Introdução ao UXFrameworks na pesquisa de experiências

Esta é a segunda aula sobre a criação de metodologias de pesquisa para experiências. Na semana passada, tivemos um exercício com UX Cards e, nesta semana, vamos repetir esse exercício, mas também trabalhar com os UX Frameworks, que ampliam as capacidades dos UX Cards para aprendermos a construir metodologias robustas e consistentes. O UX Frameworks também é uma ferramenta de metadesign, assim como o UX Cards, mas está em um nível de abstração mais alto. Vamos trabalhar com questões mais amplas do que as abordadas na semana passada. Estamos aprofundando e talvez ampliando a nossa percepção do que é um projeto. Lembram-se do exercício que fizemos com os patos? Agora vemos o processo e, hoje, os projetos de pesquisa mais amplos que o incluem.

O objetivo do UX Frameworks, nessa ampliação de escopo, é ajudar na triangulação de métodos de pesquisa. Triangulação significa utilizar pelo menos três métodos de pesquisa, embora possam ser mais, de modo que um complemente o outro, mas também, às vezes, o confronte e desafie, trazendo dados e maneiras diferentes de ver o mundo. O que é um framework? Um framework é um esquema abstrato que permite realizar tarefas complexas. Um exemplo de framework físico é o tear de pregos. A trama que se produz no tear pode ser complexa, mas sua estrutura básica, assim como a de qualquer framework, é simples. No tear manual, há uma fileira de pregos fixados a uma moldura. Utiliza-se uma agulha especial, possivelmente uma agulha de crochê, para trançar o fio, contornando os pregos e puxando-o. Também se utiliza algum tipo de estrutura para alinhar os fios e impedir que se sobreponham. Essa é a estrutura básica de um tear manual, embora o tear possa ser muito mais complexo ou até mesmo automatizado.

Trago esse exemplo para que vocês percebam que o que estamos fazendo com o UX Frameworks é criar uma estrutura básica e simples, como uma moldura. O trabalho realizado com os UX Cards, na escolha das estruturas e dos processos de pesquisa, corresponde à trama produzida nessa moldura. Essa é uma metáfora para compreender o funcionamento do UX Frameworks. As dúvidas concretas que vocês já encontraram ou encontrarão em um projeto de pesquisa de experiências incluem a seguinte questão: quais métodos devo usar? A proposta do UX Frameworks é ajudar a estabelecer critérios para selecionar esses métodos e compreender como se complementam, se confrontam e desempenham funções distintas.

Estes são os planos cartesianos utilizados no UX Frameworks. Classificamos os métodos, representados nessa imagem por caixas laranjas, como se fossem cartas do UX Cards. Os planos cartesianos funcionam como a moldura do tear de pregos. Ao saber classificar e organizar as cartas em diferentes molduras e planos cartesianos, começamos a compreender como construir essa trama, essa combinação de cartas. Selecionamos diferentes cartas para construir a metodologia necessária ao projeto.

Essa tarefa não é trivial. É difícil desenvolver a habilidade de planejar boas pesquisas, e isso pode levar bastante tempo, às vezes anos. Entretanto, com ferramentas avançadas de meta design, como as que estou apresentando, vocês podem aprender mais rapidamente, pois contam com conhecimentos materializados nessas ferramentas. Essa é uma questão que discutimos desde o começo da disciplina, na epistemologia do design: o conhecimento não está apenas na cabeça das pessoas nem nos livros; ele também está nas ferramentas e nos objetos de design. Ao utilizar essas ferramentas e esses objetos, vocês aproveitam o conhecimento materializado neles.

Vamos relembrar o que é a pesquisa de experiências, para compreender de onde vem o conhecimento incorporado nos UX Cards e nos UX Frameworks. A pesquisa de experiências tem como objetivo ampliar a consciência sobre a diferença entre designers e usuários. Já apresentei este diagrama algumas vezes, mas ele é importante para compreender a diferença entre a experiência do designer e a do usuário. A proposta da pesquisa de experiências é contrastar essas experiências e mostrar que a experiência do outro é diferente. Os usuários pertencem a diferentes grupos sociais e, muitas vezes, são pessoas desconhecidas que precisamos conhecer por meio da pesquisa, até o limite permitido pelo método utilizado. Alguns métodos permitem conhecer as pessoas com maior profundidade, enquanto outros oferecem uma compreensão mais superficial. Alguns permitem conhecer mais pessoas, enquanto outros abrangem um número menor de pessoas. Esse é o objetivo da pesquisa de experiências.

Como os UX Frameworks contribuem para a pesquisa de experiências? Ele mapeia o espaço de conscientização dessas diferenças e orienta sobre como nos posicionarmos nesse espaço: onde estamos e onde precisamos estar após a pesquisa. Trata-se de representar visualmente a forma como nos posicionamos durante a investigação. Esse seria o espaço abstrato de conscientização da pesquisa de experiências. Em um dos eixos está o mesmo, representado pelos designers e pela cultura do grupo social que possui privilégios de acesso ao design e aos meios de produção. No outro eixo estão as pessoas que não possuem os mesmos privilégios, não têm esse acesso e, muitas vezes, não compartilham a mesma cultura, raça, classe, etnia, gênero ou condição física. De maneira geral, o UX Frameworks ajuda a navegar por essas diferenças, procurando oportunidades de confronto entre uma cultura e outra, entre um grupo social e outro, e momentos de contato em que possa ocorrer uma transformação em ambos os lados.

Existem vários tipos de diferenças que podem ser mapeadas nesse plano cartesiano, mas vou me concentrar em três que consegui mapear melhor na minha pesquisa e que também utilizei como critérios em outras pesquisas de experiências: as diferenças epistemológicas, culturais e políticas. A diferença epistemológica diz respeito ao conhecimento: a mesma situação é percebida de maneira diferente pelo mesmo e pelo outro. O mesmo vê a situação de um modo, enquanto o outro a vê de outro. Isso acontece porque os repertórios culturais e os conhecimentos são diferentes. Essa diferença influencia a maneira como coletamos dados e construímos nossa base empírica sobre o outro. Em determinado momento, percebemos que nossa maneira de conhecer o mundo, enquanto o conhecemos, é diferente da maneira como o outro o conhece. A pesquisa de experiências permite descobrir isso, e essa descoberta não é ruim. O problema está em querer impor ao outro a nossa maneira de conhecer o mundo. A pesquisa de experiências consiste em abrir-se a uma forma diferente de conhecer.

Essa diferença epistemológica se desdobra em uma diferença cultural mais ampla, na qual a visão de mundo do mesmo difere da do outro. Parece que estão em mundos diferentes, com perspectivas completamente distintas sobre o que significa estar no mundo, ser humano, viver em sociedade ou em comunidade e compartilhar determinados valores. Uma diferença cultural tão grande pode dar a impressão de que as pessoas vivem em outro mundo. Isso influencia a atitude ética: a maneira como nos relacionamos com o outro diante dessa diferença cultural. Uma possibilidade é reconhecer, aceitar e até apreciar essa diferença. Outra possibilidade é odiá-la, considerar o outro inferior ou acreditar que ele deveria ser exterminado da sociedade por constituir um problema social a ser eliminado ou resolvido. Essa também é uma atitude ética, embora possamos chamá-la de antiética. Por mais estranho que pareça, aquilo que é antiético também pertence ao campo da ética.

Por último, temos a diferença política, que se refere às implicações cotidianas das diferenças de conhecimento e cultura. Essas diferenças envolvem disputas para determinar quem vence o debate, qual cultura prevalece e qual conhecimento vale mais. Em alguns momentos, prevalece um conhecimento; em outros, outro. Existem disputas sobre como essas diferenças serão administradas pela sociedade. Eliminá-las é uma decisão política, normalmente associada ao higienismo ou, em seu limite, ao totalitarismo, que busca eliminar a diferença social. Quando alguém é considerado diferente por pertencer a outra cultura, pode-se chegar ao extremo de matá-lo para construir uma nação de uma única raça, considerada superior. Isso também é uma política. Existe, por outro lado, uma política de convivência com a diversidade, na qual a diferença é considerada positiva, e não negativa.

Essas diferenças também se refletem nos interesses. O mesmo tem interesses diferentes dos do outro, e isso influencia o nível de engajamento. Quando temos determinado interesse, podemos querer participar ou permanecer distantes do que está acontecendo e da experiência que estamos estudando. Agora, vamos desdobrar essas três diferenças no modelo básico do UX Frameworks, utilizando os planos cartesianos.

No primeiro plano cartesiano, o eixo horizontal representa a base empírica, que pode ser construída com dados quantitativos ou qualitativos, numéricos ou textuais, em uma classificação simplificada. Vocês receberão uma folha impressa que detalha melhor o significado de cada eixo, pois precisarão aplicar esses critérios aos seus projetos. Por enquanto, não é necessário compreender em profundidade o que significa quantitativo ou qualitativo, mas entender a mecânica básica do UX Frameworks e aquilo que estamos tentando comparar. No eixo horizontal está a base empírica, que varia entre quantitativa e qualitativa; no eixo vertical está a leitura da situação, que varia entre uma perspectiva individualista e subjetiva, de caráter atitudinal, e uma perspectiva voltada ao comportamento em massa e aos padrões coletivos, de caráter comportamental. Há variações e graus em cada eixo: um método pode ser mais atitudinal ou mais comportamental, mais quantitativo ou menos quantitativo. Não se trata apenas de classificar algo como quantitativo ou não quantitativo, mas de compreender sua posição relativa entre os extremos.

Essa estrutura pode ser utilizada para classificar os métodos dos UX Cards. No semestre passado, com outra turma, fizemos um exercício de classificação de todos os métodos presentes nesses espaços de conscientização. Foi um trabalho demorado que não vou repetir, pois o considero desnecessário. As imagens estarão disponíveis nos slides para quem quiser examiná-las com calma. Basicamente, cada método pode estar em um dos extremos ou em uma posição intermediária. O teste de usabilidade, por exemplo, situa-se entre o quantitativo e o qualitativo, pois pode gerar métricas quantitativas ou qualitativas, mas é essencialmente comportamental. Ele não se concentra tanto na subjetividade de cada pessoa, mas sim em identificar padrões coletivos. Essa é a justificativa para posicionar essa carta na parte inferior do plano cartesiano. Cada carta pode ter uma justificativa própria, embora não seja necessário detalhar todas elas neste momento. Quem quiser examiná-las com mais atenção poderá conversar comigo a respeito.

Esse plano cartesiano não foi criado por mim, mas foi proposto pelo Nielsen Norman Group, uma das organizações pioneiras na área de pesquisa de experiências nos Estados Unidos. O grupo propôs classificar os métodos de pesquisa dessa área com base em duas variáveis: quantitativas e qualitativas, de um lado, e atitudinais e comportamentais, de outro. O layout do plano cartesiano é um pouco diferente, pois as variáveis aparecem nos cantos inferior e esquerdo, mas seu funcionamento é equivalente ao do plano que estou utilizando. Um ponto importante é que muitos pesquisadores de experiências, os chamados UX researchers, conhecem e utilizam apenas esse plano de triangulação de métodos. Considero que há infinitas possibilidades de combinar critérios para gerar novos planos cartesianos. Estou apresentando três possibilidades para ampliar a perspectiva profissional predominante no mercado, o que considero parte do papel dos pesquisadores universitários. Quem trabalhar ou pesquisar nessa área também poderá desenvolver novos planos.

O UX Frameworks não é um único framework; por isso, o termo está no plural. É uma maneira de criar vários frameworks, inclusive em áreas que tradicionalmente não são utilizadas na pesquisa de experiências. Um exemplo seria a pesquisa sobre a experiência com produtos físicos, uma área ainda a ser explorada. O segundo plano que vamos examinar corresponde ao espaço das diferenças culturais. Enquanto o primeiro plano permite analisar diferenças relacionadas ao conhecimento e classificar métodos segundo as dimensões quantitativa e qualitativa, atitudinal e comportamental, o segundo se concentra nas diferenças culturais, relacionadas à maneira como as pessoas constroem valores na sociedade e desenvolvem visões de mundo.

Nesse segundo plano, o eixo vertical representa a visão de mundo do mesmo, que pode ser caótica ou ordenada. Uma visão de mundo caótica sustenta que o mundo tende ao caos e que a entropia prevalece. Para compreender essa realidade, seria necessário utilizar também um método caótico. No extremo oposto, a visão de mundo ordenada considera que tudo se encaixa perfeitamente e que a realidade possui uma estrutura. Para compreendê-la, seria necessário utilizar um método que estruturasse a realidade tal como ela é. No eixo horizontal está aquilo que fazemos com essa percepção da realidade: podemos procurar solucionar algo que consideramos errado ou problematizar algo que todos consideram correto. Essas são possíveis atitudes éticas, especialmente no design. De um lado, temos a tentativa de questionar o que está estabelecido para transformá-lo; de outro, a intenção de solucionar algo que as pessoas já conhecem, desejam ou consideram que precisa ser transformado, consertado ou resolvido.

Nesse plano, podemos realizar novamente o exercício de mapeamento dos UX Cards. Alguns métodos tendem mais à problematização e ao caráter caótico, como a entrevista contextual. Seu objetivo é compreender o problema, e não perguntar como ele deve ser resolvido. Além disso, ela não possui uma estrutura rígida: em algumas entrevistas, simplesmente nos sentamos e conversamos com a pessoa, que pode nos conduzir por caminhos inesperados. O questionário, por sua vez, é uma ferramenta muito mais estruturada, pois possui perguntas previamente definidas. Por isso, é mais ordenado. Antigamente, eu utilizava o termo "metódico"; atualmente, utilizo "ordenado". No extremo oposto, temos o benchmark, que é tão ordenado quanto o questionário, mas está mais voltado à solução. Seu objetivo é identificar algo que falta no produto ou serviço em desenvolvimento, mas que já existe no de um concorrente. Existem vários métodos mapeados dessa maneira, que vocês poderão examinar com mais calma.

O último espaço de conscientização que vou apresentar é o das diferenças políticas. Diante das diferenças de conhecimento e de cultura, há um debate, um embate, uma disputa, uma arena da qual o projeto de design também faz parte. Nesse espaço, podemos distinguir pessoas que têm interesse em descrever o que acontece em determinada experiência, quem são as pessoas envolvidas e por que fazem o que fazem, sem necessariamente interferir ou procurar mudar a situação. A perspectiva prescritiva é oposta: não procura necessariamente compreender, ou já a considera compreendida, e prioriza a transformação. Seu objetivo é interferir, prescrever e determinar como as pessoas devem se comportar. Isso é comum em trabalhos relacionados à legislação, às normas e à ergonomia, por exemplo, que pode prescrever como evitar um acidente de trabalho causado por uma lesão por esforço repetitivo. A perspectiva descritiva, por sua vez, busca descrever como as pessoas são, especialmente o que ainda não se conhece sobre elas. Ela permite maior abertura e tende a estruturar menos a pesquisa. A antropologia, assim como a pesquisa etnográfica, não parte necessariamente de princípios sobre como as coisas serão ou devem ser. Por isso, está mais aberta do que a pesquisa ergonômica.

No outro eixo está a relação com o outro, que varia entre o distanciamento e a participação. O distanciamento corresponde à posição de quem não participa diretamente da atividade ou da experiência observada, enquanto o outro extremo corresponde à possibilidade de participar diretamente. Já conversamos sobre isso em outras aulas: quando participamos de uma experiência, temos uma perspectiva de dentro para fora. Compreendemos sua subjetividade porque participamos diretamente dela e vivenciamos seus sentimentos. Em algumas situações, porém, não queremos ter essa experiência, inclusive porque ela pode criar conflitos de interesse. Assim, o distanciamento e a participação também estão relacionados aos interesses políticos. O engajamento é um posicionamento político, uma maneira de nos posicionarmos em relação aos interesses.

Podemos novamente classificar os UX Cards nesse plano. Os mapas conceituais, por exemplo, podem ser considerados prescritivos e distanciados: elaboramos um mapa com base nos dados compilados, normalmente sem a participação dos usuários, adotando uma perspectiva mais ampla, como quem observa a situação de cima. No extremo oposto, temos o diagrama de afinidades, que pode ser mais participativo. Os usuários, stakeholders e demais participantes da pesquisa podem organizar as informações, mas o objetivo não é necessariamente determinar como deve ser uma intervenção de design ou como solucionar problemas; trata-se de descrever a realidade mapeada e compreender seus padrões. Em uma posição intermediária, temos o questionário, uma ferramenta pouco participativa e relativamente distante, mais orientada à descrição do que à prescrição. Outros métodos podem ser posicionados de forma semelhante.

Essas classificações são controversas e diferentes pessoas podem pensar de maneiras distintas sobre cada método. Essa possibilidade também nos ajuda a compreender as nuances, pois um mesmo método pode assumir posições diferentes conforme a maneira como é modificado. Os métodos não são estanques. Quero estimular vocês a criar seus próprios métodos, transformar os existentes e adaptá-los. Esse é o princípio básico da educação para a liberdade que venho apresentando.

Em resumo, a pesquisa de experiências não precisa percorrer todos os espaços de conscientização, mas deve passar por aqueles que fazem maior diferença para o projeto, sejam eles relacionados ao conhecimento, à política ou à cultura. Uma das maneiras de identificar o que faz mais diferença é refletir sobre a filosofia da empresa, do cliente ou do projeto. É isso que vocês farão no próximo exercício: retomarão a filosofia da empresa utilizando o Philographics, um baralho de cartas filosóficas. Os cartões já foram sorteados, então vocês precisarão apenas recuperar a fotografia, se a tiverem, localizar o cartão correspondente e colocá-lo em um quadro branco. Em seguida, deverão identificar quais extremos dos eixos são mais coerentes com aquela filosofia.

Entre os diferentes eixos apresentados nos três espaços de conscientização, vocês deverão examinar cada um e determinar as posições mais coerentes com a filosofia escolhida. Por exemplo, em um exercício realizado pela outra turma, os estudantes consideraram que a filosofia do estoicismo estava mais orientada à solução do que à problematização, mais ao qualitativo do que ao quantitativo e mais ao atitudinal do que ao comportamental. Para fazer essa classificação, vocês precisarão aprofundar um pouco a compreensão da filosofia em questão.

Na prática profissional, essa filosofia corresponde, por exemplo, à maneira como a empresa trabalha, à sua cultura corporativa, à sua abordagem de negócios e aos seus interesses políticos. Estou utilizando um elemento simples para representar algo que, na prática, pode ser muito mais complexo. Depois de definirem os critérios mais relevantes para o cliente, vocês deverão refazer a metodologia de pesquisa, procurando contemplá-los da melhor maneira possível. Se a filosofia do cliente indicar preferência por métodos qualitativos, vocês deverão priorizá-los, embora isso não constitua uma regra absoluta: podem existir exceções, desde que muito bem justificadas. Para concluir o exercício, vou verificar a compatibilidade entre a metodologia proposta e a filosofia escolhida.

Para concluir, o UX Frameworks é uma abordagem para triangular métodos de pesquisa, de maneira semelhante à produção de tramas em uma malha de tecido. Essa triangulação metodológica, que coloca mais de um método em interação, abre espaço para reconhecer a diversidade do outro na diversidade do mesmo. Se queremos reconhecer pessoas diferentes, com histórias de vida, classes sociais e gêneros diversos, precisamos de métodos distintos para chegar até elas. Para algumas pessoas, o questionário é uma excelente ferramenta de expressão, pois gostam de escrever e têm um computador ou um celular à disposição. Existem, porém, pessoas às quais o questionário nunca chegará, pois não dispõem dos meios necessários para escrever, são analfabetas ou não têm acesso à internet por estarem digitalmente excluídas. Portanto, a diversidade de métodos é fundamental: a diversidade no mesmo é necessária para dar espaço à diversidade do outro. Esse é um esquema que já discutimos em aulas anteriores.

Cada framework que criamos pode dar origem a diversas triangulações metodológicas. Assim como uma mesma moldura, com o mesmo padrão de pregos, permite produzir diferentes padrões de costura e trançados, um mesmo esquema pode ser utilizado para construir diferentes metodologias de pesquisa de experiências. A partir do mesmo framework, podemos criar diferentes combinações de métodos, como mostram os exemplos de trançados que podem ser produzidos a partir de uma única estrutura básica. Essa é a analogia entre o tear de pregos e os UX Cards: o mesmo framework permite criar diferentes metodologias de pesquisa de experiências.

À medida que desenvolvemos diferentes metodologias a partir do mesmo esquema, começamos a questionar se podemos modificar a própria estrutura, substituí-la por outro esquema ou adotar outro espaço de conscientização, alterando, por exemplo, os critérios representados nos eixos. Algo semelhante acontece quando aprendemos um trabalho manual: ao desenvolver a habilidade de fazer crochê ou de trabalhar com uma moldura básica, podemos sentir a necessidade de substituí-la por outra mais avançada. É basicamente isso que acontece com o UX Frameworks: somos estimulados a trocar nossos pontos de referência para realizar o meta design.

Assim como nos trabalhos manuais, o conhecimento de metadesign se desenvolve na práxis, que combina prática e teoria. Por isso, é tão importante praticar enquanto teorizamos. Estamos trabalhando com conceitos bastante abstratos, mas também realizaremos um trabalho manual e físico, manipulando as cartas. Isso acontece porque procuramos trabalhar com o design por meio de uma práxis que integra teoria e prática, em vez de separá-las em profissões distintas.

Uma das maneiras de ensinar esse assunto é abordar apenas o metadesign teórico, como fazem algumas pessoas. Nesse modelo, forma-se um profissional estratégico que analisa metodologias, desenvolve os design systems das empresas e determina, de cima para baixo, o que os outros designers e trabalhadores devem fazer. Eu defendo muito mais um processo participativo, horizontalizado, que funcione tanto de cima para baixo quanto de baixo para cima, permitindo que todos participem. Para isso, também é necessária a produção teórica na base. Por essa razão, preciso formar vocês para pensar e construir metodologias por conta própria, em vez de apenas aplicar a metodologia que o professor considera ideal para determinado projeto. Isso eliminaria o pensamento teórico de vocês.