das pessoas, pesquisar como outros designers lidam com o problema, perguntar por aí o que os usuários acham e por aí vai.

Generalizações apressadas

Não é suficiente confiar em generalizações como essa: "Todo mundo sabe que um ícone com a letra X significa apagar, portanto, não é necessário rótulo algum". E quem nunca se deparou com uma associação entre a letra X e à exclusão de um arquivo? Você costuma usar o botão X no Windows explorer para excluir arquivos ou você usa a tecla del?

Botão excluir no explorer

A associação mais usada do X no Windows é para fechar a janela. O efeito do botão é muito diferente; o arquivo não é excluído, apesar de que podem ser perdidas informações não salvas que estavam contidas na janela.

botao_fechar_janela Já vi amigos se baterem com aplicações Web que exibem ícones com X em contextos que parecem botões de fechar, dando a entender que o efeito é esconder o objeto associado, quando na verdade é apagar o objeto definitivamente (sem direito à lixeira).

Devido à dificuldade de generalizações de soluções para questões humanas, o senso-comum é apenas o parâmetro inicial para a tomada de decisão. É preciso investigar mais sobre os costumes das pessoas, seus gostos, suas motivações e objetivos. O primeiro passo é estar convicto de que não se sabe o suficiente sobre os usuários-alvo. Nenhuma pessoa é igual a outra, mas é possível encontrar pontos em comum entre elas, desde que tais pessoas tenham se desenvolvido sob condições similares, ou em outras palavras, compartilhem de alguma forma de cultura.

Usuário médio não existe

Existe uma crença maligna no design de interação que separa os usuários em três faixas de experiência no uso do computador: hard-user, average-user e low-user. Isso é perigoso porque o comportamento do usuário é sempre relativo e um tanto quanto imprevisível. Hard-users podem estar familiarizados com as tarefas rotineiras que executam no seu computador várias horas por dia. Mas, diante de uma aplicação que nada tem a ver com a sua rotina, com tarefas nunca antes realizadas, ele será tão novato quanto aquele que mexe pouco no computador. Ele pode até ter um desempenho menor do que este se tiver menor capacidade de abstração do que o low-user.

A solução simplista para lidar com esse paradoxo é projetar para o average-user. Pior a emenda do que o soneto. Usuário médio não existe! Ninguém é mediano em tudo, cada um é bom em algumas coisas e ruim em outras. Usar essa abordagem é como como voltar ao velho modelo de comunicação de massa da televisão, que nivela sempre por baixo. O diferencial da Web como meio de comunicação é a segmentação de público e não há como obter sucesso sem conhecer muito bem esse público.

O mito do usuário médio cria até hoje intermináveis discussões sobre o que as pessoas gostam e não gostam na Web. Daí partem maniqueísmos como: menu drop-down é mau; lista de links são boas frames são maus; link sublinhados são bons
cores fortes são más; barra de navegação na lateral esquerda é bom... A lista é imensa!

Para a maiora das pessoas que estejam na Web, talvez isso faça sentido. Porém, o público do seu projeto talvez não abranja essa maioria... Não há resposta fácil para as questões de design de interação. Cada caso é um caso e é lidando com isso que o designer mostra o seu valor. Se a imersão no contexto não fosse relevante, bastaria alimentar o computador para que ele mesmo projetasse a interface baseado no perfil do usuário-médio. Sem o fator humano, a interface perde o aleatório, o imprevisível, o assimétrico, o intocável. E é exatamente isso que a torna a interface única e bela.

Pés-no-chão

Apesar de Design de Interação ser uma sub-área do Design, o material de que trata (tecnologia da informação) ancora sua praxis na racionalidade lógica, que opera sobre generalizações. Se A é igual a B, então A será sempre igual a B. Apesar de alguns psicológos cognitivistas não concordarem, a subjetividade não está sujeita à lógica, nem pode ser generalizada.

Quando disse que a empatia pode ser desenvolvida, certamente não me referia à um procedimento lógico para seu desenvolvimento. Empatia é algo que se sente melhor do que se explica.

Não estou preconizando que designers devam se tornar mais sentimentais e tomar para si as dores do mundo. Isso seria sentimentalismo barato, desconectado da realidade, como esse que motiva algumas pessoas a darem doações para instituições de caridade que nunca ouviram falar por telefone.

Estou ressaltando que a emoção (e a irracionalidade) têm seu lugar no processo de design e, como tal, devem ser vivenciadas na prática. Observar pessoas usando artefatos que nós projetamos é uma prática saudável e revigorante. Só com isso já é possível saber se a interface apresenta algum conceito que não faz sentido para outras pessoas, etc. Também é legal observar usuários navegando pela concorrência para aprender com o seus pontos fortes e fracos.

Navegar para ver o que se está fazendo por aí é rotina de todo designer e, para alguns, a fonte principal de aprendizado no ofício (auto-didatas intuitivos), mas observar usuários navegando não é uma prática muito comum. Precisamos sair mais da frente do nosso próprio PC.


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Autor

Frederick van Amstel - Quem? / Contato - 25/01/2007

Palavras-chave

empatia    sensibilidade    emoção    usuário    

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Comentários

Discussão
Nandico
28/03/07 às 12:30

Sensacional abordagem sobre a empatia, e ainda de quebra ganhamos uma análise sobre uma penca de assuntos que dariam uma série de posts cada um. Abraços...


desejo um comentario resumido sobre empatia nas empresas, p me alimentar e desenvolver meu projeto de metodologia.

grato,




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