Fazendo descobertas na pesquisa de experiências

A aula de hoje tem como objetivo apresentar uma visão geral desse processo, que ocorre à medida que a pesquisa é executada e leva a descobertas de algo que não se sabia antes de iniciá-la. A palavra "descobrir" é interessante porque, ao analisar a separação de seus radicais e sua origem, remete à ideia de retirar a coberta. Descobrir é retirar a coberta de algo que estava diante de você, próximo, mas que não era percebido por ser considerado banal. Trata-se de algo que todos supostamente já sabem. É nesse ponto que reside uma oportunidade relevante de descobrir algo que ninguém nunca descobriu: perceber aquilo que está evidente para todos, mas que ninguém vê. Muitas vezes, pesquisadores de experiências fazem a diferença dentro de equipes, organizações e também na academia quando identificam um tema que ninguém havia explorado. Isso não é apenas uma característica da pesquisa de experiências, mas da pesquisa científica como um todo; trata-se de uma prerrogativa que já existia antes mesmo da ciência formal.

Os alquimistas, considerados ancestrais dos químicos e possivelmente da ciência como um todo, já realizavam descobertas por acaso. Eles reuniam materiais, coletavam diferentes tipos de minerais que encontravam, recebiam de viajantes ou compravam, misturavam, realizavam processos de secagem e aquecimento e testavam todos os recursos disponíveis para transformar esses materiais. Em determinado momento, ocorreu a explosão de uma mistura de enxofre com salitre, resultando na descoberta da pólvora na China, no século IX. Essa descoberta levou a outras, até chegar, por exemplo, ao motor a combustão, que é tão importante para a vida atual. Esse "acaso" ao qual normalmente se atribuem essas descobertas não é completamente aleatório, pois o pesquisador, no caso o alquimista, se coloca em condições propícias para que esse tipo de descoberta aconteça. Ele guarda esses materiais em casa para possibilitar essas combinações, mas também pode sair em busca deles e frequentar lugares onde há materiais novos a serem descobertos.

Esse processo de sair do ateliê -- ou, no caso da pesquisa de experiências, sair do escritório e da universidade -- constitui uma condição em que o pesquisador se expõe ao acaso. Trata-se de buscar algo que ainda não se conhece, rompendo limites e explorando possibilidades ainda não trabalhadas pelo design. Pesquisadores que desejam descobrir algo precisam mergulhar nessa realidade, entrando em contato com diversos materiais, especialmente aqueles que não conhecem.

Embora isso pareça evidente, é importante enfatizar, pois é comum que designers permaneçam em sua zona de conforto. Nesse contexto, desenvolve-se habilidade técnica e domínio de expressão, mas não se produz algo realmente novo. A descoberta ocorre quando se passa a coletar dados sobre a realidade do outro -- uma pessoa diferente, de outra cultura, raça, etnia, credo ou qualquer outra condição que a diferencie.

Dentro da teoria do design de experiências de Nathan Shedroff, a pesquisa de experiências e o design de experiências geram novos conhecimentos a partir de dados coletados. Trata-se de uma área com característica empírica: ideias, conceitos, ferramentas e tecnologias têm base empírica e não derivam apenas de dedução teórica, tema que será abordado posteriormente para fins de comparação.

Os dados sobre a experiência do usuário podem ser obtidos de diversas fontes, sendo fundamental saber triangulá-los. Já foram realizados exercícios de triangulação de dados, ainda que, nesse caso, tenha sido utilizada apenas uma fonte, a literatura. O exercício consiste em comparar diferentes fontes e identificar o que cada uma apresenta de semelhante ou diferente. No contexto da pesquisa de experiências, devido ao seu caráter empírico, também se recorre a fontes primárias.

Fontes primárias são aquelas que coletam dados diretamente do usuário ou indiretamente por meio de ferramentas como sensores ou rastreadores. Ao coletar documentos, ouvir relatos ou observar usuários em situação de experiência, obtêm-se dados em primeira mão.

Ao iniciar a coleta desses dados, é necessário manter abertura para que eles transformem o conhecimento prévio, inclusive invalidando hipóteses. Ideias anteriores podem se revelar preconceitos e precisam ser revistas. Por isso, é fundamental não ir a campo apenas para confirmar hipóteses. A pesquisa de experiências não busca validar, mas invalidar, pois é ao quebrar preconceitos sobre a experiência do usuário que surgem descobertas.

Esse aspecto constitui um diferencial em relação à pesquisa de mercado, que frequentemente busca validar conhecimentos já existentes nas empresas. É nesse ponto que se encontra um diferencial importante. Deve existir um processo, um método ou uma característica da pesquisa que permita questionamento constante e revisão de preconceitos. Mudar de ideia é desejável dentro do processo de pesquisa de experiências.

Uma das maneiras mais importantes de realizar isso é a triangulação de dados. Consiste em combinar informações de diferentes fontes, compilar evidências e acumular pistas que levam ao retorno ao campo para validação ou invalidação. A pista funciona como uma hipótese que pode ser validada ou invalidada, mas não representa o fim do processo, apenas uma etapa intermediária. Durante o processo de investigação da experiência, é comum assumir um papel semelhante ao de um detetive, organizando um mapa ou painel de evidências, no qual conceitos geram hipóteses que serão posteriormente confirmadas ou refutadas em campo.

A investigação criminal termina quando o fato se torna evidente ou quando a hipótese de que determinado sujeito é o criminoso é confirmada ou desconfirmada. No entanto, a pesquisa de experiências não se encerra nesse ponto. É justamente por isso que ela se diferencia da pesquisa de mercado. Saber se um produto ou serviço será vendido não é suficiente. O que interessa é determinar qual deve ser a qualidade desse produto, quais qualidades são mais importantes e como construí-las. Ao tratar de qualidade, considera-se usabilidade, estética, acessibilidade, entre outras dimensões que fazem parte do campo de atuação do design e que são desenvolvidas ao longo da formação. A estética, nesse contexto, corresponde à ciência que estuda as qualidades perceptuais da realidade humana. Assim, a descoberta precisa ser útil para o design, e não apenas para o marketing.

Como exemplo, apresenta-se um projeto acadêmico de pesquisa de experiências desenvolvido por um estudante de iniciação científica. Os dados coletados em uma etnografia virtual na plataforma Corais foram organizados em um painel visual com recursos de zoom. Nesse painel, eram estabelecidas conexões entre diferentes dados provenientes de capturas de tela, constituindo evidências. Durante a escrita, essas conexões eram utilizadas para reconstruir a narrativa principal da pesquisa.

No contexto do mercado de trabalho, a pesquisa de experiências costuma envolver um número maior de participantes do que na academia, o que exige níveis mais elevados de análise e organização dos dados. Nesse cenário, passam a ser utilizadas ferramentas mais sofisticadas para análise e tratamento das informações. Entre essas ferramentas, destacam-se as de transcrição de entrevistas e áudios. Em um exemplo de pesquisa de mestrado, a transcrição foi realizada com marcação de pontos do áudio, permitindo a escuta de trechos específicos diretamente a partir do texto. Isso possibilita captar informações presentes na entonação da fala, que podem inclusive contradizer o conteúdo verbal e são fundamentais para a interpretação dos dados.

No caso de vídeos, as vantagens são ainda mais evidentes, pois permitem capturar informações não verbais, como gestos e ações. Um exemplo mencionado envolve o uso do Envivo, que possibilita registrar diferentes camadas de informação, incluindo fala, gestos, ações e significados. Trata-se de uma ferramenta complexa, pouco utilizada no mercado e mesmo na academia, mas que demonstra o potencial de aprofundamento da pesquisa de experiências.

Um exemplo mais próximo da prática de mercado envolve a análise de dados transcritos por meio da identificação de temas recorrentes. Esses temas são relacionados a trechos específicos do material analisado, em um processo conhecido como codificação axial. Atualmente, existem ferramentas mais avançadas para esse tipo de análise.

Uma dessas ferramentas é o Dovetail, que organiza dados em estruturas, permite a codificação temática e integra diferentes mídias, possibilitando a geração de evidências e relatórios.

No ambiente acadêmico, ferramentas como o Atlas.ti oferecem funcionalidades adicionais, como a análise de redes de temas, permitindo estabelecer relações de causalidade, circularidade ou outras lógicas entre os dados, com vistas à construção teórica.

É importante não confundir o papel dessas ferramentas: elas não produzem informação ou conhecimento. A interpretação é realizada pelo pesquisador, e a escolha das ferramentas reflete sua perspectiva. Por esse motivo, recomenda-se o uso inicial de ferramentas simples, como papel, caneta e post-its, priorizando a compreensão do processo.

A forma como os dados são interpretados está diretamente relacionada à visão do pesquisador. Portanto, é fundamental desenvolver consciência sobre os próprios preconceitos, evitando reproduzi-los. Isso ocorre com frequência, por exemplo, no uso de personas, quando indivíduos são enquadrados em estereótipos. Sem um esforço explícito de autocrítica, corre-se o risco de interpretar casos de maneira racista, sexista, capacitista ou classista. Essa autocrítica é essencial para que as descobertas da pesquisa de experiências contribuam de forma significativa para a sociedade, como na construção de formas de convivência sem opressão.

A descoberta não se encerra na constatação de um fato; ela pode avançar até a explicação de por que esse fato ocorre, entrando no campo da teoria, tema que será aprofundado posteriormente. Como exemplo da importância da teoria, destaca-se o desenvolvimento da interface gráfica de usuário no Xerox PARC, onde se identificou que interfaces com ícones, pastas e metáforas visuais facilitam o uso de computadores por pessoas sem formação técnica. Essa descoberta não foi explorada comercialmente pela própria instituição, mas por outra empresa. A Apple incorporou essas ideias no Macintosh de 1984, consolidando sua relevância. Parte significativa do valor de marca da empresa está associada a essas teorias aplicadas ao design de interfaces.

Atualmente, observa-se que o avanço nessa área pode ser limitado por preconceitos estruturais, incluindo racismo e machismo. A crítica a teorias existentes também constitui uma forma de produzir novas teorias e, consequentemente, novas descobertas. No capítulo que escrevi sobre "Preconceitos na interação humano-computador", classifiquei algumas teorias desta área como preconceitos, por estabelecerem atalhos fáceis que não permitem ver a realidade tal como ela é.

O aspecto central desta aula permanece sendo a coleta de dados em primeira mão. A compreensão de fenômenos como a opressão dificilmente ocorre apenas em nível teórico; ela emerge da experiência direta, seja como vivência pessoal ou como observação de situações concretas.

Eu não estaria aqui fazendo essa crítica se eu não tivesse participado de um monte de projetos racistas, sexistas e xenófobos e tivesse sacado que tinha alguma coisa errada ali. Dificilmente você saca a importância e o peso da opressão de maneira teórica. Em geral, é quando você é ou vítima da opressão, ou você é testemunha de alguém sendo oprimido que você percebe o impacto da opressão no design de experiência. Por isso, é importante projetar experiências de forma autocrítica, visando desenvolver-se responsavelmente como cidadão.