Rabiscando experiências entre designers e usuários

A proposta desta oficina é perceber como o pensamento visual, além de ser uma teoria, também é uma prática, configurando em si uma práxis. Mas não é qualquer pensamento visual que quero desenvolver nessa disciplina de Projeto de Experiências, e sim o pensamento visual expansivo, aquele que avança o conhecimento além do que já sabemos. Em linguagem popular, pensamento visual expansivo é "jogar verde" visualmente. É desenhar aquilo que você não sabe o que é.

Por que isso é importante? Porque o projeto de experiências, como vimos na aula passada, baseia-se em uma incerteza inevitável. Você não sabe como será a experiência dos usuários. Às vezes você conhece a sua própria experiência como designer, mas muitas vezes também não conhece nem a sua própria experiência. Isso é absolutamente normal. Há uma série de coisas que fazemos no dia a dia das quais não estamos completamente conscientes.Embora exista a possibilidade de reduzir essa incerteza por meio de previsão, de especulação baseada em dados, de inteligências artificiais generativas e de sistemas e tecnologias similares, qual é o objetivo disso? Tentar controlar experiências.

Muitas empresas não entendem que controlar experiências não é necessariamente uma abordagem interessante a longo prazo. Então, elas entregam uma experiência em massa para milhões de pessoas, e essas pessoas acabam se frustrando com ela. Em determinado momento, essas pessoas podem deixar de querer passar por elas. Em tais empresas, impera o pensamento visual redutivo, que vai utilizar ferramentas desse tipo. Um template, um canvas, diversos canvas existem, assim como várias metodologias de "design". Coloco "design" entre aspas porque são metodologias que se desenvolveram na gestão, no marketing e que usam a palavra "design" de uma maneira muito desabonadora da nossa história enquanto disciplina acadêmica independente.

Nós não pegamos o design e dizemos: "Criamos o nosso próprio marketing, criamos a nossa própria gestão, criamos a nossa própria computação". Mas as pessoas que estão nessas outras áreas fazem isso conosco: elas criam os próprios designs delas. A matriz CSD, Certezas, Suposições e Dúvidas, foi criada a partir de conhecimentos da Gestão do Conhecimento e de Marketing, numa área híbrida chamada Design de Serviços, que desenvolveu várias ferramentas novas de projeto. Essa aqui, por exemplo não tem a ver com o pensamento visual expansivo, que é característico do Design. Por isso, ao usar a CSD, designers tendem a ver cada vez melhor aquilo que já viram. É uma sequência que progride da esquerda para a direita: você vai da certeza para a suposição e daí para a dúvida. Ou seja, você só se pergunta sobre aquilo que já perguntou. Você não vai se perguntar sobre como se pergunta, nem vai mudar o seu enquadramento, até porque o enquadramento está fechado pelo próprio canvas, pelo template. É isso que chamo de redutivo neste pensamento.

Por conta do uso intensivo desse tipo de ferramenta e das ferramentas de modelagem e desenho digital estruturado, como Figma e outras que utilizam cada vez mais inteligência artificial generativa, o chamado UX design, que agora está se tornando product design, já incorpora muitos elementos também da gestão de produtos. Surge então uma mentalidade, ou mindset, como se fala no mercado de trabalho, que é uma aversão ao risco, porque o objetivo é manter uma série de situações sob controle por meio de indicadores quantitativos. É um design orientado a performances, mas essas performances não são emergentes, são planejadas ou mesmo controladas. A emergência é eliminada para que ela seja uma performance eficiente.

Essa imagem é um dashboard, uma visualização dos indicadores quantitativos de uma empresa de grande porte com indicadores de satisfação dos seus clientes. Isso é feito em uma área chamada Customer Experience, CX. Não se enganem: não é a mesma coisa que UX, User Experience. Até a própria ideia de usuário e cliente é completamente diferente, e isso vai implicar tratar as pessoas de um jeito diferente.

Nessa área, há um cultivo muito grande, um primor muito grande nos Key Performance Indicators (KPIs), sendo o Net Promoter Score o mais utilizado. Este dado é coletado geralmente através de uma survey, um formulário, ou uma pergunta que se faz ao cliente. Vocês já devem ter ouvido essa pergunta diversas vezes ao final de um atendimento a um serviço: "Você indicaria o nosso serviço para outro cliente, para outro usuário?"

A porcentagem de pessoas que indicariam o serviço é o resultado do Net Promoter Score. Existem outras maneiras de mensurar esse valor também. De toda forma, a satisfação é apenas um dos elementos da experiência do usuário com os quais lidamos. Não estamos aqui apenas para aumentar a satisfação das pessoas. O Projeto de Experiências é uma área que traz inclusive a possibilidade de promover uma experiência insatisfatória de propósito para uma pessoa cujo objetivo não é passar por aquela experiência. Se ela ficar insatisfeita, isso pode ser bom para ela. Às vezes aquela experiência não é para ela; é bom que ela descubra isso logo. Enganar uma pessoa e fazê-la passar por uma experiência da qual depois se arrependerá não é uma boa estratégia de lealdade, mas, por outro lado, também é antiético.

Nós trazemos, portanto, a questão da ética e da estética de forma muito forte para o Design de Experiências.

Nossa contribuição na história da indústria de serviços ou de produtos nunca foi aumentar a quantidade, mas sim a qualidade dos produtos. Agora temos o desafio de elevar a qualidade das experiências e, para isso, é preciso correr riscos. Quando uma empresa começa a orientar toda a sua experiência apenas para a mensuração por critérios quantitativos, se levarmos isso ao extremo, acontecem aberrações -- ou melhor, situações antiéticas -- como esta que aconteceu comigo na Universidade da Flórida. Fui professor dessa universidade entre 2023 e 2025 e saí, em parte, por conta desse questionário que recebi. A Universidade perguntou como eu estava vendo a minha unidade dentro da Universidade, que era o College of the Arts.

"É um ambiente que promove a livre expressão de ideias, opiniões e crenças." Crenças. Como se a Universidade fosse um lugar para crenças. Absurdo! O formulário me perguntava se eu concordava ou discordava. Chegava ao ponto de perguntar qual era o meu partido político. Quando li isso e vi que não havia nenhum partido comunista, além de outras perguntas como "Você é liberal ou conservador?", pensei: "Não sou nenhum dos dois, sou comunista". Comecei a pensar: "É claro, eles estão querendo caçar pessoas como eu". É claro que não respondi essa "pesquisa"

Essa e outras ações da Universidade da Flórida fazem parte de uma contradição nacional dos Estados Unidos, em que a liberdade de expressão é utilizada para cercear a liberdade de expressão. Liberdade de expressão é você poder fazer uma manifestação a favor de Israel, e também é você impedir alguém de fazer uma manifestação a favor da Palestina. A mesma liberdade de expressão. Obviamente, isso não é liberdade de expressão e não vou nem me aprofundar nas razões históricas. O ponto aqui é que essa manifestação específica de performance orientada por números faz parte do mesmo grupo social, do mesmo tipo de ideologia, segundo a qual as pessoas são apenas números e essas experiências precisam ser padronizadas.

Enfim, por isso eu saí de lá e estou aqui dando aula para vocês.

Também há outro ponto: a Universidade da Flórida é a universidade que mais investe em inteligência artificial nos Estados Unidos, e isso está provocando um empobrecimento absurdo e muito rápido entre seus próprios estudantes. Então, embora eu não seja contra o uso, vou enfatizar tecnologias manuais nas minhas aulas aqui, como o rabisco, porque também estou me opondo a esse mesmo nexo entre a liberdade de expressão como forma de oprimir e o uso intensivo de inteligências artificiais para pensar por pessoas. Eu sempre fiquei desconfiado com o livro do Steve Krug, "Não me Faça Pensar", e sua moral estadunidense preguiçosa, que hoje fica mais evidente do que nunca com o uso indiscriminado das IAs generativas.

O desenho exploratório, que é o que vamos trabalhar aqui, é esse correr risco. É esse risco de que estou falando: correr o risco de mudar o mundo. É muito mais interessante correr esse risco no começo de um projeto, antes de definir o protótipo e até mesmo antes de definir se você vai utilizar tecnologia digital, do que depois. Se você constrói um protótipo, por mais simples que ele seja, por mais que tenha sido gerado por IA, ele dará mais trabalho do que fazer um rabisco em um papel. Rabisco em papel é muito mais rápido.

É claro que você precisa ter prática para que isso saia rapidamente. E é isso que uma disciplina de projeto num Curso de Design faz: dá prática. Então, o grande lance do rabisco é o risco que você corre para descobrir qual é o valor que aquilo tem para a sociedade, e não o valor atribuído por um cliente, um chefe, um dono ou alguém que acha que aquilo tem valor, mas que, para o resto da sociedade, não tem. Um grande problema que temos no capitalismo brasileiro hoje é a produtividade. Vocês já devem ter ouvido falar disso: o Brasil é péssimo em produtividade. Por quê? Porque seus gestores, seus líderes e seus donos são extremamente autoritários. Fazem as empresas gastarem muito dinheiro com projetos inúteis, que não geram valor nenhum para a sociedade, projetos que têm a ver apenas com a sua própria vaidade.

Ou porque o esposo ou a esposa dessa gestora achou bonito, achou legal, achou que tinha que ter.

Ou porque viu um competidor fazendo igual e pensou: "Vou copiar". Há muitas práticas de gestão que só acontecem hoje porque uma pessoa sozinha não consegue pensar bem a complexidade de uma grande empresa. Não tem como uma pessoa só entender isso. Então, só vai chegar até ela uma informação muito truncada. Se ela não divide isso com um grupo e gera coletivamente, não há produtividade.

Isso acontece no Brasil. Gestão hierárquica é uma herança colonial do patriarcado. Estamos lutando contra essas coisas quando promovemos trabalho em grupo e participação. Mas também estamos lutando para termos uma economia, e o design contribui para essa economia. Embora eu seja comunista, acho muito importante trabalharmos para mudar o capitalismo de dentro para fora e não ficarmos de braços cruzados esperando a revolução.

Bem, onde começou a minha trajetória com o desenho exploratório? Eu não era comunista no começo desse processo; fui me tornando. E esse livro talvez tenha sido uma porta de entrada. Ele não é um livro que se diga comunista, mas valoriza muito o trabalho manual das pessoas, o que é um ponto de partida importante para o comunismo. "Sketching User Experience", do Bill Buxton, vai dizer o seguinte: o design de interação, ou UX design -- na época nem tinha esse nome, é fundamentalmente caracterizado por uma prática de desenhar de maneira exploratória as experiências que você vai proporcionar para outras pessoas. Você testa, desenha junto e transforma um objeto físico em um rabisco.

Há uma ideia de rabiscar, sketching, que vai além da fisicalidade do papel e da caneta ou do lápis.

Esse livro está na biblioteca da UTFPR. Sugiro fortemente que vocês o aluguem, porque é o melhor livro para acompanharem essa disciplina. Não há uma tradução em português, e os livros que existem em português sobre design de experiências não conseguiram capturar e destacar esse aspecto do pensamento visual expansivo que considero tão importante para essa área e que, de fato, faz a diferença quando vemos um profissional que tem essa habilidade em um projeto de mercado. O desenho exploratório, na minha prospecção parcial, tende a voltar com força total à medida que as pessoas se cansarem das experiências geradas artificialmente para atingir os key performance indicators do customer experience e passarem a escolher fornecedores que ofereçam experiências autênticas, humanas, de um ser humano para um ser humano.

Aqui está um exemplo de uma experiência gerada automaticamente por uma inteligência artificial. Claro, eu interagi por meio do diálogo com o ChatGPT para gerar essa tipologia de desenhos. O desenho exploratório do qual estou falando não é o croquis, não é o esboço: é o rabisco. E o rabisco tem sua base na garatuja e no borrão. Estou pedindo para vocês desenharem de um jeito que não é o mesmo que uma disciplina de ilustração pediria. Uma disciplina de ilustração vai focar, se não no esboço, se não no croquis, em um desenho extremamente realista já de cara, quase como uma representação de desenho de observação.

Não é esse tipo de desenho que vamos fazer aqui. Então, fiquem tranquilos se vocês têm dificuldade de fazer aquele negócio de croquis. O esboço ainda está longe do que queremos aqui. Estamos mais para o rabisco mesmo, e não há necessidade de ir além do rabisco. Estão vendo aqui a pessoa palitinho no meio dos rabiscos? Se forem desenhar uma pessoa, podem e devem desenhá-la como um palitinho. Isso é um rabisco e vai funcionar para esta disciplina. Não percam tempo fazendo croquis nesta disciplina. Se quiserem fazer para outras coisas, podem fazer, mas, para os propósitos aqui, durante a disciplina, inclusive, teremos pouco tempo. Façam o rabisco.

Agora vejamos os desenhos feitos pelos estudantes desta disciplina no semestre passado. Aqui vocês já conseguem ver o nível de representação que estou esperando: um nível extremamente simples, de traços rápidos, de representações que talvez só vocês consigam decifrar. E não há problema nisso. Não precisa ser um desenho que eu consiga ler e entender tudo. Inclusive, o texto que vocês eventualmente colocarem ao lado pode estar escrito com uma caligrafia impossível de ler para mim, porque é para vocês lerem. Enfim, estou avaliando muito mais o processo do que o conteúdo do uso do diário gráfico.

Nesses exemplos, vocês têm uma noção muito mais autêntica e real dessa experiência do que vendo a tipologia gerada por IA. Mas também não estou dizendo que a IA não seja útil. Ela ajudou a diferenciar visualmente os tipos, não ajudou?

A melhor maneira de aprender a pensar visualmente é pensar através do fazer. Note que pensar através do fazer significa que o objetivo do fazer é pensar. Essa disciplina é toda orientada por uma forma de pensar o projeto de experiência. Então, não vai adiantar fazer apenas pelo fazer. Por isso vocês vão registrar tudo o que fizerem, e o registro é uma reflexão, ou seja, um pensamento. Vou avaliar o pensamento na medida em que ele vai se desenvolvendo durante a disciplina. Por isso haverá um carimbo que vou colocar em algumas páginas, escrito "reflexividade". Isso quer dizer que vocês conseguiram demonstrar reflexão sobre um processo, uma experiência pela qual passaram em sala de aula.

Uma das maneiras de registrar essa reflexão, entre várias outras, é fazer uma notação: puxar setas de algum tipo de registro visual que vocês fizeram, depois de fazer o registro visual. Por exemplo, vocês estão observando um objeto, uma atividade ou uma ação e o representam rapidamente. Depois, puxam uma seta e fazem uma notação, descrevendo em texto ou em outros desenhos quais são as características desse objeto. É claro que esse segundo desenho é uma reflexão sobre o primeiro desenho. É esse tipo de desenho que mais me interessa: o desenho reflexivo. Então, temos o desenho exploratório, no qual vocês estão "jogando verde" algo que não sabe, e temos esse desenho reflexivo, que é um desenho sobre outro desenho que você sabe ou pelo menos vê. As duas coisas são importantíssimas.

Agora vamos fazer alguns exercícios no diário gráfico. Após realizar cada exercício, façam reflexões. Isso vai acontecer daqui para frente durante a disciplina. Tudo o que acontecer em sala de aula relacionado à experiência é interessante e relevante. Parem: terminou o exercício, façam o registro. Ou então, se precisarem sair mais cedo ou algo assim, guardem a experiência na mente. Assim que chegarem em casa ou tiverem oportunidade, registrem, para não perder essa memória. Vamos ver agora uma série de exercícios, cada um deles trazido de um livro diferente. Trouxe alguns livros para vocês procurarem mais exercícios, caso queiram se desenvolver melhor. Vou encerrar a gravação aqui, porque vamos ficar algumas horas nesse trabalho e não será muito produtivo gravar essa parte.

Desenho gestual

Desenhar várias figuras, cada uma explorando um tipo de gesto manual

Gestos doces, azedos, rápidos, sugestivos, apertados, indicativos, autoritários, engraçados, etc...

Desenho automático

Escolher um objeto que esteja ao seu redor

Colocar a caneta em cima do papel e fixar a mão

Desenhar o objeto movendo apenas a folha de papel com a outra mão

Desenho Cego de Contorno

Escolher um objeto que esteja ao seu redor

Colocar a caneta em cima do papel e não retirar

Desenhar o objeto fixando o olhar nele

Re-conhecimento Visual

Sentar com uma pessoa que você não conhece

Decidir quem começa desenhando

Conversar com ela para conhecê-la mais

Desenhar seu rosto simbolicamente enquanto conversa, registrando o que você sabe e também o que ainda não sabe

Após 5 minutos, trocar quem desenha

1001 Maneiras de ir de A a B

Organizar-se em duplas

Desenhar dois pontos distantes: A e B

Desenhar um caminho entre os pontos

Repetir o processo e variar o caminho

Leviandade Etnográfica

Observe o objeto estranho que o professor trouxe

Imagine como seus usuários usam este objeto

Desenhe cada uso separadamente no papel, representando apenas aquilo que faz parte da ação

Jogo da Mente Poluída

Formar duplas

Objetivo: desenhar algo sem sentido

Uma pessoa desenha algo e quando termina a outra tenta encontrar sentidos (+1 ponto cada)

O desenhista agora precisa lembrar os sentidos dados e acrescentar novos (+1 ponto cada)

Soma-se os pontos e troca o desenhista

Desenho Condicional

Jogos de desenhar seguindo regras

Jogadores agem como se fossem máquinas seguindo regras

Depois de jogar um jogo, é possível criar seu próprio jogo

Jogo dos Laços

Cada jogador pega uma cor de tinta

O primeiro começa fazendo uma linha aleatória

O segundo deve desenhar uma linha que faça um laço que passe por baixo de outra cor

A partir daí, todos devem, em seu turno, estender a linha da sua cor em ambas as extremidades fazendo laços por cima e por baixo de outra cor

Não é permitido passar laço sobre a própria cor

O jogo termina quando emerge o fim da linha

Crie suas próprias condições

Forme uma equipe

Escreva as regras do seu jogo em uma folha pequena

Teste com sua própria equipe

Troque seu jogo pelo jogo de outra equipe e teste