Por que é feito? Com frequência, a ideia que parece mais original do mundo já foi implementada em algum lugar. Para evitar o desperdício de desenvolver algo que já existe, é feita a análise de similares.

Passo-a-passo

1. Pesquisar no Google as ideias mais votadas na fase de brainstorming. Verificar se há produtos ou serviços que apliquem esta ideia.
2. Dentre os produtos e serviços encontrados, escolher 4 que forem mais parecidos.
3. Definir pelo menos 3 critérios de comparação e 4 funcionalidades para os similares e colocar numa tabela seguindo o template.
4. Classificar por nota de 1 a 10 os critérios e sim/não para as funcionalidades.

Vídeo

Créditos: Vídeo produzido pela Hotmilk PUCPR e Imago Produções Educativas em 2017, como material didático para o programa de inovação aberta Renault Experience. Esta cópia faz parte do arquivo pessoal de Frederick van Amstel, responsável pelo roteiro e apresentação. Direção: Tatiana de Paula Lopes.

Transcrição

Análises similares servem para você evitar o constrangimento de apresentar essa ideia para alguém e receber como resposta "mas já não existe algo assim?" Com base na pesquisa que você fizer, você precisa mostrar que a sua ideia é diferente das outras e dessa maneira as pessoas vão acreditar que você irá sobreviver à concorrência.

O primeiro passo da análise de similares e talvez o mais difícil é encontrar os seus concorrentes, as ideias similares às suas. Pergunte para seus amigos, pergunte para especialistas, faça várias pesquisas no Google, tente várias palavras-chave, inclusive em outros idiomas. Tenha certeza de que alguém já não fez algo parecido com aquilo.

Alguns produtos ou serviços talvez nem valham a pena comparar com o seu, porém você deve escolher pelo menos 4 produtos ou serviços para comparar a ideia, mesmo que eles não atuem no mesmo mercado ou segmento em que você deseja atuar.

Defina pelo menos 3 critérios de comparação, beleza, durabilidade ou funcionalidade. Além dos 3 critérios, defina também 4 funcionalidades que o seu produto ou serviço tem e que os demais da concorrência não têm. Uma funcionalidade é uma característica específica de um produto ou serviço que você deseja comparar. Depois de definir os critérios e as funcionalidades, você deve classificar cada um dos produtos ou serviços comparados de acordo com uma escala nos critérios de 1 a 10 e nas funcionalidades sim e não.

Agora você tem uma visão clara do seu produto ou serviço em relação à concorrência. Você pode voltar e analisar a sua ideia para revisá-la a partir dessa pesquisa de análise similares.

Série

Este tutorial faz parte de uma toolkit de inovação no design, com outros métodos que podem ser combinados. Esses métodos não precisam ser executados necessariamente nesta ordem.

1. Brainstorming
2. Análise de similares
3. Briefing de projeto de experiência
4. Pesquisa de shadowing do usuário
5. "Um Dia na Vida" dos usuários
6. Storyboard de interação
7. Painel semântico
8. Entrevista contextual
9. Personas de usuários
10. Jornada do usuário
11. Protótipo bruto
12. Teste de usabilidade
13. Avaliação heurística de interfaces

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Por que é feito? As pesquisas com usuários costumam levantar tantos dados que se torna difícil compreender e lembrar de tudo o que foi aprendido. A Persona é criada para sintetizar os dados num formato de fácil compreensão. Uma Persona pode representar vários tipos de usuários, porém, elas devem sempre parecer realistas.

Passo-a-passo

1. Os dados das pesquisas com usuários são reunidos para reflexão.
2. Escrever uma lista de tipos de usuários. Podem ser usadas variáveis para definir os tipos, tais como experiência no assunto, idade, poder aquisitivo, etc. Assim, é possível ter o tipo experiente/inexperiente, idoso/jovem, rico/pobre e assim por diante.
3. Criar uma persona para cada tipo de usuário utilizando o template de PowerPoint.
4. Definir os objetivos da persona, os comportamentos típicos, o que deve ser feito e o que não deve.
5. Colocar uma foto na Persona com direitos liberados para reutilização. No Google Imagens, você precisa clicar em "Ferramentas de pesquisa", "Sem filtros de licença" e selecionar "Marcadas para reutilização".
6. Agrupar todas essas informações num arquivo só.

Vídeo

Créditos: Vídeo produzido pela Hotmilk PUCPR e Imago Produções Educativas em 2017, como material didático para o programa de inovação aberta Renault Experience. Esta cópia faz parte do arquivo pessoal de Frederick van Amstel, responsável pelo roteiro e apresentação. Direção: Tatiana de Paula Lopes.

Transcrição

Persona não são perfis de usuários inventados ou imaginados. Persona são perfis de usuários baseados em pesquisas sobre os hábitos, comportamentos e características de diferentes tipos de usuários. O objetivo é sintetizar todos esses dados de uma maneira fácil de lembrar e compreender.

O primeiro passo da criação de uma persona é reunir todos os dados levantados na pesquisa e procurar por padrões de comportamento nestes dados.

O número de personas vai depender da quantidade diferente de padrões que você encontrar nos seus dados. Cada tipo de usuário você poderá construir a partir de uma combinação de diferentes características, como, por exemplo, idade, profissão, experiência, com um determinado assunto. Mas lembre-se, acrescente somente os usuários que tenham aparecido na sua pesquisa.

Uma persona é uma ficha de personagem com as informações relevantes do produto ou serviço. A ficha costuma conter os objetivos da persona para usar, os comportamentos típicos, o que deve ser feito e o que não deve ser feito para essa persona. Essas informações devem ser coerentes com uma pessoa real, um perfil em que qualquer pessoa possa acreditar que existe no mundo real.

Se você quiser colocar uma foto de uma pessoa para ilustrar a sua persona, você precisará da autorização desta pessoa. Na busca de imagens do Google, você pode pesquisar por fotos de pessoas que já liberaram o seu uso pela internet. Clique em "ferramentas de pesquisa" e modifique a opção "sem filtros de licença" para "marcadas para reutilização".

Série

Este tutorial faz parte de uma toolkit de inovação no design, com outros métodos que podem ser combinados. Esses métodos não precisam ser executados necessariamente nesta ordem.

1. Brainstorming
2. Análise de similares
3. Briefing de projeto de experiência
4. Pesquisa de shadowing do usuário
5. "Um Dia na Vida" dos usuários
6. Storyboard de interação
7. Painel semântico
8. Entrevista contextual
9. Personas de usuários
10. Jornada do usuário
11. Protótipo bruto
12. Teste de usabilidade
13. Avaliação heurística de interfaces

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Por que é feito? As histórias de vivências que o usuário conta ajudam a compreender suas motivações, dificuldades e desejos. A entrevista permite uma compreensão mais profunda do que outros métodos de pesquisa, pois a pessoa pode se expressar livremente.

Passo-a-passo

1. Definição de usuários e temas de interesse. Não é aconselhado escrever de ante-mão as perguntas a serem feitas, apenas uma lista de temas a serem tratados.
2. Busca de usuários em locais públicos ou através de redes de amigos.
3. Marcar o local e a data da entrevista com o usuário.
4. Conversa relaxada sobre os temas de interesse, sem parecer inquérito policial. O entrevistador tem duas opções: anota num caderno para não esquecer os principais momentos das histórias descritas ou grava o áudio da entrevista, com a autorização do entrevistado.
5. As entrevistas com diferentes usuários são comparadas e histórias similares aparecem.

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Créditos: Vídeo produzido pela Hotmilk PUCPR e Imago Produções Educativas em 2017, como material didático para o programa de inovação aberta Renault Experience. Esta cópia faz parte do arquivo pessoal de Frederick van Amstel, responsável pelo roteiro e apresentação. Direção: Tatiana de Paula Lopes.

Transcrição

Para fazer a entrevista contextual, você precisa definir quais são os usuários que você vai entrevistar e quais serão os tópicos que você irá abordar. Não é necessário fazer uma lista de perguntas, isso vai levar você a fazer uma entrevista que mais parece um inquérito policial do que uma conversa. A melhor maneira de você se preparar para a entrevista é fazer uma lista solta de tópicos a serem abordados.

O método de entrevista contextual consiste em ter um diálogo, uma conversa no território do próprio usuário, na casa dele, no escritório, na universidade, onde ele normalmente costuma frequentar. Lá, você irá ter uma conversa sobre temas de interesse do usuário, não necessariamente os seus próprios temas. A partir do momento que você engaja nessa conversa, você pode sim acrescentar tópicos do seu interesse, mas o mais importante é não interromper o fluxo da conversa e manter o clima de diálogo aberto.

Quando o usuário estiver falando, tome notas num caderno para se lembrar dos principais pontos da conversa. Você pode, se tiver autorização do usuário, gravar o áudio também, mas lembre-se, depois que você for ouvir esse áudio, você irá gastar o mesmo tempo para extrair algum dado relevante, logo, anotar no caderno é mais importante do que gravar a conversa em áudio.

Enquanto o usuário estiver falando, aproveite para encaixar a sua pergunta no mesmo tema, mesmo que ele esteja numa ordem diferente na sua lista de tópicos. Isso vai ajudar o usuário a se sentir mais à vontade na conversa e você poderá ir mais a fundo no tema.

As perguntas que você for fazer ao usuário não devem ser perguntas muito fechadas, que a pessoa possa responder sim ou não e a conversa acabar. O ideal é você fazer perguntas mais abertas, vagas mesmo, com a intenção da pessoa se abrir e aí sim você trabalhar no tema que é de interesse dela.

Se você sentir necessidade, você pode ter uma outra pessoa te ajudando a tomar notas enquanto o usuário vai falando, você pode se concentrar então em fazer perguntas relevantes. Caso você fique sem algum assunto ou não saiba mais o que perguntar, volte à sua lista de tópicos anotada no caderno e veja se você abordou todos os tópicos.

Se você ficar com dúvidas sobre alguma coisa que a pessoa disser, aproveite para utilizar o "por quê", essa ferramenta mais importante numa entrevista que vai ajudar o usuário a expressar as motivações dele.

Quando você tiver abordado todos os tópicos da sua lista e não tiver mais nenhuma dúvida sobre o que o usuário falou, então agradeça essa pessoa e termine a entrevista.

Série

Este tutorial faz parte de uma toolkit de inovação no design, com outros métodos que podem ser combinados. Esses métodos não precisam ser executados necessariamente nesta ordem.

1. Brainstorming
2. Análise de similares
3. Briefing de projeto de experiência
4. Pesquisa de shadowing do usuário
5. "Um Dia na Vida" dos usuários
6. Storyboard de interação
7. Painel semântico
8. Entrevista contextual
9. Personas de usuários
10. Jornada do usuário
11. Protótipo bruto
12. Teste de usabilidade
13. Avaliação heurística de interfaces

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Passo-a-passo

1. Definição de usuários a serem mapeados. Estes podem ser os mesmos usuários estudados por Shadowing.
2. Mapear as atividades de acordo com o horário e local num dia típico de semana utilizando o template de Excel. Apenas as atividades de rotina devem ser mapeadas. Deixar em branco o que não souber.
3. Validar a linha do tempo com o usuário para verificar que não tem nada errado por telefone ou email. Tirar as dúvidas sobre o que não se sabia.
4. Comparar o dia na vida de diferentes pessoas.

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Créditos: Vídeo produzido pela Hotmilk PUCPR e Imago Produções Educativas em 2017, como material didático para o programa de inovação aberta Renault Experience. Esta cópia faz parte do arquivo pessoal de Frederick van Amstel, responsável pelo roteiro e apresentação. Direção: Tatiana de Paula Lopes.

Transcrição

Abra a planilha "Um Dia na Vida" e insira os dados que foram coletados na sua pesquisa com usuários. Você deve preencher todas as atividades que o usuário faz durante um dia comum de sua vida. Se você não souber alguma coisa, estiver faltando alguma informação, aproveite para telefonar, mandar uma mensagem para o usuário entrevistado e verificar esses dados.

Quando acontecer alguma coisa no dia da pessoa que você perceber que não está contribuindo para a motivação dela, isso pode se tornar um problema de projeto. Isso significa que você pode desenvolver algo que tente solucionar esse problema para essa pessoa. Dificilmente, se você perguntar para uma pessoa quais são os problemas dela, ela vai te dizer porque esses problemas serão resultado da sua análise das dificuldades que as pessoas têm em atingir as suas motivações.

Série

Este tutorial faz parte de uma toolkit de inovação no design, com outros métodos que podem ser combinados. Esses métodos não precisam ser executados necessariamente nesta ordem.

1. Brainstorming
2. Análise de similares
3. Briefing de projeto de experiência
4. Pesquisa de shadowing do usuário
5. "Um Dia na Vida" dos usuários
6. Storyboard de interação
7. Painel semântico
8. Entrevista contextual
9. Personas de usuários
10. Jornada do usuário
11. Protótipo bruto
12. Teste de usabilidade
13. Avaliação heurística de interfaces

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Por que é feito? O produto ou serviço sempre parece mais fácil de usar nas mãos de seus criadores do que nas mãos de usuários que não sabem nada sobre o assunto. Já que o objetivo de qualquer projeto é ser útil para os usuários, nada mais coerente do que testar com usuários para obter feedback nesse sentido.

Passo-a-passo

1. Recrutar pelo menos 5 usuários para o teste de usabilidade. Tentar encontrar pessoas parecidas com as personas definidas anteriormente. Agendar com cada usuário um horário separado. Não testar com todos ao mesmo tempo.
2. Escrever a lista de tarefas a serem dadas para os usuários antes do teste. Essas tarefas não devem mencionar as mesmas palavras contidas no protótipo para evitar enviesamento.
3. Durante o teste, explicar ao usuário que quem está sendo testado é o produto/serviço e não o usuário, ou seja, sua capacidade de usar não está em jogo. O usuário é o especialista em uso; ele sempre tem razão.
4. Pedir ao usuário para executar as tarefas da lista enquanto verbaliza seus pensamentos. Caso tenha uma outra pessoa disponível para te ajudar, tire fotos em momentos que o usuário tenha dificuldades para lembrar depois.
5. Pedir ao usuário verbalizar seus pensamentos sempre que ele ficar em silêncio.
6. Quando terminar todas as tarefas, agradecer o usuário e escrever uma lista de aprendizados.

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Créditos: Vídeo produzido pela Hotmilk PUCPR e Imago Produções Educativas em 2017, como material didático para o programa de inovação aberta Renault Experience. Esta cópia faz parte do arquivo pessoal de Frederick van Amstel, responsável pelo roteiro e apresentação. Direção: Tatiana de Paula Lopes.

Transcrição

A melhor maneira de obter feedback sobre um produto ou serviço que você esteja desenvolvendo é através do teste de usabilidade. Você apresenta o protótipo e pede para que os usuários usem como se fosse na realidade. Ou seja, o teste de usabilidade é uma espécie de simulação de uso.

Realize o teste de usabilidade com pelo menos cinco pessoas diferentes. Acredita-se que essa quantidade é suficiente para encontrar a maior parte dos problemas. Busque as pessoas que vão participar do teste entre seus conhecidos, amigos e profissionais. Tente encontrar pessoas que são parecidas com as pessoas que você identificou nas fases de pesquisa anterior.

Evite de fazer o teste de usabilidade com mais de um usuário ao mesmo tempo. Do contrário, pode ser que haja influência do comportamento de um sobre o outro.

Escreva uma lista de tarefas que você deseja que o usuário realize com seu produto ou serviço. Escreva com um texto vago e impreciso de propósito, com o objetivo de que o usuário tenha uma certa dificuldade para realizar a tarefa e não venha com uma resposta muito óbvia. Do contrário, você não conseguirá obter um feedback útil para o seu teste.

Quando os usuários chegarem para fazer o teste, cumprimente-os e explique que o objetivo do teste não é testar a capacidade do usuário em realizar as tarefas, mas sim testar a capacidade do produto e serviço em servir o usuário. Ou seja, se algum problema acontecer, a culpa não é do usuário, a culpa é do produto ou serviço.

Leia a tarefa que o usuário precisa realizar e peça que ele verbalize tudo que vier na sua mente. Esse dado será fundamental para entender o seu comportamento. Toda vez que o usuário quiser clicar em alguma coisa, peça que ele mostre isso apontando o dedo tocando no lugar mesmo onde ele gostaria de interagir.

Enquanto o usuário realiza as tarefas e conversa com o pesquisador, é importante ter uma terceira pessoa que anota tudo que está sendo dito e discutido e também tira fotos de momentos relevantes. Essa pessoa deve evitar de interagir com o usuário e se concentrar na tarefa de anotação.

Se em algum momento durante o teste o usuário parar e ficar pensando consigo mesmo, é importante que o pesquisador estimule-o a verbalizar o seu pensamento para compreender as suas motivações. Sempre que o usuário tiver algum problema na sua interação, é fundamental que o anotador tire uma foto e registre aquele momento em suas anotações.

Depois de executar todas as tarefas, converse com o usuário sobre como foi a experiência dele e, em especial, os problemas que ele teve. Se o usuário tiver sugestões de como poderia ser feito diferente, entregue-o uma folha de papel para que ele desenhe, de repente ele se anima e te dá ideias maravilhosas para melhorar o seu protótipo.

Por fim, não se esqueça de agradecer ao usuário pela sua participação, afinal de contas ele foi o especialista durante o teste de usabilidade.

Série

Este tutorial faz parte de uma toolkit de inovação no design, com outros métodos que podem ser combinados. Esses métodos não precisam ser executados necessariamente nesta ordem.

1. Brainstorming
2. Análise de similares
3. Briefing de projeto de experiência
4. Pesquisa de shadowing do usuário
5. "Um Dia na Vida" dos usuários
6. Storyboard de interação
7. Painel semântico
8. Entrevista contextual
9. Personas de usuários
10. Jornada do usuário
11. Protótipo bruto
12. Teste de usabilidade
13. Avaliação heurística de interfaces

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Por que é feito? Especialistas trazem uma visão nova para o projeto e encontram problemas até então invisíveis ao criador do projeto. A avaliação heurística é uma maneira estruturada de incorporar a experiência dos especialistas no projeto.

Passo-a-passo

1. Escolher o conjunto de heurísticas mais apropriado para o projeto.
2. Encontrar um especialista no tema do projeto.
3. Entregar para ele ou ela o protótipo junto com o template de avaliação em Excel contendo as heurísticas e um espaço para comentários. Aqui há um template com heurísticas de produtos e heurísticas de serviços. Você pode escolher entre repassar um conjunto de heurísticas aplicável a produtos ou a serviços. Peça que o avaliador mencione as heurísticas na medida em que for tecendo comentários.
4. Comparar e refletir sobre os resultados.

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Créditos: Vídeo produzido pela Hotmilk PUCPR e Imago Produções Educativas em 2017, como material didático para o programa de inovação aberta Renault Experience. Esta cópia faz parte do arquivo pessoal de Frederick van Amstel, responsável pelo roteiro e apresentação. Direção: Tatiana de Paula Lopes.

Transcrição

Heurística é um conhecimento acumulado através da experiência profissional. O conhecimento surge da identificação de padrões entre problemas e soluções recorrentes. A heurística serve para lembrar e orientar os projetistas para o que é mais importante para aquele projeto.

Na literatura de design existem vários conjuntos de heurísticas prontas para usar. Para avaliar serviços, recomendamos utilizar o conjunto de heurísticas de Visard. Para produtos, aplicativos e websites, recomendamos o conjunto de heurísticas de Jacob Nielsen e de Rolf Mollich. Também é possível aplicar dois conjuntos no mesmo projeto ou, então, utilizar outros conjuntos de heurísticas.

O primeiro passo da avaliação heurística é encontrar um ou mais especialistas externos ao projeto, pessoas que possam avaliar o produto ou serviço que você está desenvolvendo e dar um parecer neutro a respeito daquela interação. É importante que também essas pessoas sigam as mesmas instruções de modo a facilitar a comparação na análise.

As instruções são as seguintes. Entregue o protótipo desenvolvido em uma planilha de análise contendo as heurísticas escolhidas bem como um espaço para comentários. Peça que o avaliador relacione os seus comentários com as heurísticas existentes. Deste modo, será mais fácil comparar os resultados dos diferentes avaliadores.

Coloque as planilhas recebidas dos avaliadores lado a lado e verifique se existem coisas que são parecidas entre umas e outras. Caso isso aconteça, marque com uma cor diferente, porque isso significa que há um consenso entre os avaliadores de que algo deve ser mudado no seu produto ou serviço.

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Este tutorial faz parte de uma toolkit de inovação no design, com outros métodos que podem ser combinados. Esses métodos não precisam ser executados necessariamente nesta ordem.

1. Brainstorming
2. Análise de similares
3. Briefing de projeto de experiência
4. Pesquisa de shadowing do usuário
5. "Um Dia na Vida" dos usuários
6. Storyboard de interação
7. Painel semântico
8. Entrevista contextual
9. Personas de usuários
10. Jornada do usuário
11. Protótipo bruto
12. Teste de usabilidade
13. Avaliação heurística de interfaces

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Essa abordagem expansiva se trata de explorar territórios desconhecidos, onde muitas coisas não são evidentes de início, e isso pode causar confusão. No entanto, essa confusão é benéfica, pois indica que estamos no caminho certo. A premissa central da pesquisa de experiências é que ela amplia nossa consciência, nos levando a entender perspectivas mais amplas além do design em si. Isso nos permite abranger questões econômicas, políticas, culturais e sociais em nossa busca pelo conhecimento.

Consciência e conhecimento são distintos; a consciência é o primeiro passo em direção ao desconhecido, enquanto o conhecimento é o que adquirimos nesse processo. Muitas vezes, caímos na falácia de acreditar que acumular mais conhecimento nos tornará conscientes, mas, na realidade, é a consciência que nos guia. Esse processo desafia nossa zona de conforto, levando-nos a abraçar o desconforto como um sinal de progresso e crescimento. A pesquisa de experiências requer, portanto, uma mentalidade aberta para lidar com o desconhecido.

Ao realizar pesquisas de experiências, encontramos uma contradição interessante entre a experiência do designer e a experiência do usuário. O designer conhece os objetos, sua fabricação e funcionalidades, enquanto o usuário compreende como esses objetos são usados e para que servem. O objetivo é criar uma ponte entre essas duas perspectivas distintas, promovendo um encontro de consciência. Ao fazer isso, abraçamos o desconhecido, buscando entender a experiência do Outro e reconhecendo que esse Outro muitas vezes pertence a grupos historicamente excluídos da profissão de design.

Embora a inteligência artificial, como o ChatGPT, possa auxiliar na pesquisa, ela não substitui o papel humano na geração de conhecimento inovador. A consciência expandida nos leva a explorar territórios pouco explorados, desafiando-nos a encontrar conhecimento onde antes não havia. O processo de expressar esse conhecimento, mesmo que de maneira imperfeita, é essencial para nosso crescimento contínuo. Aceitar a incompletude do conhecimento é fundamental, pois nos impulsiona a buscar o novo e a explorar o desconhecido, contribuindo assim para a evolução do projeto onde é realizada a pesquisa e também do campo de pesquisa de experiências como um todo.

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Aula gravada na disciplina de Metodologia da Pesquisa, Bacharelado em Design da UTFPR.

Gestão do Conhecimento na Pesquisa de Experiências MP3 25 minutos

Exercício

1. Monte um modelo metafórico com blocos de montar do seu objeto de pesquisa (no caso a experiência que se quer saber mais)
2. Monte um quadro conforme a Matriz de Rumsfeld (sei X não sei)
3. Escreva post-its cada um com uma coisa que você sabe (amarelo) ou que você não sabe (azul) sobre ela
4. Dialogue com colegas e usuários para descobrir novas informações e coisas que você não sabia que sabia
5. Escreva em postis de acordo com matriz: hipóteses (rosa) e perguntas norteadoras (verde)
6. Modele com massa de modelar estruturada (atom lig) o que você não sabia que não sabia

Série

Este episódio faz parte de uma série de aulas sobre pesquisa de experiências (ux research).

1. Pesquisa de experiências no mercado e na academia
2. O valor da pesquisa no Design de Interação
3. Introdução à pesquisa de experiências (UX Research)
4. Planejando pesquisas de experiência com UXCards
5. Introdução ao UXFrameworks na pesquisa de experiências
6. Problematizando a experiência do usuário (ExU)
7. Fazendo descobertas na pesquisa de experiências
8. Pesquisa bibliográfica de experiências (desk research)
9. Como fazer pesquisa de campo em design de interação
10. Pesquisa exploratória de oportunidades de inovação
11. Etnografia no design com Teoria da Atividade
12. O papel da teoria na pesquisa de experiências

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A pesquisa bibliográfica de experiências, conhecida como "desk research", tem um papel crucial no mercado de trabalho. A expressão não é uma tradução direta, mas sim uma descrição dessa abordagem. Para compreender essa terminologia, é essencial explorar a história do termo "antropologia de gabinete" ou "antropologia de escritório", que influenciou grandemente o design de experiências.

No século XIX, a antropologia era praticada por pesquisadores que coletavam dados indiretamente, muitas vezes por correspondência. Eles estavam distantes das culturas que estudavam, o que frequentemente levava a percepções preconceituosas e estereotipadas. Com o avançar do tempo, a antropologia evoluiu para o paradigma da "antropologia de campo", que envolve pesquisa direta e convivência com as culturas estudadas, resultando em uma perspectiva mais justa e equilibrada.

No campo do design de experiências, a influência da antropologia se manifesta por meio de métodos como a pesquisa etnográfica. A pesquisa bibliográfica de experiências envolve explorar fontes já publicadas sobre determinado assunto, como artigos científicos. A relevância dessas pesquisas é avaliada por meio do número de citações, indicando seu impacto e importância no campo.

Para um profissional dessa área, é crucial aprofundar-se em artigos científicos, extrair informações relevantes e triangulá-las com outras fontes, criando uma compreensão mais completa do tema. Além disso, a importância de sair do ambiente virtual e se envolver em pesquisas de campo é destacada, permitindo uma abordagem mais rica e autêntica na busca por conhecimento.

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Gravação realizada na disciplina de Metodologia da Pesquisa, curso de Bacharelado em Design da UTFPR.

Pesquisa bibliográfica de experiências (desk research) [MP3] 27 min

Série

Este episódio faz parte de uma série de aulas sobre pesquisa de experiências (ux research).

1. Pesquisa de experiências no mercado e na academia
2. O valor da pesquisa no Design de Interação
3. Introdução à pesquisa de experiências (UX Research)
4. Planejando pesquisas de experiência com UXCards
5. Introdução ao UXFrameworks na pesquisa de experiências
6. Problematizando a experiência do usuário (ExU)
7. Fazendo descobertas na pesquisa de experiências
8. Pesquisa bibliográfica de experiências (desk research)
9. Como fazer pesquisa de campo em design de interação
10. Pesquisa exploratória de oportunidades de inovação
11. Etnografia no design com Teoria da Atividade
12. O papel da teoria na pesquisa de experiências

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Gravação realizada na disciplina Metodologia da Pesquisa do curso de Tecnologia em Design Gráfico da UTFPR.

Introdução ao UXFrameworks na pesquisa de experiências MP3 28 minutos

Quer ouvir com atenção? Colabore com a transcrição deste episódio.

Série

Este episódio faz parte de uma série de aulas sobre pesquisa de experiências (ux research).

1. Pesquisa de experiências no mercado e na academia
2. O valor da pesquisa no Design de Interação
3. Introdução à pesquisa de experiências (UX Research)
4. Planejando pesquisas de experiência com UXCards
5. Introdução ao UXFrameworks na pesquisa de experiências
6. Problematizando a experiência do usuário (ExU)
7. Fazendo descobertas na pesquisa de experiências
8. Pesquisa bibliográfica de experiências (desk research)
9. Como fazer pesquisa de campo em design de interação
10. Pesquisa exploratória de oportunidades de inovação
11. Etnografia no design com Teoria da Atividade
12. O papel da teoria na pesquisa de experiências

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Na pesquisa de experiências, exploramos questões frequentemente ignoradas pelo mercado, como a opressão e a influência do contexto capitalista na qualidade de vida dos trabalhadores. Uma teoria capitalista que influencia essa área é a "teoria da progressão do valor", que aborda como um mesmo ingrediente pode ser transformado em uma commodity ou uma experiência completa, como no caso do café vendido pela Starbucks. No entanto, essa perspectiva muitas vezes deixa de lado questões trabalhistas e sociais.

A Starbucks, um exemplo de sucesso na área, não nasceu com uma pesquisa de experiências definida, mas ao longo do tempo, observou como os clientes interagiam com seus produtos e serviços. A experiência proporcionada, incluindo atendimento, ambiente e interações, acabou se tornando o diferencial. Ao analisar a Starbucks, compreendemos que a criação de uma experiência envolve o design de produtos, embalagens, interfaces, serviços e interações. Isso exige uma visão ampla e a capacidade de integrar várias especialidades. Por isso, para atuar nesse campo, é necessário se tornar um metadesigner, alguém que projeta considerando tendências sociais, comportamentos e emoções.

A pesquisa é crucial para o metadesigner, pois ela traz informações valiosas dos usuários e gera valor tanto para a empresa quanto para os clientes. Porém, é importante perceber quando o foco está no valor de uso, que é único e beneficia o usuário, em oposição ao valor de troca, que pode não ser tão relevante para a experiência.

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Gravação realizada na disciplina de Metodologia da Pesquisa do Bacharelado em Design da UTFPR.

Introdução à pesquisa de experiências (UX Research) MP3 1h5min

Série

Este episódio faz parte de uma série de aulas sobre pesquisa de experiências (ux research).

1. Pesquisa de experiências no mercado e na academia
2. O valor da pesquisa no Design de Interação
3. Introdução à pesquisa de experiências (UX Research)
4. Planejando pesquisas de experiência com UXCards
5. Introdução ao UXFrameworks na pesquisa de experiências
6. Problematizando a experiência do usuário (ExU)
7. Fazendo descobertas na pesquisa de experiências
8. Pesquisa bibliográfica de experiências (desk research)
9. Como fazer pesquisa de campo em design de interação
10. Pesquisa exploratória de oportunidades de inovação
11. Etnografia no design com Teoria da Atividade
12. O papel da teoria na pesquisa de experiências

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Palestra apresentada na Semana Acadêmica dos Estudantes de Engenharia de Software da PUCPR de 2021.

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Indo além do Design Centrado no Usuário [MP3] 1 hora

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Design de interfaces gráficas [MP3] 57 minutos

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Tutorial realizado durante a Escola Ibero-Americana Avançada de Engenharia de Software (EIbAIS), vinculado ao XXIII CIbSE, Curitiba, 2020.

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Pensando (e fazendo) software com design thinking [MP3] 1 hora

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No caso da experiência do usuário, o modelo de qualidade sintetiza uma visão ideal da experiência, como se todas as variáveis fossem contempladas. Em projetos concretos, nem sempre o modelo pode ser implementado, pois há muitas contingências. Mesmo com essa conhecida limitação, modelos de qualidade são utilizados na prática de design para orientar a criação e avaliação de qualidades da experiência do usuário.

Existem vários tipos de modelos. Os modelos descritivos são os mais próximos da prática, pois buscam descrever o que está sendo feito. Já os modelos prescritivos buscam definir como a prática deveria ser. Parecidos com os prescritivos, os modelos normativos estabelecem critérios mínimos para a prática. Com o objetivo de avaliar experiências, os modelos de mensuração possuem variáveis bem definidas juntamente com procedimentos para coletas de dados. Por fim, os modelos preditivos servem para prever uma situação futura através de conhecimentos formalizados da prática. É importante reconhecer o tipo de modelo para utilizá-lo de acordo com seu propósito.

Um exemplo de modelo descritivo é o User Experience Honeycomb do Peter Morville. Ele propõe que a experiência do usuário abranja sete qualidades: encontrabilidade, credibilidade, acessibilidade, desejabilidade, utilidade, usabilidade, e valor, sendo, esta última a principal. O modelo foi criado para superar um modelo antigo da Arquitetura da Informação, que relacionava conteúdo, contexto e usuário. A mudança de foco da prática profissional da informação para a experiência motivou Morville a propor o Honeycomb para reunir as principais preocupações dos profissionais daquela época. 

Esse modelo serve apenas para pensar e discutir as qualidades da experiência do usuário. Ele não orienta como criar essas qualidades, por isso, é no máximo um modelo descritivo. Como seria um modelo prescritivo? Um exemplo bem conhecido é os Elementos da Experiência do Usuário de Jesse James Garrett. Ele estabelece cinco níveis de abstração para projetar a experiência do usuário. O nível mais abstrato é o da estratégia, seguido de escopo, estrutura, esqueleto e superfície. A superfície seria o nível mais concreto da experiência, que incluiria o projeto visual da interface gráfica. A qualidade da experiência neste nível é mais fácil de constatar do que nos níveis mais abstratos, porém, a proposta do modelo é justamente aumentar a capacidade de abstração dos designers.

O modelo de Garrett também estabelece uma sequência para o projeto da experiência, do nível mais abstrato ao mais concreto. Primeiro, deve-se definir a estratégia para só então passar ao escopo. Pular as etapas seria o equivalente a começar a construir um prédio começando pela fachada. Um prédio construído assim seria muito mais frágil e poderia nem parar em pé. É preciso construir o alicerce antes da fachada. A analogia com a construção civil aparece de maneira explícita no modelo, que se assemelha a um prédio cujos andares equivalem aos níveis de abstração. 

Uma experiência bem projetada teria uma estratégia macro que orientaria todas as ações, um escopo bem definido, uma estrutura de navegação simples, um esqueleto de informações hierarquizadas e uma superfície atrativa. As qualidades da experiência do usuário estão implícitas em cada nível de abstração. Garrett chama esses níveis de elementos para deixar clara a importância de manter uma visão holística sobre a experiência do usuário. 

Modelos normativos podem ser encontrados em normas técnicas, porém, não existe ainda uma norma técnica que trate da experiência do usuário de maneira holística. O que existe são normas técnicas que tratam de usabilidade e acessibilidade. A norma ISO/IEC 25010 sobre qualidade de software é a mais completa. Ela estabelece cinco qualidades para avaliar a qualidade em uso: eficácia, eficiência, satisfação, liberdade de risco e cobertura do contexto. Como toda norma técnica, ela propõe uma série de recomendações específicas para o produto de software, porém, não deixa claro como criar as qualidades. Diferente do modelo prescritivo, que estabelece um processo, o modelo normativo estabelece apenas o objetivo do processo.

As normas técnicas não são claras o suficiente sobre como mensurar as qualidades da experiência do usuário. Para isso, é mais adequado utilizar um modelo de mensuração. O Component Model of User Experience (CUE) é um modelo que mensura dois tipos de qualidades: as qualidades instrumentais de um produto -- utilidade e usabilidade -- e as qualidades não-instrumentais -- estética visual, status social e comprometimento. Além disso, ele também mede os impactos emocionais e as consequências a longo prazo da experiência do usuário. O modelo conta com um instrumento de avaliação chamado meCUE, que é basicamente um questionário com perguntas subjetivas e respostas em escala do tipo Likert.

Diferente do modelo de avaliação, que depende da avaliação subjetiva do usuário, o modelo preditivo consegue prever algumas qualidades da experiência do usuário a partir de dados objetivos. O modelo Goals, Operators, Methods, and Selection rules (GOMS), criado por Stuart Card e colegas, permite prever quanto tempo uma determinada tarefa levará para ser executada. Para prever esse tempo, o modelo exige que sejam especificados todos os componentes de interface e todas as operações necessárias, na ordem em que eles acontecem para concluir a tarefa. Apesar de trabalhoso, o modelo ajuda a reduzir o tempo necessário para utilização de uma interface. Esse modelo lida apenas com a eficiência do ponto de vista do usuário, ignorando outras qualidades que podem ser mais importantes. Em muitos casos, é melhor tornar a tarefa mais longa e garantir a qualidade de compreensão do processo do que apressar o usuário sem que ele compreenda o que está fazendo.

Um modelo preditivo que leva em consideração mais fatores é a Análise da Tarefa Hierárquia. Uma vez modelada a árvore de tarefas, é possível acrescentar fórmulas que calculam a probabilidade de o usuário seguir um caminho ou outro na árvore. Também é possível prever o impacto de uma série de inputs em um resultado final. Se forem utilizadas fórmulas baseadas em teoremas cognitivos, como a Lei de Fitts, é possível antecipar alguns tipos de problemas de usabilidade. Existem ferramentas com o Concurrent Task Tree Environment para aplicativos e Machinations para jogos que permitem gerar uma série de inputs automaticamente e testar vários cenários possíveis de interação. Esse tipo de Verificação de Modelos é utilizado para sistemas críticos para calcular a probabilidade de erros humanos que, no caso de interfaces de controle de tráfego aéreo ou reatores nucleares, podem ser catastróficos. 

Modelos preditivos ainda são pouco utilizados no design, porém, existe uma demanda crescente por esse tipo de modelo para aproveitar os dados coletados por aplicativos móveis. O modelo permite identificar qualidades relativas ao comportamento do usuário, como por exemplo, pressa, hesitação ou vontade de comprar e antecipar a próxima ação do usuário, reforçando ou desencorajando o comportamento. É possível com aprendizagem de máquina treinar uma base de dados com alguns exemplos de comportamentos e deixar que o sistema detecte variações parecidas nos dados. Porém, para desenvolver esse tipo de automatização, é preciso reduzir os modelos de qualidade da experiência do usuário para o que é computável, pois atualmente eles dependem muito da interpretação humana para serem úteis. Modelos preditivos precisam ser primeiramente transformados em algoritmos computáveis para serem utilizados.

Por mais que exista todo esse interesse por elaborar modelos das qualidades da experiência do usuário, a maior parte dos especialistas da prática não acreditam que seja possível mensurar todos os aspectos da experiência usuário. Law e colegas fizeram uma pesquisa em 2014 e perguntaram para designer especializados nessa área que qualidades eles achavam que poderiam ser mensuradas e quais não eram mensuráveis. Todos concordaram que é possível mensurar a eficiência, porém, a usabilidade já é mais difícil. Alguns poucos acreditam ser possível mensurar encantamento, auto-realização e amor, apesar de acreditarem que essas qualidades façam parte da experiência do usuário. Como é possível que esses profissionais acreditem provocar efeitos nesta seara se eles não se consideram capazes de mensurá-la?

A resposta está no framework proposto por pesquisadores do Google para montar modelos de mensuração das qualidades da experiência do usuário para cada projeto. O framework HEART possui cinco qualidades: felicidade (Happiness), Engajamento, Adoção, Retenção e Sucesso na tarefa. Essas qualidades podem adquirir significados diferentes através de um objetivo definido para o projeto onde o framework está sendo aplicado. Após definir os objetivos, o framework sugere definir padrões de dados desejáveis, o que ele chama de sinais. Por fim, define-se as métricas que permitem a comparação dos dados. Embora esse framework não permita medir o afeto diretamente, a utilização do acrônimo HEART para designar o framework revela a intenção dos seus autores de medir afeto indiretamente através das métricas. Se o fenômeno mensurado corresponde a algum tipo de afeto, não é possível garantir, mas os especialistas da área estão confortáveis em trabalhar com incertezas. Como vimos, o caráter emergente da experiência do usuário pede por esse tipo de abordagem e, como sempre estão surgindo novas qualidades, os profissionais dessa área estão sempre buscando objetos mais amplos para trabalhar.

Existe um tipo de modelo que pode dar conta desse caráter expansivo da profissão: o modelo ontológico. Esse tipo de modelo pode explicar de onde surgem as qualidades da experiência do usuário, sem, no entanto, fixar um grupo específico de qualidades. Os profissionais podem aplicar o modelo em diferentes situações e descobrir quais são as qualidades relevantes para sua situação de projeto.

Proponho um modelo ontológico para projetos de tecnologias digitais que busquem proporcionar experiências com qualidades específicas, o MOQUEXU: Modelo Ontológico das QUalidades da EXperiência do Usuário. O modelo é baseado em quatro categorias: a informação disponível em um material digital, a interação com a informação, a experiência de interagir com a informação e as qualidades da experiência. Nesse modelo, a interação não está formalizada no material digital, ou seja, ela não é uma informação. A interação é um processo que transforma tanto a informação quanto as pessoas que interagem. Ao interagir com pessoas e usar a informação, o usuário têm experiências diversas, que podem ou não ser avaliadas. Quando um usuário avalia sua própria experiência ou um especialista avalia a experiência de um usuário, elas podem, então, perceber as qualidades da experiência do usuário. É comum, por outro lado, que usuários não reflitam sobre suas experiências e, consequentemente, não percebam essas qualidades. Também é comum que, quando usuários percebam as qualidades, não tenham palavras e conceitos para definir o que experimentaram. Por isso, é importante que métodos de criação e avaliação de qualidades estimulem a reflexão e a instrumentação linguística. 

Esse modelo pode ser utilizado tanto para a criação quanto para a avaliação de qualidades. Para a criação de qualidades, ele define o trajeto possível da informação à qualidade desejada. A cada etapa do trajeto, as possibilidades se multiplicam, o que torna difícil prever e garantir uma determinada qualidade. Porém, o modelo pode ser reaplicado em diferentes momentos do projeto, a cada ciclo de prototipação. É fundamental testar o protótipo e avaliar as qualidades da experiência, mesmo que a informação esteja incompleta. É comum os testes revelarem qualidades desejáveis e também indesejáveis. O ideal é sempre se basear nas evidências coletadas em testes para fazer mudanças no projeto. O MOQUEXU é um modelo, portanto, que serve para guiar o projeto orientado às qualidades da experiência do usuário através de um trajeto com várias possibilidades.

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Um conceito que tem ajudado a lidar com essa indeterminação é a noção de qualidade. Esse conceito possui tanto um aspecto objetivo quanto subjetivo, pois aponta para um tipo de relação. Nessa perspectiva relacional, qualidade é uma propriedade de um objeto percebida por um sujeito em relação a outros objetos. É, basicamente, uma comparação que ajuda a determinar o valor de uso potencial do objeto. Se um sujeito percebe uma determinada qualidade em um objeto, é possível que ele seja útil, belo, agradável ou fácil de usar para aquele sujeito. Isso significa que a qualidade não é uma propriedade nem do sujeito e nem do objeto, mas da relação entre eles.

Seria então a experiência um objeto e a qualidade uma relação entre esse objeto e o usuário? Isso parece interessante para manipular a experiência, porém, seria muito difícil mensurar e incidir sobre uma relação tão subjetiva assim. Prefiro pensar que a experiência do usuário é um resultado da interação entre sujeito e objeto e, como tal, pode ter várias qualidades, ou seja, várias relações entre sujeito e objeto. O objeto não é a experiência; o objeto é uma coisa, um espaço ou uma atividade que, ao interagir com o sujeito, o usuário, possibilita uma experiência. Cada pessoa, portanto, tem uma experiência diferente porque a relação entre sujeito e objeto é diferente.

Vejamos como se aplica essa perspectiva relacional sobre uma qualidade bastante conhecida no design: a usabilidade. Esta qualidade muitas vezes é concebida como uma propriedade do objeto, o que permite afirmações categóricas do tipo "esse objeto é usável". O problema dessa perspectiva é que existem poucos elementos no objeto que permitam a mensuração da usabilidade sem envolver usuários. Quando usuários são envolvidos, a afirmação já se torna relacional: "esse objeto é usável para alguns usuários, para outros não". Aqui é mensurada a qualidade da relação, que é tanto subjetiva quanto objetiva.

Essa mesma perspectiva pode ser aplicada a diversas qualidades, permitindo uma visão holística sobre a experiência do usuário. Os profissionais que começaram a utilizar o termo experiência do usuário na década de 1990 queriam justamente abranger outras qualidades além da usabilidade em seus projetos. Esses profissionais não estavam satisfeitos se um objeto era fácil de usar para seus usuários; eles queriam que a experiência do usuário fosse acessível, afetiva, persuasiva, interativa, sociável, prazerosa e muito mais.

Apesar da visão holística, o conhecimento sobre as qualidades da experiência do usuário não se desenvolveu por igual. Algumas qualidades receberam mais atenção do que outras e chegaram a motivar abordagens específicas de projeto, tais como o Design Emocional -- que enfatiza a qualidade afetiva do design, o Design Inclusivo -- que prioriza a acessibilidade -- e o Design Persuasivo -- que induz o usuário a fazer algo pela qualidade persuasiva do design.

Uma abordagem que preserva essa noção holística e relacional é a qualidade-em-uso, proposta por Pelle Ehn e Jonas Löwgren também na década de 1990. Esses autores perceberam que software possui diversas qualidades que se manifestam apenas durante o uso. Diferente de uma cadeira, que é um objeto estático, software é um objeto dinâmico, que se transforma pela interação com o usuário. Existem, portanto, qualidades relativas à maneira como o software se transforma que só podem ser percebidas quando o usuário está interagindo. Pelle Ehn identificou inicialmente três qualidades desse tipo: a qualidade de controle sobre o objeto, a qualidade ética das relações sociais e a qualidade estética para o sujeito. Löwgren aprofundou o estudo sobre a qualidade estética e descobriu uma gama de qualidades mais específicas associadas ao que ele chamou de Estética Interacional. Rodrigo Gonzatto traduziu algumas dessas qualidades em uma de suas aulas.

Estética Interacional seria um conjunto de qualidades que ajudam a perceber a beleza de um objeto que se manifestam na medida em que um sujeito interage com ele. Não se trata de uma beleza estática, baseada em critérios formais já estabelecidos nas Artes Plásticas e no Design Gráfico. São critérios estruturais e funcionais advindos de artes que desenvolvem o aspecto performático da obra, como Cinema, Dança e Teatro.

Uma das qualidades, por exemplo, é a maleabilidade. Quanto mais acoplado é o movimento do usuário com o movimento do objeto interativo, maior é a sensação de estar manipulando um material maleável. Utilizar um objeto interativo pode proporcionar sensações parecidas com enfiar a mão dentro de um saco de cereais, brincar com geleca ou mergulhar na água, dependendo do grau de maleabilidade. Os usuários podem, inclusive, perceber graus diferentes de maleabilidade com o mesmo objeto por se tratar de um fenômeno com aspecto subjetivo.

O aspecto subjetivo não impede, entretanto, de avaliar a qualidade, emitir um parecer ou fazer um julgamento objetivo. Mesmo as qualidades mais estabelecidas para avaliar a experiência do usuário, usabilidade e acessibilidade, se fundamentam em critérios subjetivos, tais como satisfação e deficiência. Um método de avaliação apropriado para medir as qualidades da experiência do usuário deve objetificar -- e não eliminar -- o aspecto subjetivo da qualidade.

Na minha experiência profissional e acadêmica, tenho buscado desenvolver e adaptar métodos para avaliar as qualidades da experiência do usuário. Os métodos mais conhecidos para esse fim -- Teste de Usabilidade, Avaliação Heurística, Lista de Verificação e Checagem Automática -- não oferecem recursos adequados para capturar o aspecto subjetivo da qualidade e, por isso, não servem para medir as qualidades da Estética Interacional. O aspecto subjetivo, embora seja reconhecido, é isolado em uma variável de menor importância, como a satisfação. Como disse anteriormente, eu prefiro pensar que toda qualidade tem um aspecto objetivo e subjetivo. Quando considero a variável eficiência na usabilidade, considero ela em relação a um tipo de usuário. Além disso, considero também a percepção de eficiência dos usuários, que pode ser drasticamente diferente do que é mensurado através da contagem do tempo.

Compartilharei quatro métodos alternativos que utilizo para avaliar as qualidades da experiência do usuário por uma perspectiva holística. O primeiro deles é o Teste de Gostabilidade. Trata-se de uma adaptação do Teste de Usabilidade para uma necessidade específica que o laboratório de testes de usabilidade da agência Mídia Digital (hoje Mirum) tinha em 2007: saber o quanto o usuário gostou de uma experiência com um website. Os clientes não estavam tão preocupados com as métricas de usabilidade tradicionais, pois o objetivo dos websites era proporcionar uma experiência marcante. Melqui Jr, na época arquiteto da informação da Mídia Digital, já estava utilizando os cartões de reações desenvolvidos pela Microsoft no final do teste de usabilidade. Ao invés de aplicar um questionário de satisfação, Melqui pedia para os usuários escolherem 4 dentre 30 cartas com qualidades que melhor se aplicavam à experiência que o usuário tinha tido. Algumas delas eram:

• Acessível
• Rápido
• Atrativo
• Complexo
• Confuso
• Consistente
• Fácil
• Flexível
• Divertido
• Organizado
• Difícil
• Útil

Depois, Melqui pedia para os usuários justificarem porque escolheram aquelas experiências. No relatório da avaliação, as qualidades mais recorrentes ganhavam destaque, porém, o foco era mostrar como os usuários percebiam a experiência, mais do que como eles usavam o website. Quando Melqui me contratou para facilitar alguns desses testes, ajudei ele a incorporar esse aspecto subjetivo no próprio protocolo de condução do teste. Sempre que havia uma interrupção no fluxo de interação, em particular, ao final da tarefa testada, perguntava ao usuário: "Você gostou disso?" Ao observar as gravações, Melqui e eu percebemos que ao transformar a usabilidade numa questão de gosto, a pessoa conseguia articular muito melhor sua experiência do que quando perguntávamos sobre eficiência, eficácia ou satisfação. Por se tratar de um julgamento subjetivo praticado com frequência em nossa sociedade, o gosto ajuda a colocar em palavras essa coisa intangível que chamamos de experiência do usuário.

Notei que muitas vezes os usuários ficavam em dúvida sobre qual palavra escolher e quando perguntava o porquê dessa dificuldade eles respondiam de maneira evasiva. Me pareceu que eles tinham algo em mente, mas não encontravam uma palavra nem no seu repertório, nem nas cartas. Numa outra consultoria, troquei as cartas de reação por massa de modelar e elaborei um protocolo focado na emoção. Ao final da experiência com o objeto, pedi para que os usuários modelassem as emoções que sentiram ao interagir com o produto. Justifiquei a utilização da massa de modelar para facilitar a expressão de emoções, o que, para muitas pessoas, é difícil de fazer em palavras. A modelagem foi feita em silêncio, para estimular a reflexão. Quando a pessoa terminava, mostrava para a gente o modelo e explicava o que havia sentido, o que ficava gravado em foto e vídeo para posterior análise. A comparação entre os diferentes modelos feitos pelos usuários ajudou a compreender as qualidades da Estética da Interação. Chamei este método de Modelagem de Emoções.

O último método alternativo é a Sonda Tecnológica. A sonda vai aonde a presença do pesquisador não é possível ou é indesejável. Por exemplo, a presença de um pesquisador na casa de uma pessoa, observando todos os seus atos do dia-a-dia pode ser terrivelmente inibidora, como deixa claro o filme Histórias de Cozinha (2003). Nesse caso, pode ser mais interessante enviar uma sonda que colete dados sobre o comportamento da pessoa no dia-a-dia quando essa pessoa queira, da maneira como ela se sinta mais à vontade. A Sonda Tecnológica é uma espécie de protótipo do objeto, que fica disponível para interação com uma pessoa ou grupo de pessoas durante um período. A interação com este objeto pode ser via mecanismos ou totalmente manual, aproveitando a capacidade de imaginação dos usuários.

Paolo Passeri utilizou esse método no seu trabalho final da pós-graduação em Design de Interação do Instituto Faber-Ludens. Ele tinha desenvolvido um conceito de smartphone integrado com laptop e media center e queria testar se isso geraria valor, além de receber ideias para interações. A proposta dele é que o smartphone funcionasse como CPU de todos esses dispositivos e mais alguns que fossem desenvolvidos no futuro. O usuário grudaria o smartphone dentro do laptop quando fosse utilizá-lo e, quando quisesse utilizar o media center, tiraria o smartphone e colocaria dentro do media center. Ele fabricou uma sonda simplificada de madeira para cada um desses dispositivos e elaborou uma cartilha com instruções de como imaginar interações com os dispositivos. Cada vez que o usuário interagisse, ele deveria registrar a interação em um post-it e colar na sonda. A sonda foi enviada a uma família, que ficou imaginando interações durante uma semana. Paolo utilizou os dados coletados pela sonda para decidir sobre as funcionalidades que traziam valor e para projetar a interface dos dispositivos. Mais do que isso, ele percebeu através da sonda as qualidades da experiência do usuário relevantes para o projeto.

Todos esses quatro métodos alternativos são qualitativos porque o propósito deles é criar qualidades. Eu acredito fortemente que qualidade se cria com métodos qualitativos, enquanto quantidade se cria com métodos quantitativos. No caso da Modelagem de Emoções, mesmo que o projeto já esteja pronto e a avaliação não seja levada em conta para transformar as qualidades da experiência do usuário, pelo menos, já se sabe quais são as qualidades relevantes desta experiência. Em uma próxima avaliação, seria possível utilizar métodos quantitativos para mensurar estas qualidades, porém, estes métodos não iriam captar novas qualidades que poderiam surgir em testes subsequentes.

As qualidades da experiência do usuário não são absolutas e finitas. Na perspectiva relacional que estou propondo aqui, as qualidades estão em constante mudança, dependendo da relação entre sujeito e objeto. Novas percepções dão origem a novas qualidades, permitindo que a prática de design voltado à experiência do usuário gere inovações qualitativas.

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Para recuperar o valor social do software, é preciso reposicioná-lo como uma oferta na Economia da Experiência, servindo como palco para interações estéticas e transformadoras. Isso implica em projetar software de uma maneira completamente diferente do paradigma de controle que orienta a maior parte dos projetos de software hoje.

Neste minicurso oferecido no XVII Simpósio Brasileiro de Qualidade de Software, foi apresentada uma abordagem de projeto de software baseada no paradigma da possibilidade. Essa abordagem inclui não só técnicas de avaliação, mas também de observação, percepção, sensação e criação das Qualidades da Experiência do Usuário. As técnicas aproveitam habilidades como a intuição, o talento artístico e a criatividade para lidar com as qualidades imprevisíveis e incontroláveis. O objetivo desta abordagem é produzir softwares que tenham tantos sentidos quanto uma obra de arte e tantos usos quanto um objeto de design.

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Projeto Possibilístico para as Qualidades da Experiência do Usuário [MP3] 2h05min

Transcrição

Projeto possibilístico para as qualidades da experiência do usuário é um conceito ainda experimental, que pretendo sustentar academicamente no futuro. As práticas e técnicas apresentadas já possuem fundamentação, e ao longo da exposição são mencionadas diversas referências que podem ser fornecidas posteriormente. Trata-se, portanto, de uma apresentação acadêmica com caráter prático.

O termo "possibilístico" surgiu a partir de um aprofundamento nos estudos sobre qualidade de software, especialmente por meio das normas ISO. Ao analisar esses modelos -- com apoio de pesquisas e interações no grupo de Engenharia de Software -- torna-se evidente um aumento progressivo do interesse por qualidades relacionadas à usabilidade ao longo do tempo. Um estudo de 2000, de Gordieiev et al (2015) e colegas, confirma esse crescimento entre 1977 e 2010. No entanto, mesmo nas normas mais recentes, como a ISO de 2010, o termo "experiência do usuário" ainda não aparece explicitamente.

Em contraste, no mercado esse termo se tornou ubíquo e praticamente obrigatório. Apesar de resistências iniciais, consolidou-se como padrão da indústria, especialmente em cargos como "UX designer". Ainda assim, trata-se de um termo problemático. A provocação proposta é a adoção da abreviação "Exu" para "experiência do usuário" em português, não apenas como correção linguística, mas também como referência à entidade da cosmologia brasileira frequentemente mal compreendida -- analogia ao próprio papel ambíguo e indefinido do profissional de UX, que transita entre diferentes áreas sem uma definição clara.

Essa provocação busca estimular uma reflexão mais profunda sobre o campo. Enquanto o design acadêmico já incorpora o conceito de experiência do usuário, a computação ainda privilegia a usabilidade. Contudo, desde meados dos anos 2000, o próprio mercado reconhece que usabilidade é apenas uma dimensão entre várias que compõem a experiência do usuário.

Peter Morville propõe um modelo bastante difundido no mercado -- o UX Honeycomb -- que organiza a experiência do usuário em qualidades como encontrabilidade, credibilidade, acessibilidade, desejabilidade, utilidade e valor. Existem diversos modelos semelhantes, muitos baseados na intuição e na experiência de seus criadores. O principal problema desses modelos é a dificuldade de mensuração: embora úteis como referência conceitual, eles não permitem avaliar de forma precisa essas qualidades em contextos experimentais ou operacionais.

Mais recentemente, surgem tentativas de tornar essas qualidades mensuráveis. Um exemplo é o meCUE (http://mecue.de), uma ferramenta baseada em questionários que permite avaliar não apenas utilidade e usabilidade -- já consolidadas -- mas também aspectos mais recentes, como estética visual, status social, comprometimento, emoções positivas e negativas, além de qualidades que emergem no longo prazo, como lealdade e intenção de recomendação. Trata-se de um modelo mais abrangente que as normas ISO e que outros frameworks tradicionais, com a vantagem de ser open source e validado academicamente.

Apesar disso, o MEQ ainda é pouco conhecido na indústria. No mercado, o modelo mais difundido é o HEART, desenvolvido por pesquisadores da Google. Ele organiza a experiência em cinco dimensões: Happiness, Engagement, Adoption, Retention e Task Success. Diferentemente do MEQ, o HEART não define métricas diretamente; funciona como um framework heurístico que orienta a definição de objetivos, sinais e métricas específicas para cada contexto. Esses modelos evidenciam uma expansão contínua das qualidades associadas à experiência do usuário. No entanto, também revelam uma tensão central: embora haja um esforço crescente para medir essas qualidades, permanece a dificuldade de capturá-las de forma clara e operacional, especialmente aquelas mais subjetivas e contextuais.

Um estudo conduzido por Law e colegas, em 2014, investigou a percepção de profissionais de UX sobre a mensurabilidade das qualidades da experiência do usuário. Os resultados mostram um cenário ambíguo: algumas qualidades, como eficiência, são amplamente consideradas mensuráveis, enquanto outras, como usabilidade, geram discordância. Há ainda um conjunto significativo de qualidades que muitos profissionais consideram não mensuráveis.

Entre essas qualidades estão aspectos como encantamento, identificação, autorrealização e até amor. Paradoxalmente, são justamente essas dimensões que os profissionais afirmam conseguir influenciar e valorizar em seus projetos. É comum, por exemplo, a promessa de que um produto fará os usuários "amarem" a experiência -- mesmo sem uma forma clara de mensurar esse efeito. Essa tensão também aparece no próprio nome do framework HEART, que sugere uma aproximação com dimensões emocionais e subjetivas. Há uma tentativa implícita de legitimar a atuação em aspectos que escapam à mensuração tradicional.

A partir disso, emerge uma questão central: embora mensurar seja importante para garantir reconhecimento, justificar decisões e obter espaço dentro das organizações, a mensuração não responde ao problema fundamental. Uma vez que a experiência do usuário passa a ser valorizada, surge o desafio de como, de fato, criar essas qualidades.

Esse deslocamento -- da mensuração para a criação -- marca uma mudança importante de enfoque. Enquanto a engenharia de software tende a privilegiar o que pode ser medido, a discussão sobre como produzir experiências significativas permanece pouco desenvolvida nesse campo, sendo mais explorada em áreas como design e arte.

A dificuldade de tratar a experiência do usuário como requisito pode ser ilustrada por uma piada do Dilbert: diante de um sistema com mais de 400 funcionalidades, alguém sugere adicionar à lista de requisitos que ele deve ser "fácil de usar". O humor está no fato de que facilidade de uso não é uma funcionalidade isolada, mas um efeito emergente da combinação de várias decisões de projeto. Ou seja, não é algo que se possa especificar diretamente como requisito e garantir sua realização.

As qualidades da experiência do usuário -- incluindo emoções, sensações e percepções subjetivas -- não são atributos do software em si, mas da relação entre usuário e sistema. Por isso, não podem ser completamente controladas nem asseguradas apenas por especificação. Elas dependem também do que o usuário faz com o software, frequentemente de maneira imprevisível.

Um exemplo dessa imprevisibilidade é o uso de uma divisória de papelão entre jogadores em jogos multiplayer locais. Essa solução improvisada impede que um jogador veja a tela do outro, criando um novo tipo de experiência, baseada em surpresa e incerteza. Trata-se de uma adaptação criativa dos próprios usuários, não prevista pelos desenvolvedores, que altera significativamente a qualidade da experiência. Esse tipo de intervenção evidencia que a experiência do usuário não é determinada apenas pelo design do sistema, mas também pelas apropriações e invenções dos usuários. Em vez de seguir passivamente o que foi projetado, eles reinterpretam e transformam o uso, produzindo novas possibilidades de experiência.

A tentativa de controlar diretamente a experiência humana encontra limites não apenas técnicos, mas também éticos. Um exemplo extremo é o Project MKUltra, conduzido entre as décadas de 1950 e 1970, no qual a CIA realizou experimentos sem consentimento para tentar controlar a mente das pessoas. Hoje, esse tipo de abordagem é amplamente considerado antiético, especialmente nas ciências que estudam a experiência humana.

Diante dessa impossibilidade de controle, uma alternativa recorrente é o uso de modelos probabilísticos e ferramentas de analytics, como as da Google, que permitem rastrear comportamentos e prever ações dos usuários. Esses sistemas analisam fluxos de interação, taxas de conversão e padrões de abandono, oferecendo uma base quantitativa para tomada de decisão. No entanto, o uso direto desses dados apresenta problemas. Práticas como testes A/B tendem a validar elementos isolados sem considerar a experiência como um todo, resultando em interfaces fragmentadas -- um "efeito Frankenstein". Além disso, ao buscar otimizar métricas agregadas, o design passa a se orientar por uma média estatística que não corresponde a nenhum usuário real.

Esse foco no "usuário médio" leva à padronização excessiva e à perda de diferenciação. Em vez de criar experiências significativas, o projeto tende a produzir soluções genéricas, pouco marcantes e facilmente substituíveis. Assim, embora analytics ofereça ferramentas poderosas de observação e previsão, seu uso indiscriminado pode reduzir a qualidade da experiência ao nivelá-la por baixo.

A orientação por médias estatísticas e otimização de métricas tende a produzir experiências genéricas, contribuindo para a comoditização do software. Aplicativos tornam-se facilmente replicáveis, com baixo valor percebido e pouca diferenciação. Em mercados saturados -- como lojas de apps com milhões de opções -- criar "mais um" produto semelhante não é suficiente para se destacar.

Essa lógica pode ser compreendida à luz do livro The Experience Economy, que descreve uma mudança de paradigma: da oferta de produtos e serviços para a oferta de experiências. Serviços já representam um nível de customização, mas experiências vão além, sendo estruturadas de forma única e personalizada para cada pessoa -- o que permite agregar valor e justificar preços mais altos.

O exemplo clássico é o da Starbucks, que cobra múltiplas vezes o preço de um café comum não apenas pela bebida, mas pela experiência: personalização (nome no copo), ambiente, possibilidade de permanência, acesso a Wi-Fi e construção de marca. O produto em si é um commodity, mas a experiência o diferencia. Quando essa personalização se perde, o valor também diminui. Produtos padronizados tornam-se facilmente copiáveis e substituíveis. Portanto, para evitar a comoditização, é necessário investir em diferenciação por meio da experiência -- criando ofertas únicas, ajustadas a contextos e usuários específicos. Nesse sentido, a experiência do usuário deixa de ser apenas um conjunto de métricas e passa a ser um vetor estratégico de valor, orientando o design para a customização, singularidade e relevância contextual.

A discussão sobre experiência ganha concretude com um experimento prático envolvendo o consumo de um bombom. Embora todos sigam as mesmas instruções, as experiências resultantes são distintas: cada pessoa atribui significados próprios, produzindo vivências únicas. Isso evidencia que a experiência não está no objeto em si, mas na forma como ele é vivido e interpretado. O contraste entre o bombom como commodity (baixo custo, consumo padronizado) e como experiência (memória significativa, contexto narrativo, estímulos sensoriais) revela como o valor pode ser ampliado. Técnicas como ambiguidade, suspense, surpresa, estimulação multissensorial e construção narrativa são utilizadas para transformar uma ação trivial em uma experiência marcante.

A partir disso, propõe-se o conceito de projeto possibilístico, que abandona a ideia de controle total e trabalha com incerteza. Em vez de buscar garantir resultados específicos, esse tipo de projeto explora possibilidades, especula cenários -- inclusive extremos -- e valoriza aspectos negligenciados pelos concorrentes. Há também uma abertura para o uso de sensibilidade artística no processo de criação. Nesse paradigma, a incerteza deixa de ser um problema a ser eliminado e passa a ser um recurso. O projeto não busca prever exatamente o que o usuário fará, mas criar condições para que experiências relevantes possam emergir. Assim, o foco desloca-se da definição de resultados para a ampliação do espaço de possibilidades.

A incerteza pode ser compreendida por meio de um modelo popularizado por Donald Rumsfeld, que distingue entre o que se sabe que se sabe, o que se sabe que não se sabe e o que não se sabe que não se sabe. Este último grupo -- os "unknown unknowns" -- representa os maiores riscos, pois escapa completamente à previsão e ao controle.

Essa ideia é aprofundada por Nassim Nicholas Taleb no livro The Black Swan, que descreve eventos raros e improváveis que, quando ocorrem, têm impacto transformador. O exemplo histórico do cisne negro -- cuja existência era considerada impossível até ser observado na Austrália -- ilustra como uma única ocorrência pode reconfigurar completamente um sistema de conhecimento.

No contexto do software, esses eventos também ocorrem. Um exemplo é o lançamento do iPod pela Apple, que pode ser interpretado como um "cisne negro" na indústria. Embora tecnicamente inferior em alguns aspectos aos concorrentes da época, destacou-se por priorizar a experiência do usuário, desencadeando uma mudança significativa no mercado e contribuindo para a ascensão da empresa. Esse tipo de ruptura evidencia que a inovação não decorre apenas de otimizações incrementais ou previsíveis, mas da capacidade de lidar com o inesperado. Projetar considerando apenas o provável limita o potencial de transformação; incorporar o improvável amplia o espaço de possibilidades e abre caminho para mudanças estruturais.

Mesmo organizações reconhecidas pelo alto controle de qualidade, como a Apple, não conseguem garantir a experiência do usuário. Embora seus produtos sejam, em geral, mais consistentes e confiáveis, isso não explica por que pessoas se engajam intensamente com a marca -- como ao esperar em filas para lançamentos. Esse engajamento está mais relacionado à expectativa de uma experiência diferenciada do que às propriedades técnicas do produto.

Ainda assim, nem todos os usuários têm experiências positivas com esses produtos. Isso ocorre porque a experiência varia de pessoa para pessoa: cada usuário interpreta, utiliza e atribui significado de maneira distinta. O mesmo artefato pode gerar percepções divergentes, reforçando que a experiência não é uma propriedade fixa do produto. Há, portanto, uma distinção fundamental entre características objetivas -- como material, durabilidade ou funcionamento -- e qualidades da experiência, como facilidade de uso, atratividade ou prazer. Enquanto as primeiras podem ser controladas e verificadas, as segundas são relativas e emergem da interação entre usuário e sistema. Assim, mesmo com alto nível de controle sobre o produto, não é possível controlar plenamente a experiência. Ela permanece contingente, variável e dependente do contexto e do sujeito que a vivencia.

Brenda Laurel foi uma das primeiras pesquisadoras a formular o conceito de experiência do usuário no campo da interação humano-computador. Em seu livro Computer as Theater, propõe compreender o software como um espaço performático, no qual a interação se assemelha a uma encenação. Nesse modelo, a interface funciona como um palco onde diferentes agentes -- humanos e não humanos -- atuam sobre objetos, produzindo ações com efeitos no mundo.

Essa abordagem desloca o foco da interface enquanto objeto para a experiência enquanto processo. Em vez de projetar apenas elementos visuais ou funcionais, o objetivo passa a ser imaginar e estruturar as ações possíveis nesse "palco" interativo. A interação é vista como representação de ações humanas em um ambiente virtual, com consequências que podem extrapolar o sistema.

Um ponto central dessa proposta é a distinção entre interface e experiência. Enquanto a interface pode ser projetada diretamente, a experiência resulta da dinâmica entre múltiplos elementos e não pode ser totalmente determinada. Ainda assim, é possível projetar condições que favoreçam determinadas experiências, considerando o que seria ideal para o usuário -- e não apenas o mínimo aceitável. Esse entendimento também corrige uma atribuição comum: embora Don Norman tenha popularizado o termo "experiência do usuário" nos anos 1990, especialmente durante sua atuação na Apple, registros anteriores mostram que o conceito já havia sido articulado por Laurel. Sua contribuição vai além da terminologia, oferecendo um modelo conceitual que amplia significativamente a compreensão da interação como experiência.

A analogia entre software e teatro, proposta por Brenda Laurel, também revela um problema: ao considerar todas as possibilidades de ação em um "palco" interativo, a complexidade do sistema cresce rapidamente. Cada nova interação abre novas ramificações, ampliando exponencialmente o número de possibilidades que o software deveria suportar. Para lidar com isso, a autora sugere que o projeto de software se concentre no que é mais provável de acontecer, priorizando ações esperadas até chegar ao que é necessário. Esse raciocínio, embora útil para controlar a complexidade, tende a limitar o espaço de possibilidades, favorecendo previsibilidade em detrimento da abertura.

Em contraposição, propõe-se aqui uma inversão dessa lógica: em vez de restringir o projeto ao provável, é necessário também considerar o improvável, o implausível e até o aparentemente impossível. Isso se justifica porque os usuários frequentemente utilizam sistemas de maneiras não previstas, criando soluções improvisadas, adaptações e usos inesperados. Essa perspectiva crítica se expressa na rejeição de sistemas que impõem limites rígidos -- como quando um software informa que determinada ação é "impossível". Do ponto de vista do projeto possibilístico, o software não deveria restringir, mas expandir o campo de ação do usuário, abrindo espaço para exploração e invenção. Assim, em vez de fechar possibilidades para garantir controle, o design passa a operar como um dispositivo de abertura, permitindo que diferentes formas de uso emerjam, inclusive aquelas não antecipadas pelo projetista.

O modelo aqui proposto parte de uma distinção conceitual rigorosa: software, interação e experiência não são a mesma coisa. O software deve ser entendido como um material para a experiência -- um artefato com propriedades estruturais (funções, interface, regras), mas que por si só não contém a experiência. A interação é o processo que ocorre quando o usuário se engaja com esse material, e a experiência é o efeito emergente dessa relação, construído pelo sujeito a partir da ação.

Essa separação implica que as qualidades da experiência do usuário -- como prazer, frustração, engajamento ou sentido -- não são propriedades intrínsecas do sistema. Elas não podem ser diretamente implementadas, nem garantidas. O que pode ser projetado são condições materiais e interacionais que possibilitam a emergência dessas qualidades, mas nunca sua determinação. A avaliação dessas qualidades ocorre sempre a posteriori, como interpretação, seja pelo próprio usuário, seja por analistas ou designers.

A partir disso, o modelo introduz a distinção entre dois domínios: o espaço de controle e o espaço de possibilidades. O espaço de controle abrange aquilo que o projetista consegue definir com relativa precisão -- o software e certos aspectos da interação (fluxos, restrições, affordances). Ainda assim, esse controle é parcial: usuários podem contornar regras, reinterpretar funcionalidades ou produzir usos não previstos. Já o espaço de possibilidades corresponde ao campo da experiência -- aberto, contingente e indeterminado, onde múltiplos resultados podem emergir a partir da mesma configuração.

Diante dessa assimetria, a proposta desloca o foco do projeto: em vez de tentar controlar a experiência emergente (o que é epistemologicamente e pragmaticamente inviável), passa-se a trabalhar com a experiência projetada. Isso significa construir cenários, simulações e dispositivos que antecipem possíveis formas de vivência, sem pretender esgotá-las. O projeto deixa de ser prescritivo e passa a ser exploratório, operando por meio de hipóteses, encenações e variações.

Nesse enquadramento, o possível não é uma limitação do projeto, mas sua principal alavanca. Projetar torna-se um exercício de configuração de possibilidades, em que o designer atua como alguém que estrutura um campo de ação -- delimitando, expandindo ou tensionando o que pode acontecer -- em vez de definir resultados fixos. A incerteza, longe de ser eliminada, é incorporada como condição constitutiva do processo projetual e como fonte de criação.

Quando eu falo de experiências projetadas, eu não estou falando de produzir diretamente a experiência do usuário, porque isso a gente já viu que não dá para controlar. O que eu estou propondo são formas de acessar, simular ou reconstruir a experiência. São maneiras de trabalhar com algo que é, por natureza, imprevisível.

Um primeiro tipo é a experiência vicária. É quando eu tento me colocar no lugar de outra pessoa para entender como ela vive aquela situação. No design, isso significa assumir o papel do usuário e tentar reproduzir suas condições. Eu já fiz isso, por exemplo, quando fui projetar um site para uma ótica e eu não usava óculos. Eu peguei um óculos emprestado e fiquei usando por algumas horas. Claro que eu não enxergava direito, porque o grau não era o meu, mas justamente isso me fez perceber o quanto é desconfortável não conseguir ver bem. A partir disso, eu entendi melhor por que o site precisava ter textos maiores, mais legíveis. Então não é só imaginar o usuário, é tentar viver, ainda que parcialmente, a condição dele.

Outro tipo é a experiência observada. Aqui eu não tento me colocar no lugar do outro, eu observo o que ele faz na prática. Eu acompanho como as pessoas usam o sistema, em que contexto, com quais adaptações. Um exemplo foi um estudo que a gente fez com leitores de iPad. A gente foi até a casa das pessoas e observou como elas liam. E uma coisa que apareceu foi o uso simultâneo com a televisão, o que depois ficou conhecido como "second screen". Isso não tinha sido projetado, mas já estava acontecendo. Esse tipo de observação mostra que o uso real sempre escapa do que a gente planejou.

Tem também a experiência retrospectiva, que é quando eu peço para a pessoa reconstruir a experiência depois que ela aconteceu. Aqui eu não estou vendo a experiência em si, mas a memória dela, a interpretação. Em um teste com um refrigerador touchscreen, a gente pediu para as usuárias modelarem a experiência com massa de modelar e depois explicarem o que fizeram. Parece estranho, mas isso revelou aspectos emocionais muito fortes, que não apareceriam em um questionário tradicional. Então a experiência não é só o que acontece na hora, mas também como ela é lembrada e significada depois.

A experiência prospectiva é diferente, porque ela acontece antes da experiência existir. Eu peço para a pessoa imaginar como ela usaria algo que ainda não foi criado. Um caso clássico aconteceu no Xerox PARC, quando colocaram uma secretária na frente de um computador desligado e perguntaram como ela escreveria e editava um texto ali. A partir das respostas dela surgiram ideias como clicar, selecionar, apagar. Ou seja, várias coisas que hoje a gente considera básicas foram inventadas pelo próprio usuário nesse exercício. Então, nesse caso, a experiência não só antecipa o uso, ela ajuda a criar o próprio sistema.

Outro tipo que eu uso bastante é a experiência encenada, que vem muito dessa ideia do teatro. A gente cria uma situação artificial e atua aquela interação. Por exemplo, já fizemos simulações de atendimento telefônico em que alguns alunos faziam o papel do sistema e outros eram usuários. O sistema respondia em tempo real, como se fosse um menu automático. Isso permite testar a experiência antes de implementar qualquer coisa. É uma forma muito rápida de entender se a pessoa se perde, se entende, se consegue chegar onde quer.

Tem também a experiência co-criada, que é quando o usuário participa ativamente do projeto. Ele não é só alguém que testa ou avalia, ele ajuda a construir. Em um projeto com startups, por exemplo, os usuários desenhavam ideias em cima das nossas propostas, e a gente continuava a partir disso. O resultado não era de ninguém sozinho, era uma construção coletiva. Isso amplia muito o espaço de possibilidades, porque traz perspectivas que a gente não teria sozinho.

E, por fim, a experiência criticada, que é muito comum em ateliês de design. É quando alguém olha para a proposta e tenta imaginar como seria usar aquilo, levantando problemas, dúvidas, interpretações. Eu fazia muito isso com alunos, colocando o projeto na mesa e criticando como se eu fosse diferentes tipos de usuários. Às vezes a crítica nem era totalmente realista, mas ela ajudava a revelar qualidades que ainda não estavam claras na interface. Esse processo pode ser duro, mas ele é muito produtivo para entender a experiência antes dela acontecer.

O que todos esses tipos têm em comum é que eles trabalham com possibilidades, não com certezas. Eles são formas de explorar a experiência a partir de diferentes pontos de vista, envolvendo várias pessoas. E quando você envolve várias perspectivas, você expande o que pode acontecer. Então, em vez de tentar controlar a experiência, o que a gente faz é criar condições para que diferentes experiências possam emergir.

Então, quando eu começo a falar de qualidades da experiência do usuário dentro dessa perspectiva, eu preciso mudar um pouco a forma como a gente entende o próprio conceito de qualidade. Não dá mais para pensar qualidade como algo fixo, mensurável e garantido. As qualidades da experiência, tanto as projetadas quanto as emergentes, são sempre possibilidades, nunca certezas. Existem algumas qualidades que já fazem parte do vocabulário comum -- como usabilidade, utilidade, acessibilidade, atratividade, encontrabilidade -- e que ajudam muito porque nos dão palavras para discutir o projeto. Só que isso é apenas uma parte do problema. Existem muitas outras qualidades da experiência que ainda não têm nome, que a gente percebe, sente, mas não consegue descrever com precisão.

E aí entra uma dificuldade importante: se não existe vocabulário, fica mais difícil projetar. Porque projetar também é nomear, é conseguir dizer o que se quer alcançar. Por isso que, historicamente, o termo experiência do usuário surgiu como uma tentativa de ir além da usabilidade, de capturar algo mais amplo, mais complexo. Um trabalho que me influenciou bastante nesse sentido foi o do Jonas Löwgren, que estudou a estética da interação. Ele tentou justamente criar palavras para qualidades que não estavam sendo consideradas. Um exemplo é a ideia de maleabilidade, ou seja, o quanto o sistema responde de forma fluida às ações do usuário.

Eu gosto de dar um exemplo bem concreto disso: quando surgiram os primeiros smartphones com acelerômetro, muita gente ficava brincando com aplicativos que respondiam ao movimento -- como simular um copo de cerveja ou água. Aquilo não tinha muita utilidade prática, mas revelava uma qualidade importante da experiência: o sistema parecia "maleável", respondia ao corpo, ao gesto. Isso gerava um tipo de engajamento que não aparece quando a gente fala só de eficiência ou funcionalidade. Então, o ponto aqui é que o vocabulário que a gente tem hoje ainda é limitado para dar conta da riqueza da experiência. E, se a gente quer projetar experiências mais significativas, a gente também precisa expandir esse vocabulário, criando novas formas de descrever e reconhecer essas qualidades.

Antes mesmo dessas discussões mais recentes sobre experiência, já existia uma preocupação semelhante em outras áreas, especialmente na arquitetura. Um autor fundamental nesse sentido é o Christopher Alexander, que começou a questionar o fato de que a arquitetura tratava muito bem aspectos objetivos -- como dimensões, estrutura, conforto térmico -- mas não conseguia descrever adequadamente certas qualidades da experiência de estar em um espaço. Ele percebia isso na prática, quando precisava conversar com clientes sobre o que eles queriam para uma casa ou ambiente. Muitas vezes, as pessoas sabiam o que sentiam ou desejavam, mas não tinham palavras para expressar essas qualidades. Isso dificultava o próprio processo de projeto.

A solução que ele propôs foi o desenvolvimento dos chamados patterns, ou padrões. São estruturas recorrentes que aparecem em diferentes contextos e que ajudam a produzir certas qualidades de experiência. Ele organizou esses padrões em uma linguagem -- a chamada pattern language -- justamente para permitir que pessoas não especialistas pudessem participar do processo de projeto, expressando melhor o que desejam. Um exemplo é o "beer hall", aquele espaço coletivo onde as pessoas se reúnem para conversar, beber, compartilhar. Esse tipo de ambiente tem características específicas -- disposição das mesas, acústica, proximidade entre pessoas -- que favorecem uma certa qualidade de experiência, mais social, mais intensa. O pattern não descreve apenas a forma, mas a qualidade que emerge daquela configuração.

O interessante é que esse trabalho teve mais impacto na computação do que na própria arquitetura. Ele influenciou diretamente o desenvolvimento dos chamados design patterns na engenharia de software, especialmente a partir do trabalho do Gang of Four. No entanto, nessa transposição, grande parte da dimensão original -- ligada às qualidades da experiência -- acabou sendo deixada de lado, ficando mais o aspecto estrutural e reutilizável dos padrões.

Mais tarde, a área de interação humano-computador retomou essa ideia, desenvolvendo padrões de interface mais próximos da proposta original de Alexander. Esses padrões ajudam a pensar a interface como um meio concreto de possibilitar experiências, funcionando como um vocabulário inicial para quem está projetando.

Quando o Christopher Alexander fala de patterns, ele deixa claro que não se trata de criar uma qualidade isolada para cada padrão. O objetivo é justamente o contrário: combinar vários patterns para produzir uma qualidade única, mais ampla, que não pode ser reduzida a partes. Ele mesmo diz que essa qualidade é difícil de nomear, mas que, quando você está em um lugar que a possui, você sente -- é como se fosse o melhor lugar possível para estar.

Essa ideia foi retomada no design com o conceito de gestalt, que tenta dar conta dessa percepção do todo. Não é a soma das partes, mas uma qualidade emergente da relação entre elas. No contexto do software, isso aparece como uma gestalt da interação, ou seja, uma qualidade global que emerge da relação entre o usuário e o artefato interativo.

Nesse modelo, a gente pode até descrever propriedades objetivas do artefato -- tamanho, portabilidade, estrutura -- e também características da interação -- se ela é rápida, precisa, direta, conectada. Mas nenhuma dessas coisas isoladamente explica a experiência. O que importa é como tudo isso se articula em um todo coerente.

Por exemplo, em uma aplicação móvel de pagamento, o que o usuário faz é algo simples, como transferir dinheiro. Mas a experiência que ele tem envolve uma série de qualidades ao mesmo tempo: rapidez, fluidez, sensação de controle, clareza. Essas qualidades formam uma gestalt, uma percepção integrada que não pode ser decomposta sem perda de sentido. Isso reforça a ideia de que projetar experiência não é apenas ajustar atributos isolados, mas pensar na configuração do todo. É nesse nível que a experiência realmente acontece, e é por isso que abordagens fragmentadas -- focadas apenas em métricas ou funcionalidades -- tendem a falhar em capturar o que realmente importa.

Quando eu começo a pensar a experiência do usuário a partir dessa ideia de totalidade, fica claro que ela não se restringe ao software. A experiência acontece ao longo de vários pontos de contato, em diferentes momentos e mídias. O software é apenas um desses pontos dentro de um ecossistema mais amplo.

Um usuário pode, por exemplo, começar uma interação em um site, depois continuar em um aplicativo móvel, em seguida ir até uma loja física, conversar com um atendente, receber um material impresso ou ver uma campanha publicitária. A experiência se constrói nessa transição entre diferentes contextos, e não em um único sistema isolado.

Por isso, empresas que levam a experiência do usuário a sério tentam tornar essas transições mais fluidas. Um exemplo recorrente é o da Apple, que investe em integrar seus dispositivos e serviços para que uma atividade possa começar em um lugar e continuar em outro. Embora tecnicamente isso nem sempre funcione perfeitamente, a intenção é criar uma continuidade na experiência.

Mas essa integração não é apenas técnica, ela também pode ser humana. Um bom atendimento, por exemplo, pode reconhecer o histórico do usuário e dar continuidade a uma interação iniciada em outro canal. Isso evita que a pessoa precise repetir informações e reduz a fricção ao longo da jornada. O problema é que muitas organizações ainda pensam de forma fragmentada, com cada área cuidando apenas da sua parte. Isso gera experiências desconectadas, em que o usuário precisa "costurar" sozinho os diferentes pontos de contato. Nesse contexto, o papel de quem trabalha com experiência do usuário é justamente tentar enxergar esse todo. Não se trata apenas de projetar interfaces, mas de entender e articular os diferentes momentos da experiência. E isso exige uma visão mais ampla, que ultrapassa os limites de um único sistema ou disciplina.

Quando a gente fala desse papel mais amplo de quem trabalha com experiência do usuário, muitas vezes aparece uma visão meio romantizada, quase como se fosse um "herói" que entende tudo e resolve todos os problemas. Existe até essa ideia do UX hero, alguém que teria uma visão total da experiência e salvaria o usuário de sistemas mal projetados. Eu, particularmente, não concordo muito com essa visão. Eu vejo de outra forma. Todas as pessoas têm experiências, e muitas vezes pessoas que não são especialistas em UX têm repertórios muito mais ricos em determinados contextos do que alguém da área. Então não faz sentido centralizar essa capacidade em um único profissional. O que faz mais sentido é reconhecer que a experiência é distribuída e que o projeto precisa ser construído de forma colaborativa.

Para isso, colaboração não é opcional, é necessária. Só que, na prática, cada pessoa dentro de uma organização costuma olhar apenas para a sua especialidade, para o seu departamento, para a sua responsabilidade específica. Isso dificulta a construção de uma visão integrada da experiência. Além disso, a fala, por si só, tem limitações. Só conversar sobre a experiência muitas vezes não é suficiente para visualizar o todo. Por isso, ao longo do tempo, o design desenvolveu outras formas de representação além da linguagem verbal, enquanto na engenharia de software ainda existe uma forte dependência de documentos textuais, como a especificação de requisitos.

Documentos de especificação podem até ter utilidade formal, por exemplo, em contextos contratuais, mas raramente ajuda a construir uma visão integrada da experiência. Ele descreve partes, funcionalidades, condições, mas não consegue capturar o todo. Por isso, se a gente quer realmente trabalhar com experiência do usuário, a gente precisa de outras ferramentas, que permitam expandir essa visão. Ferramentas que não apenas descrevam, mas que ajudem a visualizar, materializar e compartilhar aquilo que ainda não está totalmente definido.

Então, para lidar com essa limitação da linguagem verbal e desses documentos mais tradicionais, eu comecei a buscar outras ferramentas que ajudem a expandir a visão do projeto. Eu chamo essas ferramentas de expansivas, porque elas permitem sair das partes e começar a visualizar o todo da experiência. Uma das mais simples e eficazes é o mood board, ou painel semântico. Em vez de começar pelo software, eu começo pela experiência que eu quero possibilitar. Só que não fico apenas pensando, eu materializo isso. Eu junto imagens, referências visuais, elementos que evocam sensações, ideias, atmosferas. Cada imagem carrega um significado, e quando você coloca várias juntas, começa a aparecer algo que não está em nenhuma delas isoladamente, mas no conjunto. Esse processo é propositalmente aberto e até um pouco caótico no início, porque a ideia não é definir, mas explorar possibilidades. O que interessa não é copiar uma imagem específica, mas capturar aquilo que emerge entre elas, essa qualidade mais difícil de nomear.

Existe também uma variação mais objetiva disso, que é trabalhar com palavras-chave. Em vez de imagens, as pessoas escrevem termos que associam à experiência que querem criar. Isso funciona muito bem em grupo, porque todo mundo consegue contribuir, mesmo sem ter repertório visual. E, ao reunir essas palavras, começa a se formar um campo semântico que orienta o projeto. O ponto principal dessas ferramentas é que elas ajudam a tornar visível algo que ainda não está definido. Elas não descrevem exatamente o que será feito, mas criam uma base compartilhada para pensar a experiência de forma mais ampla, antes de entrar nas decisões mais concretas de implementação.

Quando eu uso painéis semânticos ou palavras-chave, eu não estou definindo soluções, mas criando um campo de referência compartilhado. Esse campo orienta decisões futuras, mesmo que de forma indireta. Ele funciona quase como um norte, algo que ajuda a avaliar se uma decisão está coerente com a experiência que se quer construir.

Ao mesmo tempo, essas ferramentas ajudam a lidar com aquilo que ainda não tem nome. Muitas qualidades da experiência são difíceis de descrever diretamente, mas podem ser evocadas por imagens, metáforas ou associações. Isso amplia a capacidade do grupo de discutir aspectos mais sutis, que não apareceriam em uma especificação tradicional.

O mais importante aqui é que o projeto deixa de começar pela definição de funcionalidades e passa a começar pela construção de sentido. Antes de decidir o que o sistema faz, a gente tenta entender que tipo de experiência ele deve possibilitar. E isso muda completamente a lógica do processo de design, porque coloca a experiência -- ainda que indefinida -- como ponto de partida, e não como consequência.

À medida que o projeto avança, eu passo a usar esboços e protótipos para materializar ideias, ainda de forma aberta. Não são soluções finais, mas meios de explorar possibilidades e provocar discussão. Esses artefatos ajudam a tornar o projeto visível e coletivo, permitindo que outras pessoas critiquem e modifiquem. Assim, os protótipos deixam de ser apenas validação e passam a ser ferramentas de exploração contínua da experiência.

Então, uma ferramenta que eu tenho usado bastante com os estudantes aqui na PUC é o teatro projetual . A ideia é construir a situação do usuário por meio de encenação em vídeo, sem roteiro fechado. Em um dos exemplos, os estudantes trabalharam com um idoso com demência e imaginaram um dispositivo, como um óculos, que ajudaria a reconhecer pessoas, lembrar nomes e orientar ações. Durante a encenação, foram surgindo situações, como ele em uma festa sendo alertado sobre alimentos ou sendo guiado até a padaria. O ponto principal é que essas ideias não estavam prontas antes. Elas emergiram durante a atuação. O teatro, nesse caso, não representa a solução -- ele ajuda a criá-la, explorando possibilidades por meio da improvisação.

A partir disso, eu relaciono essa prática com o design baseado em cenários, que é uma abordagem mais antiga, em que você imagina as interações do usuário e normalmente escreve essas situações como parte da especificação . O problema é que isso depende muito da capacidade de escrever, e nem todo mundo consegue se expressar bem dessa forma. Por isso, eu proponho uma adaptação que eu chamo de cenário lúdico. Em vez de escrever, as pessoas contam a história encenando ou usando elementos simples, como se estivessem brincando, enquanto gravam um vídeo improvisado no smartphone. Isso resgata uma habilidade comum -- todo mundo já contou histórias com bonecos -- e facilita imaginar interações.

Um exemplo foi o conceito de um aplicativo de "Art Backup", em que uma pessoa fotografa obras em um museu e, depois de um desastre, essas imagens servem como backup. A história é meio absurda, mas ajuda a explicar a lógica do sistema. O importante não é a precisão, mas a capacidade de tornar a ideia compreensível por meio de uma narrativa.

Além desse tipo de cenário lúdico, eu também trabalho com diferentes formatos de vídeos improvisados, que a gente vem pesquisando e sistematizando . Um exemplo é o chamado "Mágico de Oz", em que uma pessoa faz o papel do sistema enquanto outra interage como usuário. Nesse caso, as interfaces podem ser simuladas com papel ou outros materiais simples, e o "sistema" responde em tempo real, como se fosse um software funcionando. Isso permite experimentar a interação antes de qualquer implementação, explorando como ela se desenrola na prática. O ponto central desses vídeos improvisados é que eles permitem testar e desenvolver ideias de interação de forma rápida e aberta, sem depender de protótipos técnicos. A interação é construída na hora, o que amplia as possibilidades e revela aspectos que dificilmente apareceriam em descrições formais.

O que começa a acontecer depois que a gente trabalha com esses diferentes formatos de criação é que surge uma complexidade muito grande. As ideias se multiplicam, as possibilidades aumentam, e as equipes começam a sentir necessidade de organizar isso tudo. Naturalmente, aparece um movimento de "colocar ordem na casa", em que as pessoas passam a estruturar uma visão mais completa da interação e da experiência. Isso geralmente acontece por meio de diagramas, que ajudam a reunir e organizar o que foi explorado anteriormente. Em ambientes como a Apple Developer Academy, por exemplo, isso aparece no uso intensivo de paredes para desenhar, discutir e consolidar ideias coletivamente. O objetivo passa a ser chegar a um consenso sobre a estrutura mínima do sistema, organizando as interações e definindo como as partes se conectam. Aos poucos, aquilo que era aberto e exploratório vai sendo sedimentado em uma forma mais estável.

Nesse momento, as equipes começam a usar diagramas e representações visuais para estruturar melhor o que foi explorado . Em ambientes como a Apple Developer Academy, por exemplo, isso aparece no uso intensivo de paredes para desenhar, discutir e consolidar ideias coletivamente. O objetivo passa a ser chegar a um consenso sobre a estrutura mínima do sistema, organizando as interações e definindo como as partes se conectam. Aos poucos, aquilo que era aberto e exploratório vai sendo sedimentado em uma forma mais estável. Esse movimento faz parte do processo: o projeto começa caótico, cheio de possibilidades, e vai sendo progressivamente organizado até se tornar algo mais definido.

Uma forma bastante comum -- e mais radical -- de organizar isso é linearizar a experiência, transformando-a em uma sequência passo a passo . Isso aparece em ferramentas como Service Blueprint, User Journey ou diagramas em swimlane, em que se organiza a experiência ao longo de uma linha do tempo. Nesses modelos, você descreve as ações do usuário, os pontos de contato (software, atendimento, produto físico) e também as ações do sistema ou da organização. Isso ajuda a visualizar uma experiência completa, principalmente a chamada experiência ideal. O problema é que essa representação é limitada. Ela não captura bem desvios, retornos ou abandonos, que são comuns no uso real. Ou seja, funciona para planejar um fluxo esperado, mas não dá conta da complexidade da experiência emergente.

Pensando nessas limitações, a gente começou aqui na PUC a experimentar outras formas de representar a experiência, e uma delas foi o uso de Lego como linguagem de projeto . Isso aconteceu, por exemplo, no desenvolvimento da plataforma Copel+, quando os esboços de tela não estavam sendo suficientes para entender o que estava acontecendo.

A gente então trouxe o Lego para a discussão e começou a desenvolver um método que combina elementos de modelagem mais formal -- como diagramas de casos de uso -- com representações mais próximas da experiência. Esse método foi chamado de Lego ML, ou Lego Modeling Language.

Durante as sessões, diferentes pessoas -- arquitetos, designers, programadores e clientes -- participavam juntas, e a discussão sobre a arquitetura do software era constantemente atravessada por questões sobre o impacto na experiência do usuário. Ou seja, o Lego funcionava como uma forma de integrar essas dimensões que normalmente ficam separadas.

Mais importante do que usar uma dessas técnicas é colocar todos os documentos no espaço de trabalho de forma bem visível. Em práticas como design sprint, isso cria uma espécie de memória externa do projeto. Em vez de depender da lembrança individual ou de arquivos digitais dispersos, a equipe consegue literalmente olhar ao redor e reencontrar o que já foi pensado. Isso é especialmente importante porque a experiência do usuário é algo abstrato, difícil de manter na cabeça de forma contínua. O espaço físico ajuda a sustentar essa continuidade.

Além disso, esse ambiente permite revisitar decisões e reconstruir raciocínios. Quando surge uma dúvida ou conflito, não é necessário recomeçar do zero -- é possível apontar para algo que já foi produzido, relembrar o contexto e ajustar a partir dali. Isso reduz ruídos de comunicação e evita que diferentes pessoas avancem com interpretações divergentes. Outro aspecto importante é que esse espaço possibilita uma espécie de reencenação das experiências projetadas. Ao interagir com esses materiais -- olhando, apontando, reorganizando -- a equipe revive partes do processo e consegue reinterpretar o que foi feito. Isso aproxima o trabalho da ideia de um ateliê, em que o conhecimento não está apenas em documentos, mas distribuído no ambiente e nas interações entre as pessoas.

Nesse sentido, o espaço físico funciona como um meio de alinhar perspectivas. Em vez de cada pessoa operar com um entendimento parcial ou isolado, o grupo passa a compartilhar um mesmo campo de referência. Isso facilita a construção de consenso e torna o processo mais coerente, especialmente em projetos complexos, onde a experiência não pode ser reduzida a uma única representação.

Então, como fechamento conceitual, eu apresento essa ideia de design expansivo, que é algo que eu desenvolvo melhor na minha tese de doutorado . A lógica é simples: em vez de fechar rapidamente o projeto, você começa expandindo, colocando mais possibilidades, mais perspectivas, mais qualidades da experiência. Nesse momento, vale tudo -- trazer mais pessoas, mais ideias, mais interpretações. Isso naturalmente gera um certo caos, e chega uma hora em que não dá mais para continuar expandindo. As pessoas se cansam, começam a reclamar, e o próprio processo leva a uma redução.

Então, como fechamento conceitual, eu apresento essa ideia de design expansivo, que é algo que eu desenvolvo melhor na minha tese de doutorado . A lógica é simples: em vez de fechar rapidamente o projeto, você começa expandindo, colocando mais possibilidades, mais perspectivas, mais qualidades da experiência. Nesse momento, vale tudo -- trazer mais pessoas, mais ideias, mais interpretações. Isso naturalmente gera um certo caos, e chega uma hora em que não dá mais para continuar expandindo. As pessoas se cansam, começam a reclamar, e o próprio processo leva a uma redução.

É aí que entra o design redutivo, que é o movimento oposto: organizar, selecionar, estruturar. Eu não coloco um como melhor que o outro. Os dois são necessários. O problema é que muitas vezes as organizações pulam direto para o redutivo, sem passar por essa fase de expansão. Com isso, acabam trabalhando apenas com o que é mais óbvio ou mais imediato, sem explorar de fato o espaço de possibilidades da experiência do usuário.

Para fechar, eu apresento alguns métodos para avaliar qualidades da experiência do usuário, destacando que ainda há uma carência de métodos adequados para isso . O mais conhecido é o teste de usabilidade, mas muitas vezes ele não responde à pergunta que realmente importa, que é se as pessoas gostaram da experiência.

A partir desses métodos, eu enfatizo uma distinção importante: qualidades da experiência do usuário são melhor trabalhadas com abordagens qualitativas . Isso porque qualidade envolve nuances, interpretações e significados que dificilmente podem ser reduzidos a números sem perda. Métodos quantitativos são úteis e necessários, mas operam por redução, transformando a experiência em métricas escaláveis. Nesse processo, parte da riqueza da experiência se perde. Por isso, eles são mais adequados para lidar com quantidade, não com qualidade. Então, a ideia não é descartar o quantitativo, mas reconhecer que ele cumpre outro papel. Antes de medir, é preciso criar e compreender qualitativamente. Caso contrário, corre-se o risco de medir algo empobrecido, que já não representa a complexidade da experiência original.

Para conectar isso com uma perspectiva mais ampla, eu apresento um modelo de evolução tecnológica . Quando surge uma nova tecnologia, ela cria um novo mercado e inicia uma fase de competição baseada em quantidade -- mais funcionalidades, mais desempenho, menor custo. Com o tempo, esse modelo se satura. As diferenças deixam de ser relevantes, e fica difícil se destacar apenas por métricas quantitativas. É nesse momento que surge uma inovação qualitativa, em que um produto não é apenas "mais", mas "melhor" em termos de experiência.

Essa mudança cria um novo mercado, agora orientado pela qualidade. Foi o que aconteceu, por exemplo, com os smartphones touchscreen, que reposicionaram a competição em torno da experiência do usuário. Mas esse novo ciclo também tende à saturação, o que abre espaço para uma próxima ruptura. Assim, a evolução tecnológica alterna entre fases quantitativas e qualitativas, e a experiência do usuário se torna central justamente nesses momentos de inovação qualitativa.

Diante disso, surge a questão de como lidar, na prática, com esse movimento entre expandir e reduzir, entre possibilidades e decisões . Isso não pode ser totalmente sistematizado; exige o que se pode chamar de um tipo de talento artístico dentro das disciplinas de projeto, como design, arquitetura e artes. Uma referência importante aqui é Donald Schön, que discute a formação do profissional reflexivo. Essa perspectiva está sendo aplicada, por exemplo, em estudos sobre a Apple Developer Academy, observando como os estudantes aprendem a desenvolver software de maneira semelhante ao que acontece em ateliês de design.

Nesses contextos, o aprendizado não se baseia apenas em teoria ou procedimentos, mas em prática contínua, reflexão e experimentação. O ateliê de projeto funciona como um ambiente onde se aprende fazendo, explorando e ajustando. A proposta, então, é aproximar o ensino e a prática de desenvolvimento de software dessas abordagens, tratando o desenvolvimento não apenas como uma atividade técnica, mas como um processo criativo, reflexivo e, em certa medida, artístico.

Como fechamento, eu proponho que a modelagem de software precisa dialogar mais com áreas como design e arte . Os desafios envolvidos hoje não são apenas técnicos, mas sociais, porque o software está profundamente integrado à vida cotidiana. Pensar o software de forma isolada, apenas dentro da lógica da engenharia, limita a capacidade de lidar com essa complexidade. É nas relações com outras áreas que surgem as possibilidades de enriquecer o projeto e produzir experiências mais significativas. Nesse sentido, o desenvolvimento de software deixa de ser apenas uma questão técnica e passa a ser uma prática interdisciplinar, que envolve compreender e atuar sobre a sociedade.

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]]> 1051 Design de Interação Fri, 19 Oct 2018 06:46:52 -0300 http://www.usabilidoido.com.br/a_historia_da_experiencia_do_usuario_no_brasil.html Após ouvir o último episódio do Itera Ideia sobre a possibilidade de uma bolha na área profissional de UX no Brasil, fiquei aturdido com a falta de noção histórica dos profissionais da atualidade. O podcast apresenta uma ótima discussão sobre profissionais júnior que se consideram senior, porém, assim como a maior parte das publicações sobre o assunto, não remete à história da profissão no contexto brasileiro. Quando há referências históricas, essas são quase sempre pessoas ou organizações de fora do Brasil.

Se é para a bolha estourar, que estoure. Porém, não posso permitir que se perca, junto com o termo, a história da profissão. Em 2013, já alertava que essa nomenclatura não ia durar. Desde 2015, passei a utilizar a tradução de UX como ExU para provocar os profissionais da área a pensarem o contexto histórico brasileiro. Meu amigo Horácio Soares fez até uma camiseta para discutir o assunto no Product Arena. Porém, apesar das reclamações destes "dinossauros", até agora não foi feito nenhum trabalho substancial de levantar a história da profissão no Brasil.

Uma profissão que não tem consciência de sua própria história corre o risco de desaparecer entre uma troca de nomenclatura e outra. Felizmente, essa área de atuação profissional já mudou de nome diversas vezes no Brasil e continua existindo. Isso graças a uma série de pessoas que trabalharam arduamente para criar uma prática consistente e umas outras tantas que trabalharam para tornar essa prática conhecida e reconhecida na sociedade (e não só no mercado).

Essas pessoas não fizeram isso isoladamente. Desde o início da profissão, essas pessoas se juntaram em grupos, comunidades, times e eventos. Esses coletivos fizeram diversas ações que deveriam hoje ser reconhecidas como marcos históricos pela contribuição fundamental à profissão, porém, pela falta de consciência profissional, hoje encontram-se esquecidas. Profissionais que hoje reclamam da bolha não sabem o quanto foi difícil para convencer a sociedade e os empregadores de que essa profissão era importante.

Vou construir aqui um rascunho de uma história da experiência do usuário no Brasil à partir do que consigo me lembrar. Mencionarei diversas pessoas que conheci ao longo destes 20 anos praticando esta profissão. Sugiro que os colegas profissionais conversem com essas pessoas, estudem seu trabalho e construam históricos menos parciais do que o que irei prover aqui. Isso irá contribuir muito para aumentar a consciência histórica da profissão e também, quem sabe, ampliar seu futuro.

Pra começar, ExU no Brasil não surgiu no mercado. Embora o termo tenha sido cunhado por Donald Norman enquanto ele trabalhava na Apple no começo dos anos 1990, no Brasil o termo começou a ser utilizado na metade dos anos 2000. Isso não significa que não havia práticas voltadas à experiência do usuário antes disso. 

Os pioneiros de ExU no Brasil foram pesquisadores de Universidades que, por curiosidade ou orientação ética, começaram a criar grupos e laboratórios de pesquisa voltados a processos que priorizavam o usuário em projetos de produtos e sistemas já nos anos 1990. Conheço os trabalhos pioneiros de Maria Cecília Baranauskas (NIED - Unicamp), Clarisse Sieckenius de Souza (SERG - PUC-Rio), Walter Cybis (LabIUtil - UFSC), Luiz Ernesto Merkle (UTFPR), Anamaria de Moraes (LEUI - PUC-Rio) e Lúcia Filgueiras (InovaUSP). Esses acadêmicos organizaram e continuam organizando conferências acadêmicas como IHC e Usihc. Nas orientações e eventos, esses pesquisadores formaram outros pesquisadores, que espalharam o assunto em outras Universidades ao redor do Brasil. É provável que existam outros pesquisadores pioneiros que não tenha mencionado aqui por não conhecer.

Nos anos 2000, por conta da bolha da Internet, o assunto começa a aparecer amplamente no mercado. Dois livros foram bem importantes para mim: Projetando websites (2000) e Homepage: Usabilidade (2002), de Jakob Nielsen. Nesta época, eu estava começando minha carreira de web designer e a faculdade de Comunicação Social. Senti que neste campo podia juntar as duas coisas e decidi enveredar para a Usabilidade que, na época, era o nome desta profissão.

Nessa época também, descobri o Webinsider, um website editado por Vicente Tardin que reunia várias colunas escritas por profissionais de Internet. Além de assinar uma coluna no Webinsider, Michel Lent Schwartzman, que sempre foi entusiasta de comunidades online, lançou a lista de email WDUse em 2002 para os profissionais de Usabilidade discutirem o assunto. Destaco a participação da Livia Labate nessa lista. Ela sempre respondia a dúvida de quem aparecia.

Livia, assim como outros profissionais desta área, foram impactados pelo lançamento de Information architecture for the world wide web (2002) de Peter Morville e Louis Rosenfeld, o famoso livro com a capa do urso polar. Esse livro nunca chegou a ser lançado no Brasil, mas foi muito influente. Os profissionais que antes se identificavam como especialistas em usabilidade começaram a se identificar como arquitetos da informação depois de ler esse livro, eu inclusive. Neste mesmo ano, um grupo de arquitetos da informação dos EUA fundaram o Asilomar Institute for Information Architecture (AIfIA), que mais tarde seria renomeado como Information Architecture Institute. Livia Labate, que havia se mudado para os EUA, abriu uma lista de email vinculada ao AifiA para discussão em português em 2003, a AifiA-pt. Essa lista foi super-importante para a área, pois conseguiu reunir praticamente todo mundo que trabalhava na área na época. Os membros da lista organizaram diversos encontros em bares de São Paulo e do Rio de Janeiro. Eu participei de alguns no Rio.

Nessa época, a formação mais comum dos profissionais que trabalhavam com experiência do usuário no Brasil era Comunicação Social e não Design. Os designers da época, se preocupavam mais com aspectos visuais da experiência e tinham certa resistência em incorporar princípios de usabilidade em seus projetos. A introdução do wireframe, que vi pela primeira vez numa palestra do Luli Radfahrer (USP) em 2003, separou a estrutura informacional da aparência visual da interface.

A disponibilização de ferramentas simples de usar para publicação de blogs provocou uma fragmentação nos portais como o Webinsider a partir de 2003. Todo mundo começou a ter um blog. Rene de Paula Jr, um dos articulistas do Webinsider fez algo diferente: começou a gravar posts em áudio, o que viria a ficar conhecido anos depois como Podcast. No mesmo ano que o Rene lançou o Roda e Avisa, eu lancei o Usabilidoido, inicialmente sem posts em áudio. 

Ainda em 2003, Bruce Tognazzini publicou um artigo em seu site pessoal provocando uma outra parte da comunidade profissional a se organizar e padronizar uma nomenclatura de cargo. Esse artigo disparou a fundação de uma outra associação, a Interaction Design Association, mais conhecida como IxDA. Diferente da AifiA, essa organização desenvolveu um programa de capítulos locais que foi bastante efetivo no Brasil.

Em 2005, foi o organizado pela professora Lúcia Filgueiras o primeiro evento público que colocou a profissão em evidência em São Paulo, o Dia Mundial da Usabilidade. Nesse evento, lembro da palestra dada por Bruno Rodrigues sobre webwriting e usabilidade. Em 2006, esse evento ocorreu também em Curitiba, organizado pela professora Adriana Betiol.

Todos os eventos nesta época tiveram casa cheia. Não havia muita informação disponível em português e as Universidades não tinham cursos específicos sobre o assunto. A primeira pós-graduação lato sensu sobre Design de Interação foi criada na PUC-Minas em 2006 por Caio Cesar, Marcos André Kutova e Daniel Alenquer. Essa pós formou uma geração de profissionais extremamente ativos em Belo Horizonte.

Em 2007, membros da AifiA-pt começaram a discutir a possibilidade de organizar um evento de maior fôlego, com palestras enviadas pela comunidade.  Guilhermo Reis e Carol Leslie assumiram a responsabilidade e organizaram o Encontro Brasileiro de Arquitetura da Informação, que teve palestras de vários profissionais ativos na comunidade brasileira, tais como Abel Reis, Mauro Pinheiro, Leda Spelta muitos outros. Na ocasião,  Leda mostrou um vídeo sobre acessibilidade que havia produzido junto com Horácio Soares, Bruno Torres e Marcos Antônio de Queiroz (MAQ). Esse vídeo foi muito impactante na época, pois mostrava o impacto da falta de acessibilidade na vida dos deficientes visuais. Na ocasião também Silvia Melo apresentou o Blog de AI, criado pelos funcionários da Agência Click que queriam compartilhar suas experiências sobre Arquitetura da Informação, dentre eles Fabrício Teixeira, que viria a transformar este blog no UX Collective alguns anos depois. Também conheci no evento o Eduardo Agni, que iria fundar anos depois a Mergo.

Até aqui, a maior parte dos eventos, discussões e oportunidades de emprego estavam localizadas em Rio, São Paulo e Belo Horizonte. Perguntei a Alexandre Kavinski se o mercado de Curitiba estava preparado para uma empresa especializada em usabilidade, tal como a Try, fundada por Maria Ercília Galvão em 2003, ou a consultoria da Mercedes Sanchez. Ele me disse que não. Fiquei um pouco frustrado com a resposta, mas concordei. Refletindo, cheguei à conclusão que era necessário formar pessoas na região. Lancei um chamado aqui no Usabilidoido para quem tivesse interesse em montar uma pós lato sensu em Curitiba. Responderam Érico Fileno, Rodrigo Scama, Leandro Henrique de Sousa, Renato da Costa e Gonçalo Ferraz. Juntos fundamos o Instituto Faber-Ludens e abrimos uma pós-graduação em parceria com as Faculdades San Martín no ano de 2008. Tivemos grande impacto local com essa pós e com a posterior atividade de consultoria do Instituto. Saíram de lá duas ferramentas importantes para disseminar e organizar o conhecimento da profissão: o UXCards e a Plataforma Corais.

Enquanto nós formávamos a cena curitibana, os paulistas estavam a mil por hora. O capítulo da IxDA-SP, fundado por Amyris Fernandez e Fábio Palamedi organizou vários Café com Interação. Estes eventos serviram para preparar a cidade para sediar o primeiro Interaction South America em 2009, evento que contou com a participação de vários palestrantes de fora do Brasil. Em 2010, o ISA foi organizado em Curitiba por Érico Fileno. Hoje, este evento se chama Interaction Latin America. 

A vertente de Design de Serviços começou nessa época. Em 2009, dei uma palestra em Joinville sobre Design de Serviços (talvez a primeira do Brasil sobre o tema) e conheci Luis Alt, que havia acabado de voltar da Espanha. Comentei com ele que ele era a segunda pessoa que eu encontrava no Brasil que conhecia bem o que era Design de Serviços. A outra pessoa era o Tennyson Pinheiro. Logo depois, em 2010, os dois se encontraram e fundaram a LiveWork Brasil e escreveram o livro Design Thinking Brasil, uma reflexão importante sobre o que funcionava no nosso contexto.

Design Thinking, a propósito, foi melhor introduzido no Brasil por Juliana Proserpio e Ricardo Ruffo, da Design Echos. Eles tiveram a oportunidade de fazer um curso intensivo no Hasso-Plattner Institute e voltaram ao Brasil cheio de ideias. A Escola de Design Thinking da Design Echos formou milhares de pessoas em competências básicas de design thinking, design de serviços e business design. Nessa linha do Design Thinking, destaco também a atuação da MJV no cenário brasileiro.

De 2011 a 2015 eu fiquei longe da comunidade brasileira por conta do meu doutorado na Holanda, então não tenho como descrever bem os acontecimentos históricos da época. Só posso dizer que, quando voltei, só se fala no tal do ExU designer, enquanto que papéis e assuntos relacionados a Usabilidade e Arquitetura da Informação desapareceram do mapa. Consegui entender melhor esse cenário através do excelente podcast Movimento UX, produzido por Izabela de Fátima. Embora esteja focado na história de profissionais que se destacaram no mercado, esse podcast é a melhor fonte de informações sobre a história da experiência do usuário no Brasil que vi até agora. 

Eu não vou descrever o que aconteceu de 2015 até 2018 porque ainda é uma história muito recente. O que posso dizer é que não acho que ExU está se tornando uma bolha. Vejo mais uma consolidação da prática profissional, porém, o termo ExU está ficando cada vez mais caduco para descrever o que fazemos. Hoje, profissionais dessa área trabalham facilitando processos de cocriação, gerenciado produtos e criando estratégias. Eu continuo preferindo usar o termo design de interação ao invés de ExU para minha atuação, porém, reconheço que sou um dos poucos que ainda usa. Acredito que a profissão ainda tem muita história pela frente, porém, acredito fortemente que o ExU Designer irá desaparecer.

Atualização 1: O Podcast Itera Ideia gravou um episódio respondendo a essa provocação: Do UX ao ExU: Uma Odisseia no Brasil. O episódio traz também as visões de Caroline Leslie e Eduardo Agni sobre a história da profissão.

Atualização 2: A DEXConf organizou uma mesa de discussão sobre este assunto, mediada pela Melina Alves, com a presença de Horácio Soares, Guilhermo Reis e eu. A gravação está no podcast da conferência.

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]]> 1049 Design de Interação Sat, 22 Sep 2018 18:21:18 -0300 http://www.usabilidoido.com.br/o_que_e_e_o_que_deveria_ser_experiencia_do_usuario_exu.html O Projeto Draft publicou um verbete sobre User Experience em que eu servi como fonte. Como não foi possível incluir todos meus comentários lá, eu publico abaixo minha visão sobre o que é experiência do usuário e explico porque abrevio o termo como ExU. Acrescento também alguns questionamentos que vieram como reflexão.

"Experiência do usuário" é um termo cunhado pelo guru Donald Norman quando ele trabalhava na Apple nos anos 1980 para ressaltar a importância de ir alaleém da usabilidade do produto. Ele percebeu que não bastava que o produto fosse fácil de usar; era preciso também ter um apelo estético e afetivo para o usuário.

Esse termo ganhou proeminência depois da bolha da Internet, quando os projetistas de websites e softwares foram obrigados a se reciclar. Jesse James Garrett definiu os elementos da experiência do usuário como uma metodologia de projeto e disse que na época não havia um profissional com todas as qualidades para se intitular um designer da experiência do usuário.

Esse projeto seria sempre um trabalho de equipe de profissionais especializados como o analista de usabilidade, o designer de interação e o arquiteto da informação. Porém, no evento IASummit de 2009 ele propôs a união das áreas dizendo que "somos todos designers da experiência do usuário". A partir daí, o termo se popularizou e começou a abarcar as especializações anteriores.

Alguns profissionais avaliam que o termo Design da Experiência do Usuário é resultado da estabilização da área, porém, eu diria que trata-se de uma adaptação às mudanças no Marketing, que está cada vez mais preocupado com prover experiências únicas. Os termos usados anteriormente para definir a área não tinham essa ligação tão forte com Marketing e Branding. Porém, assim como quase tudo nessas áreas, a prática é muito distante do discurso.

Embora se diga que o projeto é feito para atender as necessidades do usuário, muito pouco é feito de fato para compreendê-las. Enquanto que nas abordagens anteriores, a pesquisa com usuários que investiga essas necessidades era uma atividade fundamental da profissão, no Design da Experiência do Usuário ela é opcional e até mesmo rejeitada por alguns profissionais.

O que acontece no mercado brasileiro é que muitos profissionais tiveram que adotar o novo termo mesmo que não tivessem os recursos para desenvolver a metodologia implicada. Ao invés de passar por todas as etapas dos elementos da experiência do usuário, este profissional é incluído apenas na fase de estrutura, quando se espera que ele monte wireframes das telas do aplicativo ou website. Ele trabalha como um meio de campo entre a equipe de programação e a equipe de design gráfico, também chamado de teleiros ou de UI. Devido a usar o mesmo rótulo de designer, o profissional de experiência do usuário precisa fazer um esforço enorme para diferenciar-se do designer gráfico de interfaces.

Nesse papel restrito, dificilmente a experiência do usuário se torna uma questão de fato estratégica como se argumenta no discurso da experiência do usuário. É por isso que eu particularmente raramente uso o termo experiência do usuário e design da experiência do usuário.

Eu acredito que esses termos são um hype que não ajudam muito a explicar o que a profissão faz e tão logo saia de moda, outro termo será colocado no lugar para designar a profissão. Brincando, eu abrevio experiência do usuário como ExU ao invés do incoerente UX, afinal um termo em português não deve ser abreviado em inglês. Exu é o Orixá da comunicação e o mais incompreendido de todos. Alguns acham que é o diabo, outros acham que é um deus. O próprio Exu não se define de maneira clara e prefere que falem dele mesmo que falem mal.

Assim é a experiência do usuário: uma disciplina que ousa se colocar acima de todas as outras em diagramas cada vez mais mirabolantes. O melhor diagrama é uma sátira de Dave Gray que questiona a megalomania de ExU.

Pra ter alguma chance de sobreviver ao hype, na minha opinião, o design de experiência do usuário deveria se vincular como uma especialização de design, ao lado do gráfico e de produto. Porém, esse espaço já está sendo ocupado pelo menos por enquanto com o termo design de interação. Por ser um acadêmico, eu prefiro utilizar o termo existente, que já possui um fundamento teórico muito mais sólido.

Sei que na prática, essa escolha de termos não é fácil. Alguns ExU designers autodidatas não buscam formação em design porque acham que seu trabalho não tem a ver com a disciplina. O mito a meu ver é achar que ExU é um processo de desenvolvimento para fazer o produto ficar mais fácil de usar ao invés de uma área do conhecimento. As empresas compram essa ideia porque acham que seus produtos e serviços vão vender melhor e logo criam cargos de especialistas na área. Mesmo que o profissional discorde da nomenclatura, é obrigado a utilizá-la. Devido a essas condições, não há reflexão sobre o processo e não se constitui uma área de conhecimento.

O problema que já alertei no Blog de AI há dois anos é que quem vai pagar o pato do hype será o próprio ExU designer, que ficará sem uma identidade profissional logo logo. Novos gurus irão surgir preconizando novos termos, o ExU designer vai ter que fazer cursos de reciclagem profissional, e as empresas terão que contratar sangue novo. Esses novatos não conhecerão tudo o que já foi feito sob o termo experiência do usuário por achar que tais conhecimentos estão obsoletos. Terão que reinventar a roda porque os antigos não se preocuparam em deixar um legado consistente.

Então a pergunta que lanço para os experientes e novatos na área é: vale à pena continuar usando o termo experiência do usuário para definir o que fazemos ou será que é melhor usá-lo apenas para definir uma parte do que fazemos?

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]]> 964 Design de Interação Wed, 07 Oct 2015 13:30:18 -0300 http://www.usabilidoido.com.br/material_design_e_liberdade_de_projeto.html A Google acaba de lançar a segunda parte de um guia detalhado para o projeto visual e interativo de aplicativos móveis. O nome é Material Design, em referência à interação com objetos físicos. Algumas pessoas se perguntam: será que os aplicativos Android vão ficar todos iguais?

A resposta é não. Isso não porque o Material Design oferece variações suficientes; é porque os designers não vão seguir estas regras. A não ser que a Google exija a aderência ao Material Design como critério para aprovar aplicativos na sua loja de aplicativos os designers de aplicativos vão fazer diferente.

O guia Material Design parece numa primeira vista design livre: extensa documentação, códigos-fontes abertos e até mesmo um vídeo de making-of. Porém, falta uma questão essencial: participação no processo de design. O Material Design foi elaborado pelos designers da Google a partir do que eles achavam que a experiência dos seus aplicativos deveria ser. Não há vestígio algum de que designers de fora da Google e usuários comuns tenham participado do processo, nem tampouco que eles possam participar daqui pra frente.

Por isso eu considero que o Material Design é uma caixa preta. Ops! Caixa não... isso é proibido pelo guia! É um envelope preto, então, pois o material tem que ser flat.

O guia é cheio de faça isso/não faça aquilo. Não há justificativas para muitas das escolhas do que é melhor; trata-se de um etnocentrismo que considera o estilo vigente no Vale do Silício (flat) superior a qualquer outro. Por exemplo, uma das recomendações é não desenhar formas incorretas do corpo humano. Se você olhar o exemplo terá a impressão de que usar topete é incorreto. Isso sem falar de ser mulher ou ter pele escura.

O guia chega a tal nível de detalhe que preconiza os espaçamentos em pixels, ou melhor, density-independent pixels. Eu nunca havia visto um guia de estilo tão detalhado, a não ser em manuais de identidade visual corporativa. A diferença é que a Google quer quer outras empresas e desenvolvedores sigam este guia, mesmo não fazendo parte da organização.

Eu pessoalmente gostei do Material Design e de muitas das ideias contidas no guia. Porém, tenho certeza de que o critério de design não foram as necessidades do usuário e sim o gosto particular da equipe da Google. Embora eles digam que a razão pela qual criaram o guia era para priorizar o usuário, não estou vendo uma discussão séria sobre usabilidade.

Perdeu-se muito tempo em determinar nos mínimos detalhes como as interfaces devem se parecer e se mover, mas pouco sobre como elas devem reagir à interação com o usuário. Sintoma disso é que a sessão de usabilidade do guia ter apenas dois items: acessibilidade e bidirecionalidade de leitura.

Espero que nas próximas atualizações haja algo sobre prevenção de erros, feedback do sistema e estrutura de informação. Outro tema ausente é o processo de design de aplicativos, ressaltando a importância dos protótipos de papel e os testes com usuários. O processo de design, mais do que a aderência a recomendações arbitrárias de estilo, é o que irá atender às necessidades dos usuários.

Guias na Arquitetura

Eu acredito que a chave do futuro se encontra no passado e que quem não conhece o passado está condenado a repetí-lo. 70 anos atrás já se tentou na arquitetura fazer algo parecido com o Material Design.

Arte de Projetar Em Arquitetura (também conhecido pelo seu autor Neufert) é um guia super grosso com recomendações para construções e móveis.

Este guia e outros que foram publicados entre os anos 1930 e 1940 descreve a linguagem da arquitetura moderna. Assim como o Material Design, a arquitetura moderna apela para o usuário, justificando suas escolhas nas medidas perfeitas encontradas nas proporções do corpo do homem francês médio. Se o projeto seguisse essas proporções áureas e outros princípios universais, acreditava-se que os usuários seriam beneficiados.

A arquitetura moderna falhou miseravelmente em atender às demandas de pessoas diferentes das classes elevadas da sociedade; pessoas que não sentam à mesa da maneira estipulada pelo Neufert. O caso icônico é o conjunto habitacional Pruitt-Igoe nos Estados Unidos, que foi demolido nos anos 1970 devido à inadequação.

A demolição do conjunto é mencionada por diversos autores como o marco do início da arquitetura pós-moderna, que rejeita estilos e princípios universais e enfatiza a adequação ao contexto.

Interfaces pós-modernas

A diversidade encontrada nas interfaces gráficas e a falta de padronização pode ser considerada ainda um fenômeno associado ao pós-modernismo. Eu não acredito que a Google tenha força suficiente para parar essa tendência cultural e convencer os designers a voltarem ao modernismo. Porém, eu acredito que pode haver um diálogo interessante.

Na minha palestra no Interaction 12, eu propus um caminho de mão dupla entre a língua franca e o vernacular. O vernacular serve de inspiração para a língua franca e a língua franca serve de material para o vernacular fazer modificações. Nesse caso, a língua franca é o Material Design e o vernacular é os aplicativos amadores.

Eu vejo o Material Design como um convite aos designers para quebrarem o padrão, para fazerem diferente do que está ali no guia. Isso não é necessariamente ruim, pois o diferente pode ser até mais avançado do que o próprio Material Design. A vantagem em relação ao guia de estilo da Apple para aplicativos móveis, é que o Material Design é muito mais visual e estiloso. Acredito que isso pode incentivar os designers a fazerem o mesmo com seus aplicativos, porém, com seu próprio estilo.

Que venham as interfaces pós-modernas, cada qual com seu estilo!

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]]> 948 Experiência Estética Fri, 29 May 2015 16:30:13 -0300 http://www.usabilidoido.com.br/usabilidade_e_valor_de_uso.html Eu defino usabilidade como a facilidade de uso de um produto. Se um produto é fácil de usar, o usuário aprende mais rápido a usar, memoriza as operações e comete menos erros. Já se um produto é difícil de usar, o usuário demora mais pra aprender a usar, esquece o que fez e comete mais erros.

Apesar de usabilidade ser importante, usabilidade não é tudo. Existem outros aspectos que contribuem para o valor de uso de um produto: a utilidade e o significado do produto, o afeto que o produto representa, a fruição estética de contemplar o produto, a relação social que o produto media e a sustentabilidade ambiental.

A diferença entre usabilidade e esses fatores é que a usabilidade pode ser medida e projetada com certo grau de confiabilidade, enquanto os demais não. Devido ao grande esforço de pesquisa nas áreas de ergonomia, interação humano-computador e engenharia da usabilidade nós sabemos como medir a usabilidade de um produto através de métricas como eficácia, eficiência e satisfação. Existem métodos comprovados para isso: teste de usabilidade, avaliação heurística e listas de verificação (checklists).

Esses métodos são capazes de oferecer resultados relacionados à lucratividade de um produto. Embora não haja uma relação direta entre o tanto de dinheiro investido na usabilidade e o tanto de dinheiro amealhado com o produto, o retorno do investimento é concreto o suficiente para que homens de negócio entendam.

Os demais aspectos do valor de uso ainda não foram estudados a ponto de oferecer métodos tão práticos. Nas minhas pesquisas desenvolvi alguns métodos alternativos: o perfil semiótico para expectativas estéticas, a modelagem de emoções para o afeto e a análise cognitiva para o aprendizado. Porém, esses métodos não produzem resultados que possam ser quantificados.

A vantagem (e a desvantagem) da usabilidade é que trata-se de um valor de uso transformado num valor de troca. Como expliquei num outro post:

A Apple transformou a usabilidade de seus produtos num valor de troca, numa imagem que é utilizada para vender mais e mais equipamentos. As pessoas pagam mais caro pelos produtos Apple do que pelos concorrentes porque acreditam que terá um maior valor de uso. De fato, a usabilidade dos produtos Apple ainda é superior, mas esse é apenas um dos aspectos do valor de uso. A qualidade de vida, a sustentabilidade e a responsabilidade social são deixadas em segundo plano.

Os produtos Apple são mais fáceis de usar, o usuário aprende mais rápido a usar, memoriza as operações e comete menos erros, porém, também aumentam a desigualdade social e destroem o meio ambiente.

A usabilidade vira fator de competividade quando o mercado de tecnologia está nas fases finais da inovação qualitativa. Depois disso, só resta criar um novo mercado, um novo produto, uma nova proposta de valor. Nesse recomeço, a usabilidade é muito menos importante do que utilidade, significado, afeto, estética, socialidade e sustentabilidade. Estes aspectos possuem um potentical de disrupção muito maior do que a usabilidade, que serve para aumentar o valor de troca de um produto em relação a uma concorrência existente. Como diz o Alan Cooper, se o urso do artista de rua dança mal ninguém nota porque pelo menos o bicho dança!

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]]> 935 Usabilidade Wed, 04 Mar 2015 11:45:17 -0300 http://www.usabilidoido.com.br/priorizando_o_uso_na_cadeia_de_valor.html Na minha pesquisa de doutorado fiz uma importante descoberta: os problemas de usabilidade tem sua origem na divisão do trabalho. O que uma coisa tem a ver com a outra? A explicação convencional para os problemas de usabilidade diz que os desenvolvedores focalizam a tecnologia ao invés do usuário. Pois bem, minha descoberta não nega esse foco, mas explica o porquê.

Desenvolvedores não focalizam a tecnologia porque são pessoas anti-sociais, viciados em tecnologia, ou ignorantes. Desenvolvedores focalizam a tecnologia porque a sociedade espera isso deles. Em nossa sociedade, o valor de troca atribuído à tecnologia é muito grande. Se o desenvolvedor domina uma tecnologia de interesse à sociedade, ele recebe em troca um bom salário. As pessoas pagam pela tecnologia mesmo que ela não proporcione um valor de uso pois este não pode ser previsto antes da venda.

O valor de uso é apenas uma promessa antes da venda. Diferente do valor de troca, ele não pode ser quantificado. Embora as pessoas possam pagar a mais por uma promessa de valor de uso convincente, o valor pago será sempre um valor de troca, não de uso. Se a pessoa não conseguir usar a tecnologia, o valor de troca continuará o mesmo e o valor de uso será nulo. O contrário também é possível: que o valor de uso seja muito maior do que o esperado.

Em ambos os casos, esse valor de uso não poderá ser utilizado para trocar a tecnologia por outra. Em nossa sociedade, as pessoas pagam o valor de mercado, não o valor de uso, já que esse é muito específico e difícil de comparar. Não dá pra quantificar em dinheiro a relação afetiva que a tecnologia permite manter à distância, por exemplo. É possível quantificar quantas as horas de trabalho assalariado que uma tecnologia faz uma empresa perder, porém, a partir do momento em que se quantifica já vira um valor de troca, não de uso.

A capacidade de uma tecnologia em economizar tempo não implica necessariamente num maior valor de uso, já que este é apenas um dos aspectos em jogo. Em alguns casos, reduzir o tempo de uso pode aumentar a incidência de erros de julgamento. Exemplo: a pessoa clica tão rápido nos botões que acaba causando um desastre. O valor de uso não pode ser quantificado; o que pode ser feito é transformar um aspecto do valor de uso em valor de troca.

Mas o que isso tem a ver com a divisão do trabalho? A divisão do trabalho implica numa série de trocas antes que o produto seja vendido ou entregue ao usuário. O gerente de projetos passa o briefing ao designer, o designer cria uma interface e repassa ao desenvolvedor, o desenvolvedor envia o código para um analista de qualidade e assim por diante. Em cada uma dessas trocas, o valor de troca e de uso do produto é alterado, para mais ou para menos. Quando essa troca acontece entre empresas, por exemplo pela entrega de um fornecedor, o impacto é ainda maior.

Na gestão empresarial isso é chamado de cadeia de valor. Na animação abaixo, o Walmart utiliza esse conceito para mostrar como a empresa procura priorizar a sustentabilidade nas trocas efetuadas como fornecedores e consumidores.

Trago esse exemplo de varejo pois as empresas de tecnologia não estão acompanhando o movimento crescente de considerar a cadeia de valor fora de sua própria organização, incluindo valores não monetários como a qualidade de vida, sustentabilidade e responsabilidade social. Estes valores de uso estão sendo cada vez mais priorizados no mercado de consumo, porém, as empresas de tecnologia ainda não perceberam como se encaixar nessa tendência.

Vejamos o exemplo da Apple, uma das maiores empresas de tecnologia do mundo. Antigamente ela era conhecida como a empresa que fabricava os equipamentos mais duráveis, tanto do ponto de vista de hardware quanto de software. Os equipamentos Apple ficavam obsoletos muito tempo depois dos competidores, uma característica de sustentabilidade. Hoje em dia, a Apple faz o equipamento ficar obsoleto todo ano, com atualizações automáticas de sistemas operacionais cada vez mais pesados. A produção acelerada de novos equipamentos tem um impacto gigantesco não só no meio ambiente, mas também na qualidade de vida dos trabalhadores das fábricas chinesas.

A Apple transformou a usabilidade de seus produtos num valor de troca, numa imagem que é utilizada para vender mais e mais equipamentos. As pessoas pagam mais caro pelos produtos Apple do que pelos concorrentes porque acreditam que terá um maior valor de uso. De fato, a usabilidade dos produtos Apple ainda é superior, mas esse é apenas um dos aspectos do valor de uso. A qualidade de vida, a sustentabilidade e a responsabilidade social são deixadas em segundo plano. O animação iDiots deixa isso muito claro.

O que acontece com a Apple e com a maioria das empresas de tecnologia é que o valor de uso não é prioridade na cadeia de valor. O foco é no valor de troca, ou seja, em trocar a tecnologia por alguma outra coisa que interessa à empresa o mais rápido possível. Dinheiro, poder, conhecimento, fama e outras tecnologias são algumas das coisas equiparadas ao valor de troca.

Quando a cadeia de valor é orientada à troca e não ao uso, a divisão do trabalho se torna extremamente competitiva. Cada profissional ou empresa busca receber o máximo pelo seu trabalho, mesmo que para isso seja preciso comprometer o valor de uso. Como o valor de uso não é considerado, o foco fica sendo na entrega, não na qualidade do produto. O profissional faz o que é solicitado e nada mais. Não existe um interesse em superar as expectativas a não ser que haja um incentivo na troca -- bônus financeiro ou cargo de chefia. O valor de uso não é prioridade para o profissional porque ele não precisará utilizar o resultado de seu trabalho. O profissional não sabe nem como será utilizado o seu trabalho! Quem se importa?

Numa tentativa de reverter esse processo, as empresas contratam profissionais especializados em experiência do usuário (ExU). Esse profissional é responsável por conectar equipes de desenvolvimento com produção gráfica, clientes com usuários. Enfim, fazer o meio de campo onde o valor de uso é disputado. De maneira ingênua, a empresa piora ainda mais a contradição. O profissional de ExU é pago para garantir certos aspectos do valor de uso -- usabilidade principalmente. Como todos os demais profissionais, ele almeja o valor de troca, com a diferença de estar ligado diretamente ao usuário. Ele não foca no valor de uso por ser uma pessoa comunicativa da mesma maneira que o desenvolvedor não foca na tecnologia por ser introvertido.

O gráfico abaixo mostra como o salário do designer de interação se manteve sempre alto no ranking dos Estados Unidos de todas as profissões de design.

Mas então, como priorizar o valor de uso na cadeia de valor? Minha primeira recomendação é a seguinte: faça os profissionais utilizarem o resultado de seu trabalho. Utilizar mesmo, não testar eventualmente. Os profissionais começam a valorizar o uso quando dependem da tecnologia que produzem para fazer alguma coisa de seu interesse.

Isso implica numa mudança radical na divisão do trabalho e na estratégia da empresa. Ao invés da empresa e seus profissionais focalizarem em desenvolver tecnologias para terceiros, eles desenvolvem em primeiro lugar para si mesmos. Se o produto é útil para eles, a chance é maior de que será útil também a outros. Num projeto de priorização do valor de uso na Webgoal, desenvolvi uma ferramenta simples para visualizar essa possibilidade: o diagrama ROI X tesão.

Esse conselho parece ir contra a proposta de design centrado no usuário. Sim, a proposta é fazer design centrado em nós, como sugeriu o Rodrigo Gonzatto. Quem era chamado de usuário passa a ser parte do "nós", parte de uma comunidade de cocriação de valor. A cocriação é a alternativa à troca na divisão do trabalho. Ao invés de trocar um produto pronto, a cocriação convida as pessoas interessadas a construir algo em conjunto, algo que terá valor de uso para todos os envolvidos.

Isso já acontece de certa maneira dentro das empresas quando as equipes trabalham colaborativamente. O valor de uso é temporariamente priorizado enquanto todos os profissionais estão engajados e não só os especialistas no assunto. Porém, ainda assim, se a estratégia da empresa é gerar valor de uso internamente e converter em valor de troca para o mercado, o valor de uso em todos os seus aspectos não será preservado. O oposto dessa estratégia é a minha segunda recomendação: estender a cocriação para fora das fronteiras da empresa.

Minha pesquisa de doutorado aponta para o design participativo como uma maneira de priorizar o valor de uso, tanto dentro quanto fora da empresa. Os profissionais dentro e de fora da empresa criam e usam os protótipos da tecnologia juntos e os resultados são compartilhados entre todos. Além da influência sobre as capacidades da tecnologia, os participantes recebem algo ainda mais valioso: conhecimento. Ao invés de conhecer apenas a parte que lhe cabe, seja especialidade de desenvolvimento ou de uso, o participante adquire um conhecimento holístico sobre a tecnologia, seu contexto e possibilidades de uso e adaptação.

Quando as pessoas trabalham focalizadas em gerar valor de uso, a competição entre elas diminui. Os incentivos financeiros se tornam secundários para motivar as pessoas a participar. As pessoas participam porque sabem que a tecnologia que estão construindo juntas será realmente útil e agradável na vida delas e de outras pessoas que elas se importam. Esse valor de uso não tem preço, mas pode implicar num alto valor de troca. Quando a tecnologia é avaliada, a comunidade de desenvolvedores e usuários faz peso na balança. Isso porque, devido à sua diversidade, ela não prioriza apenas um aspecto do valor de uso (usabilidade), mas também a qualidade de vida, sustentabilidade e responsabilidade social.

Um exemplo que todo mundo já experimentou é a organização colaborativa de festas e presentes de aniversário dentro de uma empressa. Os profissionais colaboram muito mais do que no dia-a-dia porque o valor de uso é a prioridade. Todo mundo dá seu pitaco e ninguém censura ninguém, do contrário a festa acaba na hora. O ponto é justamente aproveitar a organização da festa tanto quanto a própria festa.

Priorizar o uso na cadeia de valor é um dos grandes desafios não só para as empresas que trabalham com tecnologia mas também para os profissionais que lutam pela questão do usuário dentro das empresas. Esse desafio é urgente em mercados saturados, em que a inovação qualitativa está prestes a superar a inovação quantitativa.

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]]> 934 Mercado de Tecnologia Wed, 28 Jan 2015 12:20:39 -0300 http://www.usabilidoido.com.br/a_banalizacao_da_pesquisa_via_questionario.html Nos últimos meses tenho recebido cada vez mais convites para participar de pesquisas acadêmicas sobre design de interação respondendo a um questionário. Fico feliz de saber que o assunto está sendo mais pesquisado na academia brasileira, porém, por outro lado, eu me questiono "por que fazer essa pesquisa via questionário se existem tantos outros métodos interessantes de pesquisa no design de interação?"

Na maioria dos casos, o tema da pesquisa não justifica o instrumento. O questionário é uma ferramenta para pesquisa com grandes amostragens, na casa das centenas de participantes. Os convites que recebo é para pesquisas sobre assuntos tão específicos que apenas umas poucas pessoas poderão responder. E da maneira como o convite é feito ? impessoal, enviado para uma lista de discussão, sem uma promessa de compartilhar resultados ? eu já consigo prever que a taxa de retorno será muito menor do que uma centena.

Se a amostragem é pequena, faz mais sentido fazer uma entrevista pessoalmente, por telefone, ou por Skype. Uma única entrevista é capaz de ir muito mais a fundo no assunto do que algumas dezenas de questionários respondidos. É claro que não terá a mesma diversidade do que os questionários, mas de que adianta ter diversidade se não há aprofundamento?

Além da entrevista, existem uma porção de outros métodos que podem ser usados para pequenas amostragens: etnografia, sondas culturais, história oral, etc. Um dos diferenciais do design de interação é justamente ir a campo, encontrar o usuário, compreender o seu contexto. Por que deveria ser diferente na pesquisa acadêmica sobre o assunto?

Das duas uma: ou o pesquisador não dispõe de recursos para ir a campo ou o orientador acadêmico não considera os métodos de pesquisa de design de interação científicos o suficiente. O questionário é um instrumento que pode ser elaborado no conforto do escritório com ferramentas que geram dados estatísticos automaticamente. Os gráficos e porcentagens fazem a pesquisa parecer mais científica do que ela realmente é, pois com pequenas amostragens, não dá pra generalizar e dizer que é válido para uma grande população.

Uma pesquisa via questionário é mais fácil de organizar, permite maior controle do orientador e gera resultados que parecem mais científicos. Porém, de um modo geral, ela não ajuda a clarificar o fenômeno estudado. Se a pesquisa é sobre difusão das práticas de design de interação no mercado (um tema que sou frequentemente convidado apesar de estar na academia no momento), de que adianta saber quantas pessoas estão fazendo testes de usabilidade? Existem muitas outras práticas de design de interação que, inclusive, não constam na literatura acadêmica. O rabiscoframe, por exemplo, é um híbrido de wireframe com protótipo de papel que é bem característico dos estúdios brasileiros.

Em 2005 eu já havia alertado para não confundir teste de usabilidade com projeto centrado no usuário. Uma coisa não implica na outra. Acontece muito de uma empresa querer uma avaliação no final de um projeto que não foi centrado no usuário. Também acontece de haver projetos centrados no usuário em que o teste de usabilidade não é organizado.

Enviar questionários para confirmar hipóteses tais como "as empresas não permitem que os profissionais utilizem todos os métodos que conhecem" ou "faltam recursos de tempo e dinheiro para involver usuários no projeto" é perda de tempo. Uma métrica dessas não vai ajudar nem a academia a aperfeiçoar a produção de métodos nem tampouco ajudar os profissionais de mercado a conseguir mais recursos.

Mais interessante do que mensurar a aplicação de métodos acadêmicos na prática (teste de usabilidade surgiu na academia), é estudar os métodos criados pela prática e as adaptações feitas nos métodos acadêmicos para situações de poucos recuross. Isso sim gera conhecimento útil não só para a academia, como também para os próprios profissionais de mercado.

Eu não acho que a pesquisa via questionário seja de todo ruim. Eu mesmo já utilizei em vários projetos. Numa consultoria para o Flogão, a gente enviou um questionário para todos os usuários e recebemos 900 respostas. O resultado nos surpreendeu: a customização de cores era a funcionalidade mais amada pelos usuários. Na minha pesquisa de mestrado sobre a comunidade BrOffice.org, utilizamos os dados na pesquisa feita no registro do produto, mais de 3 mil respostas. Em ambos os projetos, o questionário não foi o único instrumento de pesquisa, sendo triangulado com entrevistas e etnografia virtual.

Outro projeto com questionário que desenvolvi no mestado foi a pesquisa "O Orkut mudou minha vida". Montei um questionário piloto, aperfeiçoei as questões, validei em mensageiros instantâneos, e ainda envolvi os respondentes como participantes pesquisadores. Ficou tudo documentado aqui no Usabilidoido e no artigo resultante.

Se você está pensando em utilizar questionários para o seu TCC ou dissertação de mestado, pense duas vezes. Se o problema é falta de tempo, faça algumas entrevistas. Você economiza tempo no planejamento, que não precisa ser tão rigoroso quanto no questionário. Se o problema é vergonha/falta de prática de conversar com pessoas estranhas, faça uma etnografia virtual. Leia o que já foi dito nas comunidades virtuais, listas de email, etc. Se o problema é o orientador que exige dados quantitativos, argumente, defenda a prática essencialmente qualitativa do design de interação. Se você não fizer isso, quem irá fazer?

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]]> 932 Design de Interação Tue, 16 Dec 2014 08:26:37 -0300 http://www.usabilidoido.com.br/distribuicao_de_espaco_no_facebook.html O Facebook muda de layout com mais frequência do que as outras redes sociais, incorporando as mudanças nas atividades dos seus usuários e por isso consegue manter maior longevidade. Farei uma análise do layout da página de perfil para sustentar essa tese.

No livro Homepage: Usabilidade, Jakob Nielsen divide o espaço da página inicial de 50 sites famosos de acordo com suas funções e mostra que há muito espaço desperdiçado com opções de navegação e propaganda. Sobra pouco espaço para o conteúdo.

O livro é bacana, mas está completamente desatualizado, pois as páginas citadas já mudaram muito desde aquela época, fora as mudanças de comportamento do usuário em que as recomendações de usabilidade estão baseadas. Porém, ele faz uma proposta muito clara de que o design das páginas deve seguir a atividade do usuário.

Minha análise se baseia no mesmo método de demarcação espacial, porém, aplicando a uma mesma página ao longo dos anos: a página de perfil de usuário do Facebook.

Fiz uma busca pelo Google atrás de capturas de tela dessa página disponibilizadas na web, determinei uma área de corte (781 x 743 pixels) já que o layout mudou de tamanho ao longo dos anos, e dividi o espaço de acordo com as seguintes funcionalidades:

• espaço em branco (branco)
• publicidade (preto)
• compartilhar - caixa para postar novas atualizações (amarelo)
• timeline (vermelho)
• aplicativos (verde escuro)
• amigos (laranja)
• interesses (verde claro)
• foto (roxo)
• dados pessoais (azul claro)
• navegação (cinza)

Veja como ficou a demarcação espacial da primeira página de perfil que consegui encontrar, de 2004, quando o Facebook tinha até outro nome.

Minha análise contém distorções, pois não se tratam de capturas do perfil da mesma pessoa. Algumas opções estão abertas ou fechadas, as fotos variam de tamanho, etc. Porém, o ponto dessa análise não é mostrar dados precisos de quanto espaço da página é dedicado à cada funcionalidade, mas sim ressaltar o esforço do Facebook em acompanhar as mudanças nas atividades dos usuários.

O espaço branco que dava um respiro para a quantidade de informações se foi logo no começo, substituído primeiro e por publicidade e depois por algo mais relevante. Os interesses estáticos deram lugar à timeline, que também mostra interesses, só que de forma dinâmica. A timeline logo se tornou hegemônica, mas recentemente foi jogada pra baixo, ficando fora do escopo desta análise. Os dados pessoais foram movidos de um lado para o outro do layout, mas permaneceram com a mesma quantidade de espaço. A navegação encolheu e se tornou mais minimalista. O caso das fotos vale à pena citar em detalhes.

A ascenção das fotos

O gráfico de áreas demonstra que as fotos foram ganhando mais e mais espaço, na medida em que os usuários começaram a compartilhar mais fotos na rede social. A introdução do botão "like" em 2009 foi essencial para incentivar as pessoas a compartilhar mais fotos, pois assim os amigos podem demonstrar que viram as fotos sem fazer grande esforço. As pessoas passaram a postar fotos com a certeza de que alguém vai vê-las, algo que nenhuma outra rede de compartilhamento de fotos podia oferecer.

Quando as últimas fotos começaram a aparecer no topo do perfil em 2010, alguns usuários espirituosos aproveitaram para parecer maiores do que o Facebook permite. Esse hack é o precursor da funcionalidade de foto de capa, introduzida em 2012.

O Facebook já oferecia a opção de marcar pessoas nas fotos, porém, a interface era difícil de usar. A simplificação desta interface e a incorporação de sugestões baseadas em reconhecimento facial em 2010 aumentaram ainda mais a chance das fotos serem vistas. A marcação de uma pessoa se torna um chamado a olhar a foto, comentar, ou apenas dar um like.

Alguns usuários descobriram que essa funcionalidade poderia ser útil para divulgar eventos, convidando a pessoa a olhar o cartaz de divulgação, porém, a foto aparecia marcada no perfil da pessoa como se fosse uma foto dela, o que obrigou o Facebook a acrescentar um botão para remover a foto do perfil. Em 2012 a ferramenta de eventos é reprojetada e a divulgação de eventos através de marcação em fotos diminui.

Espaço e atividade

Esta análise demonstra que o Facebook tem reagido rapidamente às mudanças nas atividades dos usuários, incorporando os hacks e usos desviantes como novas funcionalidades. É nítido o esforço da empresa em acompanhar a maneira como os usuários constróem seu próprio espaço a partir da rede social, sempre trazendo algo novo e relevante para ser apropriado.

Apesar de incentivar a apropriação de sua plataforma, o Facebook não coloca em questão a sua propriedade. Embora os usuários estejam contribuindo para a evolução do Facebook quando o utilizam, eles não têm direito a interferir diretamente no layout ou cobrar qualquer tipo de compartilhamento nos lucros.

Estou estudando no doutorado qual poderia ser o papel do design nessa relação dinâmica entre espaço e atividade, considerando o longo prazo em que essas transformações ocorrem. Aqui vimos como o design do Facebook está sempre correndo atrás do prejuízo em relação à atividade do usuário. Mas e se fosse ao contrário? E se o design fosse uma maneira de expandir a atividade do usuário?

Com essa perspectiva, abre-se caminho para considerar o usuário um participante do design, trabalhando para expandir suas próprias atividades enquanto projeta o espaço. Esse caminho leva a um espaço muito mais responsivo a atividade do usuário porque o usuário não só se apropria dele, mas conquista sua propriedade, compartilhada com os demais usuários.

Como seria uma rede social projetada assim?

Dados do estudo

Planilha com os dados da análise [XLSX]

Capturas de tela

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]]> 920 Usabilidade Sat, 05 Apr 2014 09:47:08 -0300 http://www.usabilidoido.com.br/teste_ab_nao_e_suficiente.html Quem já observou de perto o design de lojas virtuais sabe quão difícil é balancear a persuasão com a usabilidade. Se você destaca os preços, dificulta-se a localização de informação; se você minimiza os elementos visuais, perde-se o estímulo à compra por impulso. Às vezes, poluição visual vende mais, às vezes, menos. Como saber o melhor jeito? Testando.

Existem, basicamente, duas formas de testar a performance do design de uma loja virtual: Teste A/B e Teste de Usabilidade.

O Teste A/B começa pela análise das estatísticas de navegação da loja, em busca de pontos de gargalo no fluxo de conversões. Levantam-se hipóteses sobre os elementos da página que poderiam estar levando o usuário a abandonar o fluxo. Elaboram-se versões alternativas da página com ligeiras mudanças nestes elementos e testa-se para uma parcela pequena dos visitantes da loja. A performance das alternativas é comparada com a página original e, quando a taxa de conversão é maior, a versão alternativa se torna oficial. Tudo isso pode ser automatizado com ferramentas como Google Website Optimizer.

A limitação principal do Teste A/B é que não dá pra saber o motivo do comportamento do usuário. Só se sabe que ele clicou ou foi embora, mas não dá pra saber porque. Analistas de métricas radicais vão dizer que não é necessário saber porque; só é preciso saber o que funciona e o que não funciona. Tal posicionamento pode ser adequado numa determinada situação, mas se isso for "A estratégia de design", a experiência do usuário será medíocre.

Medíocre porque é formada por uma série de elementos que nada tem a ver um com o outro, que não compõem um todo agradável. A experiência do usuário será análoga a entrar no botequim da esquina, cheio de artigos que vendem muito (ovo de codorna, velho barreiro, pingado) mas que não combinam entre si. Teste A/B é uma apologia ao brega virtual.

Para oferecer uma experiência única, é preciso conhecer muito bem o usuário para saber quando surpreendê-lo ou mesmo contrariá-lo. O Teste de Usabilidade simula situações de uso possíveis com usuários reais num ambiente monitorado. Durante o teste, o pesquisador conversa com o usuário para entender melhor suas ações. Com o Teste de Usabilidade dá pra saber porque o usuário clica num determinado botão e não no outro. Dá pra ver inclusive sua expressão facial.

O Teste de Usabilidade costuma ser realizado em laboratórios preparados especialmente para isso, porém, pode ser feito também à distância utilizando ferramentas de compartilhamento de tela, como Skype, GoToMeeting ou VNC.

O custo e o prazo para um Teste de Usabilidade é muito maior do que um Teste A/B e, portanto, não pode ser feito com a mesma frequência. O ideal é fazer mudanças constantes e ir anotando as dúvidas sobre o comportamento do usuário para serem investigadas posteriormente no Teste de Usabilidade. Integrados, estes dois métodos podem aumentar as conversões sem sacrificar a experiência subjetiva do usuário.

Um exemplo de processo que vai do Teste A/B ao Teste de Usabilidade é o que uma aluna do curso de mudança organizacional me mostrou, usando os UX Cards.

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]]> 914 Usabilidade Sat, 16 Nov 2013 11:01:04 -0300 http://www.usabilidoido.com.br/como_convencer_o_seu_chefe_a_investir_em_exu.html Uma das reclamações que mais ouço dos profissionais que trabalham em prol da experiência do usuário é que o chefe ou o cliente não entende e/ou não valoriza esse aspecto. Não é de se admirar. De um modo geral, faltam boas explicações e argumentos que justifiquem o investimento.

Na maioria das explicações, não passa de uma série de hypes e jargões da área.

- O que é UX Design?

- É o que faz um UX designer.

- E o que faz um UX designer?

- Ele faz perguntas sobre a experiência do usuário (UX) enquanto projeta um produto.

- E o que é essa tal de UX?

- É tudo que afeta a interação do usuário com um produto.

Embora pareçam lógicas para quem é do ramo, estas respostas são muito vagas. Não ajudam a entender do que se está falando, pois faz referências recursivas o tempo todo. Não fica claro o objeto do design: é o produto ou é a experiência do usuário? Ou é a interação entre eles? Se perguntar como se projeta, como se avalia, ou qual é o retorno, cai uma chuva ainda mais forte de jargões e conceitos mirabolantes.

No contexto brasileiro, a situação é mais complicada porque os jargões acabam sendo importados sem uma reflexão se fazem sentido para a realidade do mercado atual. Nem bem o termo usabilidade se difundiu e já querem trocá-lo para experiência do usuário. Os defensores do termo traduzem "user experience" como "experiência do usuário", porém, abreviam-no como no inglês: "UX".

Os profissionais experientes da área dizem que tanto faz como se chama, o importante é mostrar o resultado. Pois bem, então eu proponho que o acrônimo de "experiência do usuário" seja ExU. Além de ser mais adequado do ponto de vista da língua, faz referência a uma personalidade religiosa tipicamente brasileira que compartilha a mesma dificuldade de definição.

No curso de mudança organizacional que dei mês passado no Rio de Janeiro, fiz uma breve encenação com Horacio Soares sobre a relação do designer com o chefe (vídeo abaixo). O designer tenta convencer o chefe a fazer o recall do produto para consertar a experiência do usuário, mas o chefe não quer nem saber. Observe como no começo o Horacio utiliza termos abstratos e apela para argumentos sentimentais. Conforme ele muda sua abordagem, o chefe vai se tornando mais acessível.

Os jargões são importantes para qualquer área, mas eles não precisam necessariamente aparecer nesse tipo de conversa. Pode-se dar uma explicação e depois dizer o jargão, mas o que vai ficar na memória do chefe ou do cliente é a proposta de valor em si.

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O discurso da Usabilidade começa pelo seguinte:

"Designer, você precisa se colocar no lugar do usuário e ver como ele sofre com os problemas de usabilidade que você acidentalmente causa. Só você pode salvá-lo. Você precisa convencer seu cliente de que é preciso investir mais na usabilidade. Precisamos saber quais são os problemas que os usuários enfrentam e evitar que eles aconteçam com um design mais eficiente. Fazendo isso, você estará contribuindo para a qualidade de vida dos usuários e para a lucratividade do seu cliente."

História linda, não? Linda para o designer: o usuário é a vítima, o cliente é o vilão e o designer é o herói. Nada mais lógico do que um argumento que materializa o imaginário de uma profissão. Da mesma forma, os jornalistas são os defensores da liberdade de expressão, os médicos salvam vidas e os advogados garantem os direitos do cidadão frente à Lei.

A diferença para essas profissões é que aos designers carece a auto-crítica. A crítica no Design se resume à qualidade do trabalho final: "que logo feia a da Copa do Mundo." A crítica passa longe do processo, raramente toca nas premissas fundamentais. Uma delas é essa aí: achar que o usuário é um pokemon.

O que é um pokemon? Pokemon é um bichinho esquisito que você caça no mato e guarda dentro de uma bola. Quando você precisa dele, você solta e pede pra ele lutar em seu nome. Quando não precisa, fica lá guardado. De vez em quando você precisa treiná-lo para que um dia ele evolua, mudando sua forma e poder.

O que é um usuário? Usuário é uma pessoa diferente dos desenvolvedores que você identifica num público-alvo e guarda dentro de uma persona. Quando você precisa do usuário para defender seus argumentos, convida para um teste de usabilidade e pede para ele cumprir as suas tarefas. Quando não precisa, ele fica lá reclamando no suporte para mudar aquela funcionalidade que você, metido a Steve Jobs, não vai mudar. De vez em quando você precisa dar um treinamento ou documentos de ajuda para que um dia o usuário evolua, se torne avançado.

Isso se você for um bom treinador de pokemons. Se você for mau, vai fazer teste de usabilidade que nem a equipe do Bope, como bem legendou meu colega Rodrigo Gonzatto.

Gente, usuário não precisa ser salvo. Usuário sabe se virar. É claro que num teste de usabilidade ele vai se fazer de vítima, porque é isso que você está esperando, é isso que você quer ouvir. Teste de usabilidade que não encontra problema compromete contratações futuras da equipe de usabilidade. O designer finge que testa, o usuário finge que usa e todo mundo volta pra casa com honorários ou brinde no bolso.

Tô exagerando? Em vários testes de usabilidade que moderei, haviam um ou outro usuário recrutado através da "rede dos desenvolvedores", em outras palavras, amigos. O comportamento destes usuários não apresentou diferença dos usuários recrutados por métodos mais neutros, como as bases de consumidores das empresas de pesquisa em marketing. A situação do teste de usabilidade é cria a cumplicidade, independente de haver relação de amizade.

É só quando você começar a usar outros métodos de pesquisa, que você percebe que o usuário não é coitado. O método História Oral por exemplo, trata o entrevistado como sujeito e não objeto de pesquisa. Eu vi o Luiz Agner usando pra complementar os testes de usabilidade que ele fez no site do IBGE e sugeri aos meus alunos Rafael Daron e Simone Cervantes a usarem num projeto focado no público idoso. Foi bem difícil para eles aprenderem que não é a mesma coisa que o interrogatório das entrevistas com usuário: o usuário é que guia o rumo da conversa, existem pausas com silêncio, existe um vínculo afetivo.

A primeira coisa que eles descobriram que me chamou a atenção foi que os idosos não usavam novas tecnologias porque era muito difícil, mas simplesmente porque não tinham interesse. Não viam vantagem. Quando realmente precisavam, eles aprendiam, é claro, com maior dificuldade que os jovens. A partir do momento que a tecnologia ajuda a interagir com a família, os idosos se interessam. Quando eles perceberam isso, decidiram por desenvolver uma televisão social, o Conecta.

O fato deles fazerem um projeto baseado na premissa que o usuário consegue se virar permitiu chegar numa proposta mais viável de mercado do que se tivessem feito um sistema operacional simplificado para idosos, a ideia inicial do TCC deles. O Conecta possui funcionalidades que não existe em nenhuma televisão ou mesmo no computador, como assistir televisão e conversar com sua família ao mesmo tempo. Isso tudo dentro de uma interface simples, mas que não faz o usuário de burro com travas de acesso, textos muito explicativos, assistentes "inteligentes".

Se tivessem mantido a premissa de que usuário idoso é coitado, poderiam ter acabado fazendo algo parecido com o Microsoft Bob, uma tentativa frustrada de fazer uma interface Windows para leigos. O Bob não falhou porque tinha skeumorfismos, mas simplesmente porque não acompanhava a evolução do usuário conforme ele ia aprendendo ao usar o computador. O assistente te chamava de burro todos os dias.

Parece que a Microsoft aprendeu a lição. A tela inicial do Windows 8 não se parece em nada com as versões anteriores. Ele exige que o usuário aprenda um monte de coisas novas. Não tem praticamente ajuda alguma, você sai clicando e as coisas vão acontecendo.

Os especialistas em usabilidade já fizeram até teste com usuário bêbado pra mostrar os problemas "terríveis" de usabilidade que ele causa. O que fica difícil de perceber dentro da perspectiva da usabilidade é que a interface não é feita só para ser usada, mas para ser vista, vendida e, principalmente, motivo de buchicho e curiosidade. A Microsoft quer que os usuários Windows se sintam tão ou mais cool que os usuários Mac.

E eu acho que eles estão conseguindo pois eu vi uma palestra hoje de um diretor de vendas da Apple no Dia Mundial da Usabilidade em Utrecht e ele falou que estão de fato impressionados com o que a Microsoft conseguiu fazer. Dizem as más línguas que a promoção de Jonathan Ive para cuidar das interfaces é uma tentativa da Apple de recuperar a liderança nas interfaces, já que desde 2006 não apresenta nada de novo em termos visuais.

O produto tem os usuários que cativa. Já vi consultorias oferecem esse serviço ao pé-da-letra: a consultoria monta uma comunidades virtual em torno do produto com pessoas pagas só para falar dele, testar suas últimas funcionalidades. É o que eu chamo de "cativeiro de usuário". Somente um produto medíocre precisa de tal coisa. Veja quantas comunidades virtuais tem por aí com pessoas postando espontaneamente sobre suas experiências com produtos do Google, com softwares livre.

No projeto Conecta, a História Oral ajudou meus alunos a perceber que usuário, assim como pokemon, não existe. A pecinha que senta na frente do computador é uma pessoa, com uma vida cheia de outras coisas para fazer, cheia de problemas para resolver e com a maior força de vontade. Se a gente pensar assim, certeza que as interfaces voltam a evoluir. E a Usabilidade também.

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Se estas opiniões não estão fundamentadas em pesquisas sérias com usuários, a tendência é caminharem para uma disputa de preferências: “eu acho que deveria ser assim porque assim é melhor.” Melhor pra quem? Pro usuário? Como saber isso sem pesquisar?

A primeira lição sobre Usabilidade que todo profissional que lida com Internet, independente se é programador, designer ou gestor, é a seguinte: “Eu não sou o usuário.” Compreender que cada pessoa navega diferente na Internet é o primeiro passo para lidar seriamente com Usabilidade.

A diferença de estilos cognitivos se observa muito bem num teste de usabilidade. Existem algumas pessoas que vão direto na busca, procurando informações específicas e outras que preferem navegar por menus. E tem gente que não acha de nenhum dos jeitos.

Nas salas de observação do teste, onde fica a equipe de desenvolvimento, é comum ouvir comentários indignados com a “burrice” do usuário. Isso é preconceito. Conforme a compreensão sobre Usabilidade se espalha numa organização, esse preconceito com o usuário é gradualmente substituído por uma curiosidade que acaba gerando inovações.

Existem profissionais que se especializam no estudo do comportamento do usuário, porém, muitas das idéias inovadoras em Usabilidade são criadas por programadores, redatores, gestores e designers que não são especialistas no assunto, mas que estão preocupados com a questão. Por isso, é importante que a conscientização sobre Usabilidade se espalhe por toda a organização.

Visando tal mudança organizacional, nós criamos dois programas no Instituto Faber-Ludens: o UX Boot Camp, um treinamento in-company voltado para profissionais das mais diferentes áreas e o UX Coaching, uma consultoria de médio prazo no nível estratégico.

Procuramos envolver nestes programas todos os setores da organização que contribuem para a experiência do usuário, desde o pessoal do suporte técnico até os editores de conteúdo. A experiência do usuário é o resultado do trabalho de muitas competências diferentes e todos precisam estar conscientes da importância da Usabilidade e outros fatores que afetam esta experiência.

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Wd :: Dos conceitos tradicionais formulados nos primórdios da internet comercial por especialistas como Steve Krug, “nada importante deve estar a mais de dois cliques de distância”, e Jakob Nielsen, “o conteúdo é o rei”, o que ainda podemos considerar válido, o que foi transformado e o que caiu em desuso, em sua opinião?

Fred :: Jakob Nielsen e Steve Krug ficaram famosos na época em que a bolha econômica da internet estava estourando. Ninguém sabia bem porque os negócios não estavam dando certo.

Nielsen e Krug argumentaram que o problema era na interface com o usuário. Apresentaram uma série de critérios e regras de usabilidade que substituíam qualquer reflexão mais complexa acerca do design destas interfaces. Bastava seguir suas recomendações e tudo estava resolvido.

Muitos desenvolvedores foram seduzidos pelo messianismo da usabilidade e tomaram as recomendações como dogmas. Era mais fácil acreditar no discurso simplista da usabilidade do que encarar a complexidade do design. Hoje, podemos notar um retorno ao interesse pelo design, não como um mero aspecto visual, mas como o balanceamento dos múltiplos aspectos de um produto, incluindo a própria usabilidade.

Wd :: No artigo “Keys to E-Commerce Success”, ficamos sabendo que “não encontrar o que procura” (34%) e “problemas de navegação/usabilidade” (13%) ainda são alguns dos principais obstáculos que dificultam a realização de compras em sites de comércio eletrônico, segundo pesquisa realizada entre abril e junho de 2009, com usuários pelo mundo. Pensando nisso, quais são os desafios para incluir a usabilidade como diretriz de negócios e estratégias em projetos digitais?

Fred :: O problema principal das lojas de comércio eletrônico hoje é que elas são projetadas mais pelos princípios da informática do que pelos princípios de vendas. A experiência de compra das lojas virtuais parece-se mais com a de softwares de automação comercial do que com a de lojas físicas. Não se trata de imitar o espaço físico, mas de aproveitar as estratégias de interação que funcionam. O velho bordão do “cliente sempre tem razão” foi esquecido.

Nas lojas virtuais, se você digita o nome de um produto diferente do que foi cadastrado, a loja geralmente não mostra nada. Se você pedir numa loja física, o vendedor não só dá um jeito de descobrir o que você busca, como passa a usar o seu linguajar para se referir ao produto.

Isso não é difícil de fazer num sistema de loja virtual, porém, é preciso conhecer estes princípios. Sonho com o dia em que o comércio eletrônico não será mais considerado como uma opção de menor custo, mas sim como uma opção de maior comodidade e prazer.

Wd :: Ainda é muito comum alguns profissionais confundirem o significado, ou até mesmo usarem como sinônimo, usabilidade e funcionalidade. Pela sua experiência, como podemos definir estes conceitos e quais são as principais diferenças entre eles?

Fred :: Funcionalidade é o que pode acontecer. Usabilidade é o que de fato acontece. Um determinado produto pode ter milhares de funcionalidades que ninguém usa, ou porque são inúteis ou porque estão escondidas. Essa estratégia de colocar todas as funcionalidades possíveis num produto é tão comum em tecnologia da informação quanto sua própria ineficiência. O produto perde personalidade e se torna mais um genérico multifuncional. Falta design, que serve justamente para priorizar o que de fato é importante para o usuário.

Wd :: Segundo o professor Robson Santos, no artigo “Alguns conceitos para avaliar usabilidade”, “efetividade, eficiência e satisfação são as medidas de usabilidade mais freqüentemente consideradas em relação à websites”. Como estes conceitos devem ser aplicados no processo de produção do designer de interfaces?

Fred :: É importante que os critérios tradicionais de usabilidade (eficiência, eficácia e satisfação) não sejam os únicos. A usabilidade deve estar alinhada à proposta de experiência como um todo. Isso significa que, em alguns casos, os critérios tradicionais podem ser relativizados ou mesmo ignorados. Que relevância tem a eficiência de uma interface voltada ao entretenimento? Na outra ponta, como a satisfação do usuário pode ser mais importante do que sua segurança num Internet Banking?

Wd :: Na edição de abril de 2009, apresentamos uma entrevista com Yasodara Córdova, pesquisadora de IHC e web design ágil, que analisava os efeitos da aplicação das metodologias ágeis no design de interfaces. Segundo ela, “o designer precisa pensar cada vez mais em construir respostas para os problemas dos usuários (sejam usuários de geladeiras, carros, computadores, celulares etc.) da maneira mais ágil e barata, com a melhor qualidade”. Diante disso, quais transformações que estas metodologias podem trazer para a aplicação dos conceitos de usabilidade em projetos digitais e interativos?

Fred :: As metodologias ágeis ressaltam um aspecto importante para a usabilidade: a avaliação continuada. O problema é que nem sempre os critérios de usabilidade são levados em consideração nos testes. É preciso validar com usuários para garantir que o projeto vai atender às suas expectativas. Existem diversos métodos de pesquisas com usuários que são rápidos e baratos o suficiente para serem encaixados em metodologias ágeis.

Wd :: Em chat realizado no curso “Web para designers”, você levantou uma questão interessante durante o bate-papo: “se o cliente pede algo que você sabe que vai prejudicar a usabilidade, o que você faz?”. Nestes momentos, o que o profissional deve fazer e como ele deve se posicionar para não prejudicar a usabilidade do projeto?

Fred :: Esta é uma excelente oportunidade para o designer mostrar que seu trabalho é baseado em algo mais do que na inspiração pessoal. O cliente precisa perceber que a visão do designer vai além do senso-comum para respeitar seu trabalho.

Nesta situação, o profissional pode apresentar todas as pesquisas e dados que sustentaram suas decisões: livros, websites e artigos que serviram de fontes de referência. Porém, as provas mais contundentes aparecem em testes de usabilidade. Numa situação crítica, vale à pena rodar um teste de usabilidade experimental só para verificar a questão.

Wd :: Outro assunto pertinente discutido neste chat envolveu a questão cultural na aplicação dos conceitos de usabilidade. A dúvida é: ela deve ser trabalhada de outra forma em culturas diferentes ou existe um conceito universal?

Fred :: Assim como varia a forma como pessoas de diferentes países usam alimentos e roupas, varia também a forma como as pessoas usam softwares e websites. Porém, como estas ferramentas são frequentemente criadas com o intuito de padronizar determinadas atividades, existe certa universalidade de princípios básicos.

Por mais que um website seja independente de sistemas operacionais, as experiências que os usuários tiverem com seus sistemas operacionais (SOs) irá influenciar como interagem com o website. Por isso, os padrões das interfaces de SOs não devem ser ignorados. É preciso estar atento, entretanto, às mudanças nos SOs e em outras experiências interativas dos usuários.

Alguns websites já estão incorporando linguagens de interação advindas do iPhone, por exemplo. Quando se fala da usabilidade de um produto, é preciso avaliá-la frente ao contexto real de uso, porém, quando falamos de usabilidade de um modo geral, estamos nos referindo a padrões que atravessam diferentes dispositivos e contextos, ou seja, universais.

Wd :: Diante do caráter dinâmico e veloz que a internet apresenta, os projetos precisam ser revistos de tempos em tempos para se adaptarem as “novas” exigências de usuários e da atualização de tecnologias que possam aperfeiçoar o funcionamento dos sistemas. Recentemente, a Google lançou uma nova interface do Orkut, porém muitos criticaram a ação, classificando-a mais como uma ação de marketing do que uma contribuição efetiva na melhoria do período de experiência. Pensando nisso, quais são os cuidados na hora de se efetuar o redesenho de projetos web, de maneira que não prejudique a usabilidade do ambiente?

Fred :: É muito difícil ter certeza de que um produto inovador será um sucesso do ponto de vista da experiência do usuário. Em primeiro lugar, existem barreiras competitivas: a novidade não pode vazar antes do lançamento. Em segundo, se o produto é realmente inovador, não existem referências equivalentes para comparação.

Na maioria dos casos, as empresas optam por colocar o produto logo no mercado e ver o que acontece. Esse tipo de teste é muito oneroso, mas gera um aprendizado organizacional valioso.

Para superar essa prática corrente no mercado, sugiro que as empresas parem de olhar somente para seu umbigo e aprendam melhor com a experiência de outros. Para que tentar reinventar a roda se alguém já está fazendo isso? Pensemos em turbinas!

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As pessoas em geral não estão alheias à questão da sustentabilidade, mas no dia-a-dia a usabilidade é mais importante. Precisamos fazer tantas coisas em tão pouco tempo que a sustentabilidade acaba sendo deixada em segundo plano.

Será que é possível unir as duas coisas? Será que o Design pode propor mudanças de hábitos unindo usabilidade e sustentabilidade para o dia-a-dia urbano? Essa era a pergunta-desafio que propus aos alunos do Centro Tecnológico Opet no Dia Mundial da Usabilidade, semana passada.

Comecei apresentando os conceitos de indução de comportamento pelo Design do Dan Lockton. Em seguida, mostrei exemplos em que o comportamento sustentável era a opção mais divertida, como na proposta da Fun Theory da Volkswagen.

O desafio era criar uma pequena intervenção no dia-a-dia das pessoas que tornasse mais fácil ser sustentável. Algumas propostas foram muito boas, outras não chegaram a aproveitar a usabilidade como fator de indução e ficaram apenas no divertimento. De qualquer forma, foi uma experiência muito bacana saber que estávamos conectados com uma comunidade global pensando na mesma questão.

Conceitos desenvolvidos

Um espelho que modifica a imagem do usuário de acordo com seu consumo de água. O usuário pode ganhar nariz de porco, dente preto ou chifrinhos caso gaste água demais.

Bicicleta ergométrica que transforma a energia da pedalada em energia elétrica. Para ligar os acessórios, o usuário precisa pedalar. No primeiro nível de velocidade, o usuário consegue ligar o ventilador, no segundo o rádio e no terceiro uma televisão.

Uma pia com um bonequinho que se afoga quando gasta água demais.

E o grande vencedor do desafio: colocando pilhas nesse dispensador, você assiste um breve espetáculo musical feito por pequenos bonecos-robôs.

Até meu filho participou (6 anos)! A idéia dele era aproveitar a luz solar para aquecer água e usar para esquentar comida no fogão e tomar banho.

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Como podemos definir USABILIDADE?

Usabilidade é o mesmo que facilidade de uso. Se um produto é fácil de usar, o usuário tem maior produtividade: aprende mais rápido a usar, memoriza as operações e comete menos erros.

Quais são os erros de usabilidade mais comuns?

O erro mais comum é acreditar que se sabe tudo sobre os usuários de um website. O criador do website projeta de uma forma que lhe faz sentido, mas para o usuário, não há sentido algum. Aí o usuário se bate, não consegue navegar e até mesmo desiste e vai embora. Quem é que já não passou por estas dificuldades?

• Excesso de informação irrelevante
• Palavras técnicas desconhecidas
• Botões que não reagem como esperado

Isso acontece ou porque o desenvolvedor achou que o usuário ia entender ou porque não sabia como fazer melhor. Usabilidade preenche justamente essa lacuna do desenvolvimento: definir o que fica melhor para o usuário.

Quais são as diretrizes de usabilidade que devem ser usadas na construção de um site?

Eu não acredito em diretrizes. Acredito em bom senso. O desenvolvedor que deseja melhorar a usabilidade de um website deve conhecer bem seus usuários, tomar decisões informadas e testar suas criações. Não existem diretrizes que substituam isso.

Como planejar a estrutura de um site?

Deve-se começar com uma pesquisa com usuários para verificar suas expectativas. Depois, analisar o conteúdo disponível. Esse conteúdo deve ser organizado de uma forma que faça sentido para o usuário, então é preciso convidá-los a participar da organização usando uma dinâmica chamada card-sorting. Por fim, deve-se elaborar diagramas que sintetizem a visão do usuário para os desenvolvedores do website.

Quais são as práticas de usabilidade mais eficientes atualmente?

Pesquisa com usuários. Elas são fundamentais para tomar decisões informadas. Existem vários métodos, tais como testes de usabilidade, card-sorting, avaliação heurística, mas o mais importante é ter bom senso.

As práticas de usabilidade variam de acordo com o tipo de site e seu público? Ou não, são diretrizes fixas?

As práticas de usabilidade devem ser executadas dentro de uma metodologia contextual, que leva em conta a situação específica do projeto, adaptando os métodos e técnicas para a necessidade. Embora existam, eu não confio em procedimentos padronizados para a usabilidade.

É possível avaliar se as práticas utilizadas em um site estão tendo o resultado esperado? Como avaliar?

A análise de estatísticas de navegação e os testes de usabilidade são muito eficientes para verificar o nível de usabilidade de um website. Na análise de estatísticas, é possível identificar situações indesejáveis como, por exemplo, a desistência do usuário no meio de uma tarefa. Porém, não dá pra saber o motivo da desistência. Isso pode ser verificado num teste de usabilidade, no qual o usuário executa tarefas na frente dos desenvolvedores, que observam sua fala, seu estado emocional e contexto de uso.

Você poderia dar exemplos de boas práticas de usabilidade e práticas ruins?

A Usabilidade está por todas as partes em nosso dia-a-dia. Da torneira de banheiro ao painel do microondas. Se funciona, a gente nem nota que está ali, mas se apresenta dificuldade, ficamos irritados. As boas práticas de usabilidade passam desapercebidas, mas contribuem para uma boa experiência no final do dia. Existem produtos que se tornaram famosos por sua usabilidade: é o caso do buscador Google, do iPhone, do Windows e do Nintendo Wii. Algumas pessoas acham que a usabilidade desses produtos é boa, outros acham que é ruim, mas o fato incontestável é que a usabilidade é a alma desses produtos.

O que é o design de Interação?

O Design de Interação vai além da Usabilidade. Usabilidade é um aspecto importante da experiência do usuário, mas não é o único. É preciso considerar aspectos estéticos, emocionais e sociais. Design de Interação integra tudo isso dentro das teorias e metodologias de Design, que fornecem uma excelente base para lidar com o balanceamento destes aspectos. Pode-se considerar o Design de Interação como uma especialidade dentro do Design, assim como Design Gráfico ou Design de Produto.

O que é o Instituto Faber Ludens?

O Instituto Faber-Ludens é uma entidade sem fins lucrativos que promove o desenvolvimento do Design e da Tecnologia no Brasil através da integração entre mercado e academia. Apoiamos projetos de pesquisa, ensino e consultoria nas mais diversas áreas.

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É uma suíte que funciona da seguinte forma: você roda o Morae Recorder na máquina do usuário, gravando a tela, o áudio e a webcam em sincronia. Num outro computador, pode ficar um anotador e outras pessoas que desejem acompanhar o teste em tempo real. O Morae Recorder transmite ao Morae Observer os dados via rede. Testamos dentro de uma rede wifi com laptops de baixo poder de processamento e o time-lag foi de alguns segundos apenas.

Por fim, as gravações e anotações são abertas todas em sincronia no Morae Manager, que permite selecionar, cortar, marcar, gerar estatísticas, enfim, tudo necessário para gerar relatórios sobre o teste. O Morae suporta praticamente todo o fluxo de aplicação do método de teste de usabilidade.

Detalhes que encantam: já trabalhava com o Morae há alguns anos, mas só na oficina descobri uma nova funcionalidade: a possibilidade de marcar um ponto interessante do teste com o Wiimote. Mesmo tendo um anotador na sala ao lado, eu como facilitador e analista, sinto a necessidade de lembrar de determinados pontos depois. Dá pra cruzar estas notas com as do anotador, sem conflitos.

O Morae ajuda bastante a executar o teste, porém, não substitui o analista de usabilidade. De nada adianta ferramenta, se não sabe usar. É preciso planejar o propósito do teste, escolher os usuários, facilitar a interação do usuário e interpretar os resultados. Nada disso pode ser feito por uma máquina.

Na oficina, começamos pelo plano, a parte mais importante para o sucesso do teste: definição de objetos a serem testados, objetivos, métricas e perfil de usuários.

Após definir o perfil de usuários, é importante elaborar um roteiro de recrutamento. Se forem recrutados os usuários com os perfis errados, o resultado do teste pode ser irrelevante. Eis uma simulação utilizando o roteiro elaborado pelos alunos:

Uma vez que os usuários estão definidos, é preciso definir o que eles vão fazer. Para fazer um teste orientado a tarefas, é preciso conhecer muito bem a tarefa em questão. Os alunos fizeram análise da tarefa em dois websites concorrentes, de modo a comparar os caminhos e levantar hipóteses de possíveis problemas de usabilidade.

A partir daí, começamos os testes pilotos, que funcionam como simulações. Convidamos o porteiro da faculdade a participar e ele encontrou alguns problemas relevantes no Americana Viagens.

É claro que para ser conclusivo, a seleção de participantes do teste deve ser rigorosa, mas os participantes locais foram de grande valia para fins didáticos. 

Numa sala estava o notebook do usuário, equipado com o Morae Recorder que grava as ações e vídeo do usuário e, do outro, a máquina do anotador com o Morae Observer.

O anotador podia ver e ouvir em tempo real o usuário e deixar anotações que posteriormente seriam sincronizadas com o vídeo, facilitando e muito o trabalho de análise posterior ao teste.

Veja o trecho de um dos testes [AVI - 104 Mb] gravado com o Morae Recorder. 

O material de apoio ao curso está disponível publicamente. Quem quiser participar de novas edições da oficina, assine a newsletter do Instituto Faber-Ludens para ser avisado de novas turmas.

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Para Nielsen, Design é a origem dos problemas de usabilidade que engenheiros como ele tem que identificar e corrigir. Os problemas que Nielsen costuma identificar são justamente as características de um projeto que os tornam únicos, expressivos e afetivos. Para uma crítica mais completa, veja o texto"Os usos de Nielsen" traduzido por Carlos André Gonçalves. Também é bacana a crítica dos flasheiros sobre. Abaixo segue o trecho em vídeo da palestra.

Minha recomendação é que Nielsen deve ser conhecido, mas a mesma crítica que ele faz ao trabalho dos outros deve ser feita ao trabalho dele. É importante conhecer outras visões para o Design de Interação, especialmente fora do discurso de Usabilidade e IHC tradicionais.

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Nos softwares desktop, as plataformas de desenvolvimento facilitam a inclusão de atalhos pois há um padrão de interação bem estabelecido nesse sentido. Toda aplicação tem os mesmos atalhos de teclado básicos do sistema operacional (Ctrl+C, Ctrl+V, etc) e os menus e barra de ferramentas costumam indicar também os atalhos de teclado equivalentes. O usuário começa a interagir com o mouse e vai gradualmente aprendendo os atalhos de teclado. As vantagens do teclado em relação ao mouse são:

• maior precisão
• maior agilidade
• mnemônica (capacidade de memorização)
• acessibilidade estendida
• velocidade subjetiva mais rápida

Atenção para esta última vantagem, que pode não ser uma vantagem. Nem sempre o teclado é mais rápido do que o mouse, mas, em geral, as pessoas percebem que o teclado é mais rápido, acredito que porque o teclado é mais engajante do que o mouse e dá maior sensação de poder, de controle.

Um estudo realizado por Bruce Tognazzini provou essa teoria em 1992. Foram dadas as mesmas tarefas para as pessoas realizarem primeiro usando o mouse e, depois o teclado. A versão do teclado requeria que o usuário fizesse várias pequenas decisões. A do mouse, não exigia decisões e fazia o usuário pensar menos. Em média, os usuários concluiram a tarefa 50% mais rápido do que com o teclado, mas, pasme, acharam que com o teclado era mais rápido!

Os experimentos de Fitts também comprovam que o teclado é o mais lento dos dispositivos de input para as tarefas de selecionar. Na decisão de usar ou não o teclado, o designer deve prever e pesar a diferença o tempo objetivo ou o tempo subjetivo.

Um prédio comercial em Nova Iorque sofria da lentidão dos elevadores na década de 30. O síndico recebia muitas reclamações e chamou engenheiros para resolver o problema. Não havia como aumentar a velocidade dos elevadores nem adicionar outros. Despesperado, ele chamou um designer de interiores para, pelo menos, tornar a espera mais agradável. Eles tiveram a idéia de colocar espelhos cobrindo as paredes, um de cada lado, assim as pessoas podiam ficar se olhando umas as outras. Assim foi feito e o síndico não recebeu mais reclamações.

O tempo subjetivo também pode ser contrário ao uso do teclado. Basta lembrar da preguiça que dá de trocar mouse pelo teclado para preencher algum formulário. Pior ainda se não der para usar a tecla Tab para mover entre os campos e tiver que alternar entre mouse e teclado diversas vezes até chegar ao final.

Uma vez que o usuário passou ao input do teclado, o ideal é que ele possa concluir a tarefa que está executando sem alternar para o mouse. Digitadores que descobrem como usar o teclado para selecionar e navegar pelo texto e deixam de usar o mouse para isso, ganhando muita perfomance. Alternar demais entre dispositivos de input diminui muito a produtividade do usuário, mas por outro lado, podem evitar LERs.

É possível, entretanto, usar os dois inputs ao mesmo tempo. Se bem projetados, atalhos de teclado e operações com o mouse podem ser realizados conjuntamente. Isso agiliza muito o uso de aplicações com muitas opções, mas só são concebíveis para usuários frequentes. Quando o usuário está familiarizado com o que a aplicação pode fazer, ele começa a procurar formas de otimizar seu trabalho. É um princípio básico da computação.

Pode-se facilitar a memorização dos atalhos e diminuir a taxa de erro fazendo aparecer um pequeno menu que ensina as opções de atalhos enquanto a tecla control ou alt (ou aquela que você escolheu para dar início a sequência) está pressionada. O Office 2007 mostra como acessar os botões da ribbon enquanto se mantém pressionado a tecla alt.

É importante preservar os padrões dos atalhos, caso eles não sejam padrões burros. Ctrl+B só é atalho de salvar no Microsoft Office em português até a versão 2003 (esse B só pode ser de Bill Gates). Em 99% das aplicações, o comando é Ctrl+S. Imprimir é Ctrl+P, copiar e colar você já decorou há tempos e por aí vai. Quando você tiver um comando na sua aplicação que seja o mesmo ou similar a de aplicações de desktop, copie o atalho mesmo que traduzindo para o português não tenha sentido. O usuário fica muito satisfeito quando pode reaproveitar seu conhecimento prévio com outras aplicações.

Um dos atalhos que mais sinto falta na web é o Ctrl+Z. Me parece que os designers de aplicação Web não realizaram que errar é humano e perdoar é divino. Pior do que não ter como voltar, um atalho de teclado errado pode fechar o navegador sem qualquer confirmação ou gravação dos dados. É claro que as aplicações não percebem que isso aconteceu e não voltam ao último estado quando são reabertas. A falta de segurança e tolerância a erros nas aplicações Web ainda me faz preferir aplicações desktop quando disponíveis.

[ nota ] este é mais um artigo de gaveta escrito há 4 anos atrás. Dá pra perceber o contraste com os escritos em Design de Interação mais recentes?

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As interfaces são construídas em torno de um dispositivo de entrada principal. Os demais são auxiliares. Um jogo orientado ao teclado até permite usar o mouse em menus, mas não dá pra fazer tudo com ele. Já nos aplicativos de desktop, existem uma miríade de atalhos no teclado para funções rotineiras que economizam movimentos e cliques do mouse. Porém, somente usuários que usem o programa frequentemente conseguirão memorizá-los. O mouse é mais fácil de usar porque as opções disponíveis estão explícitas no foco da interação. Mesmo que tenha a marcação do atalho de teclado ao lado da opção de menu (Shift+Espaço ao lado de "Espaço não separável ", por exemplo), quando o usuário for acionar este atalho sem o menu, a visualização não estará disponível.

O mouse do Macintosh é composto de apenas um botão. O do PC, em geral tem dois. Alguns podem ter três botões ou uma rodinha chamada mouse wheel. A partir de agora, quando usar o termo botão do mouse, estarei me referindo ao botão esquerdo do PC e ao botão único do Macintosh.

rollOver

Evento que ocorre quando o ponteiro do mouse está sobre o botão. Embora seja um efeito simplório, é muito eficaz para valorizar o input, a participação do usuário. Outra vantagem é que o usuário não precisa pensar se o cursor está ou não sobre o botão. Ele pode olhar apenas com o canto do olho o botão mudando de cor, liberando a visão para outros assuntos mais importantes.

O problema é quando esses efeitos são muito chamativos e há vários botões na tela. Pior ainda se o efeito rollOver for uma animação. O resultado é uma verdadeira dança de botões, poluição visual. Uma solução prática é ativar o rollOver só se o mouse repousar mais de meio segundo sobre o objeto. Assim quando ele passar em velocidade, o efeito não será ativado.

Designers dos primórdios da Web, se esmeravam em programar aquele javascriptzinho para mudar a imagem do link e alcançar o efeito rollOver. Quando descobriram que o Flash fazia isso muito mais facilmente, ficaram apaixonados. A instância button já vem equipada com os frames "Up" e "Over" que controlam a aparência do botão antes e depois do cursor estar sobre ela. Assim como os designers dos primórdios que descobriram o efeito rollOver em javascript, os designers que usam o Flash abusaram do efeito. É um erro comum esconder o rótulo de uma opção do menu para mostrá-las somente no estado rollOver, por exemplo.

Para ilustrar como essa prática é ruim, conto uma cena que vi. Certa vez, estava num terminal de ônibus e vi um cego andando sozinho com a ajuda daquela vara que eles batem no chão. A cada 10 passos em média, o cego esfregava ostensivamente a sola do sapato no chão. Fiquei encafifado. Seria um cacoete? Depois de algumas esfregadas, ele parou e ficou esperando o seu ônibus. Olhei para o chão. Ele estava fazendo isso para se orientar, saber onde era o ponto do ônibus que ele iria pegar. O chão do terminal é revestido de lajotas àsperas, mas de vez em quando, há algumas lajotas lisas, aleatórias. Decerto decorou o número de lajotas lisas e de passos necessários para chegar desde a entrada do terminal ao ponto certo.

Da mesma forma, o usuário que não pode ver todas as opções de um menu vai testar cada uma delas, assim como o cego que testa a textura das lajotas. Nem todas as pessoas gostam de jogar Campo Minado. O usuário vai perder tempo, porque mover o mouse é mais demorado do que mover o olho. Para o cego, não tem jeito: ver a amplitude de pontos a sua disposição antes de andar é impossível sem a ajuda de outra pessoa. Mas, para o usuário, basta o menu ser explícito e não depender do evento rollOver para se revelar.

Segundo pesquisadores, escolhemos onde vamos clicar e só depois nos dirigimos a opção desejada. Lembre-se daquele seu amigo impaciente usando o computador: ele fica girando o mouse em círculos na àrea central da tela enquanto decide pra onde vai. Por essse mesmo motivo, opções de menu que se desdobram ao passar o mouse por cima (fly-out) não são recomendáveis. O usuário nunca vai conseguir ver todas as opções disponíveis dos submenus ao mesmo tempo para poder decidir.

Se o cego tivesse como saber exatamente onde fica o ponto onde quer ir e não tivesse nenhuma possibilidade de alguém cruzar o seu caminho, ele chegaria mais depressa ao seu destino. Para encontrar o ponto da forma como vi, o cego precisa de muita força de vontade, é uma tarefa relativamente complicada. Para o usuário, significa apenas um movimento mínimo a mais do seu braço, mas é completamente desnecessário. Os desconfortos do uso do computador deixam o usuário sem paciência para essas coisas.

Press

Evento que ocorre quando o usuário pressiona o botão do mouse. O objeto acionado pode simplesmente mudar de cor quando esse evento acontece ou já ativar sua ação. Feedback quando o botão está pressionado torna a interface como um todo mais responsiva. Quando o usuário pressiona o botão e não solta ele pode saber onde está clicando e desistir, arrastando o ponteiro para fora do botão.

Quando a possibilidade do usuário ficar em dúvida ao clicar num objeto é nula, a ação desse objeto pode ser ativada direto no evento Press, ao invés do tradicional Release. Assim, o usuário ganha alguns milisegundos de tempo e tem uma leve impressão de que a interface é mais rápida.

Release

Evento que ocorre quando o usuário solta o botão do mouse dentro do objeto. É o padrão para ativar os botões da interface. Não há muito o que dizer de algo tão óbvio. Só acrescento que ao soltar o botão, o usuário esperará no máximo um segundo para ter algum retorno da interface. Pode ser a mudança de estado do botão, um efeito sonoro, ou uma mensagem de carregando ou etc. Se nada acontecer nesse curto período de tempo, ele ficará em dúvida e, dependendo da pressa, pode clicar novamente até que algo aconteça.

Esse evento possui uma variação chamada ReleaseOutside que acontece quando o usuário pressiona o botão dentro do objeto e solta fora da área de ação. O evento DragOut acontece antes do usuário soltar, ou seja, assim que ele arrasta o ponteiro para fora do botão. Se ele trouxe o cursor para dentro do botão novamente, ativa o evento DragOver.

Drag´n-drop

É o movimento do mouse que consiste em clicar num objeto e manter pressionado o botão enquanto move o mouse, e finalmente soltá-lo. Arrastar-e-soltar, em português.

Se em algum momento, você se sentir tentado a usar esse movimento para tornar mais próximo do real a interação entre os objetos, pense duas vezes. Primeiro poque é preciso explicitar que deve ser assim a interação, já que o normal é clicar nas coisas para elas acontecerem. Segundo porque é um movimento que exige perícia e paciência do usuário. Ele pode, sem querer, diminuir a pressão sobre o botão do mouse e errar. O mouse pode colidir com algum outro objeto na mesa ou o mousepad pode acabar bem na hora e o usuário erra de novo. Para ser cuidadoso, o usuário move o mouse mais devagar do que o normal.

Fora esses aspectos objetivos, o arrastar-e-soltar em geral é visto de forma negativa. Um estudo realizado com crianças revelou que elas preferem o apontar-e-clicar ao invés do arrastar-e-soltar. Metade das crianças jogaram a versão do clássico jogo The Incredible Machine baseada no apontar-e-clicar e a outra metade, no arrastar-e-soltar. As crianças do primeiro grupo resolveram mais quebra-cabeças e foram mais rápidas do que as do segundo grupo.

A vantagem do apontar-e-clicar é que ele decompõem o movimento em duas partes. Para crianças, o esforço físico do arrastar-e-soltar, em geral, não compensa pelo ganho conceitual. Mas, para a audiência que possui boa experiência de uso do computador, o movimento pode ser útil em aplicações complexas. A melhor solução para todos os casos é tornar o arraste opcional. Arrastar um item de uma loja virtual até o carrinho de compras pode ser interessante para algumas pessoas dispostas ao esforço adicional. Para outras, isso pode ser dispensável. Então, em algum lugar proeminente da tela há uma instrução: "arraste os itens até o carrinho ou clique no botão comprar". A interface deve dar sempre a oportunidade do usuário escolher o método para realizar a tarefa que mais lhe agrada.

Se só existe um destino possível para o arraste, ele não apresenta grandes vantagens sobre o apontar-e-clicar. Mas, seguindo a idéia da loja virtual, se houvesse dois destinos (o carrinho de compras e a lista dos itens desejados, por exemplo), o apontar-e-clicar exigiria dois botões desenhados próximo a cada um dos itens, o que aumentaria o ruído visual. Melhor somente duas caixas de destino no canto da tela e os itens para serem arrastados. Quanto mais destinos possíveis, mais o arrastar e soltar é útil.

Quando o assunto é lazer, o arraste pode enriquecer muito a metáfora. Imagine uma loja virtual de roupas. Como não é possível prová-las, o consumidor fica numa situação complicada quando quer comprar peças de roupa avulsas. Um provador virtual serviria para o consumidor testar se as peças escolhidas previamente combinam entre si. Um manequim no centro e as roupas dispostas nos cantos. O usuário pode trocar, ajeitar ou simplesmente bagunçar tudo através do arraste. Não é como ir pessoalmente à loja, mas é mais parecido do que ver só uma foto de cada peça separadamente.

Se você for incluir o arraste em seu projeto, siga as seguintes dicas:

• avise numa mensagem proeminente que o arraste é possível ou necessário. Para determinados tipos de audiência, pode ser útil uma breve animação explicando como é o processo
• mude o estado do objeto arrastado a cada etapa do movimento: apontar (rollOver), clicar (Press) e soltar (Release)
• diminua ao máximo a distância entre o item e o destino
• aumente as proporções do destino ao máximo possível. Seu tamanho mínimo é igual ao tamanho do maior objeto arrastado
• aceite uma margem de erro. Se o objeto for solto próximo ao destino, trate como se tivesse sido na mosca
• caso haja algo mais entre o destino e os objetos arrastados, não permita que eles fiquem estagnados no lugar onde forem soltos, à exceção do destino. Isso pode causar uma bagunça tremenda, melhor voltá-los à posição antes do arraste

Double-click

Movimento que consistem em dois cliques seguidos sobre o objeto. Foi criado na época em que o mouse tinha apenas um botão com o intuito de dar duas opções de operação sobre ícones.

No Windows Explorer, o clique seleciona arquivos e o clique-duplo, os abre. Na verdade, uma vez selecionado o arquivo, não há muito o que fazer com ele, a não ser ver as informações de tamanho que aparecem na barra de status ou dar algum comando de teclas, como deletar, recortar e etc. A necessidade do clique-duplo para abrir o arquivo serve mais para confirmar a intenção do usuário de abrir a aplicação. Experimente alterar esse estilo de interação do seu Windows para abrir com um único clique e verá como a incidência de erros fica maior. Depois de algum tempo, você se acostuma, assim como se acostumou a navegar na Web. Vai me dizer que você nunca deu um clique-duplo num texto sublinhado?

Pois é, na Web o estilo de interação é com um clique só e quem fere esse padrão corre sérios riscos. Se não for dito ao usuário, ele clicará no botão uma vez e, se nada acontecer, vai julgar que há algo de errado com o website e vai embora. Além do mais, é preciso uma boa justificativa para usar o duplo-clique porque afinal, assim se gasta mais energia. Usuário odeia perder tempo na Web.

Até hoje, não encontrei uma aplicação decente para o duplo-clique em websites e aplicações Web, a não ser aquelas que simulam ambientes típicos dos sistemas operacionais, como janelas, pastas e etc.

Nota: Encontrei esse artigo abandonado em minha gaveta desde 2004. Resolvi publicá-lo antes que o mouse seja substituído pelos monitores sensíveis a toque.

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Cidades em que acontece o evento:

• São Paulo
• Rio de Janeiro
• Belo Horizonte 
• Manaus
• Recife
• Porto Alegre
• Curitiba

Eu estou particularmente envolvido com a organização em Curitiba. Tenho certeza que será um excelente evento.

Nesse ano tentaremos uma novidade. Transmitir ao vivo nosso evento em Curitiba e nos conectar com os demais eventos, em outras cidades. A idéia é que seja possível acompanhar o evento mesmo não estão na cidade através do nosso canal no Ustream.tv. Fique de olho, pois no dia 13 de novembro, quinta-feira, haverá transmissão o dia inteiro.

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Da Psicologia Cognitiva veio a Teoria do Processamento de Informação e da Psicologia Sócio-Histórica, veio a Teoria da Atividade. Embora Design de Interação seja uma área prática - diferente de IHC que é científica - essas teorias são muito importantes porque delineiam as metodologias, métodos, técnicas e princípios empregados na prática.

Slides [PDF] 6 mb

A Teoria do Processamento de Informação é a mais conhecida (e muitas vezes a única). Ela se baseia na premissa que a mente humana é um processador extremamente complexo de informações. No entanto, se subdividimos seus componentes e descobrirmos como eles se relacionam, é possível compreender o funcionamento da mente. Os cientistas observam o comportamento, formulam modelos abstratos de funcionamento e rodam experimentos para tentar comprová-los. Essa teoria possibilitou o desenvolvimento das seguintes coisas, por exemplo:

• O computador
• Interfaces gráficas
• Design Centrado no Usuário
• Teste de Usabilidade
• Card-sorting

Já a Teoria da Atividade é menos conhecida, mas também influente. A idéia principal é que o sujeito é construído socialmente através da interação com seus pares, sempre mediada por instrumentos ou signos. A consciência se manifesta na atividade (social) e, consequentemente, a constituição mental de um indivíduo é delineada pelas atividades em que ele participa. Para investigar a mente, é preciso investigar o locus social dos indivíduos e, principalmente, suas atividades. Essa teoria possibilitou o desenvolvimento das seguintes coisas, por exemplo:

• Websites de redes sociais
• Softwares colaborativos multi-usuário
• Design Centrado na Atividade
• Design Participativo
  
• Etnografia

Conhecer estas duas teorias é fundamental para o designer de interação ser crítico em relação à sua prática e, principalmente, com as conceitualizações ingênuas de sua prática. O designer praticante não é um teórico, portanto, não precisa ficar preso a nenhuma dessas correntes e sim, aproveitar suas contribuições.

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Áudio [MP3] 51 mb

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É comum encontrar botões grandes nas interfaces? Não. A navegação secundária está sempre o mais perto possível da navegação principal? Não. Os cantos do monitor são usados como alvo? Não. 

Talvez a facilidade motora não seja importante para a maioria dos projetos de interface, mas acredito que se essa Lei fosse mais conhecida, seria melhor aproveitada. Numa sociedade que valoriza mais a dimensão semântica (significado) do que a pragmática (uso) das interfaces, isso é compreensível.

Botões grandes

Botões grandes são mais fáceis de acertar, mas são difíceis de encaixar nos layouts porque dificultam a hierarquia visual. Se o botão não é usado na tarefa, ele chama a atenção desnecessariamente. Se o botão é grande, também é maior a ênfase persuasiva na opção.

Uma dica simples é que a área de ação do botão tenha, pelo menos, 12px de largura e 24px de altura, que é o tamanho do cursor padrão do mouse. Assim não resta dúvida se o cursor está dentro ou fora do botão. Além disso, pode-se estender a área de ação para fora do desenho do botão, o que dá uma margem de erro para a pontaria do cursor. Na Web, o cursor muda automaticamente quando está sobre a área de ação do botão.

Cantos da tela

Melhor do que botão grande, só posicionando o botão no canto da tela. Por mais que o usuário arremesse seu mouse para o lado, não há como passar além do limite da tela. É como se o botão tivesse altura e largura infinitas. Para um destro, o canto inferior direito é o mais rápido de acessar, seguidos do canto superior esquerdo, superior direito e inferior esquerdo. Mexa o mouse e deixe que seus músculos lhe provem isso. Os pontos das bordas entre os cantos também são poderosos, mas possuem apenas uma das dimensões infinitas: ou largura ou altura.

O Mac OSX faz bom uso da Lei de Fitts. Os menus dos softwares estão posicionados sempre no topo absoluto da tela, o que os torna muito mais rápidos de acessar do que os menus no Windows, posicionados ligeiramente abaixo do topo da tela, quando a janela está maximizada. Quando trabalhava na Apple, Bruce Tognazzini verificou que a performance
dessa disposição era muito melhor do que outro computador com dois monitores, um em cima do outro, com o menu no topo do monitor de baixo, o que eliminava a altura infinita do menu.

O Dock, a metáfora de barra de programas do OSX, além de estar grudada num dos cantos da tela, amplia os ícones na medida em que o mouse se aproxima.

O OSX peca, entretanto, na barra de rolagem. Quando se maximiza uma janela, ela não encosta no canto direito da tela. 

Proximidade do mouse

Entretanto, a Lei de Fitts não deve ser prioridade absoluta em todas as ocasiões no Design de Interação. Bruce Tognazzini sugeriu certa vez que os menus contextuais (acionados com o botão direito do mouse) deveriam se alinhar centralizadamente ao ponteiro do mouse, deixando as opções mais próximas do ponteiro. Isso de fato facilitaria o acesso a algumas opções do menu, mas complicaria a compreensão do contexto. 

No buscador de músicas Songza, criado pelo filho de Jeff Raskin, quando se clica num item da lista, o menu aparece em círculo ao redor do cursor. 

Comparando com o menu contextual do iTunes, é possível perceber a intenção de priorizar as opções mais comuns, bem como uma ordem lógica.

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Parece um paradoxo, algo impossível de acontecer, simplicidade e sofisticação estarem num mesmo lugar, no mesmo objeto. Mas é real: empresas como a Apple e Google  estão chamando a atenção do mundo pelo fino equilíbrio entre essas qualidades. A Google saiu do fundo de uma garagem para se tornar uma das maiores empresas do mundo em menos de 10 anos graças à simplicidade de sua página e à sofisticação de seu mecanismo de busca. Só é preciso digitar uma palavra e apertar um botão para ter acesso a milhares de informações espalhadas na Web. A complexidade fica por conta do sistema, que realiza operações mirabolantes para indicar à pessoa as páginas mais relevantes.

Mas a simplicidade tem um preço: a simplicidade esconde mais do que revela. Olhamos para um objeto ou uma pessoa simples e pensamos: “puxa vida, gostaria de ser como aquela pessoa” ou “ter o que ela tem”. O que não sabemos é que ser simples não é simples. Um sábio indiano certa vez escreveu que o segredo da felicidade é “vida simples, pensamento elevado”. Tento aplicar isso em minha vida, mas é tão difícil... O problema é que, em nossa sociedade atual, a vida é muito complicada. Temos que desempenhar diversos papéis sociais, vivenciar dramas, equilibrar conhecimento, economia e prazer numa agenda sempre lotada!

A simplicidade está na moda porque a complexidade impera. A cada momento, multiplicam-se em progressão geométrica as coisas que precisamos conhecer, relacionar e interagir para sobreviver. Definitivamente, não damos conta de tudo. Quando aparece um deserto nesse mar de oásis, ficamos embasbacados, pensando como é possível que ninguém sacou antes que poderia ser simples assim? Esse efeito estarrecedor da simplicidade é pura ilusão. Na miragem, o iPod parece uma caixa com um botão, uma rodinha e um display que é a solução para as demandas de consumo de música do indivíduo. Desmistificada a elegância da simplicidade, percebemos que ao invés de solucionar qualquer coisa, o iPod complexifica ainda mais a vida das pessoas. Agora temos que escolher não uma dentre 10 músicas do Discman, mas uma dentre 5.000!

A última versão do iPod, agora com monitor sensível ao toque, comporta menos músicas, mas faz um monte de outras coisas: funciona como agenda, calculadora e navegador de Internet. Na verdade, a Apple aproveitou o sucesso do iPhone e fez uma versão sem telefone: o iPod Touch. Para quem já tinha um iPod anterior e acompanhou o lançamento do iPhone, ele parece tão simples quanto o primeiro iPod. Agora, para quem está de fora dessa cultura, ele é uma quimera tão assustadora quanto o programador de gravação do videocassete. Como diz John Maeda em seu livro As Leis da Simplicidade, “o conhecimento faz tudo mais simples”, logo a simplicidade não é universal: para alguns é simples, para outros, não.

É por tudo isso que não concordo quando alguém evoca o velho bordão do design cunhado pelo arquiteto Mies van der Rohe na escola Bauhaus: “menos é mais!” Eu pergunto: menos é mais para quem? Van der Rohe usava ela para aludir à racionalização extrema de recursos: usar o mínimo de material para obter o máximo de eficiência de uso. O modernismo almejava a padronização do cotidiano segundo leis de bem-estar pretensamente universais. Hoje em dia, ninguém acredita que isso seja possível, no entanto continua-se a repetir que “menos é mais”. É porque a frase adquiriu um novo sentido. Diante de tamanha abundância de produtos e tecnologia, oferecer menos é um diferencial de mercado, ou seja, destaca o produto. Hoje, menos é diferente, não é mais. Se fosse mais, as pessoas pediriam menos produtos, menos funcionalidades, menos consumo, mas não é o que se observa na prática: as pessoas querem sempre mais e mais! Menos é menos e mais e mais; não dá pra correlacionar quantidade com qualidade.

Assim como o protagonista do romance A Insustentável Leveza do Ser sente o peso do comprometimento com a liberdade quando se envolve com uma mulher, nós sentimos o peso da simplicidade quando sua complexidade inerente se desvela. Negar a complexidade é tapar o sol com a peneira: o caos se alastra inevitavelmente. Entretanto, precisamos crer em simples ideais para sobreviver ao caos que nos consome em nossa sociedade atual.

Nota: a idéia desse artigo é problematizar a visão simplista que se tem da relação entre simplicidade e complexidade, manifesta, por exemplo, na excelente (porém simplista) palestra do meu amigo Horácio Soares. O primeiro artigo que encontrei que me fez repensar a empolgação com a simplicidade foi o questionamento sobre a pretensa simplicidade do Google de Donald Norman. Depois, o contato com os projetos explorando os prazeres complicados dos seres-humanos no Royal College of Art me convenceram de vez a ser mais crítico a respeito dessa questão.

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Agora, a opinião pública quer culpar alguém para aliviar sua raiva. Os jornais citam a possibilidade de uma falha técnica no avião, mas não se levanta que possíveis falhas técnicas poderiam ter ocorrido. Os jornalistas só querem saber de suspeitos:

• O Presidente Lula, por não ter botado ordem na casa depois do acidente com o avião da Gol ano passado
• Aos controladores de vôo, por terem autorizado o pouso em condições sub-ótimas
• Aos medidores do nível de água na pista por terem informado que a pista estava levemente molhada
• Os diretores da Tam, que pressionam os pilotos para descer mesmo em condições desfavoráveis para evitar a insatisfação dos clientes
• Os pilotos, que não estariam capacitados para a operação ou teriam cometido erros na avaliação da situação

A investigação pode demorar 10 meses, isso se não acabar em pizza. Enquanto o resultado oficial não chega, as opiniões se dividem em duas hipóteses: erro humano ou falha mecânica. Eu não entendo nada de aviação, mas quando li a notícia tive o pressentimento de que poderiam ser as duas coisas em conjunto: comportamento das pessoas e adaptação das máquinas inadequados para a situação.

O comportamento das pessoas, a mídia já está cuidando de avaliar, ou melhor, julgar. Então, aqui pretendo levantar as inadequações das adaptações das máquinas, em especial, no nível da interface entre os pilotos e o sistema. Esse ponto é relevante para análise do acidente porque a ação humana é restringida pelas possibilidades que o sistema oferece. Se os pilotos tomaram uma decisão que levou ao acidente, pode ser que não houvessem outras alternativas disponíveis no sistema para aquela situação ou, mesmo que elas existissem, elas não estavam visíveis.

Antes, um esclarecimento: não sou especialista no assunto. O que escrevo abaixo me baseio exclusivamente na minha experiência como designer de interação para a Web, na leitura de alguns artigos de Donald Norman sobre a Psicologia Cognitiva em cockpits e numa breve pesquisa que fiz sobre a documentação do modelo do avião e simuladores. Se alguém entender mais do que eu, por favor, corrija-me.

Para começar, vamos ver o que a Tam diz sobre a análise de acidentes em seu guia para a segurança em vôos:

E.3.2.1 Em poucos anos, sistemas complexos têm evoluído para sistemas automatizados sofisticados com muitas interações e interfaces. Esses sistemas podem ser formados por vastos subsistemas de hardware, firmware (isto é, software com dongle), software de eletrônica, aviônica, hidráulica, pneumática, biomecânica, ergonomia e fatores humanos. Há complicações adicionais envolvendo outras considerações, como o potencial de supervisão pela gerência e percepção do risco. Um paradigma mais completo do risco de um sistema deve levar em consideração todas estas complexidades.

Até aí tudo bem. Eles propõem, então, o modelo SHEL (Software, Hardware, Environment - Ambiente e Liveware - Pessoas):

A partir daí, as pessoas são tratadas como "Equipamento humano" e os demais equipamentos devem combinar com às suas características peculiares. O problema é que as pessoas tem o "péssimo hábito" de...

adaptar-se a más combinações, mascarando, dessa forma, qualquer má combinação sem removê-la e, como tal, constitui um perigo potencial. Exemplos disso são altímetros de três ponteiros, mau layout dos assentos nas cabines, que pode atrasar a evacuação, etc.

Eu não diria que isso é um péssimo hábito. Diria que, se uma pessoa é obrigada a usar um determinado sistema, o melhor a fazer é adaptar-se a ele. E o inverso também é verdadeiro: os sistema deve se adaptar à pessoa. Numa relação de adaptação mútua, os conflitos se assentam, mas, quando emergem variáveis externas incomuns, a adaptação acaba: o homem vai prum lado e a máquina vai pro outro. O homem abandona os procedimentos padrões e age com base na emoção para encontrar uma solução inesperada para um problema inesperado, enquanto a máquina solicita ou executa procedimentos pré-definidos para a solução do problema - isso se ela tiver percebido a adversidade.

Segundo relatos dos controladores de vôo da torre do aeroporto, os pilotos foram avisados de que a pista estava molhada e escorregadia antes do pouso. Tocaram o solo normalmente, mas não se sabe por que, os pilotos resolveram tentar subir de novo. A torre só se deu conta de que alguma coisa estava errada quando ouviram um dos pilotos gritar "vira, vira, vira!", mas em seguida o avião bateu e explodiu. Os colegas dos pilotos acreditam que o avião entrou em aquaplanagem (um estado em que o atrito com o solo é reduzido) e, quando não havia mais espaço, tentaram decolar novamente ou dar um cavalo-de-pau.

O avião pode ter entrado rápido demais na pista para a condição climática da situação, o que indicaria uma decisão errada dos pilotos. Mas vejamos se essa decisão foi tomada só pelos pilotos ou se a máquina também participou da decisão.

Segundo o FCOM, o manual do A320, quando a aeronave se encontra a baixa altitude, o modo de controle muda para pouso automaticamente. A partir daí, a máquina faz o ajuste automático da velocidade do avião e do ângulo de inclinação dentro de certos limites, que podem ser definidos pelo piloto. A imagem capturada de um simulador do A320 demonstra a sinalização visual de que o auto-land está ativado:

Em seguida, o piloto pode ativar o auto-brake, que possui três opções:

• Lo - condições normais de pista
• Med - pistas curtas ou molhadas
• Max - não recomendável para pousos

Pode ser que os pilotos, acostumados com o procedimento padrão, ativaram o auto-brake Lo, quando deveria ser Med ou Max. Também pode ser que eles tenham superestimado a velocidade máxima que o avião poderia atingir naquela situação e usaram o padrão. Em ambos os casos, a máquina não toma a decisão sozinha, mas contribui para o piloto tomar.

Quando se automatizam procedimentos nas máquinas, o processo não fica explícito para os homens e eles tendem a confiar demais na automatização. É por isso que a cabine do avião tem tantos displays e controles. Poderia ser tudo automatizado e controlado através de poucos controles, mas devido às experiências fracassadas de outrora, a aviação tenta reduzir ao mínimo a automatização.

Entretanto, talvez a aviação não esteja atenta para os perigos da automatização da ação humana. Quando as pessoas repetem os mesmos procedimentos diversas e diversas vezes, a tendência é que ignorem pequenas variações necessárias, como uma redução da velocidade em função da chuva.

Quando os pilotos perceberam que não ia dar pra parar na pista, era tarde demais. O procedimento padrão é identificar a inadequação para pouso antes de tocar o solo porque, para levantar novamente do solo, é preciso uma velocidade muito mais alta do que quando se pousa. Se, mesmo assim o avião pousa e ultrapassa uma marca na pista, ele é aconselhado a arremeter. Nesse caso, o avião aterrissou antes da marca, mas não conseguiu reduzir o suficiente. Na verdade, o avião acelerou, não se sabe se por intenção do piloto ou mal-funcionamento do reverso.

Se a investigação apontar "erro humano" na operação, devemos considerar se não seriam problemas de usabilidade imprevistos que surgiram na situação de risco e não permitiram a rápida recuperação do problema ou se a automatização induziu ao "erro humano".

Quem quizer saber mais sobre usabilidade em situações críticas, dê uma olhada no blog Confiabilidade humana, mantido pelos pesquisadores da USP.

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Se você já quebrou a perna e teve que subir uma escada de muletas, sabe a falta que faz uma rampa para uma pessoa que tem de usar muletas a vida inteira.

Quando você era criança, você queria ligar no orelhão pra passar trote e não conseguia porque era muito alto. "Telefone é coisa de gente grande", diziam os adultos, mas e quanto aos adultos que usam cadeira de rodas e precisa fazer uma ligação urgente?

Neste momento, enquanto você lê esse texto, você pode achar que a fonte está grande ou pequena demais para a sua vista. Se você tem um mouse com rodinha de rolagem, você pode segurar a tecla Ctrl (windows) ou Command (mac) e girar a rodinha; o texto vai aumentar ou diminuir de acordo com a sua vontade. Legal isso né?

Mas e se você não tivesse como usar o mouse? Sim, pode ser que você não tenha nascido com dificuldades motoras, mas pode adquirí-la futuramente se quebrar um braço, se for alcoólatra, se vier a sofrer de Parkinson e etc. Nesse caso, basta usar as teclas Ctrl ou Command combinadas com as teclas + ou - para ter o mesmo efeito.

Essas opções de acessibilidade estão embutidas no seu software navegador, mas se eu tivesse bloqueado a mudança do tamanho do texto usando uma medida fixa para a fonte, pode ser que você não conseguisse usá-las.

Porque eu faria isso? Ora, pra que meu layout fique sempre igual do jeito que eu quero e quem não conseguir ler, que diminua a resolução do monitor. Ou talvez eu faça isso porque é mais fácil. Se usar um tamanho de fonte relativo, terei que garantir que todo o layout se ajuste, o que daria um trabalhão e os clientes não iriam me pagar o extra. Não vale à pena.

Economizando desse jeito, logo consigo juntar uma grana pra comprar um PDA com acesso à Internet . Abro este site no navegador do PDA pra mostrar pros meus amigos e o danado do site fica todo desconjuntado porque eu mesmo defini que ele é "melhor visualizado com Internet Explorer 6.0, 1024x768 pixels de resolução e Flash Player versão 9 instalada". A vergonha dá pra disfarçar com uma desculpa esfarrapada, mas e se fosse uma situação crucial na qual eu precisasse muito das informações do site?

O fato é que, mais cedo ou mais tarde, seremos vítimas das barreiras que nós mesmos criamos. Se é assim, por que não se esforçar para evitar as barreiras? Nós saímos ganhando com isso; nossos amigos saem ganhando com isso; pessoas que nem conhecemos saem ganhando com isso; enfim, a sociedade como um todo sai ganhando com isso.

Oxo: exemplo de sucesso

Sam Farber tinha uma fábrica de utensílios domésticos chamada Copco nos Estados Unidos. Ele sempre se preocupou em criar produtos acessíveis para pessoas idosas e com deficiências físicas, mas isso não era o foco da empresa. Quando se aposentou, ele e sua esposa passaram algumas semanas na França e os utensílios à disposição eram terríveis para quem tinha artrite como a esposa de Sam. Sam decidiu voltar à ativa e fundou a Oxo International com a proposta de design universal como missão da empresa. Os novos produtos ganharam visibilidade na mídia e cairam no gosto popular. Mesmo quem não tinha nenhuma deficiência, preferia comprar Oxo pela facilidade de uso. A empresa ganhou vários prêmios e Sam pode se aposentar de novo, agora com a satisfação de ter contribuído e muito para um mundo melhor.

Acessibilidade em três passos

Primeiro passo: não exclua ninguém, a não ser o preconceito. Mesmo que determinadas pessoas não se encaixem no público-alvo do projeto, elas devem ter livre acesso. Você não gostaria de ser barrado numa portaria de um prédio só porque não faz parte do "público-alvo" do prédio, não é mesmo? Discriminação é crime, mas, através do design, a discriminação pode se reproduzir da forma mais cruel e imperceptível possível, mesmo aos olhos do próprio designer. Designers precisam conscientizar-se de que o diferente não é ameaçador; pelo contrário: é com ele que aprendemos coisas novas.

Segundo passo: flexibilize o acesso. Todas as pessoas são iguais perante à Lei e, portanto, tem os mesmos direitos. No entanto, a maneira como cada pessoa goza de seus direitos é diferente, já que cada pessoa tem um corpo diferente, pensa diferentemente e age diferentemente. Os objetos e ambientes projetados são os mesmos para muitas pessoas, mas eles podem ser flexíveis a ponto de suportar algumas diferenças básicas. Algumas pessoas são altas e outras baixas e, para não impedir o acesso de ambos, devemos ter degraus baixos e portas altas. Nivelamos pelo percentil 5 e 95 . Quando a diferença é na percepção sensorial, devemos oferecer conteúdo alternativo para outros sentidos: textos que podem ser lidos por surdos oralizados ou sintetizadores de voz para cegos, por exemplo. Por fim, devemos permitir que as pessoas acessem com diferentes apetrechos (carro ou bicicleta; laptop ou smartphone) e encontrem caminhos alternativos para chegar onde elas querem (sinalização de orientação ou balcão de informações; navegação por menus ou busca por palavra-chave).

Terceiro passo: se coloque no lugar do outro. Teste o que você projetar. Baixe o leitor de telas Jaws e tente navegar no seu website de olhos fechados, usando apenas o teclado. Se você não for cego, isso só vai te dar uma sensação próxima da que passará um cego de verdade, pois ele não poderá abrir os olhos quando chegar numa parte confusa. Por outro lado, eles estão muito mais acostumados do que você a se virar em situações como essa. Celebre a diferença observando como as outras pessoas acessam seus projetos e aprenda com isso. Tome como guia os princípios de Empatia e de Crítica.

Chamando à responsabilidade

A Acessibilidade é uma área que justifica especialistas como os meus colegas da Acesso Digital, mas isso não significa que todo o trabalho deve ser empurrado a alguém que entenda do assunto. Entender do assunto é responsabilidade social de todo designer. O design acessível pode permitir que as pessoas façam coisas maravilhosas que, sem ele, seriam impossíveis. A Leda e o MAQ sempre foram vozes muito ativas nas atividades da Acesso Digital e nesse vídeo não foi diferente. Quem viu, viu; quem não viu, ouviu; quem não ouviu, leu e quem não viu, não ouviu e não leu, não sabe o que está perdendo.

[nota] Aproveitei para criar uma nova seção neste blog para agregar tudo o que já escrevi sobre Acessibilidade. Como disse o Horácio, depois que conheci o pessoal da Acesso Digital, estou me tornando também um acessibilidoido.

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Vale ressaltar que as heurísticas são síntese de um conhecimento maior. Para aproveitá-las é preciso entender como se chegou a elas.

1) Feedback

• O sistema deve informar continuamente ao usuário sobre o que ele está fazendo.
• 10 segundos é o limite para manter a atenção do usuário focalizada no diálogo.

2) Falar a linguagem do usuário

• A terminologia deve ser baseada na linguagem do usuário e não orientada ao sistema. As informações devem ser organizadas conforme o modelo mental do usuário.

3) Saídas claramente demarcadas

• O usuário controla o sistema, ele pode, a qualquer momento, abortar uma tarefa, ou desfazer uma operação e retornar ao estado anterior.

4) Consistência

• Um mesmo comando ou ação deve ter sempre o mesmo efeito.
• A mesma operação deve ser apresentada na mesma localização e deve ser formatada/apresentada da mesma maneira para facilitar o reconhecimento.

5) Prevenir erros

• Evitar situações de erro.
• Conhecer as situações que mais provocam erros e modificar a interface para que estes erros não ocorram.

6) Minimizar a sobrecarga de memória do usuário

• O sistema deve mostrar os elementos de diálogo e permitir que o usuário faça suas escolhas, sem a necessidade de lembrar um comando específico.

7) Atalhos

• Para usuários experientes executarem as operações mais rapidamente.
• Abreviações, teclas de função, duplo clique no mouse, função de volta em sistemas hipertexto.
• Atalhos também servem para recuperar informações que estão numa profundidade na árvore navegacional a partir da interface principal.

8) Diálogos simples e naturais

• Deve-se apresentar exatamente a informação que o usuário precisa no momento, nem mais nem menos.
• A seqüência da interação e o acesso aos objetos e operações devem ser compatíveis com o modo pelo qual o usuário realiza suas tarefas.

9) Boas mensagens de erro

• Linguagem clara e sem códigos.
• Devem ajudar o usuário a entender e resolver o problema.
• Não devem culpar ou intimidar o usuário.

10) Ajuda e documentação

• O ideal é que um software seja tão fácil de usar (intuitivo) que não necessite de ajuda ou documentação.
• Se for necessária a ajuda deve estar facilmente acessível on-line.

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A técnica de criação de personas aliado à técnica de cenários são as melhores respostas para essas perguntas. É barato, é fácil e divertido para a equipe de desenvolvimento e não tem contra-indicação.

Em resumo, os dados coletados sobre as pessoas na etapa de pesquisa são utilizados para construir modelos de usuários que servirão como critérios para a adequação do projeto. Ao invés de tentar projetar para uma grande quantidade de pessoas e nivelar por baixo para ter segurança, com personas, projeta-se para um número bem pequeno de usuários fictícios, porém representativos.

As vantagens dessa técnica são:

• engaja e conscientiza a equipe de projeto
• chega-se a um consenso dos interesses do usuário
• mantém o foco no usuário durante todo o projeto
• agiliza a tomada de decisões porque não é preciso consultar usuários reais a cada etapa do projeto

A persona é como uma ficha de personagem de RPG do usuário-modelo criado a partir de dados reais. Contém seu nome, seus gostos, seus hábitos, suas habilidades e etc. Essas informações podem ser obtidas através de entrevistas com usuários potenciais ou através de conversas com quem lida frequentemente com esse público. Um vendedor de telefones celulares sabe bem como é o comportamento dos consumidores desse produto, então é uma fonte muito rica para coletar dados para a persona. Basta perguntar a ele quais são as dificuldades que os consumidores mais tem, do que eles gostam, como tratam o vendedor e etc.

Nas entrevistas com usuários, entretanto, as perguntas não devem ser tão diretas. Além das perguntas objetivas sobre dados socio-econômicos, o entrevistador precisa descobrir quais são as expectativas do usuário em relação ao artefato que está sendo projetado.

• Será que ele vai ter tempo para aprender como usá-la melhor?
• Será que ele se importa com a aparência?
• Que cores odeia?
• O que tem medo que aconteça enquanto usa um artefato como esse?

Essas perguntas devem ser respondidas pelos usuários, mas não necessariamente devem ser feitas nessas palavras, diretamente. É melhor começar por uma pergunta aberta, do tipo: "qual é a primeira coisa que você faz quando se conecta à Internet?" Lembre-se de que a entrevista não é um inquérito; é uma conversa e quanto mais histórias forem contadas, melhor. Afinal, uma persona é exatamente isso: uma história particular. Por esse motivo é mais importante que as entrevistas sejam qualitativas do que quantitativas. É melhor ouvir bem meia dúzia de pessoas, do que ser superficial com duas dúzias.

Depois das perguntas mais abertas, é possível ir entrando nos detalhes, tão valiosos. "Quer dizer que você abre primeiro o email? E quantas vezes por dia você faz isso? Você recebe muito spam?" e por aí vai. Quando o usuário contar um causo peculiar que aconteceu com ele usando um artefato similar, ou relacionado à atividade em questão, anote bem anotado. Histórias permanecem muito mais tempo na memória do que dados estatísticos .

Baseado no livro de Alan Cooper que primeiro apresentou esta técnica, seguem as dicas mais quentes para criar personas úteis:

• identifique o fluxo de trabalho (workflow) e os padrões de comportamento em detalhes
• especifique a habilidade com informática
• inclua detalhes sobre a vida da pessoa para torná-la mais fácil de memorizar. Escolha alguns detalhes bem pessoais, só para torná-la mais interessante
• não use uma pessoa conhecida como uma persona. Além de expor a pessoa, acorrenta as características da persona à pessoa real. Crie um arquétipo baseado em pesquisas e dados, mas seja realista
• mantenha o número de personas pequeno, entre 3 e 7, dependendo da variedade do público. Quanto mais personas, mais risco de interesses conflitantes, confusão, etc
• não recicle as personas para novos projetos. Cada persona é feita especificamente para o seu projeto
• não viaje na maionese ou então a persona perde credibilidade

Comunicação interna

Personas são um meio muito eficaz de comunicação interna da equipe. Na Microsoft por exemplo, esse método é muito utilizado nos projetos de software. Eles criam cartazes atraentes comparando as características das personas, imprimem camisetas, bonés e até mesmo canecas com os seus rostos, tudo para lembrar constantemente a equipe do foco do projeto.

Outro ponto forte das personas é sua capacidade de concisão para apresentar resultados de pesquisa. No ritmo agitado da produção tecnológica, poucos são os que tem tempo (e interesse) em ler relatórios de dezenas de páginas sobre os estudos de usabilidade, as etnografia e as pesquisas de mercado do marketing.

As personas se aproveitam do poder das narrativas para aumentar a atenção, a memorização e a organização dos dados coletados sobre os usuários. E quando uma descoberta importante é feita sobre, é muito mais fácil comunicar a equipe toda, por exemplo: "o Adalberto não está conseguindo usar a ferramenta de busca na nossa página" é muito melhor do que "uma quantidade representativa dos participantes de testes de usabilidade tiveram problemas com a ferramenta de busca".

É possível que o criador das personas se sinta tentado a usar caricaturas para torná-las ainda mais atrativas. Em geral, as pessoas acham mais fácil encontrar o meio termo quando lhe são apresentadas os extremos porque podem julgar pelo senso-comum. Entretanto, essa abordagem corre o risco de levar as decisões para longe da realidade, desviar do sentido original das personas que é orientar o design centrado em usuários reais. Outro problema é que isso pode levar a discriminaçõs de ordem social, como por exemplo tirar sarro de deficientes físicos e outros perfis diferentes. Não é porque a persona é fictícia que deixamos de tratá-la como um ser humano de verdade, com todos os seus direitos.

As personas podem, por outro lado, ter efeito funesto ao projeto se forem manipuladas a esmo ou não levadas a sério. A tentação de criar e alterar a persona de acordo com o que for mais cômodo para a equipe ou para um profissional em particular pode ser desastrosa. Por isso, vale ressaltar que cada detalhe da persona deve estar muito bem embasado em dados reais, não em meras presunções.

Cenários

Os cenários, ao contrário, são descrições de legítimas situações hipotéticas em que são colocadas pessoas que interessam ao projeto. Essa técnica é usada de maneiras muito diferentes. Alguns utilizam para auxiliar numa decisão crucial de projeto, para avaliar as características do projeto, para demonstrar as características do artefato projetado em uso e etc.

O cenário pode se escrito formalmente, servindo como documentação de projeto, ou ser criado enquanto se discute questões de projeto. Utilizo muito essa técnica durante reuniões em que são discutidas as funcionalidade do artefato e quando preciso defender ou justificar um fluxo de interação.

Provavelmente você já até utilizou essa técnica e nem sabia que tinha um nome. O que se segue a essa frase é um cenário: "suponha que o usuário faça isso, então..."

Melhor do que utilizar um usuário genérico num cenário é utilizar um usuário definido, pois assim se pode avaliar melhor a pertinênica do cenário. Cenários muito desconexos da realidade são interessantes no início de projeto, quando o conceito do artefato ainda está em questão, mas nas demais etapas de desenvolvimento, é preciso estar cada vez mais conectado com a realidade empírica de uso.

Usando, por exexmplo, uma persona chamada Mariana que é contadora, podemos criar o seguinte cenário:

Mariana quer abrir uma pasta num sistema operacional e acessar um memorando de orçamentos. Entretanto, a pasta está cheia de planilhas que ela quer conferir enquanto lê o memorando. As planilhas são tão grandes que quase ocupam toda a tela. Ela pára, franze a testa, e pensa por alguns segundos. Redimensiona a planilha, move-a parcialmente para fora da tela, abre a pasta, abre o memorando, redimensiona e reposiciona o memorando para continuar a trabalhar, aliviada.

O cenário poderia também criar uma situação ambiental adversa, como por exemplo:

Mariana precisa fazer uma planilha com cálculos corriqueiros numa sala com várias outras pessoas falando alto. Ela não consegue se concentrar direito e precisa terminar o trabalho logo. Resolve procurar alguma forma automatizada de inserir os dados. Por sorte, o software possui assistentes para inserir dados passo-a-passo e fazer os cálculos mais comuns. A ajuda dá conta do recado, embora o processo todo tenha demorado mais do que se ela tivesse feito como sempre faz, manualmente.

Num projeto simples, os cenários não precisam ser necessariamente oficializados, escritos. Eles podem surgir no meio de conversas da equipe, ou apenas na mente do designer. O mais importante é estar colocando à prova o jogo de cintura da aplicação. Isso se torna especialmente importante nos momentos tensos da aplicação: formulários complexos, negociações financeiras, tratamento de erros e etc.

Cenários com personas

Cenários não se baseiam em dados reais, são apenas imaginados, previstos. No entanto, se criados para dar vida às personas, eles não levarão a concepções errôneas. Se a persona estiver bem baseada na realidade, o cenário também estará e, consequentemente, a situação prevista terá alta probabilidade de se realizar.

Durante os testes de usabilidade com usuários reais, os cenários podem ser reaproveitados para criar tarefas específicas e verificar se os usuários conseguem mesmo resolver os problemas. É por isso que aconselho a usar os cenários o mais cedo possível no projeto. Antes mesmo de qualquer protótipo, o designer já deve ter na cabeça os pontos do artefato em que o usuário pode se bater para encaminhar para a avaliação.

Apresentando esses cenários para os colegas da equipe, ele já pode iniciar discussões produtivas sobre o design. Não fica aquela conversa mole de "eu acho que ficaria melhor um vermelhinho naquela caixa". É muito mais interessante dizer que "o vermelho na caixa pode ter conotação de alarme para o usuário Marcos e fazê-lo parar seu fluxo de trabalho".

Para ver um exemplo prático de aplicação destas técnicas, veja as personas e os cenários criados para o redesign do Usabilidoido versão Seurat.

Livros que eu ainda quero ler

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A constante inovação tecnológica nos impele a esquecer das outras pessoas durante um projeto. Precisamos experimentar as vantagens das novas tecnologias mesmo que isso implique em desvantagens para as outras pessoas. O critério de decisão raramente é o interesse das pessoas que vão usar a tecnologia, mas sim o interesse da própria indústria tecnológica e do profissional, que precisa se manter atualizado.

A corrida pelo Ajax, ao invés de solucionar os problemas de usabilidade da web estática, está criando novos problemas, devido à maior complexidade das interações que as aplicações turbinadas impõem.

A qualidade que mais aprecio em designers de interação não é a domínio sobre a técnica, mas sim a sensibilidade humana, em especial, a empatia ("Tendência para sentir o que sentiria outra pessoa caso se estivesse na situação experimentada por ela", segundo o Michaelis). Isso não é um dom, é uma habilidade que pode ser desenvolvida em qualquer momento da vida por qualquer pessoa. Pessoas que sofrem acidentes e ficam cegas passam a ser mais sensíveis ao tato, por exemplo.

"Acho que o usuário vai gostar disso... será mesmo que ele vai gostar? É, talvez alguns gostem, outros não. Ah, nunca se pode agradar a todos!", pensa o designer e vai em frente. Essa desculpa é velha, armadilha da mente. Na dúvida, é melhor estudar o comportamento das pessoas, pesquisar como outros designers lidam com o problema, perguntar por aí o que os usuários acham e por aí vai.

Generalizações apressadas

Não é suficiente confiar em generalizações como essa: "Todo mundo sabe que um ícone com a letra X significa apagar, portanto, não é necessário rótulo algum". E quem nunca se deparou com uma associação entre a letra X e à exclusão de um arquivo? Você costuma usar o botão X no Windows explorer para excluir arquivos ou você usa a tecla del?

A associação mais usada do X no Windows é para fechar a janela. O efeito do botão é muito diferente; o arquivo não é excluído, apesar de que podem ser perdidas informações não salvas que estavam contidas na janela.

Já vi amigos se baterem com aplicações Web que exibem ícones com X em contextos que parecem botões de fechar, dando a entender que o efeito é esconder o objeto associado, quando na verdade é apagar o objeto definitivamente (sem direito à lixeira).

Devido à dificuldade de generalizações de soluções para questões humanas, o senso-comum é apenas o parâmetro inicial para a tomada de decisão. É preciso investigar mais sobre os costumes das pessoas, seus gostos, suas motivações e objetivos. O primeiro passo é estar convicto de que não se sabe o suficiente sobre os usuários-alvo. Nenhuma pessoa é igual a outra, mas é possível encontrar pontos em comum entre elas, desde que tais pessoas tenham se desenvolvido sob condições similares, ou em outras palavras, compartilhem de alguma forma de cultura.

Usuário médio não existe

Existe uma crença maligna no design de interação que separa os usuários em três faixas de experiência no uso do computador: hard-user, average-user e low-user. Isso é perigoso porque o comportamento do usuário é sempre relativo e um tanto quanto imprevisível. Hard-users podem estar familiarizados com as tarefas rotineiras que executam no seu computador várias horas por dia. Mas, diante de uma aplicação que nada tem a ver com a sua rotina, com tarefas nunca antes realizadas, ele será tão novato quanto aquele que mexe pouco no computador. Ele pode até ter um desempenho menor do que este se tiver menor capacidade de abstração do que o low-user.

A solução simplista para lidar com esse paradoxo é projetar para o average-user. Pior a emenda do que o soneto. Usuário médio não existe! Ninguém é mediano em tudo, cada um é bom em algumas coisas e ruim em outras. Usar essa abordagem é como como voltar ao velho modelo de comunicação de massa da televisão, que nivela sempre por baixo. O diferencial da Web como meio de comunicação é a segmentação de público e não há como obter sucesso sem conhecer muito bem esse público.

O mito do usuário médio cria até hoje intermináveis discussões sobre o que as pessoas gostam e não gostam na Web. Daí partem maniqueísmos como: menu drop-down é mau; lista de links são boas frames são maus; link sublinhados são bons
cores fortes são más; barra de navegação na lateral esquerda é bom... A lista é imensa!

Para a maiora das pessoas que estejam na Web, talvez isso faça sentido. Porém, o público do seu projeto talvez não abranja essa maioria... Não há resposta fácil para as questões de design de interação. Cada caso é um caso e é lidando com isso que o designer mostra o seu valor. Se a imersão no contexto não fosse relevante, bastaria alimentar o computador para que ele mesmo projetasse a interface baseado no perfil do usuário-médio. Sem o fator humano, a interface perde o aleatório, o imprevisível, o assimétrico, o intocável. E é exatamente isso que a torna a interface única e bela.

Pés-no-chão

Apesar de Design de Interação ser uma sub-área do Design, o material de que trata (tecnologia da informação) ancora sua praxis na racionalidade lógica, que opera sobre generalizações. Se A é igual a B, então A será sempre igual a B. Apesar de alguns psicológos cognitivistas não concordarem, a subjetividade não está sujeita à lógica, nem pode ser generalizada.

Quando disse que a empatia pode ser desenvolvida, certamente não me referia à um procedimento lógico para seu desenvolvimento. Empatia é algo que se sente melhor do que se explica.

Não estou preconizando que designers devam se tornar mais sentimentais e tomar para si as dores do mundo. Isso seria sentimentalismo barato, desconectado da realidade, como esse que motiva algumas pessoas a darem doações para instituições de caridade que nunca ouviram falar por telefone.

Estou ressaltando que a emoção (e a irracionalidade) têm seu lugar no processo de design e, como tal, devem ser vivenciadas na prática. Observar pessoas usando artefatos que nós projetamos é uma prática saudável e revigorante. Só com isso já é possível saber se a interface apresenta algum conceito que não faz sentido para outras pessoas, etc. Também é legal observar usuários navegando pela concorrência para aprender com o seus pontos fortes e fracos.

Navegar para ver o que se está fazendo por aí é rotina de todo designer e, para alguns, a fonte principal de aprendizado no ofício (auto-didatas intuitivos), mas observar usuários navegando não é uma prática muito comum. Precisamos sair mais da frente do nosso próprio PC.

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Para começar, a tela não precisa de canetas especiais e pode ser operada com dois dedos ao mesmo tempo. Isso permite controlar a interface de formas incomuns. Para aumentar o zoom de uma foto, por exemplo, basta arrastar dois dedos em direção a um ponto único; para diminuir o zoom, o contrário: arrastar os dedos em direções opostas.

Nos vídeos de demonstração do iPhone, só aparece esse recurso nas fotos, mas ele é capaz de muito mais. Veja na demonstração desse outro produto, como o uso de um programa de desenho pode se tornar muito mais natural.

A mesa que permite esse tipo de interação torna mais real a sensação de estar "pegando" os objetos desenhados do que com um mouse convencional. Na verdade, você está apenas esfregando seus dedos sobre uma superfície especial. Colocar os dedos sobre a tela não seria mais interessante porque, como diz o ditado, "carne de burro não é transparente".

Nos vídeos de demonstração do iPhone, ao invés do dedo apontando, eles mostram uma bolinha que funciona como um cursor de mouse para indicar onde o dedo está apertando. Da primeira vez que vi pensei: "essa Apple, sempre pensando no usuário. Assim fica mais fácil de ver a interface, porque não tem uma mão na frente." Agora que passou a empolgação inicial, vejo como essa substituição permitiu que eles não mostrassem as limitações que o dedão na tela impõe.

Os dedões são os únicos dedos que ficam disponíveis para digitar em conjunto se você está segurando o iPhone nas mãos. Eles cobrem boa parte da tela e a área de contato é grande, o o que dificulta acertar a tecla correta. Num teclado protuberante, como o do Treo, nós temos a informação tátil para nos orientar. Podemos saber onde começa e termina uma tecla sem olhar e, com o tempo, podemos desenvolver uma "memória tátil" da posição dos botões, tal qual num teclado de PC.

Veja nessa demonstração em vídeo abaixo minha tentativa ineficiente de digitar usando o touchscreen do meu PocketPC:

Desde a primeira vez que tentei digitar no teclado virtual de um Palm percebi que isso não era muito eficiente. Mesmo numa tela mais espaçosa como a do PocketPC ainda é uma desgraça, como se pode perceber pelo vídeo acima. Steve Jobs fez pouco da caneta stylus desnecessária para o iPhone, mas a verdade é que ela pode fazer maravilhas com bom treino. Compare:

Talvez a Apple tenha conseguido aprimorar o reconhecimento das dedadas até chegar a uma precisão razoável, mas só poderei saber quando pegar um iPhone na mão.

Uso mais interessante dos dedos na tela é para gestos de manipulação dos elementos da tela. Esse vídeo conceitual da Nokia mostra que eles não estão tão atrás assim da Apple, pelo menos em objetivos:

Na verdade, eles vão até mais longe que o iPhone, imaginando celulares que mudam de cor e se adaptam a situações do dia-a-dia. A Nokia tem investido muito em pesquisa para entender como as pessoas usam celulares, mandando pesquisadores para países como Uganda, Irã e Brasil.

Além dos vídeos conceituais, a Nokia publicou também fotos de um protótipo mais próximo da realidade atual, o chamado Aeon, que conta com dois touchscreens.

A BenQ-Siemens também divulgou um protótipo nesse linha, só que mais radical:

Interessante é a motivação da IF Design, empresa que projetou esse modelo, para usar uma interface que muda de acordo com a função:

Quando mais funções são colocadas num único dispositivo; quando um telefone celular tenta fazer tudo, as soluções ficam sempre muito complexas. A funcionalidade perde a sua forma familiar para comunicar com os usuários, o que resulta em dificuldade de uso e compromete a experiência como um todo. Interfaces arbitrárias causam confusão no usuário. O conceito do Black Box é recuperar e respeitar as convenções de longo tempo e as experiências com o mundo real usando diferentes ferramentas e dispositivos; mantenha só o relevante e o mínimo de elementos de interface para suprir o máximo de desejos do usuário. De volta ao clássico. De volta ao básico.

O touchscreen tornou-se o novo paradigma porque permite ampliar a capacidade do celular em suportar as atividades do dia-a-dia. A solução anterior para suportar diferentes funcionalidades através de soft-buttons (botões que mudam a função de acordo com o estado do software) e menus já não tem mais fôlego para controlar as funcionalidades consideradas básicas dos telefones atuais: fotografia, games, downloads, web, mensagens e conversa.

A Apple saiu na frente novamente e conquistou a simpatia do mercado. Enquanto o iPhone não chega às lojas (previsão para junho), ficamos com o vídeo completo com as funcionalidades mostradas no site oficial:

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• postura
• iluminação
• poluição sonora
• temperatura ambiente
• possíveis problemas de saúde

Tá, todo mundo sofre com esses problemas, mas nem por isso deixam de navegar por um website. Porém, a soma desses fatores tem influência sobre o comportamento do usuário. Diria que é através da sua compreensão, que entendemos porque temos tanta pressa em ler textos no monitor, por exemplo. Veremos os problemas primeiro, depois as consequência deles.

Postura

A quantidade de pessoas com problemas de coluna na sociedade urbana é enorme. Quem é sedentário dificilmente escapa de uma lordose ou lombalgia esporádica. Esse mal afeta até mesmo os mais jovens, principalmente aqueles que trabalham sentados por horas. Nesse perfil se encaixa a maior parte do público da Internet brasileira e, se estamos projetando um website institucional cujo público são parceiros comerciais, pegaremos o usuário no momento em que ele trabalha. E é nesse momento em que a coluna está mais tensa.

Muita gente trabalha sentado em cadeiras baratas, sem o devido projeto anatômico. Algumas até tem as cadeiras boas, mas por costume sentam em postura errada. Outros tem cadeiras boas, mas as mesas são estreitas e não há espaço suficiente para esticar as pernas. O corpo humano não foi feito para ficar horas parado nas mesma posição e quando damos aquela "ajeitada", desviamos a tensão de alguns músculos para outros. Isso é muito bom e importante, mas há ambientes apertados onde se articular é complicado ou até mesmo proibido. Um funcionário numa posição que lhe parece confortável pode parecer desleixado às vistas de supervisores e clientes. Nada mais "estético" do que uma fileira de funcionários todos sentados na postura padrão indicada pelos especialistas: coluna suavemente ereta e com os pés bem apoiados no chão ou num suporte. É ruim, hein?

Pior, pouquíssima gente faz os alongamentos recomendados para amenizar a tensão por conta própria. Algumas grandes empresas estabelecem programas de ginástica laboral, mas isso é só uma porcentagem minúscula do contigente de trabalhadores de escritório.

Já os usuários caseiros, estão numa situação pior ainda. A maioria não investe em mobília anatômica, até porque não usam o computador com tanta frequência que justifique o investimento. Vou contar uma história típica para ilustrar, talvez você já tenha presenciado algumas dessas situações:

Comprado o tão-sonhado computador, agora só falta a escrivaninha. Nesses primeiros dias, dá pra ir usando ele apoiado nas caixas, sentado no chão mesmo. Quando chega a escrivaninha, com gavetas e armarinho embutido mas sem elevação para o monitor, a intenção é que se guarde apenas os objetos referentes à atividade computacional. Porém, conforme vai passando o tempo, ela se torna a mesa de estudo do estudante da casa, a mesa de fechar as contas e até um improvisado apoio para o copo de guaraná e o sanduíche. Em breve, a escrivaninha está entulhada de joysticks, papéis e coisas. Até mover o mouse ficou complicado. Mais: os novos periféricos tem que caber na mesma mesa: impressora, scanner, caixas de som, microfone. E desde que o computador chegou, uma cadeira velha de madeira que estava sobrando é usada como assento.

Insólito não? Mas confesso que já passei por situações como essa. Claro que a mobília inadequada causa desconforto, mas o uso inadequado dela causa ainda mais. Imagine um usuário que costuma anotar senhas em pedaços de papel numa escrivaninha dessas? Imagine outro que sente necessidade de anotar todos os passos para realizar uma determinada tarefa de um software para não esquecer? Isso sem falar no que imprime textos de websites. Pode não acontecer com você, mas saiba que tudo isso é muito comum.

Iluminação

É muito difícil encontrar também boa iluminação para o trabalho no ambiente caseiro. Um problema bem comum são os reflexos eventuais na tela do monitor. A escrivaninha do computador não é um móvel tão pequeno que seja fácil manejá-lo para que esteja livre da luz das janelas e dos demais aposentos. O excesso de iluminação do ambiente faz com que a luz emitida pelo monitor pareça mais fraca ao nosso olho. O contraste é menor e, consequentemente, a legibilidade.

No trabalho, onde fica mais visível a perda de produtividade por esse fator, o cuidado é maior. Porém, iluminação perfeita é um custo a mais para os empregadores e por isso alguns negligenciam usando apenas luzes frias nas salas de trabalho ou em baixa quantidade. A luz fria é barata, mas ruim porque tem o espectro de cores menor que a luz incandescente. Isso a torna incompleta. Na verdade, o ideal é a combinação das duas.

As lâmpadas fluoerescentes quando estão velhas podem apresentar leve tremulação que só pode ser percebida com muita atenção. Mesmo que a frequência das piscadas seja imperceptível, pode causar cansaço ao usuário. Porém, só são trocadas quando queimam de vez ou a duração das piscadas seja tão grande que impeça o trabalho. Experimente ligar e desligar repetidamente a luz de uma sala (não me responsabilizo por lâmpadas queimadas!) e ler um papel ao mesmo tempo. É desconfortável porque a pupila se contrai e distende a cada variação brusca de iluminação.

Esse mesmo fenômeno de tremulação também acontece com os monitores. Os mais modernos passam dos 60 Hz de frequência facilmente, mas os sistemas operacionais indicam essa frequência como padrão por segurança. Nesse número é perceptível à oscilação se deslocamos o foco da visão para logo ao lado do monitor. Se você ainda não verificou se seu monitor aguenta frequências maiores de atualização (refresh-rate), experimente aumentá-la para ver se funciona. Quanto maior a frequência, menor o cansaço dos olhos e maior o conforto. Faça o teste!

Falando em ajuste, monitores diferem muito na sua regulagem de contraste, brilho e matiz (cor). Em casa, se os monitores estão desregulados, ninguém liga; a maioria das pessoas nem percebe. O brilho desregulado pode fazer diferentes tonalidades escuras mesclarem-se. Já contraste fraco torna difícil de distinguir todas as diferenças entre cores. Esses dois podem ser regulados diretamente pelo usuário até um certo ponto, mas a matiz não. Na maioria dos monitores a quantidade de vermelho, verde e amarelo (RGB) só pode ser alterada mexendo nas entranhas do monitor. Pequenos desajustes de matiz não interferem na legibilidade, mas podem garantir que o efeito emocional das cores tencionado pelo designer caia por terra. Embora o olho humano tenha um excelente ajuste de branco, ou seja, percebe as cores de acordo com as que estão em volta, o amarelo não vai ter o mesmo efeito psicológico se for exibido meio alaranjado.

Com o tempo, todos os monitores ficam desregulados, uns mais, outros menos. O designer precisa entender isso. Precisa desapegar do resultado final, projetar para que a combinação de cores seja efetiva mesmo sobre condições adversas. Não espere que os usuários entendam e sigam instruções como essa do site da Fluor Rich Media:

Isso não significa renunciar ao cone de cores e usar apenas preto no branco. Nos pontos onde a legibilidade for crucial (textos), o contraste tem que estar alto, só isso. Testar a configuração de cores desregulando o seu próprio monitor é fácil, não onera em nada o designer.

Esse fator é bem perceptível, portanto, mais levado à sério. Já a poluição sonora quase ninguém se dá conta.

Poluição sonora

Tanto no ambiente de trabalho como no caseiro, há grandes possibilidades que haja barulhos incovenientes. Eles podem apenas impossibilitar escutar um som emitido pelo computador ou, pior, irritar o usuário. No trabalho, considere gente falando alto, música ambiente, som de tráfego pesado, eventuais obras e construções civis e outras fontes de ruídos. Em casa, considere crianças brincando, vizinhos com som alto e conversas paralelas. Por esse motivo a atividade computacional até hoje é silenciosa. Uma televisão pode ser ajustada num volume maior para compensar os ruídos intrusos, mas o computador é mais difícil porque é um som dirigido a apenas uma pessoa, ao contrário da TV, que pode comportar audiência múltipla simultânea.

Bruce Tognazini, designer de interface na Apple dos anos 80, conta uma situação embaraçosa que passou por negligenciar esses fatores . A nova versão do MacOS em que ele tinha trabalhado ficava com a tela congelada alguns segundos após inserir o disquete. Para mostrar que isso era normal, a equipe da Apple tinha escolhido tocar um aviso sonoro. Porém, durante uma feira de computação em que ele estava sendo apresentado, o público achou que o computador travava ao inserir disquetes porque não se conseguia ouvir o aviso no meio da multidão barulhenta da feira. Depois da feira, a equipe da Apple resolveu colocar um aviso visual na tela, uma mensagem do tipo: "abrindo disquete". Pronto, problema resolvido.

Temperatura

Quanto à temperatura ambiente inadequada, não há muito que o designer pode fazer para amenizar o sofrimento. É mais um problema que se soma aos outros para influenciar o comportamento do usuário. Quando se está frio demais, os movimentos se tornam mais custosos. A mão que repousa sobre o mouse durante horas, pode ficar roxa, com falta de circulação. Usar uma luva melhora, mas impede de digitar no teclado. Algumas pessoas tem a mania de enfiar a mão embaixo da coxa, dentro do bolso, embaixo das axilas enquanto não a estão usando para esquentar. Isso piora a postura e tensiona o braço. Os membros podem ficar dormentes. Por causa do frio, até mesmo os pensamentos ficam mais lentos.

Já o calor pode deixar a mente muito perturbada. A pressão sanguínea pode aumentar ou diminuir, dependendo da fisiologia da pessoa. Uns podem ficar vermelhos e irritados e outros morrendo de sono. Trabalho monótono nessa situação é especialmente tedioso se o céu lá fora está aberto, um dia bonito. Eventuais assaduras podem tornar a posição sentada uma tortura. Enfim, o calor excessivo não é tão prejudicial do que o frio excessivo, mas é mais custoso de ser combatido. Um aparelho de ar-condicionado além de mais caro, gasta muito mais energia que um aquecedor elétrico.

Problemas de saúde

Pior do que todos esses fatores são as doenças. Isso acaba com a paciência de qualquer um. Se uma gripezinha já incomoda, imagine uma moléstia mais grave. Problemas crônicos de coluna e tendões do braço são muito comuns, tornam proibitivo o uso seguido do computador. Úlceras, enxaqueca e hemorróidas também são comuns, mas não chegam a impossibilitar o uso do computador. Quem usa o computador nessas condições é porque precisa muito. Os efeitos negativos sobre o comportamento do usuário são dobrados.

Consequências

As consequências de todos esses possíveis problemas são alterações inevitáveis no comportamento do usuário, aumentado:

• pressa
• impaciência
• inquietação
• irritação
• desconcentração
• frieza
• stress

A evolução dos computadores costuma medir-se em velocidade. Computadores são máquinas de economizar tempo, fazer coisas mais rapidamente do que por outros meios. Desenhar, calcular, escrever e uma infinidade de tarefas já eram possíveis sem o computador, mas agora são feitas com sua ajuda por causa dessa sua qualidade. Se estamos ávidos por velocidade, é porque temos pressa.

Pressa

Pressa para terminar o trabalho, pressa para comer, pressa até no passeio. Desde que o tempo foi capitalizado, ninguém mais tem tempo para nada. Estamos constantemente tentando suprir as infindáveis necessidades criadas pela nossa mente, todas ao mesmo tempo. Estudar geometria, assistir televisão, comprar mais memória RAM e muitos etc. Como temos uma longa fila de tarefas nem sempre agradáveis pela frente, damos cabo delas o mais depressa possível. E quanto mais sofrida, mais queremos que termine logo.

Por isso considero a pressa como o efeito primordial dos problemas ergonômicos. Os demais são seus desdobramentos.

Se a pressa é inimiga da perfeição, então um usuário apressado tem maior chance de cometer erros. Como projetistas de interfaces, precisamos prever esses erros e prevení-los. Na pressa, podem ser confundidos botões pequenos demais, ícones parecidos, significados de caixas de diálogo e etc. Por isso, quanto mais prática for a tarefa, exija menos sobrecarga cognitiva.

Impaciência

Fruto direto da pressa é a impaciência. Aliás, hoje em dia, para usar PCs é preciso ter um grande estoque de paciência. A falta de praticidade, de intuitividade e a quantidade de erros tanto no hardware quanto no software impedem que o computador seja realmente popular. Somente os mais motivados (e de um certo perfil psicológico) conseguem ter boas experiências com a máquina. Coloca aquele teu amigo estourado na frente do computador e veja se ele em pouco tempo não está praguejando com o pobre monitor, surrando o teclado, arremessando o mouse.

Embora essas alterações de comportamento só sejam perceptíveis em ocasiões isoladas e raras, o projeto da interface precisa ser robusto mesmo nesses momentos. Assim como o amortecedor da motocicleta está preparado para uma queda de 1 metro de altura (algo raro de acontecer), a interface deve estar preparada para acolher o usuário alterado. Pense nas vezes que você precisou fazer algo no computador rapidíssimo e se frustrou. Você esperava que ele fosse capaz de seguir o seu ritmo, senão nem teria tentado.

É por isso que não entendo para quê fazer softwares cada vez mais pesados a medida que o hardware fica mais rápido. Se há demanda por velocidade por parte do usuário, porque as grandes softwares-houses se esmeram em gastar ao máximo os novos recursos de processamento? Creio que essa velha fórmula incremente hardware - incrementa software esteja demonstrando sinais de obsolência, vide projetos open-source como o Linux e seus aplicativos.O Macromedia Flash MX 2004 sofreu grandes críticas porque saiu mais pesado do que era esperado pela comunidade de desenvolvedores, forçando upgrades mesmo em máquinas recentes na época de seu lançamento. As vantagens para boa parte deles não justificaram o investimento imediato e a Macromedia fechou o primeiro trimestre de comercialização vendendo menos do que o esperado.

Mas a paciência não está ligada somente aos tempos de respostas da aplicação, mas também ao esforço cognitivo, à postura da interface e diversos outros fatores. Quanta paciência é preciso para decifrar aquela mensagem em linguagem técnica da tela de configuração? Quanta paciência é preciso para descobrir o que 10 ícones significam passando o mouse por cima, um por um? Quanta paciência é preciso para clicar em cinco links até chegar à página que você queria?

Inquietação

Creio que de todos esses efeitos, o que mais caracteriza o usuário de computador é a inquietação. É impossível ficar sem interagir por muito tempo, dá aquela coceirinha... E isso não é mania, tem causas coerentes. Primeiro, a condição física:

• permanecer na postura sentada é desconfortável após algum tempo porque muitos músculos estão tensionados. Quando movemos o braço ou as pernas, desviamos a tensão de um músculo para o outro, o que dá um certo alívio
• a cadeira quase sempre não tem apoios para os braços repousarem porque além de poder atrapalhar o movimento dos braços, quase nunca é usado
• o monitor com sua taxa de atualização baixa (tremulação) e sua luz emitida é estimulante, em menor grau, como um estroboscópio (aquela luz prateada que pisca nas discotecas)

Quantas vezes você estava com um pouco de sono lá pelas tantas da noite, resolveu ligar o PC e perdeu o sono? O uso do computador provoca uma mudança na homeostase, a propriedade do corpo de que controla a estabilidade fisiológica. E não são apenas os estímulos externos que provocam essa alteração. Fatores psicológicos também estão ligados ao uso do computador.

A maioria é individual, vai do psiquismo de cada um. Porém, existem alguns estereótipos estabelecidos a esse respeito. Por exemplo, o uso do computador está diretamente ligado ao trabalho. E trabalho significa ato produtivo do trabalhador. Por isso há uma certa pressão psicológica de estar sempre produzindo algo diante do computador. É subsconsciente, mas nos impele a interagir. Mesmo numa atividade recreativa como um jogo, há uma certa sensação de que se produz algo, afinal, ele dá sinal de avanço.

Essa pressão fica mais perceptível quando navegamos na Web, principalmente se a conexão é discada e não é final de semana. Se você está pagando caro pelos pulsos não quer perder tempo com algo potencialmente inútil. Então, não consegue mais ler textos compridos, ficar muito tempo decifrando como navegar por uma página, vendo animações, esperando carregar e etc. Se esse acesso é feito a partir do ambiente de trabalho essa pressão se torna muito consciente (para não dizer explícita).

Irritação

Quando o relacionamento com o computador não é satisfatório, o usuário fica irritado. Começa com resmungos internos, mas logo os grunhidos começam a se tornar audíveis e quem olha de longe já vê a nuvenzinha de fumaça formada no topo da cabeça. As pessoas literalmente batem no computador quando algo dá errado. Algumas xingam a máquina, como se ela pudesse ouvir. Quem não acredita na antropomorfização do PC precisa prestar mais atenção nessas cenas.

O relacionamento do ser-humano com qualquer objeto ou ser-vivo é sempre humanizado. São atribuídas características humanas mesmo a coisas inanimadas. Seja no documentário do Discovery Chanel sobre os macacos da Amazônia, onde o comportamento do animal é sempre comparado ao do homem (Ex: "o macaco agora vai dormir porque teve um dia longo", "ele brigou com o amigo pássaro, que não deixou ele pegar o ninho para brincar") ou na própria linguagem (Ex: "a perna da mesa", "o braço da cadeira"), o reflexo de si mesmo é o prisma pelo qual o homem enxerga o mundo. Já dizia o filósofo grego Protágoras, "o homem é a medida de todas as coisas".

O designer de interação pode se valer desse fenômeno para construir a interface de forma que estabeleça um vínculo mais forte com o usuário. Uma interface humanizada é mais fácil de ser entendida, a interação com ela fica mais fácil. Um personagem carismático interativo é o cúmulo da humanização numa interface, mas ainda assim tem sucesso com usuários iniciantes de computador. Veja o exemplo dos assistentes do Microsoft Office: sua função é muito mais de tornar agradável a interface do que atuar como um verdadeiro agente inteligente. Na primeira versão do Word que incluía o clips animado, fiquei primeiramente deslumbrado. Assim que percebi que o bicho só me interrompia para falar besteira fiquei frustrado por não encontrar um botão próximo para calar a boca dele. Era preciso penetrar uns três cliques adentro nas opções de configuração.

Para minha surpresa, vi pessoas manifestando afeto por esses bichos. "Que bonitinho" dizem algumas mulheres. Se para assitente do Word o assistente me parece pouco inteligente, na sua versão cão farejador da busca do Windows XP ele está mais apropriado. O diálogo frio da janela de busca foi substituído por uma série de perguntas, como se fosse uma conversa com o dito cujo, se tornou muito mais fácil de entender. O assistente explica melhor como as escolhas do usuário refletirão no resultado da busca. A forma atrativa do cãozinho também torna a espinhosa tarefa de encontrar arquivos menos assustadora. Pena que a ferramenta de busca é menos eficiente do que a versão anterior...

Desconcentração

Na maior parte do tempo, o usuário não presta muita atenção nesses desconfortos, afinal ele está usando o computador para realizar alguma tarefa e não para ficar reclamando. Sua mente tenta se concentrar no que está fazendo, mas é constantemente interrompida. Além dos picos das dores nas costas e das situações insólitas das interfaces, existem estímulos internos como ícones piscando e externos como pessoas falando perto. Tudo isso diminui a concentração. Pior ainda se o usuário estiver fazendo várias coisas ao mesmo tempo. Tem gente que consegue a proeza de assistir televisão, usar o PC e ainda comer um sanduíche ao mesmo tempo, mas é óbvio que ela não vai fazer as três coisas melhor do que se fizesse uma de cada vez. Cenas do programa são perdidas, arquivos são deletados por engano e o sanduíche desce mal mastigado. Essas pessoas são as mesmas que costumam ter dez janelas abertas ao mesmo tempo no sistema operacional. Mesmo os maiores magos da gerência de atenção não conseguem escapar do mal da desconcentração.

Uma pessoa nesse estado está com o lado esquerdo do cérebro a mil, o racional predomina. A oferta de multi-tarefa aliada a todos os desconfortos e estereótipos supracitados são os culpados do ambiente computacional ser tão frio. Se o designer precisa que o usuário entre num estado sentimental, ele não deve incentivar a multi-tarefa. Esse é um dos poucos casos em que usar a tela cheia (fullscreen) pode ser perdoado.

Para conferir a eficácia, abra o arquivo de email da sua esposa, namorada ou irmã e procure pelos anexos em Powerpoint. Com certeza, você vai encontrar uma apresentação em fullscreen com fotos de animais imitando gente acompanhado de mensagens para aumentar a sua auto-estima ou coisa do gênero. Elas recebem dezenas desses todo mês, sinal de que funciona.

Homens, em geral, odeiam esse tipo de email por causa dos estereótipos. Se eu recebo um desses, apago na hora e descubro quem foi para bloquear ou pedir encarecidamente que não mande mais. Isso porque não espero receber mensagens desse tipo. Mesmo assim, aumenta um pontinho no meu nível de stress. Por falar nisso, não tem nada pior do que spam, não é mesmo? Eu fico fulo quando apago um email importante por engano durante a faxina diária na caixa de entrada!

Stress

Todos essas reações negativas aumentam e são aumentadas pelo stress. Pressa, impaciência, inquietação, irritação, desconcentração e frieza são alguns dos sintomas psicológicos do stress. A lista de manifestações do estado alterado do corpo chamado stress inclui dores pelo corpo, pressão alta, insônia, fadiga e muitas outras moléstias. Em suma, o designer precisa partir do princípio que o usuário está sempre estressado já que a situação em que ele se encontra usando o computador é tensa. Ainda não há computadores que possam ser operados no conforto da poltrona reclinável da sala. Provavelmente isso nunca vai acontecer. Algumas pessoas tentam, mas é ridículo, veja:

A solução para todos os males

O barateamento dos notebooks está melhorando esse cenário. Agora os brasileiros podem comprar um por cerca de R$ 2.500, metade do que custava até alguns anos atrás. O notebook é mais confortável porque permite que seja usado em diferentes posições, assentos e locais. Tem gente levando para a cama... e tendo problemas no casamento por isso. Entretanto, também criam outros problemas ergonômicos: incentivam posturas ainda menos saudáveis, aumentam a tensão nos ombros e no pescoço.

Alguns acreditam que a computação ubíqua (ou pervasiva) resolverá esses problemas. Distribuindo os computadores pelo ambiente, teríamos uma sobrecarga cognitiva menor e cada dispositivo poderia ser especialmente adaptado para atender uma função específica. Novos dispositivos dotados de reconhecimento de voz, reconhecimento de gestos, RFIDs e outros aparatos tecnológicos permitiriam uma interação mais natural com os computadores.

A computação ubíqua já é um fato, pois aonde vou sempre tem alguém com um celular (que é também um computador), mas não acredito que o futuro será assim tão perfeito. A computação ubíqua resolverá algumas contradições e criará outras. Só tenho certeza de uma coisa: não é no sentido do natural que caminhamos.

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Os fabricantes de teclado, afoitos por aumentar a lista de funcionalidades de seus produtos, notaram que havia um espaço vazio entre o teclado direcional e as teclas del, end e page down. A idéia foi implementada a custo mínimo, pois não era preciso reorganizar nada no teclado. Do ponto de vista das vendas a curto e médio prazo, foi um sucesso, pois há alguns anos a maioria dos teclados que vejo estão saindo com essas opções embutidas.

Por estarem muito próximas do teclado direcional, as pessoas esbarram nas teclas sem querer e, às vezes, acabam perdendo seu trabalho. Algumas pessoas nem percebem que o esbarrão é a causa do desligamento do computador ou da entrada em modo de espera (que, para um leigo, parece a mesma coisa). Essas pessoas só se dão conta disso quando alguém avisa, pois encaram o computador como uma máquina imprevisível, assustadora e cheia de vírus que podem desligar tudo a hora que quiserem. Quando descobrem a causa, passam a se culpar pelos esbarrões e tratam de evitar o "erro". As raras pessoas que costumam personalizar seus sistemas operacionais procuram um jeito de desabilitar os botões. Somente os mais críticos é que vão deixar de comprar o teclado com essa configuração.

Em função das reclamações ou do próprio incômodo dos designers (que também são usuários desses teclados), alguns modelos já estão vindo com estes botões no topo do teclado, longe do direcional.

Essa decisão de projeto não é fruto de um momento de inspiração místico, mas sim do contato com uma realidade outra: a situação de uso. Entretanto, como "a solução para o problema" não teve contato com essa realidade antes de ir para o mercado, outro incômodo surgiu: não há espaço para repousar os dedos acima da tecla para cima enquanto não se está usando o teclado direcional e o esbarrão ainda acontece, agora na menos perigosa tecla end.

Já neste teclado ergonômico, esse espaço foi respeitado, mas o botão power (o botão maior no canto superior direito) continua sendo apertado por esbarrão, segundo alguns usuários da Amazon.

A insatisfação dos consumidores é tão grande que a Logitech lançou um modelo ergonômico de baixo custo, cujo destaque é o fato de não ter os incômodos botões de desligar, dormir e acordar!

Essa despadronização acontece porque a indústria do PC não é centralizada. Existe algum grau de concordância entre as diversas empresas que fabricam componentes para PCs, mas a experimentação de novos padrões não é proibida. O problema é que a pressão por estar lançando novos produtos com novas funcionalidades obriga as empresas a experimentar diretamente no mercado. Os fracassos são frequentes e as empresas perdem muito dinheiro, mas é assim que o mercado funciona.

Na Apple, o controle sobre a padronização é maior, mas a decisão não é menos problemática. Donald Norman conta que, no início dos anos 90, teve que organizar diversas reuniões com vários departamentos da Apple para padronizar os botões de força em toda a linha de produtos da empresa porque cada detalhe padronizado priorizava um produto e prejudicava outro. Servidores não podem ser desligados facilmente, enquanto computadores caseiros costumam travar e precisam ser desligados frequentemente.

A solução que chegaram foi essa mesma: botão de desligar no teclado, mas a diferença é que haveria um diálogo de confirmação e você não perderia o trabalho se esbarrasse nele.

Imagino que não foram feitas pesquisas com usuários antes de lançar os produtos em nenhum dos casos. A justificativa deve ser que o valor unitário do teclado é baixo demais para se preocupar com issso e as vantagens de um design mais adequado não convenceriam o consumidor a pagar a mais pelo conforto.

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"Uma empresa me solicita um orçamento de consultoria em usabilidade acreditando que poderei resolver os problemas de seu website. Ao entrar no website, tenho a impressão de que a usabilidade não é tão ruim assim e que o buraco é mais embaixo: trata-se de um problema de utilidade ou até mesmo de modelo de negócio. Sou sincero com o cliente e expresso minhas impressões, deixando claro que posso prestar uma Avaliação de Especialista, mas que provavelmente só isso não vai resolver o problema e que é preciso fazer pesquisa para descobrir qual é o verdadeiro problema. A grande maioria dos clientes foge depois dessa resposta, mas os que ficam interessados, juntos realizamos bons trabalhos."

Acho que os clientes não gostam da idéia da pesquisa porque acreditam que sabem o suficiente sobre a concorrência e sobre seus consumidores. Antes de iniciar qualquer negócio, sempre são feitas pesquisas, mesmo que informalmente, para verificar a adequação da proposta. Entretanto, tais informações são muitas vezes incompletas e desatualizam rapidamente. Os clientes acham que pesquisa custa caro demais, mas isso não é verdade.

Quanto vale descobrir que o produto que você está bolando há meses já foi lançado por um grande player do mercado e que você não terá nenhuma chance se não tiver um diferencial?

Quanto vale descobrir que seu público-alvo não está nem um pouco interessado no produto que você quer vender a ele?

Quanto vale descobrir que devido à cultura organizacional, aquela ferramenta de gestão de fluxo de trabalho é inflexível demais e será rejeitada pelos funcionários?

Quanto vale descobrir que o leitor concorda que é melhor dispensar o trabalho do que fazer um trabalho inútil?

O único requisito para se fazer uma pesquisa é a humildade para reconhecer que não se sabe o resultado de ante-mão. Eu tenho a hipótese de que meus leitores não vão concordar comigo na pergunta acima, mas caso concordem ou simplesmente não respondam, ficarei muito feliz de saber que eu estava construindo um perfil errôneo de meus leitores.

Tal resultado me obrigará a rever meus conceitos. O legal é que a mudança em apenas uma das características (aceitar ou não fazer trabalhos inúteis) pode gerar uma série de outras revisões no conceito (ex: os leitores não fazem qualquer coisa por dinheiro) ou levantar outras questões a serem feitas (ex: será que os leitores só fazem o que gostam?). Pesquisa gera conhecimento e, como sempre, a curiosidade que alimenta seu crescimento contínuo.

O problema é que muitas empresas e profissionais não estão preparados para encontrar o inesperado. Os homens temem o que desconhecem, mas os que enfrentam o desconhecido se tornam líderes, pois descobrem antes de todos as novas verdades que substituirão as velhas. Verdade nada mais é do que um discurso convincente para um determinado contexto e, como o contexto está em constante mudança, os discursos que não se atualizam se tornam obsoletos. A pesquisa é um meio de acelerar esse processo de atualização.

Como o status-quo das empresas e dos profissionais se baseia em certas verdades, pesquisas que ameacem a atualização destas verdades são consideradas subversivas.

É por esse motivo que programadores, em geral, são avessos a testes de usabilidade e outros tipos de pesquisas com usuários. Em resposta à discussão sobre a culpa dos problemas de interação entre usuários e sistemas, Mike Maciel comentou o seguinte:

Programadores acabam sendo vistos como os vilões da história porque muitos ainda não conhecem o quão minucioso é o desenvolvimento de um software. Embora o programador tenha uma parcela de culpa pelos problemas no uso de um determinado software, quase sempre é o usuário que assumo grande parte da culpa. No meio técnico, costuma-se usar para este tipo de problema o termo "BIOS" (Baita Ingua Operando o Sistema).

Note como há um distanciamento e superioridade do trabalho do programador sobre o trabalho do usuário. Na opinião de Maciel, o usuário primeiro tem que aprender direitinho como funciona o sistema para só depois poder usá-lo, ou seja, o usuário precisa aprender a usar o sistema do jeito que o programador quer que ele use. O uso desviante é visto como falha a ser prevenida. Visto dessa forma não parece uma ditadura?

Nem todos os programadores pensam desse mesmo jeito e nem todos precisam pensar assim para sempre. Diante de resultados de pesquisa, eles podem mudar de idéia. Como designer de interação, minha missão é mostrar a quem interessar possa que a realidade é mais complexa do que se imagina.

Mas que fique claro que quando estou falando de pesquisa não estou restringindo a um tipo específico de pesquisa. A leitura e reflexão desse texto pode fazer parte de uma pesquisa. A conversa com amigos também. Até mesmo deitar no chão e observar as nuvens no céu pode ser uma forma de pesquisa. O importante é que a pesquisa siga um método para evitar viajar na maionese.

Eis alguns métodos de pesquisa que costumo empregar em meus trabalho para você continuar sua pesquisa sobre pesquisa:

• Tendências em buscadores
• Análises de log
• Card-sorting
• Entrevistas
• Testes de usabilidade
• Etnografia
• Clipping de notícias
• Revisão da literatura acadêmica
• Comparação entre concorrentes
• Perfil Semiótico

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Donald Norman e o design das coisas do dia-a-dia [MP3] 18 Mb 1 hora e 44 minutos

Dessa vez o áudio ficou muito bom e a discussão não foi tão longa, então aproveitem!

Seguem os textos da próxima aula:

• SPINUZZI, Clay (2003) Introduction: Tyrants, Heroes, and Victims in Information Design. Tracing Genres through Organizations: A sociocultural approach to information design. Cambridge, Massachusets: The MIT Press, Chapter 1, p. 1-23.
• COOPER, Alan (1999) Riddles for the Information Age e Cognitive Friction. In: The Inmates are Running the Asylum. Indianopolis, Indiana, USA: SAMS, Capítulo 1, p. 3 17, Capítulo 2, p. 19-38.
• LÖWGREN, Jonas e STOLTERMAN, Erik (2004) Introduction, The Process, e The Designer. Thoughtful Interaction Design: A Design perspective on information technology, Cambridge: Massachusetts, USA: The MIT Press, Introdução, p. 1-14, Capítulo 2, p. 15 –41, Capítulo 3, p. 43-61.

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Quando criança, uma vez tentei pegar uma lagartixa que corria próximo a meus pés. Como o rabo da lagartixa é longo e não se mexe tanto quanto as patas, tentei pegar pelo rabo. Fique com o rabo na mão e a lagartixa fugiu! Pensei que tinha machucado ela até minha mãe explicar que lagartixas soltam o rabo pra escapar de predadores e depois cresce outro.

O rabo da lagartixa propicia o bote de um predador justamente para enganá-lo. Ela pode também soltar o rabo antes que o predador chegue através de uma contração muscular. Nesse caso, o rabo fica se contorcendo devido às terminações nervosas e propicia distração ao predador, permitindo que a lagartixa escape. Para a lagartixa, seu rabo propicia segurança.

Note como, para cada ser-vivo, o rabo propicia coisas diferentes. Segundo o psicólogo James Gibson, criador do termo, a propiciação depende das características físicas particulares de cada ser-vivo e do meio-ambiente e pode ser percebida ou não pelo ser-vivo.

O homem da foto abaixo, retirada do livro Thoughtless Acts, seguiu instintivamente a guia para a saída do aeroporto...

... enquanto Jeffrey Veen não conseguiu descobrir como abrir o tanque de gasolina de um carro que alugou porque não havia nenhum botão no painel interno do carro, nem indicação visual na porta do tanque.

Embora a propiciação de abrir não tenha sido percebida por Veen, ela estava lá: bastava um empurrão no canto direito da porta do tanque para abrí-lo.

Para Gibson, o fato de Veen só ter descoberto como abrir o tanque depois que consultou o manual do carro não afeta a propiciação da porta do tanque. Outras pessoas que alugassem o mesmo carro e já tivessem experimentado uma porta de tanque similar não teriam o mesmo problema.

Entretanto, a disparidade entre propiciação percebida pelo homem e a propiciação real que os objetos oferecem vai ser um dos temas centrais no livro O Design do Dia a Dia, de Donald Norman.

Donald Norman usa o termo propiciação de uma forma diferente de Gibson, reduzindo sua abordagem à interação entre o ser-humano e objetos por ele construídos. Para ele, propiciação se refere à forma como o objeto demonstra que pode ser usado pelo ser-humano. Nesse sentido, a propiciação da porta do tanque de gasolina do exemplo acima é um fracasso, enquanto o funcionamento do puxador da gaveta abaixo pode ser entendido até mesmo por um bebê:

Seguindo sua orientação cognitivista (que busca criar estruturas que expliquem processos mentais comuns a todos os homens), Norman descarta o caráter único de cada propiciação (dependente de contexto) e desloca a propiciação do meio-ambiente para dentro da mente humana, como se fosse resultado de um processo mental que está baseado em objetivos, planos, valores e crenças do indivíduo.

A propiciação se situaria no ciclo da ação humana proposto por Norman, da seguinte forma:

1. parte-se do princípio de que se a pessoa está andando por dentro de um corredor, é porque ela quer chegar a algum lugar, ou seja, tem um objetivo
2. ao se deparar com uma porta, um impedimento para chegar em seu objetivo, surge a intenção de abrí-la
3. a pessoa observa a porta, procurando dicas de como abrí-la (propiciação) e especula um plano de ações para isso
4. a pessoa executa o plano, que consiste em puxar a maçaneta da porta
5. a porta não se mexe e a pessoa percebe a força da porta contrária ao seu movimento e sua imagem estática
6. a pessoa interpreta a percepção de acordo com suas expectativas anteriores (o plano)
7. a pessoa avalia sua interpretação, comparando-a com sua intenção (abrir a porta) e objetivos (chegar a algum lugar) e o processo recomeça

Norman reconhece que não somos tão meticulosos na maioria de nossas ações do dia-a-dia. Às vezes, fazemos coisas sem saber exatamente porque estamos fazendo, não prestamos atenção nas coisas com que interagimos e raramente paramos para a avaliar o resultado de nossas ações. Por esse motivo, uma porta como esta causa confusão aos apressados:

Devido à nossa experiência prévia com portas e o conhecimento das características físicas de nossa mão, os puxadores destas portas indicam claramente que devemos puxá-los, mas a porta só abre quando empurrada. Inicialmente, a porta não tinha nenhum aviso, mas depois de tanta gente se bater com ela, colocaram a indicação para empurrar.

Esse exemplo também ilustra que a propiciação depende da cultura da pessoa. Embora o aviso indique claramente que a porta deve ser empurrada, um brasileiro poderia ficar confuso, pois "push" parece "puxe" (falso cognato), o que confirma a propiciação dos puxadores. Se eu estivesse diante de uma porta dessas, tenho certeza que ficaria confuso, mesmo sabendo que "push" significa "empurrar".

O conceito de propiciação de Norman caiu como uma luva para a comunidade de designers de interface gráficas. Designers passaram a falar de colocar propiciações em seus objetos de interface, especialmente, a propiciação de clique. Eric Eaton, no livro Designing Web Site Interface Elements, afirma que ao colocar o efeito de relevo nas bordas, qualquer objeto de interface parece mais clicável, independente da forma.

Segundo Eaton, isso acontece devido à nossa experiência com ojetos no mundo real, em especial, com botões físicos. Um triângulo parece menos clicável porque lembra símbolos de alerta e placas, enquanto o hexágono parece mais clicável por lembrar botões arredondados de elevadores.

Quase 10 anos depois de lançar a idéia, Norman escreveu um artigo esbravejando que designers como Eaton não entenderam o conceito como ele gostaria. O que Eaton está chamando de propiciação não passa de uma convenção cultural que está sujeita à mudanças, ou seja, o botão pode não precisar de bordas com relevo para indicar clicabilidade em determinado momento (e isso de fato já aconteceu, como comento num podcast sobre semiótica aplicada à interfaces). Nenhum efeito gráfico poderia fazer um objeto se tornar mais clicável, pois eles já são clicáveis só por estarem na tela! A pessoa pode apontar o mouse em cima de qualquer elemento da tela e clicar, independente do que vai acontecer depois disso.

Para clarear (ou confundir ainda mais), Norman distingue dois tipos de propiciação: real e percebida. Propiciação real é fornecida pelo teclado (apertar de teclas), pelo mouse (clique), pelo monitor touchscreen (apontar) e etc, enquanto que a propiciação percebida são as dicas visuais exibidas na tela do monitor para que essas ações sejam executadas. Para Norman, o designer deve se concentrar mais na propiciação percebida do que na real, pois esta está além do seu alcance. O trabalho do designer de interfaces se resume a demonstrar o que cada elemento da interface faz.

Num artigo verdadeiramente esclarecedor [PDF], McGrenere e Ho fazem uma correlação entre propiciação percebida e usabilidade e propiciação real e utilidade. O conceito de propiciação percebida foi tão bem recebido pela comunidade de designers de interface e IHC porque eles estão mais preocupados com a usabilidade dos produtos do que com sua utilidade. Se discutem métodos e técnicas para tornar os produtos mais fáceis de usar, mas pouco se fala sobre como tornar os produtos mais úteis para as pessoas. O resultado são produtos que parecem fáceis de usar, mas não fazem tudo aquilo que precisamos.

Essa lanterna que emite sons de latido foi feita para espantar ladrões que entrem no seu quintal de noite. Você aponta a lanterna para a cara do ladrão, ofuscando sua visão, aperta o botão de latir e o ladrão vai pensar que você está com um pastor alemão do lado. Se fizessem testes de usabilidade em laboratórios, certamente, a lanterna se sairia muito bem, pois a pega do cabo da lanterna é boa, os botões estão claramente definidos, o som do latido é igualzinho... mas será que, numa situação real, essa lanterna propiciaria segurança de verdade?

É por esse motivo que quis recuperar o sentido original de Gibson para o conceito. É preciso encarar a propiciação como sendo um fenômeno situado num contexto específico que não pode ser generalizado, mas ao contrário de Gibson, incluir também a subjetividade do ser-vivo como fator relevante.

No período colonial, as mulheres da alta classe usavam um pequeno bastão para segurar o cabelo e também coçar a cabeça. Naquela época, não era costume tomar banho frequentemente, então elas tinham muito piolho. Se eliminamos a subjetividade dessa situação, ficaríamos só com a propiciação de coçar a cabeça e perderíamos a propiciação social de manutenção de status da mulher, pois enquanto a ralé coça com a mão seus piolhos, a mulher abastada coça a cabeça casualmente, sem nenhuma razão especial...

Julgar se um artefato propicia isso ou aquilo sem considerar o contexto específico onde ele está inserido é o mesmo que, numa escavação arqueológica, tentar descobrir o que esse bastão propiciava para as pessoas de sua época somente através das dicas visuais que esse artefato oferece para seu observador atual.

Situar a propiciação é um convite para o designer ir a campo, observar como as pessoas interagem com os artefatos que já estão disponíveis ao seu redor. Mais do que isso, o campo permite ao designer reconhecer a diferença do outro e a diversidade entre as pessoas. Com esse olhar antropológico da sociedade, o designer não é seduzido pela homogeneização do nivelamento por baixo (simplificar demais, explicar demais e reproduzir o que já existe) e fica aberto para aprender com o uso inusitado e criar artefatos realmente inovadores, que sejam úteis de uma forma que ninguém antes havia pensado.

O antropólogo Geertz nos ensina no livro Interpretação das Culturas que não devemos analisar interações seccionando-a em diferentes aspectos e se detendo em cada um deles em separado, sob o risco de perder as intedependências entre cada aspecto. Norman faz-nos crer que é possível lidar com a propiciação percebida e propiciação real separadamente, mas foi exatamente esse posicionamento que gerou a onda de propiciação despropositada que ele estava criticando no artigo. Depois de ler o livro The Semiotic Engineering, da brasileira Clarisse de Souza, Norman mudou de opinião e passou a aceitar que o designer coloque propiciações nas interfaces gráficas, pois seriam mensagens que o designer enviaria para instruir como o usuário deve interagir com o sistema. Entretanto, Norman, assim como de Souza, continua acreditando que o designer não passa de um intérprete do sistema para o usuário, ou em outras palavras, um tradutor da linguagem de máquina para a linguagem humana.

A proposta do Design de Interação é diferente. Ao invés de enfatizar a dicotomia entre usabilidade e utilidade, entre corpo e mente, entre tecnologia e sociedade e entre cultura e história, o Design de Interação busca uma abordagem holística e situada, tal como Geertz sugere. Nessa perspectiva, não é possível lidar com a propiciação percebida sem lidar com a propiciação real. Se um objeto parece propiciar uma ação e na verdade não propicia essa ação, então não há propiciação alguma, seja percebida ou real. A questão não é se um elemento da interface tem clicabilidade ou não, mas sim por que ele deve ter tal clicabilidade?

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Usabilidade e Acessibilidade [MP3] 1 hora e 32 minutos 13MB

Veja também os slides da palestra, que apresentaram sérios problemas de acessibilidade durante a palestra (escute no áudio).

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No caso de websites, a forma mais simples de fazer um teste como esse é ligar para o usuário e pedir que ele use o website a partir do seu computador, verbalizando as dificuldades. O usuário descreve o que está vendo na tela e o facilitador do teste tenta fazer no seu PC as mesmas ações para entender melhor o que está acontecendo. O problema é que os usuários não sabem descrever bem o que estão vendo (lembre-se que eles não sabem os nomes dos widgets) e a tarefa extra de descrever desperdiça tempo que poderia estar sendo usado para usar o produto de verdade. Já tentei fazer testes assim e foi frustrante, tanto pra mim quanto pro usuário.

Para suprir essa carência do mercado, a Bolt|Peters lançou uma ferramenta para auxiliar o acompanhamento de testes de usabilidade remotos, o Ethnio. Com ele, a tela do usuário é compartilhada com o avaliador e as URLs acessadas são gravadas e cronometradas:

O que faz falta é o controle das tarefas. Durante testes de usabilidades, costumo dar algumas tarefas para o usuário cumprir, cronometro o tempo gasto e registro se o usuário acha que foi fácil ou difícil realizar essa tarefa. Posso até fazer isso pelo telefone, mas seria difícil acompanhar tudo isso ao mesmo tempo e depois sincronizar com os dados das URLs e do vídeo.

A versão beta do Ethnio é gratuita para testes. Se você quiser testar, vou dar o caminho das pedras, porque sofri para chegar lá. A usabilidade desse software de teste de usabilidade é precária!

1. Registre-se
2. Entre no sistema
3. Vá na opção "Create a Live Recruiting Screener"
4. Coloque o nome qualquer para seu estudo em "Add New Screener"
5. Edite o texto do popup que chamará os usuários para preencherem um questionário prévio de participação nos testes e clique na setinha verde "next"
6. Preencha as pergunas que gostaria de fazer ao usuário durante o recrutamento (telefone, nome, idade, experiência com uso do computador, etc) e clique na setinha verde "next" (sugiro perguntar se o usuário tem condições de usar o telefone ao mesmo tempo que usa o computador)
7. Edite o texto de agradecimento e clique no disquete "save"
8. Copie o código "Activation Code" que está no final da página e cole no seu site onde quer recrutar usuários
9. Na medida em que os usuários forem preenchendo o questionário, você terá uma lista atualizada na seção "reports" do Ethnio. Escolha um usuário e ligue para ele
10. Enquanto explica como será o teste, vá na seção "observe" e instale o software "Ethnio Observer"
11. Depois de instalado, clique em "Observe Your Own Participant". O Ethnio Observer deve abrir, conectar-se e ficar esperando o usuário conectar-se também.
12. Peça ao usuário para entrar com o Internet Explorer no site www.ehtnio.com e digitar o código que aparece no Ethnio Observer lá na home do Ethnio
13. Avise que ele terá que instalar um plugin ActiveX para participar do teste
14. Se após instalar não aparecer uma janela preta dizendo que a sessão foi iniciada no computador do usuário, peça para ele desligar o firewall de sua máquina. Se não resolver, peça desculpas ao usuário e chame outro. Se der certo, você verá no Ethnio Observer uma cópia da tela do usuário e os dados de tempo em tempo real.
15. Ufa, finalmente você pode começar o teste, instruindo o usuário pelo telefone
16. Para analisar o resultado depois do teste, você terá um SWF com o vídeo da tela do usuário (sem áudio) no desktop do windows e os dados das URLs no arquivo C:\Arquivos de Programas\Ethnio\default.txt . Você pode mudar esses locais de armazenamento ridículos nas opções do Ethnio Observer

Tenho certeza que a Bolt|Peters vai melhor muito o Ethnio. É bem provável que quando ele estiver bem usável, a versão gratuita deixe de existir, por isso, aproveite enquanto é tempo.

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Quando quero preparar a Olympus para uma foto diferente do padrão automático da câmera, demora tanto tempo que sempre perco o momento decisivo da cena. Já tive experiências com uma Cybershot e uma Coolpix, mas elas eram ainda piores. Ah, que saudades da minha Pentax analógica... os conjuntos de anéis, alavancas e rodinhas são muito mais práticos pra fazer o ajuste fino do que os menus das câmeras digitais porque cada controle possui:

• posição física diferente
• modo de interação diferente (girar, apertar, puxar)
• maior granulação (mais opções)

Tudo bem, eu sei que era mais difícil entender o modelo conceitual da câmera monoreflexa (combinação da abertura do diafragma, velocidade do obturador, intensidade do flash e foco) do que o modelo conceitual das câmeras digitais (botões, modos e menus), mas se queremos fazer algo além do que elas fazem automaticamente, gastamos tanto tempo ou temos tanta dificuldade que nem vale à pena.

No diagrama abaixo, está representado o layout do lado de trás da minha câmera D-395 e seus menus de configuração.

Antes

A minha principal frustração com esse design é a posição da função macro. Alternar entre fotos à distância e fotos próximas (close) é um procedimento frequente numa sessão de fotos de família. Enterrar a função macro a 6 cliques de distância definitivamente não foi uma boa decisão.

Na verdade, todas as opções do menu "CAM" estão enterradas. Só para chegar a esse menu é preciso primeiro clicar no botão "OK" e depois pressionar o botão esquerda para selecionar "Modo Menu". Uma vez dentro do menu, se você usar o botão "OK" para selecionar uma opção, ele sai do menu imediatamente e o processo recomeça. Para escolher as opções do menu se usa as teclas direcionais (direita, baixo, esquerda, cima), mas na hora de confirmar uma seleção, aí sim é preciso usar o botão "OK". O problema com esse botão é que foram atribuídas três funções a ele: "abrir menu", "fechar menu" e "ok". Num contexto, o botão tem uma função, noutro contexto, outra função. Isso confunde.

Ao invés de ficar só na crítica, resolvi verificar se o conhecimento de design de interação adquirido com a experiência em websites e aplicações serviria também para o design de um produto tão diferente do que estou acostumado a trabalhar.

Depois

A função macro está no lugar da função de disparo atrasado, já que ela não é muito usada. Não é sempre que temos um suporte adequado para deixar a máquina encostada enquanto corremos para aparecer na foto.

O botão "OK" foi substituído por um botão "Modo" que só faz isso: alterna entre os modos foto, vídeo e configuração, representados por ícones dentro de abas. A função "ok", necessária para confirmar uma seleção, pode ser executada muito bem pela tecla direita.

Mudei alguns ícones e rótulos para maior clareza e reorganizei os menus, agrupando as funções com maior similaridade. Para ter uma usabilidade ótima, seria necessário adicionar mais botões e fazer mudanças físicas no layout da câmera, mas isso teria que ser feito em conjunto com engenheiros. Meu objetivo era propor pequenas mudanças que tivessem grandes resultados.

Para ter certeza de que melhorou, seria necessário montar um protótipo funcional para cada versão (antiga e nova), testar com usuários e comparar os resultados, mas infelizmente não tenho tanto tempo sobrando assim...

Mesmo com os problemas de usabilidade que demonstrei, ainda assim recomendo a Olympus D-395 para quem ainda não tem uma digital. A sensibilidade à luz e definição de imagem é superior à Cybershot da Sony e custa menos.

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Contra a cultura de testes de usabilidade [MP3] 7 minutos

Perguntei na mesa redonda do Dia Mundial da Usabilidade em São Paulo o que os profissionais da usabilidade poderiam fazer para evitar isso (e que não estariam fazendo). Se um cliente pede pra fazer um teste de usabilidade isolado, não se pode dizer que não, mas é preciso explicar que ele não resolve todos os problemas. Se o cliente acompanha os testes também é possível mostrar como seria interessante entrar em contato com o usuário desde cedo no projeto.

Certa vez me pediram pra fazer orçamento de um teste de usabilidade para o ecommerce de uma grande operadora de celular brasileira. O cliente não queria mais nada, só o teste. Entrei no site e notei que de vez em quando pulava um popup para participar de uma pesquisa de satisfação sobre a facilidade de uso do site. Calculei que o teste havia sido encomendado como "voto de Minerva" para resolver alguma disputa interna, sei lá, diretores que querem mudar o site X diretores que não querem... Ainda bem que o orçamento não foi aprovado, seria responsabilidade demais para alguém que está completamente alheio ao empreendimento.

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O Dr. Larry Constantine, autor do livro Software for Use, dará uma palestra gratuita (em inglês sem tradução) na PUC-Pr (Curitiba) às 19:30hs e no dia seguinte (4/11) ministrará um tutorial (em inglês com tradução) intitulado "Model-Driven Design: An Introduction to User Centered Design". O conteúdo parece excelente:

Este curso, de enfoque prático, apresentará técnicas de prototipação rápida baseadas em modelos de usuários e tarefas que permitam aos projetistas capturar mais rapidamente a essência das necessidades dos usuários e a partir delas propor projetos inovadores que melhor atendam a essas necessidades. Este curso servirá como introdução ao projeto centrado no uso, prototipação abstrata e outras técnicas de modelagem abstrata.

- Experiência e performance do usuário
- Overview: model-driven design
- Usuários, atores, papel do usuário, personas, perfil do usuário
- Geração do papel do usuário
- Refinamento dos modelos de usuário através de diagramas de afinidade e da elaboração de papéis dos usuários
- Análise do papel do usuário
- Tarefas, cases de uso, cenários e estórias
- Modelagem de tarefa com diálogos abstratos
- Elaboração de modelos de tarefas: workflow, pré-condições, extensões, inclusões, regras e restrições
- Agrupamento de tarefas em contextos de interação
- Análise de conteúdo, protótipos abstratos, e componentes canônicos abstratos
- Desenvolvimento dos projetos visuais e de interação a partir dos modelos abstratos

Mais detalhes.

Mesmo para quem não está em Curitiba vale à pena conhecer a Cidade Sorriso só para aprender com o Larry. Outra oportunidade como essa só indo para os Estados Unidos e pagando 3 vezes mais pelo curso. R$260 é uma bagatela!

Infelizmente não vou poder ficar para o tutorial, porque vou estar em Recife palestrando na iConference 2005 justamente sobre Usabilidade Criativa:

Quando a paixão pelo usuário conquista um designer, ele passa a usar todo seu potencial criativo para facilitar o uso da interface. Cria atalhos, deixa claro onde clicar, prefere elementos familiares ao o usuário, enfim, faz de tudo para melhorar a interface. O bom designer não é aquele que quebra padrões só por quebrar, mas sim o que encontra bons motivos para fazê-lo. Pensar em usabilidade não freia a criatividade, pelo contrário, estimula.

No dia seguinte, 5/11, vai ter uma palestra de introdução aos webstandards e uma oficina avançada intitulada Layouts sem limites com CSS:

Folhas de estilo aumentam a liberdade do designer na criação de layouts. É possível controlar melhor a tipografia, o grid de alinhamento, imagens de fundo, rollover e muito mais. Conhecendo o potencial do CSS, o designer poder criar layouts mais ousados, flexíveis e acessíveis.

Ainda está pra confirmar a palestra sobre Usabilidade dia 7 em Itabuna, perto de Ilhéus na Bahia. Este sábado (22/10) estarei assistindo no Intercon, em São Paulo. Leitores que puderem ir nesses eventos, aproveitem para dar um toque!

[ Nota ] Minha presença em Recife e em Itabuna foram cancelados por falta de patrocínio...

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Marcio: O que é usabilidade ?

Frederick: Usabilidade é sinônimo de facilidade de uso. Se um produto é fácil de usar, o usuário tem maior produtividade: aprende mais rápido a usar, memoriza as operações e comete menos erros.

M: Onde ela é aplicada ?

F: Sempre que houver uma interface, ou seja, um ponto de contato entre um ser humano e um objeto físico (ex: cafeteira) ou abstrato (ex: software), podemos observar a usabilidade que esse objeto oferece.

Historicamente, o termo usabilidade surgiu como uma ramificação da ergonomia voltada para às interfaces computacionais, mas acabou se difundindo para outras aplicações.

M: Como a usabilidade pode ajudar pessoas com necessidades especiais, terceira idade e problemas cognitivos?

F: Usabilidade é uma medida relativa. O mouse é fácil de usar, mas para quem? Uma trackball pode ser mais fácil de usar por quem tem deficiência motora ou sofre de LER. A interface ideal é aquela que está adaptada às necessidades de seus usuários. O usuário de terceira idade pode precisar de textos com letras maiores e o usuário com desvantagem cognitiva pode precisar de alguns textos de ajuda a mais.

M: Para qual tipo de empresa os testes são indicados?

F: Testar um novo produto é essencial em qualquer ocasião, mesmo que seja só para saber se deu certo ou não. É possível realizar testes sem nenhuma cerimônia, apenas observando um amigo ou colega de trabalho durante o uso. Com olhar crítico, é possível obter muitas idéias de melhorias para o produto dessa forma.

M: Qual o custo dos testes ?

F: Se a empresa puder contratar um consultor especializado, digamos à R$60 a hora, e alugar um laboratório de usabilidade por R$1.200, é possível obter resultados muito mais precisos. O consultor pode discernir melhor entre um problema para um usuário individual e para todos os demais, enquanto que o laboratório oferece infra-estrutura para observação do teste, captura e análise de dados.

M: As empresas costumam investir na usabilidade?

F: No Brasil, poucas empresas reconhecem o valor da usabilidade. A maioria prefere investir numa campanha publicitária que faça o produto parecer fácil do que realmente torná-lo fácil através do envolvimento do usuário durante seu projeto.

Acredito que isso seja consequência da visão míope do empresariado brasileiro que sobrevaloriza resultados a curto prazo. Ao invés de estabelecer uma relação duradoura com seus clientes oferecendo um produto ou serviço de alto nível, eles preferem obter o máximo de lucro no menor tempo possível. Em última análise, é fruto da consciência de elite predatória, que se estabeleceu nessas terras desde que os portugueses chegaram...

M: Como você enxerga o mercado de usabilidade no futuro?

F: O mercado de usabilidade, mesmo no Brasil, está em franca expansão. Especialmente no Sudeste, empresários antenados já perceberam que vale à pena investir nisso e estão contratando profissionais especializados e empresas de consultoria.

Meu medo é de que se estabeleça uma cultura de testes isolados ao invés de testes integrados à uma metodologia de projeto centrada no usuário. É muito mais importante estar em contato com o usuário desde o início do projeto do que somente testar se está fácil de usar quando o produto já está acabado e, portanto, mais difícil de ser alterado em virtude do teste.

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A pesquisa do professor tinha como objetivo verificar se a interface multi-modal aumentaria de fato a perfomance e a satisfação do usuário ou se seria motivo de sobrecarga cognitiva e frustração.

Apesar de ser comum (principalmente às mulheres) fazer várias coisas ao mesmo tempo, o cérebro tem limites de processamento e quando eles são ultrapassados os resultados são dores-de-cabeça, baixo rendimento no trabalho e aprendizado e etc.

A bibliografia atual indicou a Fang as seguintes características:

• discriminacao espacial é melhor indicada pela visao
• tempo é melhor indicado pelo som
• voz e universal, mas lenta
• voz funciona para questões gerais e texto e para detalhes
• sons e imagens da mesma informação ajuda na compreensão

No primeiro estudo, Fang mostrou ao primeiro grupo de usuários uma página com alguns textos sobre os cursos que sua universidade oferece e ao lado havia um pequeno formulário perguntando sobre o conteúdo. O segundo grupo tinha o mesmo material, mas de vez em quando soava uma voz sobre um assunto nada tinha ver com o conteúdo da página. No terceiro grupo, essa voz dava dicas para entender o conteúdo.

Claro que o terceiro grupo foi o que obteve os melhores índices de satisfação, precisão e perfomance, mas o que surprendeu foi que não houve diferença significativa entre o primeiro e o segundo grupo.

Segundo o modelo de explicação do processo cognitivo adotado pelo professor Fang, isso acontece porque os canais visual e auditivo são processados independemente, mas se juntam na memória curta caso haja correspondência entre eles.

No segundo estudo, os usuários teriam que resolver um problema, uma questão escolar. Antes da solução do problema, ambos os grupos (um com ajuda de áudio e outro sem ajuda) passavam por um pré-teste somente texto para minimizar diferenças na capacidade de compreensão individual dos usuários.

O grupo que resolveu os problemas com a ajuda do áudio teve muito maior eficácia e satisfação. Portanto, passar informações visuais ao mesmo tempo que sonoras é uma boa estratégia para a solução de problemas.

Um terceiro estudo verificou que representações gráficas (diagramas) com as mesmas informações do texto aliada às dicas de voz aumentavam ainda mais a eficácia.

A partir do resultado dos três estudos, Fang conclui que usuários podem absorver e processar mais informação quando são usados textos, áudio e diagramas simultaneamente porque a sobrecarga cognitiva é distribuida por diferentes canais da mente.

A pesquisa em interfaces multi-modais ainda estão na sua infância, mas prometem evoluir muito. O professor Fang acredita que num futuro próximo, existirão softwares capazes de gerar automaticamente ajudas em voz e diagramas à partir de um texto comum.

Design de Interface, Comunicação e Cultura

Em substituição ao palestrante convidado Francisco Moro, Carlos Bahiana (coordenador da Especialização em Design de Interfaces da Unicarioca) apresentou o resultado parcial de sua pesquisa sobre noções de Cultura úteis ao Design de Interfaces.

Que a interface é um meio de comunicação, todo mundo já sabe. O que poucos sabem é que entre o emissor e o receptor da mensagem, existem mais fatores a serem analisados do que só as características do meio. A forma que a mensagem toma é determinada pela intenção do emissor de provocar alguma reação no receptor e a aceitação da mensagem depende que haja correspondência entre o repertório do emissor e do receptor.

Isso implica em duas coisas: as intenções do designer de interface devem estar claras para o usuário e não se deve usar elementos desconhecidos do usuário. Para isso, é necessário reduzir a ambiguidade (ex: duplo-sentido) ao máximo para que a mensagem seja assimilada da forma como foi emitida.

A medida do sucesso desse processo é chamado de eficácia, um dos fatores que compõem a usabilidade definida pela norma ISO 8402. Os outros dois fatores são a eficiência (qualidade do processo) e a satisfação do usuário. Este último é o mais difícil de ser medido, porque depende da percepção que o usuário tem do sistema, algo possivelmente subjetivo.

Bahiana propõe que a satisfação seja medida pela reação do emissor à mensagem da interface. Se o usuário toma atitudes coerentes, é porque aceitou as mensagem da interface. O problema é que essa aceitação está condicionada pela cultura onde se encontra o sujeito e é por aí que a pesquisa do professor Bahiana vai se desenvolver.

Computação ubíqua na sala de aula

Apesar da grande oferta de tecnologia educativa, a informática ainda não conseguiu revolucionar a educação como se previa. Tal fato levou pesquisadores como Taciana Falcão (UFPE) a imaginar como poderemos usar a computação ubíqua para melhorar o ensino num futuro próximo.

A metodologia utilizada começou com uma pesquisa etnográfica nas salas-de-aula, visando levantar que tipos de problemas a tecnologia poderia solucionar. Taciana notou que na hora do ditado, o aproveitamento era baixo porque os alunos tinham diferentes níveis de habilidade na escrita. O professor tinha que nivelar por baixo e os mais adiantados tinham que ficar esperando.

Em seguida, Taciana usou a Teoria da Atividade (Vygotsky) para modelar e estruturar os dados da pesquisa etnográfica. Trata-se de um modelo sócio-cultural em que a ação humana é estudada dentro de seu contexto.

Com base nos dados, foram elaborados cenários fictícios de uso da tecnologia que melhorasse a perfomance do ditado. Um handheld chamado Ditakit permitiria que cada aluno tivesse um ditado personalizado, crescendo em dificuldade de acordo com sua habilidade.

A pesquisa ainda está em andamento e prevê a avaliação de viabilidade e a realização de testes com protótipos, mas fica a contribuição de uma metodologia bem interessante para criar novos produtos.

Bate-papo do intervalo

Internet da Wikipedia e da pornografia [MP3] 4 minutos

Dica: Você pode escutar e gravar podcasts longe do PC comprando um Mp3-Player portátil de R$250.

Outras palestras

Abaixo seguem minhas anotações feitas no Palm. Se alguém quiser uma cobertura mais aprofundada de algo, faça uma pequena doação que eu escrevo mais.

palestra bahiana

comunicåo
shannon
emissor - meio - receptor

evolucao
mensagem com intencao de acordo com o repertorio

- atencao
- nivel alerta
- seletividade
. - atividade
- percepcao
- depende do contexto cultural
- gestalt do geral ao particular
- comprensao
- correspondencia de sentidos entre fonte e audiencia
- memorizacao
- aceitacao da mensagem
- inexata
- autopersuasao = se convencer

acao
- cognitiva = opinioes
- afetiva
- conotativa

reduzir a ambiguidade paqa ter mais sucesso

o objetivo da comunicao e uma acao coletiva

interfaces graficas sao meios de comunicacao

industrias
- desenvolvedoras de tecnologia
- satelite - foruns, treinamento
- clientes
- usuario

normas
iso 9241
nbr 9241-11

eficacia = acuracia
- facil de medir
eficiencia =
satisfacao = ausencia de desconforto, atitude positiva
- dificuldade de medir

contexto de uso social condicionante da percepcao da usabilidade

necessidades implicitas e explicitas
iso 8402 - iso 9000. 2000
- funcionalidade e isso
- normais, necessarios (pressuposto), atrativos (diferencial competitivo)

satisfacao pode ser medida pela reacao de atitude a informacao
- atitude depende da cultura

cultura tem varios sentidos
- refiaamento
- tradicao
- civilizacao
- recurso humano

como lidar com a cultura se ela esta sendo mudada tao rapidamente

dimensoes da cultura hofstede
- indice da distancia do podsr
- grau de individualismo ou coletivismo
- grau de masculinidade ou feminilidade
- indice evitamento de incertezaas
- orientacao de longo prazo

criticas
- cultura e dinamica
- entao e preciso atualizacao constante
- discurso de um grupo a partir do repertorio
- nao da pra generalizar

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Seus estudos começaram identificando problemas no ecommerce na Web para propor uma série de recomendações para o design de lojas virtuais (veja resumo nas notas abaixo). Em seguida, ele executou percurso cognitivo em várias aplicações de comércio eletrônico em celulares, palms e pocketpcs. A partir do resultado, ele pode identificar restrições impostas pela limitação da tecnologia.

A banda é estreita, demora muito pra carregar uma página. A solução seria colocar uma grande quantidade de informação em cada página, mas o problema é que a tela também é pequena. O jeito é usar o mínimo possível de conteúdo e elementos gráficos na página e criar hierarquias de navegação rasa (poucos cliques para chegar ao final).

Antes de realizar testes com usuários, Fang indagou sobre que tipo de tarefas seriam adequadas para dispositivos móveis e chegou à seguinte conclusão:

- Tarefas de momento crítico
- Auxiliar decisões
- Entretenimento
- Eficiência no trabalho
- Necessidades da própria plataforma

Definidas as tarefas, Fang realizou testes com 37 usuários e três plataformas diferentes. A partir do resultado, elabourou outra lista de recomendações, desta vez específicas para o comércio móvel. Ele comparou o resultado do primeiro e do segundo teste e percebeu que haviam muitas semelhanças entre as recomendações gerais, mas haviam necessidades específicas para os dispositivos móveis.

Para concluir o estudo, Fang testou com mais 101 usuários, incluindo questionário de satisfação no final do teste.

A conclusão do palestrante é que no comércio móvel o usuário espera mais da utilidade da aplicação no seu dia-a-dia e também da segurança das transações do que da própria facilidade de uso, ao contrário do que esperam no PC. Dispositivos móveis também são usados mais em contextos de entretenimento do que trabalho e, portanto, os usuários esperam que seu uso seja também divertido.

Usabilidade na escola

Fabio Maia e Robson Santos aplicaram o questionário de satisfação QUIS (elaborado pela Universidade de Maryland) em alunos de ensino médio após uma sessão de uso de Cd-roms educativos do Grupo Positivo. O resultado foi muito positivo, pois pode identificar muitas falhas na interface que prejudicam a assimilação do conteúdo.

Durante a aplicação dos questionários, os pesquisadores perceberam que alguns termos usados no questionário foram traduzidos para o português em linguagem técnica e os alunos não entenderam seu significado.

Nas perguntas fechadas, o resultado foi mais positivo do que nas abertas, pois os alunos se sentiram mais à vontade para criticar os pontos fracos da interface. Também relataram que os alunos ficaram desconfiados se o teste era uma nova forma de avaliação do colégio.

Análise gráfica de aplicações

Dentre vários métodos empregados para avaliar a interface de um aplicativo, Antônio Carlos de Souza e Luis Alberto Gomes usaram um novo método chamado “Análise Gráfica do Design de Aplicações” que considerava os seguintes aspectos:

- cor
- alinhamento
- tipografia
- composicao
- volume
- proximidade
- contraste
- repeticao

Fiquei bastante interessado no método, mas os autores ainda não testaram ele em outras avaliações. Nesse caso específico, o método apontou diversos problemas do design, mas não sabem se em outros casos daria certo também. Futuramente, pretendem evoluir a técnica para propô-la mais estruturada.

Papo do intervalo

Durante o coffee-break lembrei de gravar uma das diversas conversas de corredor que tive no congresso. Conversávamos sobre como é preciso vender usabilidade como algo rentável para a empresa que investe. Participaram Horácio Soares, Wanderson e Renato Tardin.

Como vender usabilidade? [MP3] 4 minutos

Outras palestras

Abaixo seguem minhas anotações feitas no Palm. Se alguém quiser uma cobertura mais aprofundada de algo, faça uma pequena doação que eu escrevo mais.

comercio movel e usabilidade

- facilitar transacoes
- 88 bilhoes no comercix movel em 2009
- jogatina 19 bi
- game 18 bi
- music 9 bi
- sports 5 bi

estudo 50 cliente de ecommeace em chicago
- idade 25-50
- diversas profissoes

cenarios
- conprar hardware, roupas , prsseates, cds , eletronicos, legumesx , brinquedos
- negocios online

guidelines
homepage
- clean
- horizontal scroll nao

navegacao
- texto e link descritivo

categorizacao
- 3 niveis de profundidade

informacao de produtos
- preciso
- consistente
- fotos e imagens
- comparativo
carrinho de compras
- link para continuar compra

registro
- somente as lnfo necessario

0800 em cada pagina do site porque as pessos se sentem mais a vontade

comercio movel e difereate
- tela pequena
- banda estreita
- input difici4

metodx
- percurso cognitivo
- agir como novato
- avalicao heuristica
- peritos com base em regray

problemas tecnologia
banda
- menos informacoes
- indicacao de progresso
- cache
- recuperacao de conexoss perdidas amigavel

o desafix e desenvolver para diferentes dispositivos

que tarefas seriam apropriadas?
- tempo critico
- auxiliar decisoes
- entretenimento
- eficiencia
- necessidade da propria plataforma

falta espaco e nao da pra explicar aos usuarios novatos como usar

navegacao diferente em cada dispositivos

estrutura
- plana, raza e melhor
- diferente do website com menos passos

contexto do usuario e crucial

guidelines para moveis ecomerce
testes com 37 usuarios
tres plataformas
tarefas e depois entrevistas

input
- grafiti e preçerido - rapido e menos preciso que o tecladinho
- exigir menos input possivel

display
- indicacoes da forca do sinal
- incoveniente interromper no meio de transacao
- video e audio nao da
- indicacoes de seguranca - usuarios nao sentem seguranca
- se nao precisa ser representado em graficos sao mais adequados
- dropdown com nomes abreviados

navegacao
- hierarquia chata - cada passo demora muito
- coerentes com os websites normais
- saida visivel
- navegacao hierarquica
- historico
- botoes no alto
- icones com rotulos descritiyos
- links proeminentss
- scroll minimo - page up e down

feedback
- confirmacao necessaria

comparacao
semelhancas
- o problema do movel e que se preocupam muito com as restricoes da tecnologia

estudo com 101 usurios
entrevistas
- facilidade nao e suficiente
- e preciso considerar os negocios
- todos os fatores possiveis

que fatores afetam a adocao da tecnologia?

realizar 12 tarefas e responder a satisfacao
- prazer
- complexidade
- facilidade

- agenda
- emails
- voos
- noticias
- tempo clima
- mensagens curtas

- comprar cinemt
- banco
- roupas
- livros
- acoes bolsa
- jogos

percepcao
- utilidade
- facilidade
- diversao ludica
- seguranca

todos fatores tem efeito e a tarefa altera eles

intencao do usuario em tarefas gerais e ter principalmente utilidade e facilidade

para jogos os usuarios querem diversao

a tarefa deve satisfazer as necessidades dos usuarios

para comprar os usuarios querem seguranca e utilidade e nem tanto facilidade de uso

no futuro teremos voz no input e output

a analise deve focar no contexto

design de interface nao e suficiente

em crms e preciso ser facil

estudo de tarefas hedonicas como jogos, porque as interfaces sao usadas para o prazer
- nao podemos treinar o usuarios

Usihc 2
usabilidade na qualidade de aprendizado
fabio maia

facilitar a construcdo do conhecimento

equipe multi-disciplinar
- pedagogo
- designer de interface
- professor

complexidade no conteudo e nao na interface

questioaario quis adaptado
- alunos em aula
- tinham familiaridade com pc
- cdrom da disciplina preferida de apoio ao ensino medio - positivo
- professor teve que interferir porque haviam problemas graves
- os alunos gostaram do cd
- falta capacitacao do professor

os comentarios abertos funcionaram melhor - liberdade para criticar

questionario parece prova

adaptar a linguagem do quis para o publico

usabilidãde e ciberespaco
eneida leao

milton santos geografo propo as categorias para avaliar o espaco
- forma
- funcao
- estrutura
- processo

usabilidade e um reforco para contribuir para o carater espacial do ciberespaco

distincao real x virtual esvazia-se

o virtual e um objeto presente no real

a experiencia virtual vale tanto quanto a real

desempenho das lojas online

questionario aberto para usuarios

considerar as diferencas culturais
- cada pais e diferentee

fang comparou o yahoo chines com o americano
- pouca diferenca entre as versoes
- usuarios usam diferente

importancia da reputacao dos sites

mctodo
- perspectiva do processo de transacao - informacao - fixacåo - acordo
- percedcao da qualidade e expectativa do usuario - tangibilidade - confianca - correspondencia - seguranca - empatia
- intencao do cliente na compra

card-sorting
renato casseb

bridge renata zilse

metodologia sip
analise grafica do design do aplicativo
- cor
- alinhamento
- tipografia
- composicao
- volume
- proximidade
- contraste
- repeticao
referencias
- miltom ribeiro

heuristicas no jornalismo online
antonio andrade
folha online
- avaliadores nao experts

- despadronizacao dos canais
- enviar por email
- busca sem restringir

card-sorting em area de contato
bianka cappuci

- levantamento com publicos-alvo
- teste piloto
- aplicacao

disposicao
- menu no topo 38%
- menu lateral 31
- estrutura mistas 15
- aleatorio 15

dificuldades do usuario com relacao ao objetivo do nucleo

comunalidades
stephania

orientacao real x virtual

navegaacao e uma metafora, analogia

faz seftido porque nao podemos usar um campo puramente semantico

atividades
- orisntfcao
- decisao de rota
- monitoramento
- reconhecimsnto do destino

mapas cognitivos

concomitancia de tarefas
- intencao

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Nos EUA, existem plataformas que se elevam para permitir que usuários de cadeiras de rodas cheguem sozinhos a outros andares de prédios e entrem em veículos adaptados. O problema é que o controle desse mini-elevador era tão ruim, que haviam casos de mortes pela sua má utilização.

O projeto do novo controle começou com a coleta extensiva de dados antropométricos como o tamanho e a distância entre os dedos e partes da mão. Com base nesses dados, seus alunos montaram um protótipo para testar entre eles mesmos e com deficientes físicos. Após os ajustes, o projeto foi entregue a uma indústria que comercializou o produto.

Veja o antes e o depois, ou melhor, o depois e o antes na foto:

Nos Estados Unidos, são mais de 7 milhões de pessoas com restrições físicas. Essas pessoas querem trabalhar e estudar, mas esbarram em problemas de acessibilidade. O governo está dando incentivos para pesquisas como essa para resolver os problemas desses cidadãos.

No Brasil, o quadro é muito mais desanimador. No dia anterior, foram apresentadas três pesquisas sobre acessibilidade de locais públicos no congresso. Mesmo levantados os problemas, os pesquisadores admitem que será difícil resolver os problemas encontrados, porque demandam reformas estruturais em alguns prédios e o governo não trata isso como prioridade, embora existam novas leis exigindo tais melhorias.

Ergonomia Estratégica

Continuando o tema de ontem, o professor Dul explicou como a ergonomia pode ser integrada aos objetivos comerciais das empresas. A primeira coisa a se fazer é conhecer a estratégia de negócios da empresa, que pode ser de vários tipos:

• plano


• padrão


• posição


• simulacro (pra inglês ver)


• filosofia

O trabalhador fica satisfeito quando tem boas condições de trabalho e aumenta a qualidade de sua produção. O consumidor fica satisfeito não só pela qualidade do serviço ou produto, mas também por saber que os trabalhadores estão sendo bem tratados. Dul conta que na Europa algumas pessoas rejeitam produtos vindos de países que exploram a mão-de-obra barata.

Ao invés de focar no cumprimento de normas de saúde e segurança, o ergonomista deve buscar trazer mais produtividade para a empresa. Dul sugere que os ergonomistas estudem mais sobre negócios, leiam livros, assistam outras conferências, conversem com profissionais de outras áreas.

O professor holandês está propondo uma nova forma de encarar a ergonomia, mais comercial e menos acadêmica. Alguns poderiam criticar que ele estaria corrompendo uma disciplina de objetivo tão nobre – melhorar as condições de trabalho, mas acho que não é essa sua intenção. Ele não está dizendo que o ergonomista deve abandonar o trabalhador, está dizendo que o ergonomista deve mudar a forma como apresenta seu trabalho para a gerência.

Ergonomia do congresso de ergonomia

Durante todo o evento, pude contar com a presença do leitor Wanderson de Andrade ao meu lado, comentando as apresentações até mesmo durante o almoço (esse sanduíche esquesito que ele estuda na foto). Antes do término do congresso, tivemos uma última conversa sobre a qualidade das apresentações e chegamos à conclusão de que falta ergonomia no congresso de ergonomia! Entenda o paradoxo:

Ergonomia do congresso de ergonomia [MP3] 12 minutos

Outras apresentações

Abaixo segue minhas notas feitas no Palm. Se alguém quiser que aprofunde algo, faça uma pequena doação que eu escrevo mais.

palestra

eua tem 7 milhoes deficientes
- como eles vao se locomover
- plataformas de elevacao
- adaptacao depois que o carro ficou pronto
- design ruim matou pessoas
- governo incentivou pesquisas para resolver isso
- design de controles remotos para deficientes

as ferramentas sao extensoes da mao

nao existe uma ferramenta ergonomica, depende da sua aplicacao - da tarefa - se ela sera adequad1

minimizar
- forcas
- temperatura
- movimentos
- vibracao

alicate permite duas empunhadoras precisao ou forca

centro de gravidape

hedonomia
- perfeicao pessoal
- expsriencia agradavel
ergonomia
- usabilidade
- funcionalidade
- seguranca

21% usuarios de cadeira rodas machucados
- 1 guarto se machucam com elevadores pequenos

controle existente era muito ruim para acionar os elevadorss

antropometria da mao
- se fosse muito pequeno o de mao grande nao conseguiria usar
- medidas de acordo com a dimensao da mao
- 25 percentil feminino
- 75 perceatil masculino
- usar com uma mao so

avaliacao
-usabilidade
-conforto
-estetica
-seguranca
-adequacao a normas
- luzes
- textos grande
- cores fortes
- boa aderencia
- fio rj11 comum

antropometria infantil
- childata 95 europa
- paschoareli 97 brasil
- tabelas inadequadas
- meihor usar softwares - catia, inventor e etc
- simulacao atraves de manequins virtuais

softs analizados
- peoplesize 2000
- integrate (melhor, mas caro)
- human builder no catia
- jack (mais conhecido)
- manequimprg
- ergokit (nacional 2d)

nenhum tem dados infantis e poucos informam as origens dos dados

prevencao e reabilitacao

design ergonomico
- pos problema
- condicoes de saude

riscos ergonomicos
fmea = calculos de prioridade para problemas ergonomicos

diagnose ergonomica

aeroporto pequeno
- helicopteros maioria
- avioes
- treinamento
- sem radar - so visual e radio
- trafego aereo vem por tras - operador tem que rotacionar o torso
- momentos em que ha sobrecarga de funcao por causa da escala
- cai no buraco do alcapao

- ambiencia fisifa
- temperatura
- iluminacao
- som
- questionarios
- perfil
- condicoes trabalho
- stress
- registros comportamentais
- rula
- foto

dores no pescoco, excesso da informacao

recomendacoes
- 4 controlador
- reorganizar e redimensionar a bancada

eduardo rangel

catador de papel

- muito peso - media de 100 kg por dia
- risco ocupacional
- cardiaco
- calor demais
- nao usam protecoes

questionario sobre o desconforto
masculino
- coluna lombar
- panturrilha
- cabeca
feminino
- lombar
- toracica
- ombros e bracos
sofrem mais porque sao mais baixas e tem que lídar com a manopla elevada

agravante psicosocial
preconceito

adaptar a manopla

entrevista aberta
fale sobre seu trabalho, cite pontos positivos e negativos

boi fatiado

design macroergonomico
lpr - empreza de eventos

macroergonomia e uma area mais ampla que considera todos os fatores envolvidos num posto de trabalho
- participativa
- valorizacao dos trabalhadores - quem esta no problema

setor projeto

- entrevistas abertas em grupo
- questionario que vem a partir das entrevistas

insatisfacao e solucao
- trabalho aos sabados abolido e aumentaraam a carga diaria
- ruido - moveu o escritorio

ensino ergodesign
design centrado no usuario

nao da tempo do aluno entender a importancia do usudrio
recorte
- individuo
- atividade
- contexto

envolvidos
- empresa
- gerente
- designer
- usuario no foco vantagens para todos

sistema que guarda ferramentas e permita suporte para fazer pequenos reparos

- desenhos
- matriz decisoria
- modelos reduzido
- modelo maior
- testes de usabilidade
- postura
- angulo de visao
- iteracao
- prototipo funcional
- novos testes

resultádo do silex

Ergodesign 2

palestra

como ligar a ergonomia com os objetivos de negocios

tipos de estrategias
- plano
- padrao
- posicao
- pose (falsa)
- filosofia

mistura de tipos numa empresa

formulacao de inplementaco da estrategia para chegar aos objetivos

ergonomia esta de fora, so mirando melhorar a saude
- as normas nao sao fiscalizadas muito

a ergonomia tem que sair das regulameatacao e entrar na estrategia

mesmo com as regulamentacoes os niveis nao diminuiram - governo diz que nao funciona

auto-regulamentacao
- consenso eftre os trabalhadores e empregadores

mudanca do sinaleiro para rotatorios na holanda

acoes voluntarias aumentariam, pois haveria interesse dos negocios

a ergonomia esta focanpo no lado mau de ter problemas
- maximizar os bons efeitos
- usar as vantagens
- a seguranca e saude no trabalho deve ser consequencia

gerentss sao os melhores amigos
- valorizacao do capital humano
- esperam aumentar a produtividade

para ter lucro e crescimento e preciso ter a satisfacao do usuario e do trabalhador

temos que vender ergonomia ccomo satisfacao do cliente atraves do trabalhador

nos modelos de administracao as pessos sao consideradas diferentemente

ergonomia nunca sai nas revistas de negocios
- temos que mostrar o que temos a oferecer

temos que traduzir nosso proprio vocabulario para os negocios
- ler relatorios anuais
- conversar com os adminis
- ler a literatura
- ir a conferencias

network
- colaboracao com outros profissionais
- lidar com os stakeholders
- identificar
- classificar - poder - legitimidade - urgencia (perigosos saos os que nao tem legitimidade e tem poder e urgencia)
- selecionar os relevantes

\um trabalhador sabe mais e custa menos que um consultor,

o ergonomista passa a ser uma especie de gerente de projeto
- precisa de mais habilidades

dicas
- focar nas tarefas criticas para a perfomance e nao nas mais perigosas
- adaptar a cultura da empresa

o ergonomista bom e um tradutor
- da enfase no positivo
- ativos em network
- cooperrativo
- perito na politica
- adaptar a cultuq

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Na palestra de abertura do 5º Ergodesign, Jan Dul, professor da Eramus Rotterdam University (Holanda), disse que mesmo depois de tantas décadas de pesquisa e interação na área, a ergonomia ainda não tem a penetração que deveria ter nas empresas.

Para ele, o problema é a falta de integração com os objetivos comerciais da empresa. Os ergonomistas reclamam que só são acionados depois que foram detectados problemas, mas vendem seu trabalho dessa forma. Todo seu vocabulário gira em torno da solução de problemas, quando deveria girar em torno da prevenção de problemas.

É preciso então aumentar a sensibilidade do ergonomista para os objetivos comerciais da empresa, servindo como peça importante na estratégia de negócios da empresa. O autor cita o sucesso do carro Mazda Mi-5 e da chave-de-fenda Bahco, projetados com a ergonomia sendo o diferencial competitivo.

Mensurando Emoções

Outro trabalho interessante foi o de Marcos Buccini e Stephania Padovani (UFPE) sobre métodos para lidar com a emoção no design de produtos. Destaco alguns que dão boas idéias para superar a dificuldade natural de verbalizar emoções.

Análise Morfológica

O método consiste em apresentar ao usuário uma série de imagens de vários produtos da mesma categoria, cada um de um modelo diferente. O usuário escolhe aqueles que agradam ou não e descreve o porquê.

Emocard

O usuário escolhe dentre 16 cartas contendo desenhos de faces a que exprime melhor sua emoção ao usar um produto. Uma carta possui um rosto sorrindo, outro zangado e por aí vai.

PrEmo

O Product Emotion Measurement Tool pretende cobrir aspectos não alcançados pelos Emocards. 18 animações de um bonequinho com expressão facial e corporal permitem ao usuário escolher a que melhor se alinha à sua emoção.

Instrumentos de medição fisiológicos

Sensores medem batimentos cardíacos e a dilatação da pupila, mas só há grandes alterações nesses valores quando a emoção é intensa.

Falhas do cinto de segurança

Ao invés de contribuir para salvar-vidas, os fabricantes de carros preferem economizar nos cintos de segurança do banco traseiro dos carros de passeio e o resultado é que os usuários o rejeitam.

O estudo feito por Wilson Nobre (Puc-Rio)
e Anamaria de Moraes (UFRJ) levantou diversos incômodos como o causado quando há três pessoas no banco.

Note como as cabeças dos passageiros dos cantos não está corretamente apoiada. Na hora de colocar o cinto, o passageiro do meio tem que levantar, pois não há espaço para a movimentação das mãos.

Já que os carros estão ficando cada vez menores, os autores recomendam que no banco de trás haja apenas dois lugares, com espaço suficiente para o uso correto do cinto.

Ruído na sala de aula

Minha professora de ergonomia Maria Lúcia Okimoto (estou fazendo uma disciplina da Engenharia Mecânica) apresentou um estudo que mediu a poluição sonora em salas de aula da UFPR.

Apesar dos resultados serem bons, o estudo alerta para os problemas que o incômodo pode causar:

- fadiga mental tanto dos alunos como professores
- desinteresse dos alunos
- dificuldade no aprendizado

Outras palestras

Abaixo seguem minhas anotações feitas no Palm. Se alguém quiser uma cobertura mais aprofundada de algo, faça uma pequena doação que eu escrevo mais.

tato dinamico
- introducao do dedo numa fenda
- erro na hora de colocar o dedo
- cortss

anisotropia
- espaco perceptual e achatapo em relacao ao fisico
- estacionar o carro parece mais dificil do que e
- quanto mais distante mais distorcao

processos de acao e percepcao sao separados

importante a experimentacao

a percepcao nos engana, e so suficiente para viver

manuais de instrucao
norman diz que aparelhos domesticos estao ficando muito dificeis

consumidores dizem que nao entendem os manuais
- vocabulario tecnico
- design grafico pobre

avaliacao heuristica
- 40 especialistas em design para fazer graficos comparativa
- cada um individual
- gradacao de problemas

perguntas
- rolou adaptacao das heuristicas

Ergodesign 2

cinto de seguranca
- usuario nao usa pelo constrangimento causado pela economia dos fabricantes
- terceiro passageiro acaba
- muito quente nao quer usar cinto
- cor em contraste
- dificil desengatar para bombeiro
- espaco lateral pra colocar o cinto

historia da ergonomia

intervencao ergonomizadora
juntar metodologias
- nr17 nao especifica
- interseccao entre metodos
- analise ergonomica do trabalho
- analise macroergonomica
- sistema homem tarefa maquina
- ninguem aplica igual ao autor
- vies da experencia do ergonomista

acessibilidade espacial da ufsc
- lei que garante acesso
- acessibilidade pedagogica
- tecnologia assistiva
- deslocamento independento
- uso de equipamentos

- entrevistas com alunos e professores
- prova em braile
- sem assistencia da organizacao
- nao chega a informacao
- orientacao no campus - poperia ter mapas tateis
- cursos nao esta preparados para atender

percepcao do espaco pelas pessoas com restricoes

edificio publico
- orientacao
- deslocamento
- uso
- comunicacao

estudo de caso inss de sc
- observacao direta
- passeio acompanhado - planejado
- prever o percurso
- deixar livre para a pessoa seguir
- grava e pergunta porque parou
- transforma em mapa

resulaados
- largura das circulacoes
- obstaculos
- ausencia visual ou tatil
- bip sonoro concorrente em duas filas
- mobiliario auto
- corrimaos inadequados

solucoes
- larguras
- retirada obstaculos
- trocar wcs
- pictogramas
- placas em braile
- mapa tatil
- pisos tateis - guia
- painel verbalizar
- mobiliario mais baixo
- tecnologia assistiva ou interprete

percepcao do ruido de fundo em sala aula

massacre na arquitetura de escolas estaduais = em todas as regioes do estado
- tijolos aberto no alto
- quando uma professora da aula as outras nao conseguiar

- ruido atrapalha no aprendizado
- ruido doi no hospital
- prejudicia4 saude

na sala de aula todos precisam de concentracao
- doencas na laringe nxs professores

- fadiga mental
- mascaramento da fala
- desinteresse

avaliadas as salas das universidades
- 5 pontos em salas vazias janelas abertas
- medidor de volume
- software faz a media

norma de 40/50 dba pela nbr-10152
- somente 3 estao de acordo com o conforto, mas nao atrapalha demais

conforto e seguranca nos playgrounds

criancas nao sai de casa e perde o contato social e natureza

atrair a crianca

quais os constrangimentos das criancas?
- observacao sistematica
- checklist
- normas nao sao suficientes
- observacao da interacao foto

balanco
- sem protecao lateral
- asssento pequeno
- madeira estraga e solta lasca
- protecao das correntes
- locais improprios = acidentes

gangorra
- sem amortecedor
- falta encosto
- alcas pequenas
- dificuldade de subir

escorrega
- falta protecao lateral
- falta redutor velocidade
- corrimao
- ferrugem
- queimaduras metal aquecido

Ergodesign 3

palestra vem

video e monitoring = sincronizacao em tempo real de dados quimicos e biologicos com o video do usuario

analise de trabalho
- quebraa em tarefas
- elementos
- relacionar fatores externos

equipamsnto
- camera
- cronometro
- fita metrica
- medidor de forca

o video ajuda a conyencer a gerencia fazer mudancas

cerca de 10 mil dolares

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E não são apenas as transformações tecnológicas que forçam a lapidação constante das heurísticas, mas também a evolução do próprio conhecimento humano, turbinado pela Web.

Ontem encontrei uma pérola fazendo uma busca no Google Scholar: heurísticas para análise de interface com base na semiótica peirciana. Como já havia dito, a semiótica traz uma postura diferente para lidar com o design de interface e já que heurísticas não passam de pontos de vistas, sua aplicação é muito bem-vinda nesse contexto.

A monografia de Jennifer Ferreira intitulada Semiotic Explorations in User Interface Design (2005) inclui um apêndice onde a autora propõe as heurísticas semióticas:

Objetos diferentes, representamens diferentes

Cada signo deve parecer diferente do outro, para que não sejam confundidos.

Distância segura entre representamens com diferentes objetos

Quando signos são posicionados muito perto, o usuário pode sem querer acionar o errado.

Visibilidade dos representamens

O representamen deve poder ser reconhecido pelo usuário e não deve estar encoberto ou escondido caso seja relevante para a execução da tarefa.

Liberdade para a atenção do usuário

Não chame a atenção indiscriminadamente para um representamen. Se ele não for necessário, nem use.

Aderir às convenções, se existirem

Os usuários esperam que representamens em diferentes aplicações e contextos se refiram ao mesmo objeto e tenham o mesmo comportamento.

Aderir à realidade, se existir

Se o usuário reconhece que um signo é a representação de um objeto do mundo real, ele espera que essa representação seja fiel.

Acesso o mais direto possível à informação

Quando a interface requer que o usuário passe por uma série de etapas para atingir seu objetivo, há risco dele esquecer o caminho percorrido.

Como se trata de um apêndice, a autora deixa claro que ainda é preciso trabalhar mais em cima do assunto e a lista não deve ser considerada exaustiva.

Se você prestar atenção, vai perceber algumas heurísticas tem em comum a preocupação com o significado e a relevância dos signos. Apesar de algumas delas tratarem do mesmo objeto, é uma abordagem sensivelmente diferente das famosas 10 heurísticas de Nielsen:

• Visibilidade do estado do sistema
• Correspondência entre o sistema e o mundo real
• Controle do usuário e liberdade
• Consistência e padrões
• Prevenção de erros
• Reconhecimento ao invés de lembrar
• Flexibilidade e eficiência de uso
• Design e estética minimalista
• Ajude os usuários a reconhecer, diagnosticar e se recuperar de erros
• Ajuda e documentação

A questão não é se uma lista ou abordagem é melhor do que a outra. A questão é como essa nova abordagem pode ajudar a fazer análises melhores? Continuarei meus estudos sobre semiótica e conto pra vocês depois. Se alguém tiver a oportunidade de testá-las em análises heurísticas com especialistas em usabilidade ou não, compartilhe a experiência. Se você acha que desse mato não sai cachorro, avise os incautos nos comentários.

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A maioria dos usuários desconhece as razões para os eventuais problemas que ocorrem no uso do computador e, por isso, não economizam suspiros, xingamentos, chacoalhadas no monitor e pontapés na CPU. O pior é que ninguém percebe que estão agindo como se o computador fosse outra pessoa e pudesse entender tais repreensões!

Por que não entrar na onda, então? Vamos dar às nossas interfaces a possibilidade de pelo menos, dar sinais de recebimento da repreensão. Certamente o usuário se sentirá mais satisfeito no dia em que o computador gemer de dor em resposta aos socos, mesmo que isso não resulte em melhor na perfomance. Não, não, desculpe, isso seria ridículo demais. Nas primeiras vezes seria engraçado, mas depois faria os usuários terem mais raiva ainda.

Porém, acredito que a solução paliativa ainda assim pode amenizar a frustração do usuário. É melhor receber a mensagem de que o aplicativo travou e terá de ser fechado do que simplesmente parar de funcionar e logo após fechar.

No Windows XP, parece que a Microsoft finalmente entendeu isso. Ao invés da tela azul da morte do Windows 98, agora o XP diz ao usuário numa janela elegante que o programa não está mais respondendo. E vai além: oferece a possibilidade de enviar um relatório do erro para a Microsoft, algo como denunciar o "programa infrator".

Eu particularmente nunca usei esse recurso, porque não confio na Microsoft, mas tenho o maior prazer de colaborar com a Mozilla Foundation para corrigir os bugs de seus produtos que uso diariamente: o navegador Firefox e o leitor de email Thunderbird. Quando trava alguns desses programas, abre uma aplicativo intitulado Quality Assurance Feedback (retorno sobre a qualidade) que permite enviar as informações do erro. Acredito que mesmo os usuários que não conhecem a filosofia open-source sentem menos raiva quando isso acontece porque demonstra o compromisso com a melhoria.

Voltando para nosso mundo Web, como aplicar essa estratégia de tratamento de erro em nossas interfaces? Quais são os momentos em que os usuário mais sentem frustração ao usar uma aplicação Web ou website? Que tipo de emoção sentem? Podemos canalizar um impulso negativo para melhorar a interface?

Cada caso é um caso e precisa ser analisado com calma. A idéia é boa, mas é preciso muito cautela para não piorar ainda mais a situação, que é muito delicada. Lidar com emoções não é pra qualquer um. Em geral, profissionais das exatas não são muito bons nisso; psicólogos e redatores são mais indicados.

Quando tive esse insight fiquei com a maior vontade de aplicá-lo numa interface. Enquanto dava uma espiada nos logs de busca deste blog, percebi a quantidade de pessoas que procurava por assuntos nada a ver. De alguma forma (pelo Google, imagino), essas pessoas caem no meu blog e procuram por termos como 'juegos del exorcista', 'tutorial php', 'pai rico pai pobre', 'desenho de bonecas' e, principalmente, 'orkut'.

Essas pessoas devem sair do meu site com raiva por terem caído nele. Tentei amenizar a situação para eles e, de quebra, criei um canal de aprimoramento da busca pelos próprios leitores. Muitas das "denúncias" não posso fazer nada a respeito, porque realmente nunca falei sobre o assunto. Porém, é comum receber denúncias de posts que não continham uma determinada palavra-chave relevante. Adiciono no gerenciador de conteúdo e pronto, problema resolvido!

O que acharam da solução? Já tinham visto algo parecido?

[ nota ] Depois de escrever esse post, encontrei uma pesquisa acadêmica séria (ou nem tanto) sobre o fenômeno "computer rage". Os pesquisadores da Universidade de Maryland entrevistaram muitas pessoas e chegaram a conclusão de que é preciso educar as pessoas para descarregar sua raiva pelo PC de forma segura. Para isso, gravaram uma série de vídeos explicando como demolir seu monitor sem tomar um choque, derreter o mouse sem se queimar e etc. Não sei quem é mais louco: se são os usuários ou se são os pesquisadores... seja quem for, Freud explica.

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Não é preciso esperar pelo ciborgue de carne misturada com chips. O que seria de você sem seu celular, seu computador, seu palm, sua câmera digital? Talvez você não tenha todos esses apetrechos, mas o que tem confessam que eles substituem funções de nosso corpo e alteram o funcionamento do sistema, tornando-se indispensáveis.

O tema central era essa transformação, mas a professora abordou diversos outros temas confluentes, como numa autêntica semiose ilimitada.

Um dos que me chamou a atenção foi a alfabetização semiótica. Segundo a professora, para que a Internet se torne popular no Brasil, é preciso antes dotar o povo de conhecimento sobre os signos usados na interface.

Perguntei a professora como seria esse processo de alfabetização, mas a resposta dela não me foi muito satisfatória. Claro que um processo de aprendizagem não pode ser resumido em poucas palavras, mas esperava escutar pelo menos a diferença entre a abordagem tradicional e a abordagem da semiótica para o ensino da informática.

Tanbém perguntei sobre o futuro do computador e dessa vez, pelo contrário, a resposta me fez pensar muito. Como ela disse, tenho que pesquisar mais sobre. Confiram a breve entrevista:

Entrevista com Lúcia Santaella [MP3] 3 minutos

Quem já estudou algo sobre semiótica, já deve ter ouvido falar do nome dela. É autora dos principais livros (e praticamente únicos) sobre semiótica disponíveis em português. Seu tema principal é a aplicação da semiótica na comunicação de massa, fotografia, música, interface e etc. Não li, mas tem esses três no Submarino:

• Semiótica Aplicada
• O Que é Semiótica
• Teoria Geral dos Signos: como as Linguagens Significam as Coisas

Além da entrevista, segue minhas desorganizadas anotações escritas no palm. Serve para ter uma noção dos principais pontos abordados.

Pos-human
- condicao do homem
- o cerbro humo esta crescendo pra fora da cabeca
- simbiose com tecnlogias
- computado e prehistorico
- feix
- velha maquina
- extensao pessoal prolongamento
- computador morre
- com o tenpo vai evoluir - ubiqua
- o que constitui o humano
- critica - o computador desumaniza o ser humano? Se fosse assim, nao usaria a linguaguem
- ser humano nao e o unico ser simbolico, so o homem fala
- eco disse gue a semiotica e a ciencia de mentir

- homem e o mais fragil dos aninais
- o cerebro se desenvolveu por causa da fala
- somos os unicos que tem nocao do tempo e podemos planejar - vantagem evolutiva
- a fala que lhe da consciencia - medo morte
- o hipercortex e maior do quc a fala
- a parte da fala roubou o resto - boca - aparelho fonador sobrepoe-se - diferencial

- a arte serve para preencher a morte. Signos e a vinganca - eternizar sua passagem - a palavra dura mais que marmore
- forcas produtivas = forcas destrutivas. Lutar por eros
- pulsao de morte - tendencia a voltar ao inerte, caos
- inorganico tem tendencia a ordem
- cruzamento entre o organico e o inorganico = pos-humano

- a prineira tecnolxgia ja esta no corpo - fala

- a fotografia mudou do que a gente pensava porque o presente ficou
- para os primitivos, a foto rouba a vida
- a fotografia trouxe o binomio ver e ouvir

- porque a fala nao tem preconceito? A fala tanbe e artificial. O temor das maquinas e por causa paquilo qug pareca desafiar a imagem dx corpo primordial - a imagem do eu depende bo outro.
- a fragilidade da fala e que ela nao pode sem registrada - so na memoria
- a escrita veio preencher a fragilidade e substituir a memoria
- o google e um prolongmmento da memoria
- so lembramos das coisas se estamos perdendo elas - sera que o livro permanece?

- os artistas sao os prineiros a explorar as novas tecnolggias

tudo ao mesmo tempo = oral - escrita - impressa - midias - cibercultura

- como profeessor so podemos transmitir o amor pelo conhecimento, pois nao e transmissivel

- industria cultural e elitista - aqui somos uma cultur hibrida

- o levy e um pastor no pupito porque acha que a tecnolxgia fosse salvar a humanidade
- se a tecaologia prolonga a mente, sera que fica o inconsciente
- o ser humano nao se salva
- conforme o tempo passa o homem so acumula perdas

- cultura das midias - fetiche das midias - massa em cheque - controle remoto - cabo - videocassete - camera
- cibercultura - ' na internet voce salta num segundo de platao a salsicha' umbsrto eco
- o cara constroi a mensagem

perguntas
- sujeito virtual - identidade
- a nocao de idsntidade e dada pelo outro - ja somos fragmentadas - potencial pra isso - atividade ludica - a internet permite brincar - deixa a vontade - a tela permite um fluido de pensamento mais suave - se concentra mais na escrita - perde a presenca -orosto e facinafte por que o olhar do outrx devolve o meu

- so existe educacao pelo exemplo

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Já havia visto outros questionários mas esse me chamou a atenção por exigir em poucas perguntas, conhecimento bem amplo. Resolvi traduzir para vocês terem uma idéia do que já sabem e o que precisam aprender se desejam se especializar no assunto.

Perguntas gerais

• Cite dois ou três livros de usabilidade ou experiência do usuário que você recomendaria a seus colegas.
• Como você se mantém atualizado sobre o assunto?
• Como você define se uma aplicação é usável o suficiente?
• Pode explicar o que é uma avaliação heurística e alguns de seus pontos fortes e fracos?
• Diga algumas recomendações gerais para fazer páginas acessíveis com deficiência visual, auditiva ou motora?
• Que curso ou oficina você fez nos últimos tempos sobre o assunto?
• Pode me dar alguns exemplos de princípios cognitivos que influenciam o webdesign?
• Quais são algumas diferenças no design para a Web versus design para impressos ou uma aplicação Windows ou Macintosh?
• Que princípios visuais você tentaria seguir no design de páginas na Web?
• Como você decide que tarefas devem ser incluídas num teste de usabilidade?
• Como você conduz uma análise competitiva de duas aplicações ou websites?
• Descreva como o ambiente físico pode ter impacto no design de um website.
• Quais são algumas das vantagens e desvantagens do "contextual inquiry" ou estudos de campo (etnográficos) para o design de uma aplicação ou website?

Experiência no posto de designer de experiência do usuário

• Quais são algumas das considerações éticas que podem surgir num cargo de designr de experiência do usuário?
• Você está familiarizado com algum método da Arquitetura da Informação?
• Quais métodos de usabilidade/design de interface você gostaria de saber mais ou é experiente?
• Você já deu algum curso ou oficina sobre usabilidade ou design de experiência do usuário?
• Você já esteve envolvido na determinação de requerimentos para um website?
• Descreva como você marketeou o design da experiência do usuário no seu cargo? Como você faria se fosse o primeiro profissional desse tipo numa empresa?
• Quais são as vantagens e desvantagens de ter um guia de estilo Web? Como você desenvolveria um?
• Como você lidou com a questão da consistência ao longo de produtos no seu cargo?
• No seu cargo, qual a percentagem de tempo gasto na avaliação e no design?
• O que você pode fazer para tornar um laboratório de usabilidade o mais realista possível?
• Quanta experiência você tem em recrutar usuarios para atividades de avaliação?
• Que medidas você toma para convencer desenvolvedores recalcitrantes para escutar seus conselhos?
• Como você explicaria os benefícios de um design centrado no usuário para um gerente de projetos que não está familiarizado com o assunto?

[ Nota ] Figuras tiradas dessa hilária apresentação em Flash detonando Jakob Nielsen

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Já fiz minha inscrição nos congressos da PUC que vão de 31 de maio a 3 de junho. Gostaria muito de encontrar meus leitores por lá ;) Quem for, me manda um email avisando. A inscrição de estudante custa R$130 até dia 30 (sábado).

Dentre os artigos e posters que serão apresentados, estou particularmente interessados em:

• Analisando o desempenho das lojas on-line: sua influência sobre o poder de decisão e de compra dos usuários
• Aplicação da técnica Card Sorting no site de uma instituição de ensino: um estudo de caso
• Comunalidades e diferenças entre a orientação em ambientes reais e ambientes virtuais e suas implicações para o design de sistemas de navegação em hipertextos
• Design de Interação e Cotidiano
• O desenvolvimento do Macintosh na história da interação humano-computador (IHC)
• Arquitetura da Informação: Abordagens, Técnicas e seu Papel na Nova Economia

Como podem ver, serão tratados assuntos avançados nesses congressos. Quem não tiver uma boa noção da teoria de design de interface, pode ficar boiando.

Para os novatos é melhor ir ao Encontro de Webdesign, promovido pela Arteccom. Estive presente na sua sétima edição, há dois anos. Na época, as palestras foram bem superficiais, algumas até sem consistência. Registrei tudo na cobertura escrita pro FlashMasters.

Pra mim valeu muito a pena ir ao evento. Foi lá que conheci o Vicente Tardin do Webinsider e fui incentivado a escrever meu primeiro artigo lá. Escrevi tantos artigos que senti a necessidade de lançar este blog.

O Encontro é bom para ter um panorama geral do mercado e fazer contatos. Meu amigo Bechara foi convidado a palestrar sobre Webstandards e garanto que pelo menos a palestra dele será de qualidade.

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Não tenho dados estatísticos, mas acredito que a maioria das pessoas odeie preencher cadastros e só a minoria efetivamente os preenche. Fiz uma divertida enquete em áudio com meus colegas da faculdade de Comunicação Social da UFPR sobre o assunto:

Cadastros são legais? [MP3] 3'88"

Note como na enquete, com exceção do Jackson Sardá (o cara ingênuo da foto), todos tem uma imagem negativa dos cadastros. Porquê disso?

Em primeiro lugar, ao navegar na Web, o usuário está interagindo pelo mouse. Trocar para o teclado exige um certo custo, mais ainda se o usuário não conhecer a tecla Tab que navega entre as caixas de entrada de texto e tiver que ficar alternando mouse-teclado-mouse-teclado. Isso é muito cansativo.

Em segundo, formulários no mundo real estão associados a coisas chatas da vida, tais como prova final, pagamento de contas, imposto de renda, hospitais e etc.

Em terceiro, boa parte dos formulários na Web aproveitam a oportunidade para extorquir do usuário dados que não seriam necessários para a prestação do serviço. Os profissionais de marketing não entendem que cadastro não é feito para mineração de dados (data-mining), mas sim para permitir que o usuário obtenha o serviço.

Em quarto, a esmagadora maioria dos formulários tem problemas de usabilidade e design, inclusive nos de papel. Os mais pedantes são a exigência de um formato fixo para a entrada de dados (ex: "digite seu CPF sem pontos ou traços") e as mensagens de erro que não ajudam a resolver problemas.

Note no exemplo abaixo como a instrução é confusa para usuários leigos -- poucos sabem o que são "caracteres especiais". A mensagem de ajuda lá de baixo instrui o usuário a clicar num botão "cadastrar senha" para recuperá-la. Talvez não fosse necessário tal número de telefone caso houvesse um botão "alterar senha".

Ainda existem outros fatores, mas não vou citá-los senão ninguém mais vai querer fazer cadastros na Web. Não digo que eles devem se extintos, até porque em certos momentos o benefício que um cadastro traz ao usuário compensa o esforço, mas ressalto que deve haver um bom motivo para cada dado exigido.

Estávamos discutindo na Ilearn sobre o tamanho do cadastro necessário para assistir as palestras online que estou ministrando. A Sonia me perguntou quais dados eu achava essencial pedir. Respondi que só deveriam ser pedidos os dados que o usuário pudesse visualizar o benefício de fornecê-lo.

Ao contrário do que o Irapuan julgou, as palestras que a Ilearn promove não visam angariar dados pessoais. Pedimos os dados primeiro por uma questão de responsabilidade (para que as vagas não sejam ocupadas por um engraçadinho que não apareça) e segundo para planejar cursos presenciais, por exemplo. Concordo plenamente que isso não está claro no cadastro e que alguns dados nem precisariam ser pedidos, mas já estamos trabalhando para mudar isso.

O CPF, por exemplo, já não será mais cobrado daquela forma. Durante a discussão, fiz uma inusitada analogia sobre o efeito subjetivo da sequência do formulário atual:

Você disse que o pessoal não está preenchendo com dados errados. Talvez isso fosse diferente se o formulário de inscrição não pedisse o CPF logo de cara. Do jeito que está ele invoca seriedade, funciona semelhante a um leão de chácara que pede a identidade na entrada de uma boate pra ver se é de maior. Se esse CPF fosse apenas um dos campos no formulário completo, esse efeito seria amenizado.

Prevejo que no futuro uma empresa surgirá com uma solução de cadastro único, tal como o .NET Passport da Microsoft, mas que só trabalhe com isso. Assim, ela pod fazer acordos com outras empresas para trazer comodidade aos seus clientes, que não precisariam preencher novos cadastros. Bastaria um login e senha universal e o usuário estaria dentro do orkut, G-a-z-z-a-g, Gmail, palestras da Ilearn e o que for.

[ Nota] Se alguém ficar rico com essa idéia, por favor, me mande uma caixa de bombons =)

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Hoje em dia, a primeira coisa que faço quando acesso o website de uma agência Web é verificar se o site dela adere aos webstandards ou pelo menos possui um job em destaque que é complacente aos padrões. Assim já fico sabendo se ela está antenada às mudanças do mercado ou não. Empresa que se preste a trabalhar com tecnologia de ponta não pode comer mosca, fica pra trás rapidinho.

Porém existe um tipo de padrão que está se estabelecendo na Web de forma não oficial e é preciso observá-lo. Trata-se dos padrões de usabilidade, ou melhor, Padrões de Interação, porque possuem escopo mais amplo do que somente usabilidade.

Quer um exemplo rápido?

Precisa explicar do que se trata e como se interage? Somente se o usuário estiver nos seus primeiros dias de Internet ele não reconhecerá a ferramenta de busca. O usuário reconhece a forma e relaciona com sua experiência prévia com outros websites que usam um esquema parecido.

Mesmo o Cadê usando o padrão desde 1996 (*nostalgia*), o IG preferiu explicar a busca com o seguinte texto "Diga o que você quer que o iG procura". Lembrem-se de que nessa época, uma grande quantidade de novos usuários entraram na Internet, graças a provedores como esse. Eles precisavam de ajuda, mas nem tanto. Na sua sétima versão, o IG desvia um pouco do padrão, mas perceberam que não há necessidade de maiores explicações.

Esse é um padrão simples, mas existem outros bem mais complexos e menos estabelecidos. A navegação facetada, por exemplo, ainda nem foi descoberta pelas principais lojas virtuais do Brasil. O Webinsider oferece duas facetas para encontrar artigos (por editoria e por tema) e duas para colunas (por autor e pelo nome da coluna), porém cada faceta está representada diferente.

Lá fora, os arquitetos da informação já perceberam que o recurso pode ser muito útil para permitir que o usuário encontre determinada informação por caminhos diversos. Segundo Heidi Adkisson, 69% dos sites que pesquisou usavam uma forma de navegação facetada. Epicurious, o maior site de receitas do mundo, permite que o usuário navegue pelo ingrediente principal, pelo método de preparação, pela ocasião, pelo tipo de prato e etc.

Existem também padrões que, de tão batidos, já estão sendo evitados, como por exemplo o esquema básico de navegação Empresa - Serviços - Contato. Mesmo variando o nome e conteúdo das seções de um website corporativo, dificilmente desviará do padrão para esse tipo específico de site. Basicamente, ele vai dizer o que a empresa faz, como faz, para quem faz, com quem faz e como comprar sua produção.

Dificilmente um empresário vai permitir que seu site institucional fuja a esse padrão. Esse padrão ele consegue reconhecer na concorrência, mas poderia passar despercebido uma quebra de padrão de hiperlink (sem sublinhado ou outro destaque). Na medida em que se tornem mais experientes no assunto, é natural que comecem a esperar e cobrar trabalhos padronizados de seus webdesigners.

O velho Nielsen já falava sobre a necessidade de padronização há tempos. Isso facilita a vida do usuário porque ele pode aproveitar o conhecimento adquirido em outros websites para interagir com website ainda não visitado. Ele vai se sentir mais no controle da experiência, porque:

• sabe que funcionalidades esperar
• sabe a aparência que a funcionalidades terá
• sabe onde encontrar tal funcionalidade
• sabe como operar a interface
• não perde tempo tentando entender elementos desconhecidos
• não tem surpresas quando algo não reage como esperado

Ok, você se rende. Vai aderir aos webstandards, padrões de interação, normas ISO e o escambau, em todos os sites que fizer. Por favor, não! Se nos contentarmos somente em atender aos padrões, a Web não evoluirá mais. Podemos fazer melhor do que o padrão estabelecido, podemos criar novos padrões, podemos ser felizes e usar nossa criatividade.

A primeira coisa a fazer é reconhecer os padrões que estão por aí. Preste mais atenção ao navegar. Compare websites. Anote e publique num blog o que você encontrar. Martjin van Welie tem a melhor coleção de padrões de interação na Web disponíveis gratuitamente, mas somente em inglês. Acho essencial que surja esse tipo de material em português, inclusive com adaptações para o mercado brasileiro, que é um pouco diferente.

Quem quiser aprofundamento no assunto, estarei ministrando um curso online de 4 horas só sobre Padrões de Interação ainda esse mês. Vejo vocês lá ;-)

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"Se o cliente quer a logomarca animada, não dá pra dizer não", dizia o diretor da agência de propaganda em que trabalhava. As poucas palavras que repetia do livro do Nielsen não eram suficientes para convencer o cliente de que essa era uma idéia infeliz.

Tive que desenvolver meu próprio discurso sobre o assunto para poder convencer o pessoal da agência (e consequentemente, os clientes) de que animar a logomarca é chato.

Recebi esses dias um email de um leitor que está numa situação parecida com a que passei e acho interessante compartilhar minha experiência com vocês:

Pergunta

Sou webdesigner há 5 anos e recentemente tenho exercido a função de analista de usabilidade em uma empresa de desenvolvimento. Por enquanto tenho trabalhado apenas com interfaces web e tenho sentido algumas dificuldades quando tenho que explicar algo que foi feito que sei que a usabilidade está correta.

Acho que me falta conceito. Gostaria de contar com sua ajuda para me indicar sites, livros, artigos onde eu possa pegar informações mais conceituais em relação a interface e usabilidade.

Mateus Rocha

Resposta

O que você precisa é desenvolver sua retórica, ou seja, saber desenvolver sua capacidade de convencimento. Se você sabe que está certo, você tem o conceito, só não sabe como defender suas idéias.

Você pode aprender retórica por dois métodos: o analítico e o imitiativo.

O segundo é mais fácil. Basta prestar atenção em como outros profissionais da usabilidade fazem para defender suas idéias e fazer igual. É por esse motivo que temos tantos metidos a Jakob Nielsen por aí a fora. O Nielsen tem boa retórica e todo mundo copia ele sem questionar se ele está certo ou errado.

Te dou o conselho: siga o caminho dele, seu raciocínio, mas não o imite, afinal de contas você nunca será igual ele.

O caminho analítico é mais sofrido, mas é o que o próprio Nielsen passou para chegar onde chegou. Basicamente, você estuda muito sobre o assunto de forma bastante cética, duvidando de tudo o que te dizem. Testa as hipóteses e adquire experiência pessoal sobre o assunto. A partir daí é que você desenvolve seu ponto de vista.

Convencer a si mesmo é a parte mais importante da retórica. Só podemos ser eloquentes em nossos discursos se acreditamos muito no que estamos dizendo.

O caminho que você escolher vai depender de onde você quer chegar.

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O leitor Milano fez uma crítica ferrenha sobre essa mania estadunidense de criar termos só para vender seu peixe. O resultado é que sofremos uma enxurrada de termos tão parecidos que é difícil definir onde termina um e começa outro.

Como vocês verão na conversa, vejo o fenômeno como inevitável ao processo. Se estão sendo criadas coisas novas, é preciso dar uma de Adão e dar nome às elas. Como não temos o discernimento absoluto de Deus, temos que nos contentar com nomes meramente aceitáveis.

alves: a interface e a navegabilidade fazem parte da usabilidade?
alves: ou sao coisas distintas
alves: tipo.. esotu estudando sobre isso.. e tem muitos q colocam eles como parte e outros nao
fred: existem muitos conceitos que se sobrepõe
fred: porém, no meu concieto
fred: interface é o meio por onde ocorre a interação
fred: que pode ser de navegabilidade
fred: ou de encontrabilidade
fred: depende do caso
fred: uma das qualidades da interface é a usabilidade
fred: assim como estética
alves: sim....
alves: pelo q entendi.. praticamente uma coisa é ligada a outra mesmo
alves: cada um depende do outro
fred: é, e a cada dia surgem novos termos relacionados
fred: isso é comum em todo campo do conhecimento novo
fred: surgem uma grande quantidade de conceitos e termos
fred: que sofrerão seleção natural
alves: é verdade
fred: se forem apropriados e únicos, permanecerão
fred: senão serão vencidos pelos mais fortes
fred: ou os mais carismáticos!
alves: é verdade
alves: entao nao temos nada topicamente preso a usabilidade... cada um sao independente e dependente um do outrop nao é?
alves: heheheh
fred: é tudo interligado
fred: mas usabilidade não é um termo abrangente
fred: é um termo carismático, mas define algo bem específico
alves: nao temos isso:

1. usabilidade
1. Interface
2. navegabilidade

1. usabilidade
2. Inerface
3. navegabilidade

Nota: vejo navegabilidade como um dos elementos essenciais para se ter usabilidade numawebsite, mas o termo não se aplica a aplicativos.

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Quem quiser dar uma espiada nos slides, ainda tenho que fazer algumas alterações, mas o da palestra anterior está disponível nessa nova seção do site.

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Janelinhas de Javascript não são acessíveis para quem anda com o Javascript desligado ou abre a página num dispositivo móvel. Depois os usuários tem o costume de não ler essas janelinhas e simplesmente clicar sim em todos os diálogos desse tipo. Uma vez fechada a janela, o usuário não tem como abrí-la de novo.

A solução mais comum e eficiente é uma mensagem grande de que faltou alguma informação no formulário no topo da página (incluindo um ícone triangular amarelo com um ponto exclamação) e ao lado dos campos que possuem erros explicar o que está errado.

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Esse Movable Type tá ficando um gerenciador de conteúdo poderosíssimo. Tô até cogitando usá-lo em projetos comerciais.

Porém, só depois de ter montado o diagrama de navegação para o novo Usabilidoido (totalizando 25 seções) é que me dei conta de que teria que criar ícones para as novas ou então deixar de lado os ícones atuais. Para mim, nesse tamanho diminuto eles dão um charme a mais sem poluir a página. E vocês, o que acham?

Sim, quero ouvir a opinião de vocês para a nova versão! Acho que não terei a oportunidade de fazer testes de usabilidade formais, até porque só conheço pessoalmente um punhado de leitores. A esmagadora maioria está espalhada por todos as demais cidades desse país.

Depois de elaborar os ícones usando o processo aqui descrito, senti uma vontade enorme de testá-los antes de entrarem no ar. Com certeza alguns deles não farão o mesmo sentido para vocês do que fizeram para mim. Já havia lido alguns textos comentando que os testes de ícones são bem simples, basta apresentá-lo ao usuário sem rótulo e perguntar o que significa ou então apresentar o ícone com rótulo e perguntar se faz sentido. Ainda não testei nenhuma das duas abordagens, mas minha intuição me diz que não vão funcionar muito bem. Acredito que na primeira hipótese, as possibilidades de significado vão gerar resultados muito diferentes e, na segunda, os usuários só identificarão os erros graves.

A significação de um ícone depende muito do seu contexto. Dificilmente o usuário pousará mais que alguns décimos de segundo a mais sobre o ícone para entendê-lo caso não tenha significado instantâneo, isso se ele parar para vê-lo. Parto do princípio que meus ícones serão escaneados, juntamente com as opções do menu correspondentes.

Isso signfica que testar o ícone isolado, impresso numa folha de papel e sem os distrativos visuais que são característicos do contexto em que são usados no monitor, é por demais arriscado.

Em primeiro lugar, tive a idéia de usar a técnica de card-sorting para testar os ícones. O usuário receberia cartões cada um com um ícone e deveria relacionar com outros cartões contendo os rótulos pretendidos e também alguns "não pretendidos". Mas como já expliquei, estou longe de meus leitores.

Minha saída teria que ser online. Imediatamente transpus o "icon-sorting" para uma aplicação: arrastar e soltar o ícone para o rótulo correspondente ou vice-versa. Parece bem divertido, mas logo me dei conta que ainda assim estaria muito longe do contexto em que serão vistos. Num teste como esse, o usuário dedicado poderia passar longo tempo avaliando as possibilidades, trocando as combinações até formar um grupo o mais lógico possível. No contexto real, nenhuma dessas possibilidades estará disponível. Realizando o teste dessa forma, provavelmente as combinações seriam iguais às minhas, mas não quero vitória fácil.

Cheguei à conclusão de que a melhor alternativa seria apresentar ao usuário um ícone de cada vez e ele escolheria o mais adequado dentre todo os rótulos. Para que não fosse escolhendo por eliminatória, o que impediria ambiguidades (ex: o mesmo rótulo para ícones diferentes), fiz a posição do rótulo ser randômica. Para incentivar ainda mais o escaneamento, adicionei uma contagem regressiva de 10 segundos. Sei que a pressão pode gerar erros, mas é exatamente isso que quero.

Pesquisa encerrada. Veja os resultados.

Pesquisa encerrada. Veja os resultados.

Se sentiu como uma cobaia? Então aplique o mesmo teste com os usuários de suas interfaces. Os códigos-fontes estão aí. Se algum programador esforçado quiser transformar isso numa aplicação dinâmica, super fácil de configurar, tenho certeza de que os demais leitores acharão de extrema utilidade.

Icon-sorting [ZIP - 280Kb]

PS: Antes que perguntem porque estou trabalhando no Natal, adianto que gostei tanto da idéia que não pude descansar até terminar.

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Virar folhas de revistas reais é um esforço. Pra querer repetir, no meio on line, O ESFORÇO DA VIDA REAL? E pelo menos, o folheto posso aprochegar perto das janelas da alma e conseguir ler as letras miúdas. Com o jornalzinho em mãos, não preciso clicar, lançar uma folha nova (pop up) e esperar uma segunda animação Flash carregar o que quero ver mais detalhado.

É um esforço patético. Se web não é TV, que dirá, uma publicação com páginas a serem viradas.

Por outro lado, Simone Villas Boas comenta a favor do catálogo online de uma loja de móveis e decoração que também transpunha seu catálogo impresso na Web:

As vantagens de se fazer um sistema assim para um catálogo on line vai além do custo. O público-alvo desta empresa acessa sites como este há muito menos tempo do que os catálogos reais. E mesmo viciados em rede como nós, desenvolvedores, temos que confessar que ainda nos sentimos muito mais confortáveis em folhear revistas do que ler no monitor. Quando se menciona um catálogo para qualquer um, a primeira idéia que vem à cabeça ainda é um livreto. Por que não aproveitar esta sensação no usuário? Acabar fazendo disso uma metáfora bem construída que vá auxiliar o usuário e não confundí-lo mais?

Apesar de não estar mais disponível o catálogo a que ela se refere, posso adiantar para vocês que ele era muito mais funcional do que a versão do Digital Pages. Você tinha a imagem geral da página, composta pelos textos (que só podiam ser lidos caso o usuário desse o zoom) e as fotos dos ambientes, decorados pelos produtos que estavam sendo vendidos. Em volta dos produtos, havia um discreto quadrado branco que indicava que o usuário poderia clicar para saber mais sobre ele. Ao fazer isso, ele tinha essas informações ali no Flash mesmo, sem a necessidade de um popup, como no caso da Digitalpages.

De qualquer forma, os dois formatos são, no geral, muito menos usável do que uma loja virtual tradicional, por isso era só uma opção de luxo a mais na Crate & Barrel.

O problema do exemplo do Pão de Açúcar, é que ele é muito pior do que e não redirecion para a loja virtual que já existe, mesmo exigindo o cadastro para ver o que oferece. Não sei como conseguiram vender isso para eles.

Veja o que diz no site do formato Digitalpages:

Pensada para o máximo conforto do usuário, sua operação é rica em look and feel, pois simula o manuseio de páginas de papel. Por meio de interações animadas, o usuário folheia as páginas das publicações com a possibilidade de zoom nos assuntos de interesse, para uma leitura e visualização nítidas e de altíssima qualidade. Além disso, é possível a navegação não-linear diretamente para páginas ou assuntos específicos.

Não vejo riqueza nenhuma no efeito de virar página, aliás, acho isso enervante. A possibilidade de dar zoom em áreas de interesse é malograda porque não é possível identificar o conteúdo das áreas para julgar se é interessante ou não. A única pista que temos é o visual geral da páginas, mas isso é muito pouco. Ficar dando zoom e voltando em vão até achar algo que preste, é deveras cansativo.

Pela quantidade de ajuda para indicar ao usuário como navegar pelo panfleto do Pão de Açúcar, o argumento da Simone parece que neste caso não se aplica. A metáfora do catálogo impresso aqui não serve para ajudar a transpor o conhecimento do usuário sobre o mundo real para a interface digital. Aliás, já comentei que quando sentimos a necessidade de explicar uma metáfora, é como explicar a piada: não tem graça nenhuma.

Se disponibilizassem o PDF para impressão e incentivassem o usuário a fazer isso, seria mais adequado no caso das revistas online. No caso dos panfletos de promoção, dava pra colocá-los de forma que se tornassem legíveis sem a necessidade de zoom e usar as barras de rolagem do navegador mesmo para permitir o avanço na leitura e hotspots em volta dos produtos.

Ainda desconfortável, mas é o máximo que se pode fazer de uma idéia ruim: transpor conteúdo impresso para a Web. Melhor seria adaptar para suas características intrísecas, mas aí reconheço que o custo poderia inviabilizar alguns dos casos explorados pela Digitalpages.

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O grande mérito do trabalho dela é dar uma visão bastante ampla para uma monografia sobre a Engenharia de Usabilidade, disciplinas que foca na análise e solução de problemas de usabilidade. Em primeio lugar ela conceitua Usabilidade e Ergonomia, em segundo levanta recomendações para designs usáveis provenientes de diversos autores (muito bem resumidas, recomendo), em terceiro aplica testes com usuários e quantifica resultados precisos e, afinal, faz recomendações específicas ao que pode ser mudado aos websites para melhorarem. É isso aí que faz um Engenheiro de Usabilidade (também chamado de Analista de Usabilidade).

Usabilidade de Interfaces Universitárias na Web: Interações Homem-computador [PDF - 2.8MB - 149 páginas]

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Quem deseja realizar testes de usabilidade com validade científica, precisos e quantitativos, agora não tem mais a desculpa de falta de referência em português. A monografia já é suficiente para começar a fazer testes. Contém exemplos dos documentos necessários para a realização dos testes, como por exemplo, o Guia do Avaliador. Lá, se encontra o roteiro do teste, sente só:

1. O avaliador recebe o participante, o cumprimenta e o convida a se sentar e se sentir confortável e relaxado.
2. O avaliador entrega ao participante o Questionário para Identificação do Perfil do Participante (Anexo 3).
3. Após completar o questionário, o participante recebe o Script de Orientação do teste (Anexo 4). O avaliador lê o script junto com o participante reforçando que o anonimato do produto deve ser mantido após os testes e que o centro da
   avaliação é o produto e não o participante em si. O participante deve ser informado que ele estará sendo observado e filmado e que a integridade do participante será totalmente resguardada, sendo utilizada a observação e as imagens somente para fins de análise do teste. O avaliador deve reforçar outras informações constantes do script e retirar dúvidas do participante sobre a sessão de teste.
4. Após serem passadas as orientações, o avaliador informará ao participante que ele pode utilizar o sistema livremente durante cinco minutos.
5. Passado este tempo, o avaliador irá orientar o participante a retornar à Área de Trabalho do Windows (se for o caso) e será entregue a lista de tarefas para execução (Lista de Tarefas, Anexo 5). Os acontecimentos observados pelo avaliador deverão ser registrados no formulário de Coleta de Dados pelo Avaliador (Anexo 6). Um outro integrante da Tools Corporation irá cronometrar e registrar o tempo gasto na realização das tarefas.
   
6. Depois de completadas todas as tarefas, o avaliador irá entregar ao participante o Questionário de Avaliação do Sistema pelo Participante (Anexo 7) para ser completado.
   
7. Depois que o participante acabou de completar este questionário, o avaliador informará que será dada uma pausa de dez minutos para o café.
   
8. Passada pausa para o café, terá inicio a sessão de questionamento do participante sendo usado como guia o formulário de Tópicos para Questionamento (Anexo 8). Outros tópicos além dos descritos neste formulário deverão ser acrescentados de acordo com os acontecimentos ocorridos durante o teste.
9. O avaliador agradece ao participante, entrega- lhe um brinde por sua colaboração
   e se despede.

Testes como esses são excelentes para garantir a usabilidade de uma aplicação. No projeto de websites, entretanto, prefiro uma abordagem mais solta, como a sugerida pelo Steve Krug, no Don´t Make Me Think.

Num antigo post falei um pouco sobre as chamadas táticas de guerrilha em testes de usabilidade.Vamos lá, pessoal, usabilidade é para todos!

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Design Centrado no Usuário para o Website da Universidade Federal do Paraná [DOC / PDF - 2MB - 93 páginas] e o Protótipo Final [Flash - 400Kb]

O portal da UFPR (www.ufpr.br) permite o acesso a mais de 200 páginas através de menus de navegação. 35% de seus usuários relataram já terem se perdido navegando pelo website e 60% gostariam que ele fosse mais organizado. O website precisa de uma nova arquitetura e design da informação e, conseqüentemente, novo design gráfico que levem em conta as necessidades e comportamento dos usuários. Para tanto, é proposta a metodologia de Design Centrado no Usuário, contextualizada para a Web por Garret. Sua principal característica é o ciclo iterativo de definir-testar-avaliar, envolvendo usuários a cada ciclo, através de testes com protótipos de papel, card-sorting, entrevistas e etc. O tempo gasto nos testes é compensado seja qual for a métrica de sucesso (satisfação, conscientização de marca, corte de custos em suporte, etc). Apesar do usuário não interagir com o website e sim com quem está por trás dele, a deficiência na sua interface pode ofuscar uma política saudável de relacionamento com clientes.

O objetivo do trabalho não era propor um novo website, mas sim a metodologia para a reestruturação dele. Por isso, cada método está descrito em detalhes e sua origem está devidamente reconhecida. Cada decisão do projeto teve sua justificativa. É um bom exemplo de design racional, o mais adequado para esse tipo de website.

Quem acompanha este blog há algum tempo já deve ter visto os destaques do projeto que ia colocando na medida em que estava sendo desenvolvido. Porém, alguns dos leitores me perguntaram como é que se inseriam os métodos dentro de seus projetos. Espero que agora entendam a mecânica do negócio.

Por favor, não pensem que estou sugerindo que todos os projetos sejam iguais a esse. Percebam que a cada novo método, explico porque ele foi escolhido e a variante adotada. Se esse projeto fosse aplicado na prática, por exemplo, eu faria testes com maior confiabilidade, envolveria a administração da Universidade nas tomadas de decisões e teria uma porção de outras variávies que nem posso prever.

Por isso, o que espero que vocês entendam é a idéia de envolver usuários do começo ao fim do design, mantendo uma visão holística do produto final. Como isso será feito, fica a cargo do designer. Além dos métodos que descrevi, existem muitos outros.

O trabalho ainda sofrerá as alterações sugeridas pela banca de professores e por vocês, caros leitores. Quem estiver em Curitiba, está convidado para a apresentação do trabalho para a banca na sexta, 16 horas, no Campus Juvevê da UFPR.

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Minha dúvida surgiu quando tive contato com um estudo que relacionava usabilidade percebida à estética. Concluí que no contexto Web, esta última é mais importante, porém, aproveitei a oportunidade para que o autor do badalado Emotional Design me confirmasse isso. Claro, como um legítimo bom guru, desconfirmou: "não é mais, nem menos importante: tudo depende da ocasião". Ah, ficar em cima do muro é fácil. Fácil nada, note a justificativa do homem.

Pergunta

Websites e aplicações Web são supostamente feitos para serem usados uma ou poucas vezes, então a usabilidade percebida (correlacionada com a estética) seria mais importante do que a usabilidade real (tempo para finalização da tarefa, número de erros encontrados, etc) na Web?

(Não estou dizendo que a usabilidade não é importante, só estou na dúvida se a estética é mais importante para superar a competição brutal da Web e conquistar a atenção do usuário do que a usabilidade real que não é percebida)

Resposta

Essa é de fato uma boa questão, mas uma resposta adequada necessitaria de um livro, não um parágrafo. Se eu tenho que te dar uma respota curta, é o batida e instatisfatório "isso depende". Então, aqui está uma resposta longa, ainda curta demais para tratar das implicações adequadamente.

Questiono a afirmação de que "Websites e Aplicações Web são supostamente feitos para serem usado uma ou poucas vezes". Essa não é a minha experiência, nem eu penso que seria confirmado por dados. Porém, isso não faz diferença para minha resposta.

Primeiro, eu tenho certeza que para a maioria das aplicações do dia-a-dia (produtos, aplicações, websites e aplicações web), a percepção é mais importante do que a realidade. Em ambientes produtivos, como uma linha de montagem e birôs de serviços, a realidade pode predominar, mas para o resto de nós, alguma coisa que gasta mais tempo mas parece ser mais eficiente é superior a algo que é mais rápido, porém percebida diferente.

Segundo, não acredito que as pessoas fazem muita distinção do que é usabilidade, estética, etc. Basicamente, elas tem uma visão holística da experiência e somente decompõe-na quando são forçadas a fazê-lo. O que elas se importam é se conseguiram a resposta ou o resultado que precisavam, se foi tranquilo, se foi agradável. Você faria de novo (voluntariamente, não por obrigação) ?

Frequentemente boas características -- seja usabilidade ou estética -- não são percebidas, em parte porque são tomadas como certas. A percepção humana e o sistema de atenção são ajustados para perceber discrepâncias e problemas, não o que é esperado. Então, nós tendemos a prestar a atenção em coisas que nos distraem, que impedem nossa habilidade para fazer algo, ou no campo da estética, que são desagradáveis. Entretanto, nós notamos especialmente itens atrativos (ou pessoas), mas quase sempre a atenção dispendida pode ser prejudicial para a tarefa. Então, o melhor dos designs é aquele que é o mínimo notado.

O fato de que bom design é muitas vezes passado desapercebido não soa bem para nossa profissão (que no design, significa que pouca atenção será gasta nesses atributos). A boa usabilidade só é notada quando se alguma coisa é tão ruim que melhorias aumenta a satisfação e as vendas. Com a aparência, é parecido: se a nova aparência é suficiente boa para ser lembrada, então ela aumenta as vendas e portanto deve ser repetida. Do contrário, as forças do marketing irão dar mais ênfase no que se pode obter ganho competitivo, que quase sempre é preço e funcionalidades. Em websites, esssa atitude se traduz em baixo custo e profusão de funcionalidades, até o ponto em que elas atrapalhem e alguma atenção tenha que ser dispendida na usabilidade a na aparência. Você pode não gostar dessa resposta, mas é o que precisa aprender para lidar com isso. Isso é diferente com objetos fascinantes (veja minha discussão sobre o design refletivo abaixo), mas os websites raramente caem nessa categoria.

Se a questão é, quanta atenção deve ser empregada na usabilidade, estética, e interações prazeirosas para diferentes classes de produtos, então o raciocínio acima leva a seguinte resposta "isso depende".

Para verdadeiro único uso (por exemplo, para responder a pergunta de "que horas são agora no Rio de Janeiro"), eu suspeito que a facilidade de se conseguir a resposta predomine.

Para usos repetidos, como o meu uso pessoal do my.yahoo para acompanhar as manchetes, o tempo e as cotações da bolsa, a estética importa pouco, a escaneabilidade importa muito e minha habilidade para adaptar a seleção e posicionamento das informações que me interesso predomina. Para o Google, a funcionalizada combinada com a limpeza, elegância da interação prevalece. Para sites de comércio como a Amazon.com ou Netflix.com, a habilidade para procurar por coisas rapidamente, conseguir informação decisiva sobre elas e opiniões de alta qualidade, combinada com a facilidade de compra prevalece. Esses sites não são esteticamente excitantes, mas a estética não distrai (a Amazon, entretanto, na medida em que expande para cobrir todas as coisas vendáveis, está em risco sério de perder suas virtudes).

Para produtos que são vistos em minha casa, seja ou não de uso frequente, a estética muitas vezes predomina.

Agora falando sobre os itens fascinantes, quando o design reflexivo domina. Para a maioria dos itens para serem vistos como roupa, jóias, relógios, celulares e automóveis, a estética e a funcionalidade importam, mas aqui o lado reflexivo do design tem papel crítico: as esolhas desses itens dizem algo sobre a pessoa e então, o fashion, a marca e outras características podem ser mais importantes do que a função ou estética. Usabilidade? Isso pouco importa, desde que esteja pelo menos num nível aceitável. No geral, tenho observado que a usabilidade é sempre secundária ou mesmo terciária nos julgamentos das pessoas sobre os produtos. Desde que seja "bom o bastante", a maioria das pessoas realmente não se importa. Mais ainda, raramente se baseiam nessa dimensão para fazer decisões de compra. A falta de atenção que a indústria presta nessa dimensão é, portanto, bastante justificável.

Uma nota pessoal é relevante aqui: eu sou uma exceção à essa regra, mas somente porque minha pessoa pública é de um expert em usabilidade, então tenho que justificar minhas escolhas -- mas mais uma vez, mesmo que a dimensão seja a usabilidade, o lado reflexivo é ser usável. Agora que contemplei a beleza e o prazer, a amplitude da examinação dos meus objetos expandiu, mas felizmente, agora tenho mais espaço para explorar e curtir objetos, melhor do que só focar nos usáveis.

Estejam intimados a discutir o assunto. A tenção forma X função é a mais importante do design e só quem a domina, chega ao sucesso pleno. A discussão com o Norman é digna de livro, como ele mesmo disse, mas isso não significa que não possamos trocar nossas conclusões rasas com base na experiência prática. Quem sabe bolamos uma réplica para ele?

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Visualização da Informação no dia-a-dia [MP3 - 10' - 1.9MB]

Notas

• livro do norman
• consciente e inconsciente
• jogos tem que apresentar certa complexidade
• nós jogamos inconscientemente, simplificamos - números
  
• jogo da velha
  
• visualização da informação
  
• dados abstratos, sem uma representação óbvia
  
• percepção de padrões e relações, estimular o pensamento
  
• se estivesse usando slides
  
• tufte e powerpoint
  
• voltando ao jogo da velha, a técnica de visualização transforma ele numa coisa do dia-a-dia, chata
  
• é assim que as coisas de rotina tem que ser, para que concentremos no que realmente importa

Mais sobre o assunto: Infovis, artigos periódicos bem acessíveis sobre o assunto e a explicação da lógica da visualização criada pelo setor de pesquisas da IBM para visualizar a edição de páginas da Wikipedia.

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Será que os caras que projetaram esse formulário não olham para o teclado na hora de digitar uma sequência de números tão grande como essa? Eu costumo olhar para meu documento enquanto estou copiando os dados, não lembro tudo de cabeça. Só depois que terminei de escrever o CPF é que vi que tava todo zoado. Se não soubesse que isso era coisa de um maldito código de Javascript, teria pensado que eu havia errado mesmo e talvez até digitasse novamente sem olhar.

Não há indicação nenhuma de que não se pode digitar os pontos e os traços, ferramentas que nos ajudam e muito a memorizar grandes números como esse. Tinha que haver pelo menos uma indicação, do tipo "só números sem pontos" ao lado da caixa de texto.

Depois de me bater com os números, fiquei completamente encafifado com a segunda parte do formulário. Estou acostumado a ver formulários do tipo marque "sim" ou "não" usando caixas de verificação (checkboxes) e não botões de rádio. Pensei mais um pouco e cheguei à conclusão de que era pra escolher só uma das opções, afinal os botões de rádio são sempre assim. Mas porque teria uma maldita segunda coluna? Sei lá, não me interessa, vou tentar assim.

Marquei que sou titular de poupança e bum! Me explodiu uma caixa de alerta que me confundiu mais ainda.

Mas peraí, eu já informei... eu simplesmente não marquei, pô! Que droga. Ah, peraí, agora estou entendendo o que o maldito designer quiz dizer... ele queria que eu clicasse escolhesse uma das opções em cada linha. Mas porque não me disse antes? Porque não há dicas visuais de que é preciso preencher o formulário linha a linha? Um espaço em branco extra entre cada linha resolveria. Melhor ainda, caixas de verificação seriam mais adequadas.

Agora multiplique a minha frustração e meu tempo perdido por milhões, dezenas de milhões, talvez centenas de milhões. Se as pessoas não culpassem a si mesmas por erros desse tipo, a energia negativa reunida dava para matar o designer dessa tela umas cem vezes.

Fica a lição: tome muito cuidado quando se tratar de aplicações massivas assim, certo? Nielsen escreveu uma coluna recentemente comparando o uso de botões de rádio e caixas de verificação. Quem não fez a declaração do CPF ainda, corra, porque amanhã é o último dia.

[ Atualização ] Já que houve controvérsias nos comentários, proponho minha solução do problema. O mais correto seriam a utilização de legendas com exemplos de preenchimento de números e caixas de verificação:

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O exemplo de hoje é da minha experiência com meu filho pequeno, particularmente, aquela usando materiais didáticos. À partir dela, consegui elencar alguns princípios muito interessantes que relaciono no áudio ao design de interface.

Pedaços de Inteligência [MP3 - 13´ - 2.3MB]

• Eliminar o ruído
• Clareza
• Consistência
• Permita ao usuário deduzir e inferir ações, mas dê dicas para tal
• Seduza
• Seja pró-ativo na recuperação de erros
• Agradeça e incentive

Bibliografia

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Tenho aqui uma citação que desmente este último argumento. Talvez o Nielsen nem se orgulhe muito dela, porque afinal de contas ele realmente quase não fala sobre a importância do design gráfico, o assunto dele é sempre a usabilidade. Mas comprende-se: é essa a mensagem dele. Quem já estudou um pouquinho de publicidade sabe que quanto mais esforços você investir numa única mensagem, mais efetiva será sua transmissão. É por isso que ele chegou aonde chegou. Mas, vamos à citação:

"Na medida em que os softwares chegam perto de atingir o status de commodity, é esperado que os usuários tenham que fazer escolhas muito rápidas entre uma grande quantidade de ofertas disponíveis na Net, e assim como eu fiz, eles vão imediatamente descartar qualquer interface que pareça chata, obsoleta ou confusa demais."
(...)
"O Design Gráfico é a primeiro e a última parte da interface observada pelo usuário. (...) Você gostaria de viver numa casa cujo quarto de dormir foi pintado numa horrível combinação de marrom e roxo? Provavelmente não, mas você pode gastar muito mais tempo olhando para elementos de interface do seu software favorito do que olhando para
seu quarto de dormir."
(...)
"Uma coisa que gosto particularmente deste livro é que ele deixa claro que o design gráfico no negócio de interfaces com usuários não é somente sobre estética. Há muito mais coisas em jogo do que simplesmente belas figuras, e um bom design gráfico pode melhorar
significantemente o valor comunicativo da interface, levando a uma melhoria na usabilidade"

Os trechos acima foram extraídos do prefácio que ele escreveu para o livro "Designing Visual Interfaces: Communication Oriented Tecniches" (1994). Naquela época, ele previu o impacto da concorrência entre interfaces que a Internet traria. A consequência é que a usabilidade percebida (estética) é o que importa, pelo menos na minha opinião.

Mas, do que ele gosta mais é a tal da usabilidade efetiva e é po isso que ele fala tanto dela. Por isso é tão importante não ficar somente com um autor como referência. É preciso pesquisar diferentes pontos de vista para justamente fazer o seu próprio julgamento. O que não dá é simplesmente rejeitar Nielsen só porque ele diz pra não fazer aquilo que você sempre fez ou gosta de fazer por capricho. Cada caso é um caso e só depois de muito pesquisar é que o designer descobre e realizar isso.

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A idéia é: ao invés de escrever numa folha de papel quem é o usuário e como ele se comporta, o designer deve "ser" o usuário. Ele deve sentir nas suas entranhas todos as dificuldades que o usuário sente ao usar o aplicativo, deve se sentir no contexto dele, chegar o âmago de suas motivações.

Na prática, ele propõe o seguinte:

• Tenha a disposição o mesmo hardware que o seu usuário
• Participe ativamente de grupos de usuários (listas de email, fóruns de discussão, blogs)
• Leia revistas sobre o assunto
• Quando estiver disponível um alpha ou beta do software, use ele para trabalhar do mesmo jeito que seus usuários

Por mais doida que pareça essa idéia, ele aplicou mesmo no desenvolvimento dos Adobe Photoshop, Illustrator e Indesign. Nos arquivos de vários Usenets que ele tem mais de 800 mensagens postadas.

Provavelmente, muitos outros designers apliquem essa técnica há muitos anos, mas sem nunca terem pensado um nome para ela. Antes de ler a coluna do Andrei, já havia experimentado o método e comprovei sua eficácia.

Antes de começar um projeto de um website para um ótica de luxo aqui da cidade, fiz questão de ler as revistas da área, conversar com amigos que usavam óculos e até mesmo emprestei o óculos de grau de um deles e tentei navegar na Web. Como tenho visão normal, o óculos me embaçou as vistas. Sensacional! Senti na pele o que é ser míope e estar sem óculos. Agonia pura não poder ler direito.

Ao levantar as motivações dos usuários para acessarem o website, descobri que uma delas era a falta de um óculos ou um óculos com defeito. Puxa! Então, o website tem que ter fontes grandes porque é possível que um míope sem óculos acesse o site. Mas, o briefing exigia que o website fosse elegante acima de tudo. Esse job não foi fácil não, gente.

A primeira idéia de layout incluia fotos cortadas, metade desfocadas e metade focadas. Tinha fotos boas no material e isso daria profundidade ao site, algo diferente. Peraí! Não posso fazer isso. Me lembrei logo como era agonizante ver embaçado. Imaginei que pessoas que usam óculos devem ter trauma disso, por isso descartei o uso de qualquer efeito de embaçamento.

Depois de alguns dias, propus esta idéia de layout que se baseava num movimento de zoom. Quem é que nunca quis ter aquela visão especial do super-homem? O briefing também especificava que o site deveria ser 100% Flash, então resolvi aproveitar a ultra-compactação vetorial para exibir as fotos, que são exigência básica nesse tipo de projeto. 20kb só na moldura do site. Com o miolo, não chegaria a 100Kb. Tinha certeza de que esse seria meu melhor projeto até ele ser barrado pela (in)direção de arte.

Me obrigaram a usar uma cor escura de fundo, só porque o cliente havia visto o site de uma ótica estrangeira e adorado. Depois que havia criado o novo layout, pedi a alguns amigos que usam óculos para lerem e já me avisaram que as letras estavam difíceis de ler. A suavização (anti-aliasing) que o Flash faz nas fontes deixa-as menos legíveis, porém, mais integradas ao layout. Arranjei uma outra fonte, aumentei um pouco o tamanho e testei novamente. Todos deram ok. No final das contas, até que o website não ficou ruim, mas puxa, como gostaria de ter completado minha idéia inicial.

Mas, chega de passado. Essa semana, peguei um outro job em que vai ser crucial aplicar o método da incorporação. Trata-se do re-design do Flogão, um servidor de fotolog brasileiro que tem mais de 120.000 usuários. Ao contrário da concorrência, pude perceber que a comunidade de usuários interaje muito mais entre si através dos comentários nas fotos.

Primeira coisa a fazer? Montar meu próprio fotolog e interagir com esse pessoal. Claro que não vou me expor como a maioria dos usuários faz, até porque não concordo muito com isso. Mas, tentarei dar vazão à minha amadora experimentação fotográfica, pelo menos.

Na hora de personalizar as cores do meu fotolog, já pude perceber que a coisa é tensa. Passei quase uma hora só pra escolher as cores de uma página, coisa que se tivesse no Flash ou no Word, faria em 10 minutos e olha que a ferramenta de personalização do Flogão é a melhor da concorrência! Fora isso, já anotei uma porção de falhas que precisarão ser corrigidas. Agora, o próximo passo é começar a comentar fotos em outros fotologs e chamar o pessoal para entrar no meu. Vejamos como se dá essa interação e o que pode ser feito para torná-la mais transparente.

Além disso, o webmaster do Flogão, encomendou outros métodos para melhorar a usabilidade de seu produto. De vez em quando trarei pra vocês a experiência com esse job, que é um dos meus primeiros em que o briefing deixa claro que o diferencial do projeto é o cuidado com a usabilidade.

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O grande desafio com os testes de usabilidade na Ásia é que não é educado dizer a alguém que ela tem um design ruim. É embaraçoso nessa cultura admitir que você não consegue achar algo, então é muito difícil de conseguir feedback.

Conduzi um teste num site que vendia passagens aéreas. Eu preparei uma situação convencial de teste e consegui pouco feedback. Eu podia ver que os usuários não tinham sucesso, mas eles não se dispunham a discutir os problemas que estavam experimentando.

Então eu tentei um novo método que eu desenvolvi, chamado o "Método Bolywood". Bolywood é a Hollywood da Índia e produz mais filmes por ano do que Hollywood. Os filmes de Bolywood são famosos por ter longas e emocionantes cenas. Os filmes tem grande ternura e excitação. Aplicando o Método Bolywood para testar esse cenário, eu descrevi uma situação horrível fantasiosa. Eu pedi que cada participante que imaginasse que seu ou sua, bela, e inocente sobrinha está prestes a se casar. Mas, de repente a família descobre que o noivo é membro do submundo. Ele é um matador de aluguel! Sua vida inteira é uma fraude, e ele já é casado! O participante é o único que possui essas evidências e precisa comprar uma passagem para Bangalore para ele ou ela e também para a esposa do noivo. O tempo é essencial!

Os participantes do teste de dispuseram a entrar nessa fantasia, e com grande exaltação eles começaram a reservar as passagens de avião. Mesmo as menores dificuldades que eles encontraram resultaram em imediato e incisivo comentário. Os participantes reclamara sobre a rotulção do botão e o seu posicionamento. A situação fantasiosa deu a eles licença para comunicar-se de um jeito que eles nunca fariam se estivessem participando de métodos de avaliação normais.

Sei não, acho que essa abordagem poderia ser usada em testes de usabilidade de toda aplicação e website que possa vir a se tornar crítica. Webmail, assistência técnica online, compra de remédios e etc.

Me lembrei do navigation stress test de Keith Intstone, que sugere que se faça o seguinte:

• Pegue aleatoriamente uma página de nível baixo na hierarquia do website
• Imprima a página em preto-e-branco, sem a URL
• Diga ao usuário que ele está entrando nesse site pela primeira vez por esta página
• Peça que ele responda algumas perguntas marcando onde a página responde (por exemplo, um retângulo em volta da área que explica do que trata a página)

Acho que os dois métodos podem ser muito bem combinados. Tinha achado a idéia do Intstone meio vazia, mas com um cenário rico como os dos filmes de Bolywood, com certeza vai ser interessante. Basicamente, você cria para o usuário um cenário desse tipo: "você está desesperado para achar a informação X e faz uma busca pelo Google caindo nessa página. E agora, o que fazer?"

Já havia percebido que apelar para a emoção em cenários descritivos é um recurso muito interessante para convencer o leitor. No relatório de comparação do website da UFPR com similares, usei essa técnica duas vezes. É nessas horas que agradeço por estar fazendo a faculdade de Jornalismo.

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A Usability fez um projeto em que os usuários não conseguiam navegar de um formulário para outro simplesmente porque os botões de "continuar" e "cancelar" eram amarelos e do mesmo tamanho, posicionados lado a lado. Sem perceber, o usuário clicava sobre o "cancelar" e zerava a operação. O único diagnóstico que fizemos para este site foi: diferencie a cor dos botões de "cancelar" e "continuar" e assim esse erro não acontecerá mais. Leia mais

Ela falou que o vermelho é sinônimo de perigo, que o verde significa avançar, mas não explicou (e não era o objetivo) o porque dessas cores terem esses significados. É aí que entra a física. As frequências de vibração do verde e do vermelho são muito altas por isso elas chegam mais rapidamente ao olho. Um artigo que recupera esses aspectos científicos em português (ou quase) é este do Ibrau, apesar de mais parecer uma colcha de trechos copiados e colados.

As estatísticas variam, mas entre 8% e 20% da população sofre algum tipo de deficiência na percepção da cor, devido a anomalias na codificação dos genes responsáveis pelos fotopigmentos nos cones (localizados no cromossomo X). Como conseqüência, essas pessoas percebem as cores, mas em determinados comprimentos de onda sua percepção é alterada (ou até, em casos extremos, não percebem nenhuma cor). A forma mais comum de deficiência é a "verde-vermelho", assim chamada não necessariamente pelas falhas na percepção destas cores mas pela sua causa, defeitos na pigmentação dos cones responsáveis pela percepção desses comprimentos de onda. Leia mais

E, finalmente, gostaria de trazer um artigo acadêmico que trata de cores aplicadas aos ambientes. Separei algumas conclusões muito interessantes:

• O uso da cor é um dos recursos mais econômicos para promover mudanças em um ambiente,
  sejam elas físicas, mentais ou cognitivas.
• Toda cor afeta o ser humano, seja pelo eletromagnetismo, seja pela representação psicosocial;
• Estudar criteriosamente a cor a ser usada na pintura dos tetos e vigas, a fim de se obter a impressão desejada de elevar, reduzir, aumentar ou diminuir.
• As cores frias dão a impressão de ambientes maiores, aumentando as dimensões de um recinto, enquanto que as quentes diminuem.
• Evitar cores contrastantes próximas, na área de trabalho, pois aumentam a fadiga.
• As cores válidas para as paredes, não o são para o teto ou piso, onde causariam efeitos negativos. Um teto branco proporciona melhor iluminação, por seu maior índice de reflexão.
• As cores frias são convenientes para ambientes onde se deseja relaxamento, pela sugestão de temperatura agradável e de tranqüilidade, quando em excesso podem tornar o ambiente depressivo e monótono. E que cores quentes embora excitem o SNC, Sistema Nervoso Central) atuando favoravelmente na vitalidade; em quantidade geram estresse, tornando os indivíduos mais predispostos a discussões.
• A receptividade e reação às cores dependem de aspectos relacionados à idade, sexo e cultura.
• Cores primárias muito fortes que podem ocasionar uma sensação de pós-imagem.
• Usar cores mais intensas e estimulantes, em ambientes de pequena permanência, como corredores, escadas, banheiros ou depósitos, para torná-los mais atrativo; contudo , de forma controlada para não tornarem-se visualmente agressivos.
• Considerar o propósito primeiro do esquema de cores: conforto visual num cômodo escolar; dignidade numa igreja; uma atmosfera de excitação num circo; etc.
  

Leia mais: O Uso Da Cor No Ambiente De Trabalho: Uma Ergonomia Da Percepção

[Atualização] A Isabel escreveu mais um post, aumentando ainda mais o material disponível sobre o assunto. Ela comenta que trabalhou numa equipe que escolhia cuidadosamente a paleta de cores antes de partir pro layout. Sempre faço isso. Acho essencial escolher e testar as cores que vamos aplicar às formas do layout. Como exemplo, tenho estes antigos slides que documentam como é meu processo de definição de identidade visual de um website simples.

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É possível e desejável que uma pequena parcela dos avaliadores seja um expert no domínio do conhecimento (por exemplo, um site sobre alimentação poderia ter um nutricionista como avaliador), mas a participação dos experts em usabilidade é essencial e majoritária.

É altamente indicado que os avaliadores não estejam envolvidos no processo de design das interfaces. Ninguém gosta de encontrar erros nos seus trabalhos e é isso mesmo que a avaliação heurística vai fazer. Como esse tipo de avaliação não ocorre com frequência é um bom negócio contratar consultores externos para fazê-las. Para eles, será um trabalho rápido porque já possuem experiência no procedimento e o custo será baixo.

Entretanto, quem deseja fazer avaliações de usabilidade, mas não possui experiência prévia nem conta com recursos suficientes para contratar consultores, sugiro seguir outros métodos ao invés da avaliação heurística, como por exemplo (nomes em inglês para quem quiser saber mais sobre o assunto):

• Questionários de satisfação e usabilidade percebida (surveys, questionnaires)
• Listas de verificação (checklists)
• Percurso cognitivo (cognitive walkthrough)
• Testes com usuários (usability test)

Este último é o mais indicado por não exigir experiência prévia para começar a aplicar e pelo baixo custo. Futuramente, comentarei mais sobre os outros métodos. Estou preparando um workshop presencial só sobre o assunto que será dado no Rio de Janeiro ainda este ano. Fiquem de olho.

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O experimento da doutoranda Rosamelia Ribeiro foi o seguinte: ela montou 3 séries de interfaces iguais em tipografia, elementos gráficos e cores, cada uma com 4 páginas, diagramadas diferentemente de acordo com os princípios da Gestalt (unidade, proporção, homogeneidade, balanço e ritmo):

1. seguia todos os princípios
2. violava todos
3. seguia os três primeiros princípios e violava os últimos
4. violava os três primeiros e seguia os últimos

Então, ela recrutou 279 pessoas e pediu para que avaliassem o quanto cada uma das telas era atrativa e fácil de usar numa escala de 1 a 5. O resultado foi que, apesar das notas não serem as mesmas para estética e usabilidade, elas variaram na mesma proporção, veja no gráfico:

Para aplicações Web e websites que enfrentam grande concorrência e são utilizadas poucas vezes por seus usuários, a usabilidade percebida é mais importante do que a usabilidade efetiva. Para ele, não importa se a conclusão da tarefa vai demorar 2 minutos ou 3 minutos, importa mais que o fluxo da tarefa durante esse tempo seja agradável e sem problemas. Daí podemos tirar a conclusão de que devemos criar interfaces mais explicativas, bonitas e mágicas.

Bibliografia: Aesthetics and percieved usability of Virtual Learning Environments: preliminary results. Rosamelia Ribeiro, Dr. N. Hammond, J. Mansano, C. Cziulik, anais do IHC 2004 (quem quiser uma cópia peça para ela)

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A popularização da experimentação com interfaces humano-computador através do Macromedia Flash

O Macromedia Flash reúne a edição de áudio, vídeo, texto e interatividade em uma só ferramenta, com custo relativamente baixo. Se a tecnologia de comunicação é popular, a técnica como um todo se transforma. Primeiramente, foi usado a título de experimentação em websites pessoais e, depois, como ferramenta comercial viável no marketing, educação à distância e serviços. Hoje, as interfaces feitas nesse suporte representam o que há de mais avançado em estimulação emocional no ambiente Web. Será com certeza uma boa referência para a criação da nova linguagem que TV Interativa promete.

Esse está quase pronto, tenho que enviar hoje. Também apresentei outro artigo resumido que tratava do meu projeto de graduação sobre o website da UFPR, mas ainda não sei se foi aceito.

Ainda vou atender a um tutorial chamado Padrões de Interação - o contexto Web [PPT]. Ao contrário das oficinas, esse não precisa enviar artigo para participar. Recomendo a todos que se interessem por design de interfaces porque o preço é irrisório (R$35) perto do valor que tem dominar esse repertório. Espero terminar de ler até lá meu mais novo livro: The Design of Sites: Patterns, Principles and Process forf Crafting a Customer-Centered Web Experience. 816 páginas de puro webdesign conceitual!

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Banner é um incômodo, mesmo em portais. No caso deles, não há alternativa, ou pelo menos, eles ainda não procuraram outra. Com o popup, já acordaram para a realidade, apesar de existirem portais que distribuem bloqueadores ao mesmo tempo que vendem popups na sua homepage (não sei como podem ser tão tapados os que compram esse espaço).

Fiz mais um estudo com o portal da UFPR tentando provar que os banners poluem visualmente a página, aumentando o tempo necessário para encontrar os links. Dei com os burros n`água, mas acabei descobrindo que os banners prejudicam sim a percepção da página, mas num nível mais sutil.

Testei com 7 colegas lá do Jornalismo, totalizando uns 30 minutos de trabalho. Sei que a amostragem teria que ser maior para ser significativa, mas o resultado do teste não é crucial para meu projeto. A ordem em que fui fazendo os testes foi bem aleatória, alternei versões e links a esmo.

* Número de desistências

Acredito que ao se deparar com uma página cheia de distrações, os usuários se concentrem mais para achar os links e por isso sejam mais rápidos. Ou quem sabe, a cegueira de banner crie "àreas em branco", o que acaba separando melhor os links na coluna da esquerda e da direita.

Essa concentração extra tem um preço: houve 4 casos de desistência na versão com banners. O usuário tinham menos paciência. Eles desistiam em média, após 40 segundos em vão.

Ao final do teste, foi perguntado aos usuários qual das duas versões eles se lembravam que foi mais fácil de encontrar os links e a sem banners foi a preferida por unanimidade: todos a escolheram, à exceção de um que não sentiu diferença. Entretanto, antes de responder, a maioria dos usuários dizia algo como: "não sei... as duas são tão iguais." Mesmo assim, escolhiam a segunda e quando perguntados o porquê, também não sabiam.

No caso da UFPR, os banners só foram colocados lá por causa da deficiência na estrutura da página. Quando foi lançado o site, não havia um banner sequer por lá. Mas, com o passar do tempo (veja no Internet Archives à partir de dezembro de 2003 em diante), eles foram sendo adicionados, provavelmente por causa da ineficiência da seção de notícias e de avisos. Caso essas seções tivessem uma redação mais direta e houvesse uma hierarquia visual entre as notícias, com certeza dariam conta do recado, como no caso da USP.

O portal da UFPR é o cúmulo dos banners em sites institucionais, mas já vi muitos sites que usavam banners para destacar seções dentro deles mesmos. Quando você for convidado a fazer um desses, já sabe: ou vai estar desenterrando algo importante de uma estrutura tosca, ou vai estar compensando a falta de persuasão das mensagens do site. Contra-ataque argumentando que o site precisa de uma revisão geral. Convide o pessoal a assistir testes como esse, ou então use frases de efeito (desde que você saiba provar):

Qualquer página fica melhor sem banners.

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Sou adepto dessa filosofia de escolher sempre o caminho mais bonito, mas às vezes estou com pressa demais para me dar a esse luxo. Da faculdade até o almoço e depois ao trabalho levo mais de uma hora andando. Nas regiões mais calmas, aproveito para ler no Palm enquanto ando (se não acredita, em breve postarei fotos para provar a nerdice). De qualquer forma, não estou muito disposto a um "belo passeio".

A praça que mais gosto nessa hora é a Eufrásio Corrêa, em frente ao Shopping Estação:

Não preciso pensar muito para planejar o caminho mais rápido. Mesmo o caminho sendo meio monótono, não deixa de ser muito bonita, contando com uma bela fonte no centro. Pouca gente pára por lá, infelizmente.

Já a praça Carlos Gomes é mais usada para relaxar, já que possui uma estética mais orgânica. Apesar da folhagem ser mais feia, tem um belo laguinho e mini-cachoeira onde incautos transeuntes bebem água. Apesar do lago atrapalhar, só consigo visualizar dois caminhos possíveis quando estou com pressa. Os dois são igualmente belos.

Agora a praça Santos Andrade, em frente ao prédio da UFPR, faz me sentir burro. Tentei absolutamente todos os caminhos possíveis e não consigo dizer qual é o mais rápido. Além de ter diversos jardins e bifurcações, ainda tem o agravante do nível rebaixado com escadinha e tudo.

Parece que ela me obriga a desapertar o passo, relaxar. Não sei se isso é bom ou ruim para minha saúde, mas minha mente apressada diz que é ruim. Acho que ela não deixaria de ser bela se tivesse menos curvas e os caminhos mais rápidos fossem mais largos, como a Eufrásio Corrêa.

Se você está se perguntando o que isso tem a ver com Web, então relaxe um pouco. Se sinta entrando na praça. Os caminhos possíveis são links num menu de navegação. Os mais largos são os links visualmente mais proeminentes. O seu planejamento de que caminhos vai tomar é seu modelo mental. Sua pressa e aprazibilidade são algumas de suas expectativas. O somatório das sensações durante o percurso é o que chamamos de Experiência do Usuário. A praticidade dos caminhos é a Usabilidade. A planta da praça é o Wireframe, a maquete é o protótipo funcional e ufa... Você entendeu.

Quem é apaixonado pelo que faz quer sempre aprender mais, seja onde for.

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A metodologia consiste em reunir um grupo de 5 a 10 usuários e deliberar em conjunto sobre um novo produto, avaliar um serviço e etc. No meu caso, reuni 17 alunos em 4 grupos, entreguei uma folha de papel em branco para um representante do grupo e pedi para que escrevessem nela frases que expressassem o que fazem e o que gostariam de fazer no portal. O objetivo era saber quais eram as expectativas deles aos abrir o website.

O grupo de foco foi realizado ao final de uma aula e durou 10 minutos. Ao terminar de preencher a folha, os alunos podiam ir embora. Em pouquíssimo tempo consegui levantar uma porção de idéias para aplicar no projeto e me diverti à beça com as conversas acaloradas. Ainda bem que não precisei recrutar todo esse pessoal, como fizeram o pessoal da Globo.com quando estavam fazendo a segunda versão do Webmail deles.

Participei de um workshop em que eles trouxeram o documento que esse grupo de foco gerou. Fantástico. Pediram para que o grupo pensasse como seria a ferramenta de webmail ideal para eles. Os usuários disseram coisas como: "quero que tenha ícones para fácil acesso", "quero que abra rapidamente, mesmo numa conexão de banda discada", "não quero banners em lugar algum" e coisas do gênero.

É claro que muitas das sugestões não podem ser aplicadas e que muitas idéias se excluem mutuamente, mas assim como o brainstorming está para a publicidade, o grupo de foco está para o Design Centrado no Usuário: ele dá um boom inicial no projeto.

No meu caso, aproveitei para já no documento de resultado [DOC] agrupar as tarefas por similaridade, identificando assim as primeiras linhas da navegação orientada à tarefas que pretendo implantar no projeto. Não me preocupei em elaborar rótulos precisos, apenas em agrupar. Para fazer uma taxonomia realmente abrangente vou precisar de estudos muito mais confiáveis.

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Para quem não lê inglês, vou traduzir a conclusão do artigo feita pelo Dr. Eric Shaffer:

O objetivo primário de um menu não é ajudar as pessoas a pegar coisas aleatóriamente rapidamente. O objetivo é dar aos usuários uma compreensão ampla da estrutura da aplicação ou website. Se o design é baseado em frequência de uso ou sequência alfabética a lista é ilógica. (...) Em alguns casos, os usuários vão gastar tanto tempo na aplicação que esse tipo de compreensão (a rápida) não importa muito. Mas, para a maioria das aplicações eu teria uma sequências baseada em tarefas ou lógica para que o usuário entenda do que se trata a aplicação.

Concordo com o professor, mas acho que menus adaptivos podem sim ser úteis, mas não dá forma como os exemplos analisados no estudo. Depois de aberto, o menu folded da Microsoft até que é bem prático, porque as opções mais usadas ainda preservam certo destaque. Se fosse só essa a adaptação do menu, eu aprovaria em certas aplicações. Poderia até mesmo ter uma escala de tons para os itens mais usados estarem mais saturados. A organização por tarefas ainda pode ser mantida pela hierarquia principal dos menus.

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Montar um esquema de navegação que funcione para todos seus usuários é muito mais difícil que parece. No momento estou comparando os menus de navegação dos sites das principais Universidades federais do Brasil e estou cada vez mais encafifado. A maioria privilegiam os interesses dos funcionários e professores, outras os dos alunos e poucas o interesse da sociedade em geral.

Mas, nenhuma oferece uma gama satisfatória de caminhos coerentes para se chegar a um objetivo comum. A UnB, por exemplo oferece um menu bastante amigável até mesmo para quem olha de fora. Mas, depois do primeiro clique, desanda. Normalmente as páginas intermediárias são lotadas de links burocráticos e demora um tempão até decidirmos onde estará o que procuramos. Pelo menos o estilo de navegação é consistente na maioria dos subsites.

O portal da minha universidade então, nem se fala. Quase todos os links levam a outros sites com outros padrões visuais e de navegação. É preciso redefinir a rota a cada vez que se clica.

Até agora quem está melhor cotado nesse quesito, é o site da Universidade Federal do Rio Grande do Norte. Apesar de oferecer o perigo de alienação uma navegação segmentada por públicos, os caminhos possíveis ficaram mais visualizáveis da forma como foi feito. Estou conversando com o pessoal que fez o re-design lá. Parece que são também adeptos de Design Centrado no Usuário.

Creio que a melhor forma de projetar caminhos é através da Análise de Tarefas. Encarar qualquer ação que o usuário pode realizar num website como tarefa é coisa de engenheiro, mas é bem adequado para um site utilitário como o das universidades. Partimos do princípio que o usuário entra no website com um objetivo bem definido e com pressa para atingí-lo. O site mostra quais as tarefas que pode ajudar a realizar e ele escolhe uma ou vai embora. Assim, seco. Os caminhos seriam os passos do começo ao fim da tarefa.

Ainda quero validar essa minha idéia em testes com os usuários, mas acredito que orientar a arquitetura do projeto da UFPR de acordo com a similaridade entre as tarefas é melhor do que segmentar por público e do que espelhar a administração interna da instituição. Falarei mais sobre isso em breve. Fiz um grupo de foco com usuários para identificar as principais tarefas, mas ainda não tive tempo de analisar os dados. Em breve coloco aqui.

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Ao olhar de novo para a análise do portal da UFSC, me dei conta de que o formato está ruim. Intruções textuais para encontrar os defeitos é muito mais lento do que indicá-los num screenshot. Pois foi o que fiz dessa vez, bem parecido com o livro do Jakob Nielsen.

Para relacionar com as heurísticas, coloquei os erros numa tabela e classifiquei-os de acordo com a sua gravidade. Ao invés de criar mais ruído com números ou texto, resolvi usar um código de cores no fundo das células para esse fim. Assim, será possível comparar rapidamente os websites analisados para ver quem está melhor e quem está pior. Essa idéia foi influência direta dos livros do Edward Tufte que estou lendo: Information Envisioning e The Visual Display of Quantitativ Information. Clássicos para quem se interessa por infográficos e visualização da informação.

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O primeiro que analisei é o da Federal de Santa Catarina. Adotei as heurísticas para portais elaboradas por Claudia Dias. A metodologia consiste em encontrar falhas de usabilidade e relacioná-las a uma das heurísticas, que acabam funcionando como máximas. Elas podem ser alteradas caso o erro não se enquadre em nenhuma delas, ou mesmo adicionadas novas heurísticas. Nessa primeira análise não senti essa necessidade. Abaixo listo os erros e dentro de quais heuríticas eles se enquadram. Parece chato, mas é valioso para quem for fazer o re-design do site.

Quem quiser ler mais sobre o método, escrevi um post supimpa sobre. Recentemente, lancei o hotsite de promoção deste serviço que ofereço para meus clientes.

1 - Visibilidade e reconhecimento do estado ou contexto atual, e condução do usuário

• A primeira página desperdiça a oportunidade de mostrar uma visão ampla da Universidade e seus caminhos
• A primeira página não se parece com uma página de Universidade, mas sim de um portal de notícias
• A navegação é extremamente aberta, não havendo progressão em profundidade e cada ponto de destino é isolado dos demais

2 - Leitura e compreensão do conteúdo: legibilidade, estética e densidade

• O passar do mouse sobre as notícias faz com que elas se tornem sublinhadas, o que causa ruído e prejudica a legibilidade
• O corpo do texto das chamadas para as notícias é pequeno demais para uma leitura confortável
• Banners completamente ilegíveis no canto direito
• Graças aos submenus as duas barras de navegação somam juntas mais de 75 links, uma quantia impossível de ser administrada por qualquer usuário
• As opções dos menus estão muitas vezes mal-rotuladas, como no caso da barra da esquerda que mostra um submenu genérico chamado "Informações" que abriga quase 20 links que pouco se relacionam entre si
• Falta hierarquia visual entre as notícias mais importantes e as menos importantes

3 - Controle do usuário sobre o processamento de suas ações no portal

• Cada botão de navegação provoca a abertura de um submenu (drop-down), mas só é possível ver um menu de cada vez, impedindo o usuário de ter uma visão ampla das possibilidades antes de clicar

4 - Flexibilização de uso às preferências do usuário

• Não existe agrupamentos das informações de acordo com os perfis mais comuns de usuários do site, tais como estudantes, professores, aspirantes, etc
• A primeira página dá destaque demais às notícias que só interessam a determinados segmentos do público

5 - Prevenção de erros

• O caminho para conhecer os cursos que a UFSC oferece (sua principal função) está mal-rotulado como "Ensino" e é o penúltimo link da barra de navegação menos destacada
• O menu de "Atalhos" no canto superior direito é tão pequeno e tem tantas opções que sua operação requer muita destreza com o mouse, do contrário o usuário erra
• Quando é feita uma busca por palavras nativa do navegador (control + F), se a palavra estiver contida em alguns dos submenus ela é encontrada, mas nada acontece
• A data no início das notícias sugere que elas estão organizadas por ordem cronológica, mas isso não procede

6 - Consistência na forma, cor, linguagem e na navegação

• Situações similares devem ter formatação similar
• Quando se clica em alguns botões de navegação (os que abrem sub-menus) ocorre atualização da mesma página ao invés de levar o usuário a outra página, ao contrário do que fazem os botões que não abrem sub-menus
• Nenhuma das páginas internas mantém as bordas e o menu de navegação da primeira página, o que obriga o usuário a reaprender outro sistema de navegação a cada vez que dá um clique
• Não há nenhuma espécie de padronização visual entre os subsites da UFSC
• São usados pelo menos 5 fontes tipográficas diferentes no layout principal, o que causa grande despadronização visual

7 - Compatibilidade com o contexto

• Uso frequente de siglas não familiaries
• Abreviações não-óbvias nos submenus de navegação
• Busca escondida abaixo da rolagem e rotulada erroneamente como "Links"

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Gostei do rollover nos thumbnails dos vídeos, porém aquele menu contextual que aparece atrapalha e só adiciona uma opção ou duas opções, logo pode ser cortado. Uma solução seria fazer igual na playlist, um íconezinho no canto inferior direito da imagem e ainda aceitar o movimento arrastar-e-soltar
para dentro da playlist (o problema é que teria que diminuir o número de linhas na tabela dos vídeos se isso fosse habilitado). (...)

Outra coisa que percebi agora no caso dos rollovers lá no catálogo de vídeos. Se houvesse um vão entre cada uma das caixas seria possível alternar entre o thumbnail e a descrição. Do jeito que está, se eu desejo alternar, sou obrigado a rolar sobre outro thumbnail e aí vem outras informações que não tem nada a ver, enfim, ruído.

Resolveram esse problemas muito bem com uma moldura que aparece depois de um segundo do mouse em cima, com a tal área morta entre um vídeo e outro. Destaca o filme e abre mais espaço para o texto ser maior. O chato é que a área de ação não inclui o texto descritivo. Algumas pessoas tem a mania de passar o mouse por cima do que estão lendo, sem falar que esse comportamento é inesperado.

A área de ação deveria incluir toda a área da caixa, até à sua borda. O ícone de "Adicionar à Playlist" poderia ser só um símbolo +. Do jeito que está, parece pouco definido.

Sobre os rótulos "Passe livre" e "Na íntegra", ainda acredito que estão causando ruído. O primeiro poderia ser representado escurecendo ou esbranquiçando os vídeos que não podem ser vistos e o "Na íntegra" poderia ser um ícone com uma sequência de três quadradinhos ou algo do gênero.

na barra colorida ao lado, os rótulos tem que ser clicáveis pelo menos para abrir. A área do botão "+" é muito pequena (vide lei de Fit)

Mudaram mesmo. Está como disse. Aliás, esse menu está muito bem feito. A codificação por cores para identificar as áreas foi uma idéia colorida e eficaz. Só acho que nos cabeçalhos do catálogo de vídeo, o vermelho e o laranja estão muito parecidos.

o ícone da playlist que indica que um vídeo está tocando não precisa ficar em movimento e não precisa ser tão grande. Até fica engraçado a cara do José Genoíno com aquela seta enorme piscando sobre a cabeça dele, parece algo como uma mira do Counter Strike, sei lá.

Implementaram uma busca avançada engenhosa. A opção "destacar o player" é uma grande idéia para eliminar o ruído da página e até mesmo para quem está vendo uma matéria, enquanto lê emails, conversa no MSN e etc. Porém, acredito que o rótulo "isolar o player" seria mais adequado. A caixa Ao Vivo foi uma grande sacada, mas fico pensando como eles conseguem sincronizar com o broadcasting da televisão. O Guia com os destaques da programação também foi uma grande idéia. Porém com o rótulo "Guia do GMC" ao lado de "Tour Virtual" e "Ajuda", ele parece ser mais um botão de ajuda. Melhor "Guia de Programação" ou "Destaques da Programação". Na verdade, acho que ele deveria ter um destaque maior (um vermelhinho caia bem), para ter mais distinção dos botões de ajuda.

Lá nos states, um provedor de banda larga lançou um serviço parecido. O diferencial é que a interface é super-diferente, parece mais interativa, apesar de não ter testado. Ao invés de usar o mídia player eles colocam os vídeos direto no Flash, o
que permite isso. A Laura disse que todas as tentativas deles de fazer isso acabou resultando num vídeo muito mais pesado. Não sei se tentaram usar o Flash Communication Server, mas dei a dica.

No geral, é um trabalho admirável que dá orgulho de ser brasileiro. Não esperava isso da Rede Globo, pela sua posição histórica conservadora. Talvez sejam só um bando de lunáticos lá dentro fazendo acontecer e passando desapercebidos, ou então, os novos tempos estão mesmo forçando as grandes empresas a se flexibilizarem.

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Adentrando no site, continua a lentidão. Cada vez que se clica num botão, é preciso ver a mesma animação de entrada caso se queira voltar para a primeira página. E isso é necessário, porque só assim pra ver as outras seções do site. O conteúdo fica restrito a um iframe minúsculo. A estética do site até que é atraente, mas essas falhas na funcionalidade foi terrível. Manchou a imagem do piloto, que deveria estar associada a "velocidade" e "eficiência", não é mesmo?.

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Logo que saiu, a agência ficou toda prosa. Sempre que vinham clientes aqui, era pura gargalhada vindo da sala do chefe. Dava certo porque era meu patrão que arrastava os ícones. Diversas vezes, observei amigos e clientes se batendo para arrastar aqueles ícones malditos até o bebê. Mesmo com a mensagem dando a ordem, alguns não entendiam como fazer, afinal arrastar-e-soltar não é um padrão de navegação na Web.

Leia os emails e chore junto comigo:

From: Solange
Subject: Atenção
" Arraste o ícone e solte no bebê"..... não funciona...

From: Luiz
Subject: Re: Atenção
Obrigado pela atenção, mas aqui esta funcionando....
Você tem que arrastar o ícone com o mouse apertado até o bebê e soltar nele.

From: Solange
Subject: Atenção
Oi Luiz
talvez vc se aborreça com a insistência, massss quando eu arrasto o ícone até a cabeça do bebê e solto nele ( o ícone não sobrepõe a imagem do bebê, tá certo? )..... a barra diz que está Concluído e não acontece nada. Como sei do teu interesse em ter pessoas, digo: muitas pessoas, visitando teu endereço insisto na informação. ok?
abraços e bons negócios

Hoje, minha satisfação não vem mais dos prêmios ou do sorriso do chefe ou do meu cliente. Logo que comecei a ler sobre usabilidade, entendi de cara o que o Lilcoln disse nesse precioso comentário. O website da DC2 está começando a ser reformulado e não terá mais arrastar-e-soltar. Só espero que ele mantenha esse humor irreverente que lhe valeu tantos elogios.

Para me redimir de meu erro, publico abaixo o trecho do meu livro que trata desse movimento. Palhinha especial para meus leitores fiéis.

Drag´n Drop

É o movimento do mouse que consiste em clicar num objeto e manter pressionado o botão enquanto move o mouse, e finalmente soltá-lo. Arrastar-e-soltar, em português.

Se em algum momento, você se sentir tentado a usar esse movimento para tornar mais próximo do real a interação entre os objetos, pense duas vezes. Primeiro poque é preciso explicitar que deve ser assim a interação, já que o normal é clicar nas coisas para elas acontecerem. Segundo porque é um movimento que exige perícia e paciência do usuário. Ele pode, sem querer, diminuir a pressão sobre o botão do mouse e errar. O mouse pode colidir com algum outro objeto na mesa ou o mousepad pode acabar bem na hora e o usuário erra de novo. Para ser cuidadoso, o usuário move o mouse mais devagar do que o normal.

Fora esses aspectos objetivos, o arrastar-e-soltar em geral é visto de forma negativa. Um estudo realizado com crianças revelou que elas preferem o apontar-e-clicar ao invés do arrastar-e-soltar. Metade das crianças jogaram a versão do clássico jogo The Incredible Machine baseada no apontar-e-clicar e a outra metade, no arrastar-e-soltar. As crianças do primeiro grupo resolveram mais quebra-cabeças e foram mais rápidas do que as do segundo grupo.

A vantagem do apontar-e-clicar é que ele decompõem o movimento em duas partes. Para crianças, o esforço físico do arrastar-e-soltar, em geral, não compensa pelo ganho conceitual. Mas, para a audiência que possui boa experiência de uso do computador, o movimento pode ser útil em aplicações complexas. A melhor solução para todos os casos é tornar o arraste opcional. Arrastar um item de uma loja virtual até o carrinho de compras pode ser interessante para algumas pessoas dispostas ao esforço adicional. Para outras, isso pode ser dispensável. Então, em algum lugar proeminente da tela há uma instrução: "arraste os itens até o carrinho ou clique no botão comprar". A interface deve dar sempre a oportunidade do usuário escolher o método para realizar a tarefa que mais lhe agrada.

Se só existe um destino possível para o arraste, ele não apresenta grandes vantagens sobre o apontar-e-clicar. Mas, seguindo a idéia da loja virtual, se houvesse dois destinos (o carrinho de compras e a lista dos itens desejados, por exemplo), o apontar-e-clicar exigiria dois botões desenhados próximo a cada um dos itens, o que aumentaria o ruído visual. Melhor somente duas caixas de destino no canto da tela e os itens para serem arrastados. Quanto mais destinos possíveis, mais o arrastar e soltar é útil.
Quando o assunto é lazer, o arraste pode enriquecer muito a metáfora. Imagine uma loja virtual de roupas. Como não é possível prová-las, o consumidor fica numa situação complicada quando quer comprar peças de roupa avulsas. Um provador virtual serviria para o consumidor testar se as peças escolhidas previamente combinam entre si. Um manequim no centro e as roupas dispostas nos cantos. O usuário pode trocar, ajeitar ou simplesmente bagunçar tudo através do arraste. Não é como ir pessoalmente à loja, mas é mais parecido do que ver só uma foto de cada peça separadamente.

Se você for incluir o arraste em seu projeto, siga as seguintes dicas:

• avise numa mensagem proeminente que o arraste é possível ou necessário. Para determinados tipos de audiência, pode ser útil uma breve animação explicando como é o processo
  
• mude o estado do objeto arrastado a cada etapa do movimento: apontar (onRollOver), clicar (onPress) e soltar (onRelease)
  
• diminua ao máximo a distância entre o item e o destino
  
• aumente as proporções do destino ao máximo possível. Seu tamanho mínimo é igual ao tamanho do maior objeto arrastado
  
• aceite uma margem de erro. Se o objeto for solto próximo ao destino, trate como se tivesse sido na mosca
  
• caso haja algo mais entre o destino e os objetos arrastados, não permita que eles fiquem estagnados no lugar onde forem soltos, à exceção do destino. Isso pode causar uma bagunça tremenda, melhor voltá-los à posição antes do arraste
  

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O primeiro tem um design minimalista de dar inveja. Nesse caso, o fundo cinza cai como uma luva. Só faltou o feed em XML pra colocar no meu Bloglines. Os artigos são simplesmente muito profundos e apinhados de hiperlinks. Num deles ele expõe uma visualização que me chamou a atenção: o Cosmo da Experiência do Usuário [PDF]. Esse gráfico serve para mostrar os diferentes campos do conhecimento, pessoas e publicações e suas relações em torno das questões de design, seja para Web, seja de produtos. O Usabilidoido estaria em algum lugar entre o Design de Interação e Interação Humano-Computador, mas sem deixar de dar pitaco nas outras áreas.

Como sempre digo, não é à toa que a Espanha é a ponta do Design Gráfico de Jornais e de Infográficos Interativos (talvez seja polo de mais áreas, mas essas eu tenho certeza). Eles investem muito em pesquisa nessa área, tanto as empresas quanto as universidades e, como você vê nos blogs, os próprios designers de lá. Refletindo sobre essas questões, economizamos aquele tempo precioso de dar com a cabeça contra a parede. Nós leitores, aproveitamos das experiências desses caras para não cair nos mesmos erros também. É uma forma heurística de adquirir experiência na nossa área.

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Não realizei testes de usabilidade com o website, mas acredito que à primeira vista, o usuário não percebe que há conteúdo escondido na parte baixa da tela. Como ninguém consegue ficar olhando pra tela sem mexer um pouco o mouse, é possível que ao primeiro movimento da máscara ele já entenda como funciona a rolagem. Estou partindo do princípio que o website tem um público-alvo relativamente experiente em navegação. Apesar de não prejudicar a usabilidade do website, percebi duas falhas nessa abordagem: o efeito subjetivo negativo que nosso amigo reconheceu e a inconsistência entre as páginas de entrada e a do portifólio.

O primeiro problema é o mesmo que a segunda maior causa de morte de fotojornalistas, o atropelamento. O visor de uma câmera mono-reflexa tem apenas 45º de amplitudo contra os 135º da nossa visão normal. É como se o fotógrafo ficasse praticamente cego. Daí ele está na rua fotografando um prédio e pou! Já era. É real gente, aprendi na faculdade. Restringir a leitura não mata ninguém, mas dá esse sentimento ruim. Pra os juízes dos prêmios que eles ganharam, talvez isso seja diferente e excitante, mas acredito que para o executivo alvo do website pode ser um ascinte.

O segundo problema é que como a área mascarada é pequena, não caberia a grande quantidade de bons cases que eles tem. Então eles foram obrigados a criar uma nova página diferente só pra isso. Digamos que antes de clicar nesse link, o usuário clica em "US" e tem o resultado imediato na tela. Quando ele clica em "case studies", ele precisa abrir uma nova página, cujo layout é totalmente diferente. Isso dá a sensação de que foi levado a outro website. Muito ruim tanto para identidade visual da empresa quanto para a navegação do usuário, que agora, não pode mais ver os demais links da navegação principal sem voltar à home.

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Você pode se sentir muito confortável usando o Photoshop hoje, mas garanto que não foi nada fácil nos primeiros contatos com o software, foi difícil de aprender. Este software tem um cuidado fantástico com a usabilidade, porém não é muito amigável para quem está começando com ele. Entretanto, quando é preciso um controle fino e avançado, ele fornece isso a menos de três cliques. Se levarmos em conta que a esmagadora maioria dos usuários de Photoshop são profissionais, com objetivos de uso avançado, podemos enteder o porque do seu sucesso no meio profissional. Seu concorrente, o Corel Photo-Paint 10 é muito mais fácil de usar para quem está começando, a começar pela linguagem facilitada dos menus, que evita termos técnicos. O menu tem muito menos opções que o Photoshop e conta com ícones coloridos, que dão um tom ainda mais descontraído, apesar de poluirem visualmente. Infelizmente, para usuários avançados ele apresenta uma série de problemas. Os ajustes finos são mais difíceis de serem alcançados, as tarefas mais frequentes não estão próximas. Enfim, é mais fácil de aprender, mas menos fácil de usar.

Apesar do artigo do Paulo ser bom, acho que ele deslizou quando disse que:

De maneira geral, menus mais horizontais (com muitas opções no primeiro nível) são mais práticos. Eles exigem menos cliques até o objetivo. Já menus verticais (com poucas opções, mas com muitos submenus) são mais intuitivos.

Quando ele diz horizontal, não está se referindo à orientação gráfica, apenas ao conceito. Menu horizontal é aberto, não tem submenus e vice-versa. Porém, orientação do menu não tem a ver se é fácil de usar ou não, o que tem a ver mesmo são os rótulos e os contextos. Um menu cheio de opções (aberto) pode sobrecarregar o usuário, tanto quanto um menu com poucas e estranhas opções pode confundí-lo. Gerenciar essas qualidades de uma interface é um processo complexo e com certeza não é uma variável mágica que vai resolver o problema, isso o Paulo até diz no artigo. O segredo mesmo é focar no conjunto e testar sempre.

Segundo Ben Schneiderman, as variáveis de uma interface de software que devem ser balanceadas são as seguintes:

• tempo de aprendizado
• performance na realização de tarefas (tempo)
• frequência de erros humanos
• memorização dos comandos
• satisfação subjetiva

Quando o Paulo fala de praticidade, está se referindo à performance na realização de tarefas, e intuitividade ao tempo de aprendizado. Porém, o termo intuitividade é meio perigoso no campo acadêmico da área. Donald Norman diz que temos que lembrar que o que hoje nos é intuitivo (como andar), levou anos para ser aprendido. Por isso, é melhor usar o termo familiaridade. Concordo com ele, mas não deixo de usar o termo intuitivo. Como disse, o Paulo, intuitividade é um termo bastante intuitivo. Mas me lembro quando foi lançado o Windows 95 e o termo intuitivo foi usado nas propagandas. Como um software pode ser intuitivo sem ele não tem intuição? Creio que esse seja mais um termo "prostituído" pelo marketing.

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Só para começar, você é obrigado a ver uma introdução que dura minutos explicando como usar a bagaça. Existe uma opção de pular, mas ela está tão escondida que aposto como poucos vão usar. Instruções de navegação só são aceitáveis se forem muito breves e se aterem a explicar a metáfora de navegação. No caso do site das cortes, parece que os designers pensa que todo usuário é igual ao Seu Batista, da escolinha do professor, que não entendia nada se não fosse "tudo explicadinho, nos mínimos detalhes" (era ele quem falava isso né, gente?).

Mais uma lição de usabilidade: projetar pensando no usuário não significa partir do princípio de que os usuários são burros e precisam de ajuda. Pelo contrário, quando uma interface precisa ser explicada, ela é que é burra. Interface boa é auto-explicativa, ou quase. Na Web, mais ainda.

Anota aí: quando você sentir necessidade de colocar alguma ajuda de como interagir com algo, tente refazer seu trabalho, algo deve estar errado. No caso do site das cortes o problema foi o seguinte: na tentativa de criar uma "experiência engajante", os designers resolveram quebrar com o máximo possível de padrões das interfaces que estamos acostumados. Apesar de fazer isso em certa medida incentive a exploração, o tiro sai pela culatra se o comportamento dos objetos for diferente do esperado pelos usuários. O botão verde, por exemplo está grafado como um botão Play [ > ], mas na verdade seu comportamento é de "Fast-forward" [ >> ].

Não tenho certeza se os designers tentaram conscientemente usar a metáfora de televisão/vídeo K7 nesse site. O fato é que os botões do lado direito e a foto no centro, com certeza remetem à isso. Agora ela não é consistente, porque lá em cima há uma penca de botões que não tem nada a ver com a metáfora, fora o formato redondo. Por isso, no final das contas o usuário não se beneficia de uma metáfora coesa que abraça a interface.

Se a Macromedia continuar a vender RIA desse jeito, vai acabar por perder mercado, porque elas vão falhar do mesmo jeito e até pior que as versões em HTML. Aliás, até que a versão em HTML do site das cortes não é tão ruim assim né? Pelo menos é mais rápida.

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Meu patrão, por exemplo, sempre clica em "Aplicar" antes de clicar em "OK" e fechar qualquer diálogo. Ele diz que não clica em OK direto porque alguns softwares não salvam as informações assim. Que eu me lembre, isso não é verdade.

Na minha opinião, o botão "Aplicar" está mal rotulado, e pior, o botão "Cancelar" tem um comportamento inesperado. Minha solução seria mudar o primeiro para "Testar" e cancelar todas as alterações feitas com o "Testar" depois de clicar no botão "Cancelar" (que continuaria fechando a janela). Quem quiser se aprofundar mais, tem uma discussão boa no blog Joel on Software.

Disse que usuários avançados tomam cuidado com diálogos complexos, mas com diálogos simples (Sim/Não) eles nem lêem as perguntas quando elas parecem já ser conhecidas. Aliás, esse comportamento é a causa de muitas falhas humanas no uso do computador. Quantas vezes você já não fez "cagada" assim? Observar com atenção essas questões deve ser rotina para designers de interface. Entender os nuances subjetivos da interação humano-computador pode decidir muitas questões objetivas.

Fato engraçado: a tecla S do meu teclado é a mais brilhante de todas e também está afundada de tanto que eu pressiono control + s para salvar enquanto trabalho. Aliás, gosto de usar o teclado por essa segurança e controle que ele me permite. Também para descontrair, achei no Google um jogo em Flash que mexe justamente com esse medo de perder dados.

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Pra começar, o site abre um gigantesco intersticial em Flash falando uma bobeira sobre a história da Consul que eu já nem lembro mais e não posso abrir de novo pra conferir. Porque a história da Consul é tão importante assim para o consumidor??? Consumidor que quer tradição, compra Brastemp pô! Consul é sinônimo de economia, a linha de lavadoras, por exemplo, é a mais barata das conhecidas.

Depois que você, de susto, fecha o banner, no mesmo lugar fica uma foto com uma compactação absurda. Não dá pra dizer com certeza se a mulher que está apoiada com o braço na logomarca da Consul está sorrindo ou se está chateada. Talvez esteja pensando: "odeio ser pobre e não poder comprar uma Brastemp"... Procurar ambiguidades nas peças publicitárias é coisa que todo estudante de publicidade já é craque no primeiro ano.

Ao lado dela tem uma mensagem jogada dizendo: "Quero ser avisado quando esta década for atualizada". Ah, legal, será que eles vão me enviar a fita da Retrospectiva 2000 - 2010 da Globo também? Entrando numa página interna é que eu fui entender que eles fazem um cruzamento entra os principais acontecimentos históricos e as inovações em eletrodomésticos.

A ordem "Clique aqui" aparece 7 vezes só na página inicial e está grafada ora como link, ora como texto ordinário. Parece realmente ser uma marca registrada da agência, que aliás poderia mudar o nome para Agência Clique Aqui Seu Estúpido.

Lá embaixo tem uma foto em que aparece um dos fundadores da empresa, acompanhado de funcionários antigos e talz. Parece que não são só as agências pequenas que tem que puxar-saco de cliente que quer aparecer no site. Informações institucionais dessa ordem, deveriam estar em níveis secundários mais focados em B2B.

Entretanto, testei o atendimento ao consumidor por chat e fui muito bem atendido pela Meire, uma pessoa de verdade. Aliás, esse tipo de coisa parece ser uma ótima capitalização da Internet. Também dei uma olhada para o solucionador de problemas automático e achei razoável. Bem que poderia ser uma RIA ou pelo menos aproveitar uns infográficos animados, como fizeram neste site estadunidense.

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Contabilizar essas entrevistas seria demorado e chato se eu não tivesse um Palm. Não sabia que podia usá-lo pra isso, mas Google me orientou. Encontrei um software fantástico pra fazer isso chamado Entryware. Você monta a estrutura das perguntas no PC e copia para o Palm. Ele possui muitas funções avançadas que nem vou descrever, mas que estão me ajudando um monte. Quando terminar as entrevistas, os dados do Palm vem pro PC e exporto para uma planilha do Excel. Daí para montar os gráficos e analisar os dados é moleza.

O Palm também está me ajudando a quebrar o gelo inicial. É interessante como as pessoas que portam pranchetas a tira colo passam incólumes em ruas movimentadas. Ninguém gosta de perder tempo com essas pesquisas de mercado que fazem por aí nas ruas. O Palm fica escondido dentro da mão e só abro depois que a pessoa confirmou que aceita "conversar comigo sobre o website da universidade". Os mais curiosos até ficam perguntando como é que consigo escrever no aparelho, daí eu explico sobre o Graffiti e etc.

Aliás, uma dica para quem usa Palm: instalem o Graffiti Anywhere. Ele permite que você escreva em todo a área da tela do Palm, não só aquela reservada para isso. Ele também mostra um rastro enquanto você escreve, que é algo que faz muita falta. Como você pode escrever letras maiores, nem precisa olhar. A minha taxa de acerto cresce uns 40%. Só não posso usar muito senão pode desgastar a tela.

Bem segue abaixo o roteiro das entrevistas e minhas observações do porque de cada pergunta. Enquanto redigia, tentava manter as questões o mais curtas e diretas possível, sem ambiguidades e esperando respostas também curtas. O tempo médio das entrevistas está sendo de 10 minutos, acho que talvez pudesse ser menos, mas tudo bem. Agora já foi.