Problematizando a experiência do usuário (ExU)

Eu abri esta aula tocando a música de Elza Soares, "Exu nas Escolas", não é por acaso. Hoje irei falar sobre ExU nesta aula de metodologia da pesquisa, acredite se quiser. Primeiro, vamos recapitular o que vimos nas últimas aulas: o que é uma experiência do usuário, o que é uma experiência de designer e por que elas são diferentes. Os usuários e os designers diferem porque pertencem a grupos sociais distintos. Por mais que você esteja hoje em uma fase de transição, enquanto estudante de design, passando do grande grupo dos usuários para o grupo dos designers, de modo geral, provavelmente teve alguns privilégios que lhe permitiram ter acesso à universidade e realizar essa transição. Em geral, as pessoas que são usuárias e continuarão sendo usuárias, sem nunca se tornarem designers, são desfavorecidas no acesso à universidade e vêm de culturas que foram hierarquizadas como inferiores em algum momento. Assim, os usuários são o outro nessa relação antropológica com os designers, e a experiência do usuário é a experiência desse outro, dessa pessoa que você não conhece tão bem. A pesquisa serve para descobrir como é a experiência de outra pessoa, diferente de você.

Prefiro abreviar o conceito de experiência do usuário como ExU, seguindo a lógica do português. Se abreviarmos "experiência do usuário" como "UX", como é amplamente feito no mercado de trabalho, estaremos utilizando uma forma incorreta do ponto de vista do português, uma vez que as palavras "experiência" e "usuário" deveriam estar representadas nessa abreviação. Se não quisermos traduzir essa abreviação, é melhor manter o termo User Experience (UX), que está correto em inglês. Foi por isso que comecei a traduzir essa abreviação como ExU, mas também por uma questão crítica, relacionada à formação de uma consciência crítica a respeito da importação de conceitos, técnicas e métodos que vêm de fora do Brasil sem que se pense se eles fazem sentido para a nossa realidade brasileira.

ExU também faz muito sentido para a nossa realidade brasileira, pois é o orixá da comunicação nas religiões de matriz africana. Exu é uma figura que algumas pessoas, preconceituosamente, consideram um demônio, um diabo ou uma criatura associada a um aspecto negativo da sociedade ou, melhor dizendo, da espiritualidade. Para as religiões de matriz africana, entretanto, essa dualidade entre céu e inferno, diabo e Deus, bem e mal, não é tão estanque. Essa personalidade, Exu, não é nem boa nem má: é simplesmente um elemento da nossa natureza espiritual que facilita a comunicação com pessoas diferentes. Quando você vai encontrar o outro, só conseguirá encontrá-lo se Exu der suas bênçãos e facilitar o caminho até ele. Um encontro com o outro pode ser satisfatório ou provocar desconforto. É isso que constitui a comunicação. O interesse pelo outro é uma característica dessa entidade e também do profissional que trabalha com design e busca compreender a experiência do usuário. Por isso, essa abreviação faz ainda mais sentido do que UX.

É claro que isso é uma problematização. Ao traduzir o termo, estou problematizando o conceito de experiência do usuário, tal como ele vem de fora do país, pois não enfatiza a questão da alteridade, da relação com o outro. Quando vocês lerem autores clássicos do design de experiência do usuário, como Donald Norman e vários outros autores do Norte Global, de outros países, eles não falarão sobre essa transformação que ocorre pelo encontro com o outro, algo característico da nossa cultura e também da abordagem crítica que desenvolvemos aqui no Laboratório de Design contra Opressões. Estamos chamando a atenção para um passado colonial, racista e patriarcal que, de certa maneira, ainda persiste nas metodologias de design. Problematizar significa encontrar problemas onde aparentemente não há. Essa postura é conhecida, pejorativamente, nas redes sociais como "mi-mi-mi". Entretanto, a opressão, assim como o racismo e a LGBTfobia, não é "mi-mi-mi": é um problema real e concreto. As pessoas sofrem com isso, e esse sofrimento atrasa o desenvolvimento da nossa sociedade.

Pesquisei nas notícias qual era o caso mais recente de racismo que havia aparecido nos jornais. Isso havia ocorrido três dias antes, com o caso de Anderson Branco, vereador de São José do Rio Preto, que publicou em seu Instagram uma mensagem racista, homofóbica, transfóbica e LGBTfóbica. A imagem mostrava, basicamente, a mão de uma pessoa possivelmente negra, vestindo um casaco com as cores do arco-íris, representativas de uma identidade LGBT, dirigida a uma família apresentada como tradicional e cristã. A família era representada em vermelho, o que poderia sugerir que fosse comunista, embora eu esteja brincando, pois essa não era a intenção da imagem. A intenção era representar justamente uma família cristã tradicional, que não poderia ser tocada pela mão de uma pessoa negra e LGBT. Havia uma mão branca segurando essa mão e interrompendo o movimento. A pessoa negra e LGBT também era representada negativamente, como se fosse demoníaca. A imagem trazia uma mensagem explicando a intenção: "Nossa família está nas mãos de Deus, nossos filhos são heranças do Senhor".

Essa mensagem foi publicada, e as redes sociais não fizeram nenhum tipo de filtro: deixaram que ela se espalhasse e permitiram que as pessoas reagissem, por exemplo, com um emoji de risada. Rir de uma imagem dessas também é uma expressão racista e homofóbica. Quem ri de uma imagem como essa é tão racista e homofóbico quanto quem a publica. As redes sociais não bloquearam a mensagem; ela só foi apagada pelo próprio vereador depois que ele foi denunciado ao Ministério Público por uma possível prática criminosa, que estava sendo investigada. Espero que esse vereador perca o mandato, mas, por enquanto, sabemos que esse tipo de crime muitas vezes permanece impune, principalmente por causa dessa onda de críticas ou, talvez, da falta de crítica ao que seria uma postura politicamente correta. Existe hoje uma aceitação da ideia de que você seja politicamente incorreto porque esse seria o seu jeito certo de fazer política para mudar o Brasil. Com isso, esse tipo de mensagem acaba sendo tolerado, sob justificativas como a de que não teria tal intenção.

Entretanto, isso constitui um problema que dificulta o desenvolvimento de uma sociedade mais integrada e até mesmo o das forças produtivas, se pensarmos do ponto de vista econômico. Pessoas LGBT e pessoas negras trabalham e geram riquezas para o país, mas, quando se deparam com uma mensagem dessas, podem se desanimar e ter menos condições psicológicas para dar o melhor de si à nossa sociedade. Isso é ilógico, não faz sentido. Portanto, estamos diante de um problema real. Descobrir esses problemas é justamente a contribuição mais importante que a pesquisa de experiências pode oferecer ao design. Não se trata, porém, de identificar qualquer problema, mas sim daqueles que valem a pena ser resolvidos.

Existem várias metodologias de design com as quais vocês terão contato ao longo do curso. Uma delas, que está bastante em voga, é o chamado Duplo Diamante, ou Double Diamond, que consiste basicamente em dois ciclos ou processos: um de problematização e outro de solucionatização, como prefiro chamar. Na problematização, vocês redefinem e repensam os problemas, criando e reformulando os problemas iniciais até chegarem a um problema bem definido. Na solucionatização, vocês criam várias soluções para esse problema, exploram as possibilidades e, finalmente, decidem qual será implementada.

A problematização não é apenas um termo utilizado, de maneira intencional, na educação e na política para chamar a atenção para a dimensão política envolvida em nossa vida. É também um termo utilizado nas metodologias de design, embora esse aspecto político muitas vezes seja ocultado. Problematizar é fazer política. No caso da pesquisa de experiências, essa problematização evidencia uma política da experiência: a intenção de que a experiência das pessoas seja melhor do que é hoje. Esse é o trabalho político dos designers que atuam nessa área.

O primeiro passo da problematização é representar a experiência. O que é uma experiência? Uma experiência é um momento do nosso dia a dia em que acumulamos diversas experiências. Estar com os colegas cozinhando, por exemplo, é uma experiência. A experiência pode ser entendida tanto como algo passado quanto como algo futuro, que poderá acontecer novamente. Existe, portanto, um aspecto subjetivo e outro objetivo na experiência. Como representar algo subjetivo? O aspecto objetivo é mais fácil: você observa e faz um desenho de observação, representando como algo é fisicamente. Como a experiência também é um processo subjetivo, representá-la de forma apropriada constitui um grande desafio.

A ferramenta, ou linguagem, mais utilizada e precisa para representar uma experiência continua sendo o texto. Romances e novelas com centenas ou, às vezes, milhares de páginas são escritos em texto porque, se tentarmos expressar uma experiência por meio de uma história em quadrinhos, de um desenho ou de um filme, não conseguiremos necessariamente alcançar o nível de precisão de um livro. É por isso que muitas pessoas se frustram ao assistir a um filme baseado em um livro, pois o livro normalmente tem maior profundidade. Entretanto, quando começamos a conhecer uma experiência que ainda não conhecíamos, a experiência do outro, muitas vezes nos faltam palavras para expressá-la. Quando iniciamos um projeto de experiências, normalmente precisamos escrever sobre o que queremos investigar, como estou pedindo que vocês façam para a entrega no final do mês.

Ao longo dos anos, descobri um método que nos ajuda a expressar nossas ideias antes que elas se tornem precisas em palavras: o Lego Serious Play. Esse método está bem explicado no livro que trouxe para vocês consultarem, caso queiram, Como construir um negócio melhor com Lego. O livro apresenta a história de como a Lego passou a utilizar seu próprio produto, originalmente um bem de consumo, como um bem de produção, isto é, como uma ferramenta em seu processo de criação. A empresa começou a utilizar peças de Lego nas reuniões, o que gerou várias situações muito interessantes. Já realizamos alguns experimentos com Lego Serious Play com vocês, e vamos aprofundá-los.

Uma característica importante do método é a expressão de conceitos abstratos por meio de modelos concretos. O que se faz, então? Um modelo de Lego não é uma representação literal: vocês não representam peças de Lego com outras peças de Lego, mas sim um carro, uma casa ou outro elemento. Esse carro ou essa casa pode funcionar como uma metáfora: o carro pode representar movimento, enquanto a casa pode representar acolhimento e segurança. As metáforas são muito mais amplas, e esse é o potencial de comunicação que o Lego Serious Play oferece.

Aqui vocês têm um modelo da experiência de assistir a filmes de terror. Esse modelo é literal na maior parte dos elementos, pois mostra um quarto, uma pessoa sentada no sofá e a ação de assistir ao filme. Entretanto, para explicar o que é um filme de terror, a estudante foi muito criativa. Como não havia uma televisãozinha com um desenho que permitisse representar o filme nesse nível de detalhamento (e é bom que o Lego não ofereça esse nível de detalhamento, pois é necessário ser criativo), ela colocou uma pequena caveira diante da pessoa que assistia. Essa caveira representa um filme de terror. É basicamente isso que vocês farão daqui a pouco. Quanto mais metáforas vocês utilizarem, melhor compreenderão a experiência. Quanto mais literal for a representação, mais vocês ficarão presos aos aspectos objetivos da experiência. A metáfora permite representar os aspectos subjetivos: o que a pessoa sente e percebe. Nesse caso, ao ver uma caveira, sentimos medo, e esse medo se expressa no modelo. Em outra experiência, talvez existam vários sentimentos e expressões que vocês queiram representar e explorar com as peças de Lego.

Outro exemplo, mais complexo, representa a experiência de sobreviver hoje com recursos cuja disponibilidade no futuro é incerta. No presente, o personagem dispõe de um recurso e navega em seu pequeno barco. O futuro é representado por uma janela e uma porta, por meio das quais ele vê algo escuro e tenebroso, uma espécie de morte ou uma figura sinistra que se aproxima. Esses elementos representam a incerteza, isto é, o fato de não saber como será esse futuro. Observem como a estudante conseguiu representar concretamente um conceito abstrato. Esse é o poder do Lego Serious Play.

Depois de representar a experiência com o Lego, vocês podem começar a escrever perguntas de pesquisa sobre esse objeto. O interessante em ter o modelo diante de vocês é que ele oferece uma âncora, um foco de atenção. Vocês olham para o objeto, imaginam aquela cena e aquela experiência acontecendo e começam a formular perguntas, fazendo uma série de questionamentos sobre o objeto para tentar compreendê-lo melhor e aprofundar a investigação. Essas perguntas são iniciais e precisarão ser aperfeiçoadas à medida que vocês executarem a pesquisa. Entretanto, elas permitem um primeiro momento de reflexão sobre quais métodos são adequados à investigação.

Depois de escrever várias perguntas, vocês vão recortá-las, organizá-las sobre a mesa e compará-las com os UX Cards, procurando métodos que ajudem a responder a essas perguntas. Por fim, após selecionar os métodos e as perguntas, vocês vão organizá-los para refletir sobre a triangulação. A triangulação é um dos maiores recursos da pesquisa de experiências, pois aumenta a confiabilidade da investigação e permite perceber e compreender a experiência não a partir de uma única perspectiva, de um único método ou de uma única pessoa, mas por meio das relações entre diferentes perspectivas, métodos e pessoas.

No exemplo apresentado, os métodos são os nós desse mapa de redes. Entre eles estão a entrevista contextual, o Experience Map e outros métodos de pesquisa. As linhas que conectam os métodos representam as perguntas de pesquisa, que atuam como pontos de triangulação. Há uma pergunta no exemplo cujo texto não consigo ler. Outra pergunta é: "Como as tendências variam e se inovam?". Para esse estudante, ela pode ser respondida tanto por meio de User Stories quanto de Experience Map. Já a pergunta "Qual é o diferencial dos jogos na experiência?" só pode ser respondida por meio de User Stories. Portanto, essa pergunta não constitui uma ponte entre métodos, enquanto a outra o faz. Realizar esse exercício de conectar as perguntas aos métodos vai ajudar vocês a perceber como um método complementa o outro.

A problematização da experiência termina com a definição das perguntas, mas depende da presença do outro no processo. Isso acontecerá quando vocês começarem a executar os métodos de pesquisa e a se aproximarem diretamente das pessoas. Não há necessidade de atualizar esse modelo o tempo todo. Ele constitui um ponto inicial, correspondente à etapa do Duplo Diamante em que vocês identificam alguns problemas iniciais, isto é, as coisas que desejam saber, expressas por meio de perguntas. Depois, vocês encontrarão muitos outros problemas, que preencherão o espaço da problematização. Esses problemas surgirão da interação com os outros durante a pesquisa.

Na metodologia do Duplo Diamante, a pesquisa de experiências normalmente não vai além da definição do problema. Quando se passa para a solucionatização, a pesquisa termina, a menos que se trate de um projeto de co-design ou de design participativo, no qual exista o interesse de criar a solução em conjunto com os usuários. Nesse caso, a pesquisa de experiências pode prosseguir. Não será esse o caso nesta disciplina, pois estamos trabalhando com um intervalo de tempo muito curto, que não permitirá que vocês desenvolvam soluções. Portanto, sugiro que escolham métodos de pesquisa que apenas problematizem a experiência, sem avançar para a solucionatização.

Existem outras metodologias de design que articulam a problematização e a solucionatização. Há um guia de metodologias de design chamado "How Do You Design?", escrito por Hugh Dubberly, que considero fantástico. Nele, vocês encontrarão o Duplo Diamante, mas também mais de cinquenta outras metodologias. É uma boa referência para quem tiver interesse em conhecer diferentes maneiras de organizar um projeto.