Da Psicologia Cognitiva veio a Teoria do Processamento de Informação e da Psicologia Sócio-Histórica, veio a Teoria da Atividade. Embora Design de Interação seja uma área prática - diferente de IHC que é científica - essas teorias são muito importantes porque delineiam as metodologias, métodos, técnicas e princípios empregados na prática.

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A Teoria do Processamento de Informação é a mais conhecida (e muitas vezes a única). Ela se baseia na premissa que a mente humana é um processador extremamente complexo de informações. No entanto, se subdividimos seus componentes e descobrirmos como eles se relacionam, é possível compreender o funcionamento da mente. Os cientistas observam o comportamento, formulam modelos abstratos de funcionamento e rodam experimentos para tentar comprová-los. Essa teoria possibilitou o desenvolvimento das seguintes coisas, por exemplo:

• O computador
• Interfaces gráficas
• Design Centrado no Usuário
• Teste de Usabilidade
• Card-sorting

Já a Teoria da Atividade é menos conhecida, mas também influente. A idéia principal é que o sujeito é construído socialmente através da interação com seus pares, sempre mediada por instrumentos ou signos. A consciência se manifesta na atividade (social) e, consequentemente, a constituição mental de um indivíduo é delineada pelas atividades em que ele participa. Para investigar a mente, é preciso investigar o locus social dos indivíduos e, principalmente, suas atividades. Essa teoria possibilitou o desenvolvimento das seguintes coisas, por exemplo:

• Websites de redes sociais
• Softwares colaborativos multi-usuário
• Design Centrado na Atividade
• Design Participativo
  
• Etnografia

Conhecer estas duas teorias é fundamental para o designer de interação ser crítico em relação à sua prática e, principalmente, com as conceitualizações ingênuas de sua prática. O designer praticante não é um teórico, portanto, não precisa ficar preso a nenhuma dessas correntes e sim, aproveitar suas contribuições.

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É comum encontrar botões grandes nas interfaces? Não. A navegação secundária está sempre o mais perto possível da navegação principal? Não. Os cantos do monitor são usados como alvo? Não. 

Talvez a facilidade motora não seja importante para a maioria dos projetos de interface, mas acredito que se essa Lei fosse mais conhecida, seria melhor aproveitada. Numa sociedade que valoriza mais a dimensão semântica (significado) do que a pragmática (uso) das interfaces, isso é compreensível.

Botões grandes

Botões grandes são mais fáceis de acertar, mas são difíceis de encaixar nos layouts porque dificultam a hierarquia visual. Se o botão não é usado na tarefa, ele chama a atenção desnecessariamente. Se o botão é grande, também é maior a ênfase persuasiva na opção.

Uma dica simples é que a área de ação do botão tenha, pelo menos, 12px de largura e 24px de altura, que é o tamanho do cursor padrão do mouse. Assim não resta dúvida se o cursor está dentro ou fora do botão. Além disso, pode-se estender a área de ação para fora do desenho do botão, o que dá uma margem de erro para a pontaria do cursor. Na Web, o cursor muda automaticamente quando está sobre a área de ação do botão.

Cantos da tela

Melhor do que botão grande, só posicionando o botão no canto da tela. Por mais que o usuário arremesse seu mouse para o lado, não há como passar além do limite da tela. É como se o botão tivesse altura e largura infinitas. Para um destro, o canto inferior direito é o mais rápido de acessar, seguidos do canto superior esquerdo, superior direito e inferior esquerdo. Mexa o mouse e deixe que seus músculos lhe provem isso. Os pontos das bordas entre os cantos também são poderosos, mas possuem apenas uma das dimensões infinitas: ou largura ou altura.

O Mac OSX faz bom uso da Lei de Fitts. Os menus dos softwares estão posicionados sempre no topo absoluto da tela, o que os torna muito mais rápidos de acessar do que os menus no Windows, posicionados ligeiramente abaixo do topo da tela, quando a janela está maximizada. Quando trabalhava na Apple, Bruce Tognazzini verificou que a performance
dessa disposição era muito melhor do que outro computador com dois monitores, um em cima do outro, com o menu no topo do monitor de baixo, o que eliminava a altura infinita do menu.

O Dock, a metáfora de barra de programas do OSX, além de estar grudada num dos cantos da tela, amplia os ícones na medida em que o mouse se aproxima.

O OSX peca, entretanto, na barra de rolagem. Quando se maximiza uma janela, ela não encosta no canto direito da tela. 

Proximidade do mouse

Entretanto, a Lei de Fitts não deve ser prioridade absoluta em todas as ocasiões no Design de Interação. Bruce Tognazzini sugeriu certa vez que os menus contextuais (acionados com o botão direito do mouse) deveriam se alinhar centralizadamente ao ponteiro do mouse, deixando as opções mais próximas do ponteiro. Isso de fato facilitaria o acesso a algumas opções do menu, mas complicaria a compreensão do contexto. 

No buscador de músicas Songza, criado pelo filho de Jeff Raskin, quando se clica num item da lista, o menu aparece em círculo ao redor do cursor. 

Comparando com o menu contextual do iTunes, é possível perceber a intenção de priorizar as opções mais comuns, bem como uma ordem lógica.

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Parece um paradoxo, algo impossível de acontecer, simplicidade e sofisticação estarem num mesmo lugar, no mesmo objeto. Mas é real: empresas como a Apple e Google  estão chamando a atenção do mundo pelo fino equilíbrio entre essas qualidades. A Google saiu do fundo de uma garagem para se tornar uma das maiores empresas do mundo em menos de 10 anos graças à simplicidade de sua página e à sofisticação de seu mecanismo de busca. Só é preciso digitar uma palavra e apertar um botão para ter acesso a milhares de informações espalhadas na Web. A complexidade fica por conta do sistema, que realiza operações mirabolantes para indicar à pessoa as páginas mais relevantes.

Mas a simplicidade tem um preço: a simplicidade esconde mais do que revela. Olhamos para um objeto ou uma pessoa simples e pensamos: “puxa vida, gostaria de ser como aquela pessoa” ou “ter o que ela tem”. O que não sabemos é que ser simples não é simples. Um sábio indiano certa vez escreveu que o segredo da felicidade é “vida simples, pensamento elevado”. Tento aplicar isso em minha vida, mas é tão difícil... O problema é que, em nossa sociedade atual, a vida é muito complicada. Temos que desempenhar diversos papéis sociais, vivenciar dramas, equilibrar conhecimento, economia e prazer numa agenda sempre lotada!

A simplicidade está na moda porque a complexidade impera. A cada momento, multiplicam-se em progressão geométrica as coisas que precisamos conhecer, relacionar e interagir para sobreviver. Definitivamente, não damos conta de tudo. Quando aparece um deserto nesse mar de oásis, ficamos embasbacados, pensando como é possível que ninguém sacou antes que poderia ser simples assim? Esse efeito estarrecedor da simplicidade é pura ilusão. Na miragem, o iPod parece uma caixa com um botão, uma rodinha e um display que é a solução para as demandas de consumo de música do indivíduo. Desmistificada a elegância da simplicidade, percebemos que ao invés de solucionar qualquer coisa, o iPod complexifica ainda mais a vida das pessoas. Agora temos que escolher não uma dentre 10 músicas do Discman, mas uma dentre 5.000!

A última versão do iPod, agora com monitor sensível ao toque, comporta menos músicas, mas faz um monte de outras coisas: funciona como agenda, calculadora e navegador de Internet. Na verdade, a Apple aproveitou o sucesso do iPhone e fez uma versão sem telefone: o iPod Touch. Para quem já tinha um iPod anterior e acompanhou o lançamento do iPhone, ele parece tão simples quanto o primeiro iPod. Agora, para quem está de fora dessa cultura, ele é uma quimera tão assustadora quanto o programador de gravação do videocassete. Como diz John Maeda em seu livro As Leis da Simplicidade, “o conhecimento faz tudo mais simples”, logo a simplicidade não é universal: para alguns é simples, para outros, não.

É por tudo isso que não concordo quando alguém evoca o velho bordão do design cunhado pelo arquiteto Mies van der Rohe na escola Bauhaus: “menos é mais!” Eu pergunto: menos é mais para quem? Van der Rohe usava ela para aludir à racionalização extrema de recursos: usar o mínimo de material para obter o máximo de eficiência de uso. O modernismo almejava a padronização do cotidiano segundo leis de bem-estar pretensamente universais. Hoje em dia, ninguém acredita que isso seja possível, no entanto continua-se a repetir que “menos é mais”. É porque a frase adquiriu um novo sentido. Diante de tamanha abundância de produtos e tecnologia, oferecer menos é um diferencial de mercado, ou seja, destaca o produto. Hoje, menos é diferente, não é mais. Se fosse mais, as pessoas pediriam menos produtos, menos funcionalidades, menos consumo, mas não é o que se observa na prática: as pessoas querem sempre mais e mais! Menos é menos e mais e mais; não dá pra correlacionar quantidade com qualidade.

Assim como o protagonista do romance A Insustentável Leveza do Ser sente o peso do comprometimento com a liberdade quando se envolve com uma mulher, nós sentimos o peso da simplicidade quando sua complexidade inerente se desvela. Negar a complexidade é tapar o sol com a peneira: o caos se alastra inevitavelmente. Entretanto, precisamos crer em simples ideais para sobreviver ao caos que nos consome em nossa sociedade atual.

Nota: a idéia desse artigo é problematizar a visão simplista que se tem da relação entre simplicidade e complexidade, manifesta, por exemplo, na excelente (porém simplista) palestra do meu amigo Horácio Soares. O primeiro artigo que encontrei que me fez repensar a empolgação com a simplicidade foi o questionamento sobre a pretensa simplicidade do Google de Donald Norman. Depois, o contato com os projetos explorando os prazeres complicados dos seres-humanos no Royal College of Art me convenceram de vez a ser mais crítico a respeito dessa questão.

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Agora, a opinião pública quer culpar alguém para aliviar sua raiva. Os jornais citam a possibilidade de uma falha técnica no avião, mas não se levanta que possíveis falhas técnicas poderiam ter ocorrido. Os jornalistas só querem saber de suspeitos:

• O Presidente Lula, por não ter botado ordem na casa depois do acidente com o avião da Gol ano passado
• Aos controladores de vôo, por terem autorizado o pouso em condições sub-ótimas
• Aos medidores do nível de água na pista por terem informado que a pista estava levemente molhada
• Os diretores da Tam, que pressionam os pilotos para descer mesmo em condições desfavoráveis para evitar a insatisfação dos clientes
• Os pilotos, que não estariam capacitados para a operação ou teriam cometido erros na avaliação da situação

A investigação pode demorar 10 meses, isso se não acabar em pizza. Enquanto o resultado oficial não chega, as opiniões se dividem em duas hipóteses: erro humano ou falha mecânica. Eu não entendo nada de aviação, mas quando li a notícia tive o pressentimento de que poderiam ser as duas coisas em conjunto: comportamento das pessoas e adaptação das máquinas inadequados para a situação.

O comportamento das pessoas, a mídia já está cuidando de avaliar, ou melhor, julgar. Então, aqui pretendo levantar as inadequações das adaptações das máquinas, em especial, no nível da interface entre os pilotos e o sistema. Esse ponto é relevante para análise do acidente porque a ação humana é restringida pelas possibilidades que o sistema oferece. Se os pilotos tomaram uma decisão que levou ao acidente, pode ser que não houvessem outras alternativas disponíveis no sistema para aquela situação ou, mesmo que elas existissem, elas não estavam visíveis.

Antes, um esclarecimento: não sou especialista no assunto. O que escrevo abaixo me baseio exclusivamente na minha experiência como designer de interação para a Web, na leitura de alguns artigos de Donald Norman sobre a Psicologia Cognitiva em cockpits e numa breve pesquisa que fiz sobre a documentação do modelo do avião e simuladores. Se alguém entender mais do que eu, por favor, corrija-me.

Para começar, vamos ver o que a Tam diz sobre a análise de acidentes em seu guia para a segurança em vôos:

E.3.2.1 Em poucos anos, sistemas complexos têm evoluído para sistemas automatizados sofisticados com muitas interações e interfaces. Esses sistemas podem ser formados por vastos subsistemas de hardware, firmware (isto é, software com dongle), software de eletrônica, aviônica, hidráulica, pneumática, biomecânica, ergonomia e fatores humanos. Há complicações adicionais envolvendo outras considerações, como o potencial de supervisão pela gerência e percepção do risco. Um paradigma mais completo do risco de um sistema deve levar em consideração todas estas complexidades.

Até aí tudo bem. Eles propõem, então, o modelo SHEL (Software, Hardware, Environment - Ambiente e Liveware - Pessoas):

A partir daí, as pessoas são tratadas como "Equipamento humano" e os demais equipamentos devem combinar com às suas características peculiares. O problema é que as pessoas tem o "péssimo hábito" de...

adaptar-se a más combinações, mascarando, dessa forma, qualquer má combinação sem removê-la e, como tal, constitui um perigo potencial. Exemplos disso são altímetros de três ponteiros, mau layout dos assentos nas cabines, que pode atrasar a evacuação, etc.

Eu não diria que isso é um péssimo hábito. Diria que, se uma pessoa é obrigada a usar um determinado sistema, o melhor a fazer é adaptar-se a ele. E o inverso também é verdadeiro: os sistema deve se adaptar à pessoa. Numa relação de adaptação mútua, os conflitos se assentam, mas, quando emergem variáveis externas incomuns, a adaptação acaba: o homem vai prum lado e a máquina vai pro outro. O homem abandona os procedimentos padrões e age com base na emoção para encontrar uma solução inesperada para um problema inesperado, enquanto a máquina solicita ou executa procedimentos pré-definidos para a solução do problema - isso se ela tiver percebido a adversidade.

Segundo relatos dos controladores de vôo da torre do aeroporto, os pilotos foram avisados de que a pista estava molhada e escorregadia antes do pouso. Tocaram o solo normalmente, mas não se sabe por que, os pilotos resolveram tentar subir de novo. A torre só se deu conta de que alguma coisa estava errada quando ouviram um dos pilotos gritar "vira, vira, vira!", mas em seguida o avião bateu e explodiu. Os colegas dos pilotos acreditam que o avião entrou em aquaplanagem (um estado em que o atrito com o solo é reduzido) e, quando não havia mais espaço, tentaram decolar novamente ou dar um cavalo-de-pau.

O avião pode ter entrado rápido demais na pista para a condição climática da situação, o que indicaria uma decisão errada dos pilotos. Mas vejamos se essa decisão foi tomada só pelos pilotos ou se a máquina também participou da decisão.

Segundo o FCOM, o manual do A320, quando a aeronave se encontra a baixa altitude, o modo de controle muda para pouso automaticamente. A partir daí, a máquina faz o ajuste automático da velocidade do avião e do ângulo de inclinação dentro de certos limites, que podem ser definidos pelo piloto. A imagem capturada de um simulador do A320 demonstra a sinalização visual de que o auto-land está ativado:

Em seguida, o piloto pode ativar o auto-brake, que possui três opções:

• Lo - condições normais de pista
• Med - pistas curtas ou molhadas
• Max - não recomendável para pousos

Pode ser que os pilotos, acostumados com o procedimento padrão, ativaram o auto-brake Lo, quando deveria ser Med ou Max. Também pode ser que eles tenham superestimado a velocidade máxima que o avião poderia atingir naquela situação e usaram o padrão. Em ambos os casos, a máquina não toma a decisão sozinha, mas contribui para o piloto tomar.

Quando se automatizam procedimentos nas máquinas, o processo não fica explícito para os homens e eles tendem a confiar demais na automatização. É por isso que a cabine do avião tem tantos displays e controles. Poderia ser tudo automatizado e controlado através de poucos controles, mas devido às experiências fracassadas de outrora, a aviação tenta reduzir ao mínimo a automatização.

Entretanto, talvez a aviação não esteja atenta para os perigos da automatização da ação humana. Quando as pessoas repetem os mesmos procedimentos diversas e diversas vezes, a tendência é que ignorem pequenas variações necessárias, como uma redução da velocidade em função da chuva.

Quando os pilotos perceberam que não ia dar pra parar na pista, era tarde demais. O procedimento padrão é identificar a inadequação para pouso antes de tocar o solo porque, para levantar novamente do solo, é preciso uma velocidade muito mais alta do que quando se pousa. Se, mesmo assim o avião pousa e ultrapassa uma marca na pista, ele é aconselhado a arremeter. Nesse caso, o avião aterrissou antes da marca, mas não conseguiu reduzir o suficiente. Na verdade, o avião acelerou, não se sabe se por intenção do piloto ou mal-funcionamento do reverso.

Se a investigação apontar "erro humano" na operação, devemos considerar se não seriam problemas de usabilidade imprevistos que surgiram na situação de risco e não permitiram a rápida recuperação do problema ou se a automatização induziu ao "erro humano".

Quem quizer saber mais sobre usabilidade em situações críticas, dê uma olhada no blog Confiabilidade humana, mantido pelos pesquisadores da USP.

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Se você já quebrou a perna e teve que subir uma escada de muletas, sabe a falta que faz uma rampa para uma pessoa que tem de usar muletas a vida inteira.

Quando você era criança, você queria ligar no orelhão pra passar trote e não conseguia porque era muito alto. "Telefone é coisa de gente grande", diziam os adultos, mas e quanto aos adultos que usam cadeira de rodas e precisa fazer uma ligação urgente?

Neste momento, enquanto você lê esse texto, você pode achar que a fonte está grande ou pequena demais para a sua vista. Se você tem um mouse com rodinha de rolagem, você pode segurar a tecla Ctrl (windows) ou Command (mac) e girar a rodinha; o texto vai aumentar ou diminuir de acordo com a sua vontade. Legal isso né?

Mas e se você não tivesse como usar o mouse? Sim, pode ser que você não tenha nascido com dificuldades motoras, mas pode adquirí-la futuramente se quebrar um braço, se for alcoólatra, se vier a sofrer de Parkinson e etc. Nesse caso, basta usar as teclas Ctrl ou Command combinadas com as teclas + ou - para ter o mesmo efeito.

Essas opções de acessibilidade estão embutidas no seu software navegador, mas se eu tivesse bloqueado a mudança do tamanho do texto usando uma medida fixa para a fonte, pode ser que você não conseguisse usá-las.

Porque eu faria isso? Ora, pra que meu layout fique sempre igual do jeito que eu quero e quem não conseguir ler, que diminua a resolução do monitor. Ou talvez eu faça isso porque é mais fácil. Se usar um tamanho de fonte relativo, terei que garantir que todo o layout se ajuste, o que daria um trabalhão e os clientes não iriam me pagar o extra. Não vale à pena.

Economizando desse jeito, logo consigo juntar uma grana pra comprar um PDA com acesso à Internet . Abro este site no navegador do PDA pra mostrar pros meus amigos e o danado do site fica todo desconjuntado porque eu mesmo defini que ele é "melhor visualizado com Internet Explorer 6.0, 1024x768 pixels de resolução e Flash Player versão 9 instalada". A vergonha dá pra disfarçar com uma desculpa esfarrapada, mas e se fosse uma situação crucial na qual eu precisasse muito das informações do site?

O fato é que, mais cedo ou mais tarde, seremos vítimas das barreiras que nós mesmos criamos. Se é assim, por que não se esforçar para evitar as barreiras? Nós saímos ganhando com isso; nossos amigos saem ganhando com isso; pessoas que nem conhecemos saem ganhando com isso; enfim, a sociedade como um todo sai ganhando com isso.

Oxo: exemplo de sucesso

Sam Farber tinha uma fábrica de utensílios domésticos chamada Copco nos Estados Unidos. Ele sempre se preocupou em criar produtos acessíveis para pessoas idosas e com deficiências físicas, mas isso não era o foco da empresa. Quando se aposentou, ele e sua esposa passaram algumas semanas na França e os utensílios à disposição eram terríveis para quem tinha artrite como a esposa de Sam. Sam decidiu voltar à ativa e fundou a Oxo International com a proposta de design universal como missão da empresa. Os novos produtos ganharam visibilidade na mídia e cairam no gosto popular. Mesmo quem não tinha nenhuma deficiência, preferia comprar Oxo pela facilidade de uso. A empresa ganhou vários prêmios e Sam pode se aposentar de novo, agora com a satisfação de ter contribuído e muito para um mundo melhor.

Acessibilidade em três passos

Primeiro passo: não exclua ninguém, a não ser o preconceito. Mesmo que determinadas pessoas não se encaixem no público-alvo do projeto, elas devem ter livre acesso. Você não gostaria de ser barrado numa portaria de um prédio só porque não faz parte do "público-alvo" do prédio, não é mesmo? Discriminação é crime, mas, através do design, a discriminação pode se reproduzir da forma mais cruel e imperceptível possível, mesmo aos olhos do próprio designer. Designers precisam conscientizar-se de que o diferente não é ameaçador; pelo contrário: é com ele que aprendemos coisas novas.

Segundo passo: flexibilize o acesso. Todas as pessoas são iguais perante à Lei e, portanto, tem os mesmos direitos. No entanto, a maneira como cada pessoa goza de seus direitos é diferente, já que cada pessoa tem um corpo diferente, pensa diferentemente e age diferentemente. Os objetos e ambientes projetados são os mesmos para muitas pessoas, mas eles podem ser flexíveis a ponto de suportar algumas diferenças básicas. Algumas pessoas são altas e outras baixas e, para não impedir o acesso de ambos, devemos ter degraus baixos e portas altas. Nivelamos pelo percentil 5 e 95 . Quando a diferença é na percepção sensorial, devemos oferecer conteúdo alternativo para outros sentidos: textos que podem ser lidos por surdos oralizados ou sintetizadores de voz para cegos, por exemplo. Por fim, devemos permitir que as pessoas acessem com diferentes apetrechos (carro ou bicicleta; laptop ou smartphone) e encontrem caminhos alternativos para chegar onde elas querem (sinalização de orientação ou balcão de informações; navegação por menus ou busca por palavra-chave).

Terceiro passo: se coloque no lugar do outro. Teste o que você projetar. Baixe o leitor de telas Jaws e tente navegar no seu website de olhos fechados, usando apenas o teclado. Se você não for cego, isso só vai te dar uma sensação próxima da que passará um cego de verdade, pois ele não poderá abrir os olhos quando chegar numa parte confusa. Por outro lado, eles estão muito mais acostumados do que você a se virar em situações como essa. Celebre a diferença observando como as outras pessoas acessam seus projetos e aprenda com isso. Tome como guia os princípios de Empatia e de Crítica.

Chamando à responsabilidade

A Acessibilidade é uma área que justifica especialistas como os meus colegas da Acesso Digital, mas isso não significa que todo o trabalho deve ser empurrado a alguém que entenda do assunto. Entender do assunto é responsabilidade social de todo designer. O design acessível pode permitir que as pessoas façam coisas maravilhosas que, sem ele, seriam impossíveis. A Leda e o MAQ sempre foram vozes muito ativas nas atividades da Acesso Digital e nesse vídeo não foi diferente. Quem viu, viu; quem não viu, ouviu; quem não ouviu, leu e quem não viu, não ouviu e não leu, não sabe o que está perdendo.

Download completo em vários formatos.

[nota] Aproveitei para criar uma nova seção neste blog para agregar tudo o que já escrevi sobre Acessibilidade. Como disse o Horácio, depois que conheci o pessoal da Acesso Digital, estou me tornando também um acessibilidoido.

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Vale ressaltar que as heurísticas são síntese de um conhecimento maior. Para aproveitá-las é preciso entender como se chegou a elas.

1) Feedback

• O sistema deve informar continuamente ao usuário sobre o que ele está fazendo.
• 10 segundos é o limite para manter a atenção do usuário focalizada no diálogo.

2) Falar a linguagem do usuário

• A terminologia deve ser baseada na linguagem do usuário e não orientada ao sistema. As informações devem ser organizadas conforme o modelo mental do usuário.

3) Saídas claramente demarcadas

• O usuário controla o sistema, ele pode, a qualquer momento, abortar uma tarefa, ou desfazer uma operação e retornar ao estado anterior.

4) Consistência

• Um mesmo comando ou ação deve ter sempre o mesmo efeito.
• A mesma operação deve ser apresentada na mesma localização e deve ser formatada/apresentada da mesma maneira para facilitar o reconhecimento.

5) Prevenir erros

• Evitar situações de erro.
• Conhecer as situações que mais provocam erros e modificar a interface para que estes erros não ocorram.

6) Minimizar a sobrecarga de memória do usuário

• O sistema deve mostrar os elementos de diálogo e permitir que o usuário faça suas escolhas, sem a necessidade de lembrar um comando específico.

7) Atalhos

• Para usuários experientes executarem as operações mais rapidamente.
• Abreviações, teclas de função, duplo clique no mouse, função de volta em sistemas hipertexto.
• Atalhos também servem para recuperar informações que estão numa profundidade na árvore navegacional a partir da interface principal.

8) Diálogos simples e naturais

• Deve-se apresentar exatamente a informação que o usuário precisa no momento, nem mais nem menos.
• A seqüência da interação e o acesso aos objetos e operações devem ser compatíveis com o modo pelo qual o usuário realiza suas tarefas.

9) Boas mensagens de erro

• Linguagem clara e sem códigos.
• Devem ajudar o usuário a entender e resolver o problema.
• Não devem culpar ou intimidar o usuário.

10) Ajuda e documentação

• O ideal é que um software seja tão fácil de usar (intuitivo) que não necessite de ajuda ou documentação.
• Se for necessária a ajuda deve estar facilmente acessível on-line.

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A técnica de criação de personas aliado à técnica de cenários são as melhores respostas para essas perguntas. É barato, é fácil e divertido para a equipe de desenvolvimento e não tem contra-indicação.

Em resumo, os dados coletados sobre as pessoas na etapa de pesquisa são utilizados para construir modelos de usuários que servirão como critérios para a adequação do projeto. Ao invés de tentar projetar para uma grande quantidade de pessoas e nivelar por baixo para ter segurança, com personas, projeta-se para um número bem pequeno de usuários fictícios, porém representativos.

As vantagens dessa técnica são:

• engaja e conscientiza a equipe de projeto
• chega-se a um consenso dos interesses do usuário
• mantém o foco no usuário durante todo o projeto
• agiliza a tomada de decisões porque não é preciso consultar usuários reais a cada etapa do projeto

A persona é como uma ficha de personagem de RPG do usuário-modelo criado a partir de dados reais. Contém seu nome, seus gostos, seus hábitos, suas habilidades e etc. Essas informações podem ser obtidas através de entrevistas com usuários potenciais ou através de conversas com quem lida frequentemente com esse público. Um vendedor de telefones celulares sabe bem como é o comportamento dos consumidores desse produto, então é uma fonte muito rica para coletar dados para a persona. Basta perguntar a ele quais são as dificuldades que os consumidores mais tem, do que eles gostam, como tratam o vendedor e etc.

Nas entrevistas com usuários, entretanto, as perguntas não devem ser tão diretas. Além das perguntas objetivas sobre dados socio-econômicos, o entrevistador precisa descobrir quais são as expectativas do usuário em relação ao artefato que está sendo projetado.

• Será que ele vai ter tempo para aprender como usá-la melhor?
• Será que ele se importa com a aparência?
• Que cores odeia?
• O que tem medo que aconteça enquanto usa um artefato como esse?

Essas perguntas devem ser respondidas pelos usuários, mas não necessariamente devem ser feitas nessas palavras, diretamente. É melhor começar por uma pergunta aberta, do tipo: "qual é a primeira coisa que você faz quando se conecta à Internet?" Lembre-se de que a entrevista não é um inquérito; é uma conversa e quanto mais histórias forem contadas, melhor. Afinal, uma persona é exatamente isso: uma história particular. Por esse motivo é mais importante que as entrevistas sejam qualitativas do que quantitativas. É melhor ouvir bem meia dúzia de pessoas, do que ser superficial com duas dúzias.

Depois das perguntas mais abertas, é possível ir entrando nos detalhes, tão valiosos. "Quer dizer que você abre primeiro o email? E quantas vezes por dia você faz isso? Você recebe muito spam?" e por aí vai. Quando o usuário contar um causo peculiar que aconteceu com ele usando um artefato similar, ou relacionado à atividade em questão, anote bem anotado. Histórias permanecem muito mais tempo na memória do que dados estatísticos .

Baseado no livro de Alan Cooper que primeiro apresentou esta técnica, seguem as dicas mais quentes para criar personas úteis:

• identifique o fluxo de trabalho (workflow) e os padrões de comportamento em detalhes
• especifique a habilidade com informática
• inclua detalhes sobre a vida da pessoa para torná-la mais fácil de memorizar. Escolha alguns detalhes bem pessoais, só para torná-la mais interessante
• não use uma pessoa conhecida como uma persona. Além de expor a pessoa, acorrenta as características da persona à pessoa real. Crie um arquétipo baseado em pesquisas e dados, mas seja realista
• mantenha o número de personas pequeno, entre 3 e 7, dependendo da variedade do público. Quanto mais personas, mais risco de interesses conflitantes, confusão, etc
• não recicle as personas para novos projetos. Cada persona é feita especificamente para o seu projeto
• não viaje na maionese ou então a persona perde credibilidade

Comunicação interna

Personas são um meio muito eficaz de comunicação interna da equipe. Na Microsoft por exemplo, esse método é muito utilizado nos projetos de software. Eles criam cartazes atraentes comparando as características das personas, imprimem camisetas, bonés e até mesmo canecas com os seus rostos, tudo para lembrar constantemente a equipe do foco do projeto.

Outro ponto forte das personas é sua capacidade de concisão para apresentar resultados de pesquisa. No ritmo agitado da produção tecnológica, poucos são os que tem tempo (e interesse) em ler relatórios de dezenas de páginas sobre os estudos de usabilidade, as etnografia e as pesquisas de mercado do marketing.

As personas se aproveitam do poder das narrativas para aumentar a atenção, a memorização e a organização dos dados coletados sobre os usuários. E quando uma descoberta importante é feita sobre, é muito mais fácil comunicar a equipe toda, por exemplo: "o Adalberto não está conseguindo usar a ferramenta de busca na nossa página" é muito melhor do que "uma quantidade representativa dos participantes de testes de usabilidade tiveram problemas com a ferramenta de busca".

É possível que o criador das personas se sinta tentado a usar caricaturas para torná-las ainda mais atrativas. Em geral, as pessoas acham mais fácil encontrar o meio termo quando lhe são apresentadas os extremos porque podem julgar pelo senso-comum. Entretanto, essa abordagem corre o risco de levar as decisões para longe da realidade, desviar do sentido original das personas que é orientar o design centrado em usuários reais. Outro problema é que isso pode levar a discriminaçõs de ordem social, como por exemplo tirar sarro de deficientes físicos e outros perfis diferentes. Não é porque a persona é fictícia que deixamos de tratá-la como um ser humano de verdade, com todos os seus direitos.

As personas podem, por outro lado, ter efeito funesto ao projeto se forem manipuladas a esmo ou não levadas a sério. A tentação de criar e alterar a persona de acordo com o que for mais cômodo para a equipe ou para um profissional em particular pode ser desastrosa. Por isso, vale ressaltar que cada detalhe da persona deve estar muito bem embasado em dados reais, não em meras presunções.

Cenários

Os cenários, ao contrário, são descrições de legítimas situações hipotéticas em que são colocadas pessoas que interessam ao projeto. Essa técnica é usada de maneiras muito diferentes. Alguns utilizam para auxiliar numa decisão crucial de projeto, para avaliar as características do projeto, para demonstrar as características do artefato projetado em uso e etc.

O cenário pode se escrito formalmente, servindo como documentação de projeto, ou ser criado enquanto se discute questões de projeto. Utilizo muito essa técnica durante reuniões em que são discutidas as funcionalidade do artefato e quando preciso defender ou justificar um fluxo de interação.

Provavelmente você já até utilizou essa técnica e nem sabia que tinha um nome. O que se segue a essa frase é um cenário: "suponha que o usuário faça isso, então..."

Melhor do que utilizar um usuário genérico num cenário é utilizar um usuário definido, pois assim se pode avaliar melhor a pertinênica do cenário. Cenários muito desconexos da realidade são interessantes no início de projeto, quando o conceito do artefato ainda está em questão, mas nas demais etapas de desenvolvimento, é preciso estar cada vez mais conectado com a realidade empírica de uso.

Usando, por exexmplo, uma persona chamada Mariana que é contadora, podemos criar o seguinte cenário:

Mariana quer abrir uma pasta num sistema operacional e acessar um memorando de orçamentos. Entretanto, a pasta está cheia de planilhas que ela quer conferir enquanto lê o memorando. As planilhas são tão grandes que quase ocupam toda a tela. Ela pára, franze a testa, e pensa por alguns segundos. Redimensiona a planilha, move-a parcialmente para fora da tela, abre a pasta, abre o memorando, redimensiona e reposiciona o memorando para continuar a trabalhar, aliviada.

O cenário poderia também criar uma situação ambiental adversa, como por exemplo:

Mariana precisa fazer uma planilha com cálculos corriqueiros numa sala com várias outras pessoas falando alto. Ela não consegue se concentrar direito e precisa terminar o trabalho logo. Resolve procurar alguma forma automatizada de inserir os dados. Por sorte, o software possui assistentes para inserir dados passo-a-passo e fazer os cálculos mais comuns. A ajuda dá conta do recado, embora o processo todo tenha demorado mais do que se ela tivesse feito como sempre faz, manualmente.

Num projeto simples, os cenários não precisam ser necessariamente oficializados, escritos. Eles podem surgir no meio de conversas da equipe, ou apenas na mente do designer. O mais importante é estar colocando à prova o jogo de cintura da aplicação. Isso se torna especialmente importante nos momentos tensos da aplicação: formulários complexos, negociações financeiras, tratamento de erros e etc.

Cenários com personas

Cenários não se baseiam em dados reais, são apenas imaginados, previstos. No entanto, se criados para dar vida às personas, eles não levarão a concepções errôneas. Se a persona estiver bem baseada na realidade, o cenário também estará e, consequentemente, a situação prevista terá alta probabilidade de se realizar.

Durante os testes de usabilidade com usuários reais, os cenários podem ser reaproveitados para criar tarefas específicas e verificar se os usuários conseguem mesmo resolver os problemas. É por isso que aconselho a usar os cenários o mais cedo possível no projeto. Antes mesmo de qualquer protótipo, o designer já deve ter na cabeça os pontos do artefato em que o usuário pode se bater para encaminhar para a avaliação.

Apresentando esses cenários para os colegas da equipe, ele já pode iniciar discussões produtivas sobre o design. Não fica aquela conversa mole de "eu acho que ficaria melhor um vermelhinho naquela caixa". É muito mais interessante dizer que "o vermelho na caixa pode ter conotação de alarme para o usuário Marcos e fazê-lo parar seu fluxo de trabalho".

Para ver um exemplo prático de aplicação destas técnicas, veja as personas e os cenários criados para o redesign do Usabilidoido versão Seurat.

Livros que eu ainda quero ler

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A constante inovação tecnológica nos impele a esquecer das outras pessoas durante um projeto. Precisamos experimentar as vantagens das novas tecnologias mesmo que isso implique em desvantagens para as outras pessoas. O critério de decisão raramente é o interesse das pessoas que vão usar a tecnologia, mas sim o interesse da própria indústria tecnológica e do profissional, que precisa se manter atualizado.

A corrida pelo Ajax, ao invés de solucionar os problemas de usabilidade da web estática, está criando novos problemas, devido à maior complexidade das interações que as aplicações turbinadas impõem.

A qualidade que mais aprecio em designers de interação não é a domínio sobre a técnica, mas sim a sensibilidade humana, em especial, a empatia ("Tendência para sentir o que sentiria outra pessoa caso se estivesse na situação experimentada por ela", segundo o Michaelis). Isso não é um dom, é uma habilidade que pode ser desenvolvida em qualquer momento da vida por qualquer pessoa. Pessoas que sofrem acidentes e ficam cegas passam a ser mais sensíveis ao tato, por exemplo.

"Acho que o usuário vai gostar disso... será mesmo que ele vai gostar? É, talvez alguns gostem, outros não. Ah, nunca se pode agradar a todos!", pensa o designer e vai em frente. Essa desculpa é velha, armadilha da mente. Na dúvida, é melhor estudar o comportamento das pessoas, pesquisar como outros designers lidam com o problema, perguntar por aí o que os usuários acham e por aí vai.

Generalizações apressadas

Não é suficiente confiar em generalizações como essa: "Todo mundo sabe que um ícone com a letra X significa apagar, portanto, não é necessário rótulo algum". E quem nunca se deparou com uma associação entre a letra X e à exclusão de um arquivo? Você costuma usar o botão X no Windows explorer para excluir arquivos ou você usa a tecla del?

A associação mais usada do X no Windows é para fechar a janela. O efeito do botão é muito diferente; o arquivo não é excluído, apesar de que podem ser perdidas informações não salvas que estavam contidas na janela.

Já vi amigos se baterem com aplicações Web que exibem ícones com X em contextos que parecem botões de fechar, dando a entender que o efeito é esconder o objeto associado, quando na verdade é apagar o objeto definitivamente (sem direito à lixeira).

Devido à dificuldade de generalizações de soluções para questões humanas, o senso-comum é apenas o parâmetro inicial para a tomada de decisão. É preciso investigar mais sobre os costumes das pessoas, seus gostos, suas motivações e objetivos. O primeiro passo é estar convicto de que não se sabe o suficiente sobre os usuários-alvo. Nenhuma pessoa é igual a outra, mas é possível encontrar pontos em comum entre elas, desde que tais pessoas tenham se desenvolvido sob condições similares, ou em outras palavras, compartilhem de alguma forma de cultura.

Usuário médio não existe

Existe uma crença maligna no design de interação que separa os usuários em três faixas de experiência no uso do computador: hard-user, average-user e low-user. Isso é perigoso porque o comportamento do usuário é sempre relativo e um tanto quanto imprevisível. Hard-users podem estar familiarizados com as tarefas rotineiras que executam no seu computador várias horas por dia. Mas, diante de uma aplicação que nada tem a ver com a sua rotina, com tarefas nunca antes realizadas, ele será tão novato quanto aquele que mexe pouco no computador. Ele pode até ter um desempenho menor do que este se tiver menor capacidade de abstração do que o low-user.

A solução simplista para lidar com esse paradoxo é projetar para o average-user. Pior a emenda do que o soneto. Usuário médio não existe! Ninguém é mediano em tudo, cada um é bom em algumas coisas e ruim em outras. Usar essa abordagem é como como voltar ao velho modelo de comunicação de massa da televisão, que nivela sempre por baixo. O diferencial da Web como meio de comunicação é a segmentação de público e não há como obter sucesso sem conhecer muito bem esse público.

O mito do usuário médio cria até hoje intermináveis discussões sobre o que as pessoas gostam e não gostam na Web. Daí partem maniqueísmos como: menu drop-down é mau; lista de links são boas frames são maus; link sublinhados são bons
cores fortes são más; barra de navegação na lateral esquerda é bom... A lista é imensa!

Para a maiora das pessoas que estejam na Web, talvez isso faça sentido. Porém, o público do seu projeto talvez não abranja essa maioria... Não há resposta fácil para as questões de design de interação. Cada caso é um caso e é lidando com isso que o designer mostra o seu valor. Se a imersão no contexto não fosse relevante, bastaria alimentar o computador para que ele mesmo projetasse a interface baseado no perfil do usuário-médio. Sem o fator humano, a interface perde o aleatório, o imprevisível, o assimétrico, o intocável. E é exatamente isso que a torna a interface única e bela.

Pés-no-chão

Apesar de Design de Interação ser uma sub-área do Design, o material de que trata (tecnologia da informação) ancora sua praxis na racionalidade lógica, que opera sobre generalizações. Se A é igual a B, então A será sempre igual a B. Apesar de alguns psicológos cognitivistas não concordarem, a subjetividade não está sujeita à lógica, nem pode ser generalizada.

Quando disse que a empatia pode ser desenvolvida, certamente não me referia à um procedimento lógico para seu desenvolvimento. Empatia é algo que se sente melhor do que se explica.

Não estou preconizando que designers devam se tornar mais sentimentais e tomar para si as dores do mundo. Isso seria sentimentalismo barato, desconectado da realidade, como esse que motiva algumas pessoas a darem doações para instituições de caridade que nunca ouviram falar por telefone.

Estou ressaltando que a emoção (e a irracionalidade) têm seu lugar no processo de design e, como tal, devem ser vivenciadas na prática. Observar pessoas usando artefatos que nós projetamos é uma prática saudável e revigorante. Só com isso já é possível saber se a interface apresenta algum conceito que não faz sentido para outras pessoas, etc. Também é legal observar usuários navegando pela concorrência para aprender com o seus pontos fortes e fracos.

Navegar para ver o que se está fazendo por aí é rotina de todo designer e, para alguns, a fonte principal de aprendizado no ofício (auto-didatas intuitivos), mas observar usuários navegando não é uma prática muito comum. Precisamos sair mais da frente do nosso próprio PC.

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Para começar, a tela não precisa de canetas especiais e pode ser operada com dois dedos ao mesmo tempo. Isso permite controlar a interface de formas incomuns. Para aumentar o zoom de uma foto, por exemplo, basta arrastar dois dedos em direção a um ponto único; para diminuir o zoom, o contrário: arrastar os dedos em direções opostas.

Nos vídeos de demonstração do iPhone, só aparece esse recurso nas fotos, mas ele é capaz de muito mais. Veja na demonstração desse outro produto, como o uso de um programa de desenho pode se tornar muito mais natural.

A mesa que permite esse tipo de interação torna mais real a sensação de estar "pegando" os objetos desenhados do que com um mouse convencional. Na verdade, você está apenas esfregando seus dedos sobre uma superfície especial. Colocar os dedos sobre a tela não seria mais interessante porque, como diz o ditado, "carne de burro não é transparente".

Nos vídeos de demonstração do iPhone, ao invés do dedo apontando, eles mostram uma bolinha que funciona como um cursor de mouse para indicar onde o dedo está apertando. Da primeira vez que vi pensei: "essa Apple, sempre pensando no usuário. Assim fica mais fácil de ver a interface, porque não tem uma mão na frente." Agora que passou a empolgação inicial, vejo como essa substituição permitiu que eles não mostrassem as limitações que o dedão na tela impõe.

Os dedões são os únicos dedos que ficam disponíveis para digitar em conjunto se você está segurando o iPhone nas mãos. Eles cobrem boa parte da tela e a área de contato é grande, o o que dificulta acertar a tecla correta. Num teclado protuberante, como o do Treo, nós temos a informação tátil para nos orientar. Podemos saber onde começa e termina uma tecla sem olhar e, com o tempo, podemos desenvolver uma "memória tátil" da posição dos botões, tal qual num teclado de PC.

Veja nessa demonstração em vídeo abaixo minha tentativa ineficiente de digitar usando o touchscreen do meu PocketPC:

Desde a primeira vez que tentei digitar no teclado virtual de um Palm percebi que isso não era muito eficiente. Mesmo numa tela mais espaçosa como a do PocketPC ainda é uma desgraça, como se pode perceber pelo vídeo acima. Steve Jobs fez pouco da caneta stylus desnecessária para o iPhone, mas a verdade é que ela pode fazer maravilhas com bom treino. Compare:

Talvez a Apple tenha conseguido aprimorar o reconhecimento das dedadas até chegar a uma precisão razoável, mas só poderei saber quando pegar um iPhone na mão.

Uso mais interessante dos dedos na tela é para gestos de manipulação dos elementos da tela. Esse vídeo conceitual da Nokia mostra que eles não estão tão atrás assim da Apple, pelo menos em objetivos:

Na verdade, eles vão até mais longe que o iPhone, imaginando celulares que mudam de cor e se adaptam a situações do dia-a-dia. A Nokia tem investido muito em pesquisa para entender como as pessoas usam celulares, mandando pesquisadores para países como Uganda, Irã e Brasil.

Além dos vídeos conceituais, a Nokia publicou também fotos de um protótipo mais próximo da realidade atual, o chamado Aeon, que conta com dois touchscreens.

A BenQ-Siemens também divulgou um protótipo nesse linha, só que mais radical:

Interessante é a motivação da IF Design, empresa que projetou esse modelo, para usar uma interface que muda de acordo com a função:

Quando mais funções são colocadas num único dispositivo; quando um telefone celular tenta fazer tudo, as soluções ficam sempre muito complexas. A funcionalidade perde a sua forma familiar para comunicar com os usuários, o que resulta em dificuldade de uso e compromete a experiência como um todo. Interfaces arbitrárias causam confusão no usuário. O conceito do Black Box é recuperar e respeitar as convenções de longo tempo e as experiências com o mundo real usando diferentes ferramentas e dispositivos; mantenha só o relevante e o mínimo de elementos de interface para suprir o máximo de desejos do usuário. De volta ao clássico. De volta ao básico.

O touchscreen tornou-se o novo paradigma porque permite ampliar a capacidade do celular em suportar as atividades do dia-a-dia. A solução anterior para suportar diferentes funcionalidades através de soft-buttons (botões que mudam a função de acordo com o estado do software) e menus já não tem mais fôlego para controlar as funcionalidades consideradas básicas dos telefones atuais: fotografia, games, downloads, web, mensagens e conversa.

A Apple saiu na frente novamente e conquistou a simpatia do mercado. Enquanto o iPhone não chega às lojas (previsão para junho), ficamos com o vídeo completo com as funcionalidades mostradas no site oficial:

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• postura
• iluminação
• poluição sonora
• temperatura ambiente
• possíveis problemas de saúde

Tá, todo mundo sofre com esses problemas, mas nem por isso deixam de navegar por um website. Porém, a soma desses fatores tem influência sobre o comportamento do usuário. Diria que é através da sua compreensão, que entendemos porque temos tanta pressa em ler textos no monitor, por exemplo. Veremos os problemas primeiro, depois as consequência deles.

Postura

A quantidade de pessoas com problemas de coluna na sociedade urbana é enorme. Quem é sedentário dificilmente escapa de uma lordose ou lombalgia esporádica. Esse mal afeta até mesmo os mais jovens, principalmente aqueles que trabalham sentados por horas. Nesse perfil se encaixa a maior parte do público da Internet brasileira e, se estamos projetando um website institucional cujo público são parceiros comerciais, pegaremos o usuário no momento em que ele trabalha. E é nesse momento em que a coluna está mais tensa.

Muita gente trabalha sentado em cadeiras baratas, sem o devido projeto anatômico. Algumas até tem as cadeiras boas, mas por costume sentam em postura errada. Outros tem cadeiras boas, mas as mesas são estreitas e não há espaço suficiente para esticar as pernas. O corpo humano não foi feito para ficar horas parado nas mesma posição e quando damos aquela "ajeitada", desviamos a tensão de alguns músculos para outros. Isso é muito bom e importante, mas há ambientes apertados onde se articular é complicado ou até mesmo proibido. Um funcionário numa posição que lhe parece confortável pode parecer desleixado às vistas de supervisores e clientes. Nada mais "estético" do que uma fileira de funcionários todos sentados na postura padrão indicada pelos especialistas: coluna suavemente ereta e com os pés bem apoiados no chão ou num suporte. É ruim, hein?

Pior, pouquíssima gente faz os alongamentos recomendados para amenizar a tensão por conta própria. Algumas grandes empresas estabelecem programas de ginástica laboral, mas isso é só uma porcentagem minúscula do contigente de trabalhadores de escritório.

Já os usuários caseiros, estão numa situação pior ainda. A maioria não investe em mobília anatômica, até porque não usam o computador com tanta frequência que justifique o investimento. Vou contar uma história típica para ilustrar, talvez você já tenha presenciado algumas dessas situações:

Comprado o tão-sonhado computador, agora só falta a escrivaninha. Nesses primeiros dias, dá pra ir usando ele apoiado nas caixas, sentado no chão mesmo. Quando chega a escrivaninha, com gavetas e armarinho embutido mas sem elevação para o monitor, a intenção é que se guarde apenas os objetos referentes à atividade computacional. Porém, conforme vai passando o tempo, ela se torna a mesa de estudo do estudante da casa, a mesa de fechar as contas e até um improvisado apoio para o copo de guaraná e o sanduíche. Em breve, a escrivaninha está entulhada de joysticks, papéis e coisas. Até mover o mouse ficou complicado. Mais: os novos periféricos tem que caber na mesma mesa: impressora, scanner, caixas de som, microfone. E desde que o computador chegou, uma cadeira velha de madeira que estava sobrando é usada como assento.

Insólito não? Mas confesso que já passei por situações como essa. Claro que a mobília inadequada causa desconforto, mas o uso inadequado dela causa ainda mais. Imagine um usuário que costuma anotar senhas em pedaços de papel numa escrivaninha dessas? Imagine outro que sente necessidade de anotar todos os passos para realizar uma determinada tarefa de um software para não esquecer? Isso sem falar no que imprime textos de websites. Pode não acontecer com você, mas saiba que tudo isso é muito comum.

Iluminação

É muito difícil encontrar também boa iluminação para o trabalho no ambiente caseiro. Um problema bem comum são os reflexos eventuais na tela do monitor. A escrivaninha do computador não é um móvel tão pequeno que seja fácil manejá-lo para que esteja livre da luz das janelas e dos demais aposentos. O excesso de iluminação do ambiente faz com que a luz emitida pelo monitor pareça mais fraca ao nosso olho. O contraste é menor e, consequentemente, a legibilidade.

No trabalho, onde fica mais visível a perda de produtividade por esse fator, o cuidado é maior. Porém, iluminação perfeita é um custo a mais para os empregadores e por isso alguns negligenciam usando apenas luzes frias nas salas de trabalho ou em baixa quantidade. A luz fria é barata, mas ruim porque tem o espectro de cores menor que a luz incandescente. Isso a torna incompleta. Na verdade, o ideal é a combinação das duas.

As lâmpadas fluoerescentes quando estão velhas podem apresentar leve tremulação que só pode ser percebida com muita atenção. Mesmo que a frequência das piscadas seja imperceptível, pode causar cansaço ao usuário. Porém, só são trocadas quando queimam de vez ou a duração das piscadas seja tão grande que impeça o trabalho. Experimente ligar e desligar repetidamente a luz de uma sala (não me responsabilizo por lâmpadas queimadas!) e ler um papel ao mesmo tempo. É desconfortável porque a pupila se contrai e distende a cada variação brusca de iluminação.

Esse mesmo fenômeno de tremulação também acontece com os monitores. Os mais modernos passam dos 60 Hz de frequência facilmente, mas os sistemas operacionais indicam essa frequência como padrão por segurança. Nesse número é perceptível à oscilação se deslocamos o foco da visão para logo ao lado do monitor. Se você ainda não verificou se seu monitor aguenta frequências maiores de atualização (refresh-rate), experimente aumentá-la para ver se funciona. Quanto maior a frequência, menor o cansaço dos olhos e maior o conforto. Faça o teste!

Falando em ajuste, monitores diferem muito na sua regulagem de contraste, brilho e matiz (cor). Em casa, se os monitores estão desregulados, ninguém liga; a maioria das pessoas nem percebe. O brilho desregulado pode fazer diferentes tonalidades escuras mesclarem-se. Já contraste fraco torna difícil de distinguir todas as diferenças entre cores. Esses dois podem ser regulados diretamente pelo usuário até um certo ponto, mas a matiz não. Na maioria dos monitores a quantidade de vermelho, verde e amarelo (RGB) só pode ser alterada mexendo nas entranhas do monitor. Pequenos desajustes de matiz não interferem na legibilidade, mas podem garantir que o efeito emocional das cores tencionado pelo designer caia por terra. Embora o olho humano tenha um excelente ajuste de branco, ou seja, percebe as cores de acordo com as que estão em volta, o amarelo não vai ter o mesmo efeito psicológico se for exibido meio alaranjado.

Com o tempo, todos os monitores ficam desregulados, uns mais, outros menos. O designer precisa entender isso. Precisa desapegar do resultado final, projetar para que a combinação de cores seja efetiva mesmo sobre condições adversas. Não espere que os usuários entendam e sigam instruções como essa do site da Fluor Rich Media:

Isso não significa renunciar ao cone de cores e usar apenas preto no branco. Nos pontos onde a legibilidade for crucial (textos), o contraste tem que estar alto, só isso. Testar a configuração de cores desregulando o seu próprio monitor é fácil, não onera em nada o designer.

Esse fator é bem perceptível, portanto, mais levado à sério. Já a poluição sonora quase ninguém se dá conta.

Poluição sonora

Tanto no ambiente de trabalho como no caseiro, há grandes possibilidades que haja barulhos incovenientes. Eles podem apenas impossibilitar escutar um som emitido pelo computador ou, pior, irritar o usuário. No trabalho, considere gente falando alto, música ambiente, som de tráfego pesado, eventuais obras e construções civis e outras fontes de ruídos. Em casa, considere crianças brincando, vizinhos com som alto e conversas paralelas. Por esse motivo a atividade computacional até hoje é silenciosa. Uma televisão pode ser ajustada num volume maior para compensar os ruídos intrusos, mas o computador é mais difícil porque é um som dirigido a apenas uma pessoa, ao contrário da TV, que pode comportar audiência múltipla simultânea.

Bruce Tognazini, designer de interface na Apple dos anos 80, conta uma situação embaraçosa que passou por negligenciar esses fatores . A nova versão do MacOS em que ele tinha trabalhado ficava com a tela congelada alguns segundos após inserir o disquete. Para mostrar que isso era normal, a equipe da Apple tinha escolhido tocar um aviso sonoro. Porém, durante uma feira de computação em que ele estava sendo apresentado, o público achou que o computador travava ao inserir disquetes porque não se conseguia ouvir o aviso no meio da multidão barulhenta da feira. Depois da feira, a equipe da Apple resolveu colocar um aviso visual na tela, uma mensagem do tipo: "abrindo disquete". Pronto, problema resolvido.

Temperatura

Quanto à temperatura ambiente inadequada, não há muito que o designer pode fazer para amenizar o sofrimento. É mais um problema que se soma aos outros para influenciar o comportamento do usuário. Quando se está frio demais, os movimentos se tornam mais custosos. A mão que repousa sobre o mouse durante horas, pode ficar roxa, com falta de circulação. Usar uma luva melhora, mas impede de digitar no teclado. Algumas pessoas tem a mania de enfiar a mão embaixo da coxa, dentro do bolso, embaixo das axilas enquanto não a estão usando para esquentar. Isso piora a postura e tensiona o braço. Os membros podem ficar dormentes. Por causa do frio, até mesmo os pensamentos ficam mais lentos.

Já o calor pode deixar a mente muito perturbada. A pressão sanguínea pode aumentar ou diminuir, dependendo da fisiologia da pessoa. Uns podem ficar vermelhos e irritados e outros morrendo de sono. Trabalho monótono nessa situação é especialmente tedioso se o céu lá fora está aberto, um dia bonito. Eventuais assaduras podem tornar a posição sentada uma tortura. Enfim, o calor excessivo não é tão prejudicial do que o frio excessivo, mas é mais custoso de ser combatido. Um aparelho de ar-condicionado além de mais caro, gasta muito mais energia que um aquecedor elétrico.

Problemas de saúde

Pior do que todos esses fatores são as doenças. Isso acaba com a paciência de qualquer um. Se uma gripezinha já incomoda, imagine uma moléstia mais grave. Problemas crônicos de coluna e tendões do braço são muito comuns, tornam proibitivo o uso seguido do computador. Úlceras, enxaqueca e hemorróidas também são comuns, mas não chegam a impossibilitar o uso do computador. Quem usa o computador nessas condições é porque precisa muito. Os efeitos negativos sobre o comportamento do usuário são dobrados.

Consequências

As consequências de todos esses possíveis problemas são alterações inevitáveis no comportamento do usuário, aumentado:

• pressa
• impaciência
• inquietação
• irritação
• desconcentração
• frieza
• stress

A evolução dos computadores costuma medir-se em velocidade. Computadores são máquinas de economizar tempo, fazer coisas mais rapidamente do que por outros meios. Desenhar, calcular, escrever e uma infinidade de tarefas já eram possíveis sem o computador, mas agora são feitas com sua ajuda por causa dessa sua qualidade. Se estamos ávidos por velocidade, é porque temos pressa.

Pressa

Pressa para terminar o trabalho, pressa para comer, pressa até no passeio. Desde que o tempo foi capitalizado, ninguém mais tem tempo para nada. Estamos constantemente tentando suprir as infindáveis necessidades criadas pela nossa mente, todas ao mesmo tempo. Estudar geometria, assistir televisão, comprar mais memória RAM e muitos etc. Como temos uma longa fila de tarefas nem sempre agradáveis pela frente, damos cabo delas o mais depressa possível. E quanto mais sofrida, mais queremos que termine logo.

Por isso considero a pressa como o efeito primordial dos problemas ergonômicos. Os demais são seus desdobramentos.

Se a pressa é inimiga da perfeição, então um usuário apressado tem maior chance de cometer erros. Como projetistas de interfaces, precisamos prever esses erros e prevení-los. Na pressa, podem ser confundidos botões pequenos demais, ícones parecidos, significados de caixas de diálogo e etc. Por isso, quanto mais prática for a tarefa, exija menos sobrecarga cognitiva.

Impaciência

Fruto direto da pressa é a impaciência. Aliás, hoje em dia, para usar PCs é preciso ter um grande estoque de paciência. A falta de praticidade, de intuitividade e a quantidade de erros tanto no hardware quanto no software impedem que o computador seja realmente popular. Somente os mais motivados (e de um certo perfil psicológico) conseguem ter boas experiências com a máquina. Coloca aquele teu amigo estourado na frente do computador e veja se ele em pouco tempo não está praguejando com o pobre monitor, surrando o teclado, arremessando o mouse.

Embora essas alterações de comportamento só sejam perceptíveis em ocasiões isoladas e raras, o projeto da interface precisa ser robusto mesmo nesses momentos. Assim como o amortecedor da motocicleta está preparado para uma queda de 1 metro de altura (algo raro de acontecer), a interface deve estar preparada para acolher o usuário alterado. Pense nas vezes que você precisou fazer algo no computador rapidíssimo e se frustrou. Você esperava que ele fosse capaz de seguir o seu ritmo, senão nem teria tentado.

É por isso que não entendo para quê fazer softwares cada vez mais pesados a medida que o hardware fica mais rápido. Se há demanda por velocidade por parte do usuário, porque as grandes softwares-houses se esmeram em gastar ao máximo os novos recursos de processamento? Creio que essa velha fórmula incremente hardware - incrementa software esteja demonstrando sinais de obsolência, vide projetos open-source como o Linux e seus aplicativos.O Macromedia Flash MX 2004 sofreu grandes críticas porque saiu mais pesado do que era esperado pela comunidade de desenvolvedores, forçando upgrades mesmo em máquinas recentes na época de seu lançamento. As vantagens para boa parte deles não justificaram o investimento imediato e a Macromedia fechou o primeiro trimestre de comercialização vendendo menos do que o esperado.

Mas a paciência não está ligada somente aos tempos de respostas da aplicação, mas também ao esforço cognitivo, à postura da interface e diversos outros fatores. Quanta paciência é preciso para decifrar aquela mensagem em linguagem técnica da tela de configuração? Quanta paciência é preciso para descobrir o que 10 ícones significam passando o mouse por cima, um por um? Quanta paciência é preciso para clicar em cinco links até chegar à página que você queria?

Inquietação

Creio que de todos esses efeitos, o que mais caracteriza o usuário de computador é a inquietação. É impossível ficar sem interagir por muito tempo, dá aquela coceirinha... E isso não é mania, tem causas coerentes. Primeiro, a condição física:

• permanecer na postura sentada é desconfortável após algum tempo porque muitos músculos estão tensionados. Quando movemos o braço ou as pernas, desviamos a tensão de um músculo para o outro, o que dá um certo alívio
• a cadeira quase sempre não tem apoios para os braços repousarem porque além de poder atrapalhar o movimento dos braços, quase nunca é usado
• o monitor com sua taxa de atualização baixa (tremulação) e sua luz emitida é estimulante, em menor grau, como um estroboscópio (aquela luz prateada que pisca nas discotecas)

Quantas vezes você estava com um pouco de sono lá pelas tantas da noite, resolveu ligar o PC e perdeu o sono? O uso do computador provoca uma mudança na homeostase, a propriedade do corpo de que controla a estabilidade fisiológica. E não são apenas os estímulos externos que provocam essa alteração. Fatores psicológicos também estão ligados ao uso do computador.

A maioria é individual, vai do psiquismo de cada um. Porém, existem alguns estereótipos estabelecidos a esse respeito. Por exemplo, o uso do computador está diretamente ligado ao trabalho. E trabalho significa ato produtivo do trabalhador. Por isso há uma certa pressão psicológica de estar sempre produzindo algo diante do computador. É subsconsciente, mas nos impele a interagir. Mesmo numa atividade recreativa como um jogo, há uma certa sensação de que se produz algo, afinal, ele dá sinal de avanço.

Essa pressão fica mais perceptível quando navegamos na Web, principalmente se a conexão é discada e não é final de semana. Se você está pagando caro pelos pulsos não quer perder tempo com algo potencialmente inútil. Então, não consegue mais ler textos compridos, ficar muito tempo decifrando como navegar por uma página, vendo animações, esperando carregar e etc. Se esse acesso é feito a partir do ambiente de trabalho essa pressão se torna muito consciente (para não dizer explícita).

Irritação

Quando o relacionamento com o computador não é satisfatório, o usuário fica irritado. Começa com resmungos internos, mas logo os grunhidos começam a se tornar audíveis e quem olha de longe já vê a nuvenzinha de fumaça formada no topo da cabeça. As pessoas literalmente batem no computador quando algo dá errado. Algumas xingam a máquina, como se ela pudesse ouvir. Quem não acredita na antropomorfização do PC precisa prestar mais atenção nessas cenas.

O relacionamento do ser-humano com qualquer objeto ou ser-vivo é sempre humanizado. São atribuídas características humanas mesmo a coisas inanimadas. Seja no documentário do Discovery Chanel sobre os macacos da Amazônia, onde o comportamento do animal é sempre comparado ao do homem (Ex: "o macaco agora vai dormir porque teve um dia longo", "ele brigou com o amigo pássaro, que não deixou ele pegar o ninho para brincar") ou na própria linguagem (Ex: "a perna da mesa", "o braço da cadeira"), o reflexo de si mesmo é o prisma pelo qual o homem enxerga o mundo. Já dizia o filósofo grego Protágoras, "o homem é a medida de todas as coisas".

O designer de interação pode se valer desse fenômeno para construir a interface de forma que estabeleça um vínculo mais forte com o usuário. Uma interface humanizada é mais fácil de ser entendida, a interação com ela fica mais fácil. Um personagem carismático interativo é o cúmulo da humanização numa interface, mas ainda assim tem sucesso com usuários iniciantes de computador. Veja o exemplo dos assistentes do Microsoft Office: sua função é muito mais de tornar agradável a interface do que atuar como um verdadeiro agente inteligente. Na primeira versão do Word que incluía o clips animado, fiquei primeiramente deslumbrado. Assim que percebi que o bicho só me interrompia para falar besteira fiquei frustrado por não encontrar um botão próximo para calar a boca dele. Era preciso penetrar uns três cliques adentro nas opções de configuração.

Para minha surpresa, vi pessoas manifestando afeto por esses bichos. "Que bonitinho" dizem algumas mulheres. Se para assitente do Word o assistente me parece pouco inteligente, na sua versão cão farejador da busca do Windows XP ele está mais apropriado. O diálogo frio da janela de busca foi substituído por uma série de perguntas, como se fosse uma conversa com o dito cujo, se tornou muito mais fácil de entender. O assistente explica melhor como as escolhas do usuário refletirão no resultado da busca. A forma atrativa do cãozinho também torna a espinhosa tarefa de encontrar arquivos menos assustadora. Pena que a ferramenta de busca é menos eficiente do que a versão anterior...

Desconcentração

Na maior parte do tempo, o usuário não presta muita atenção nesses desconfortos, afinal ele está usando o computador para realizar alguma tarefa e não para ficar reclamando. Sua mente tenta se concentrar no que está fazendo, mas é constantemente interrompida. Além dos picos das dores nas costas e das situações insólitas das interfaces, existem estímulos internos como ícones piscando e externos como pessoas falando perto. Tudo isso diminui a concentração. Pior ainda se o usuário estiver fazendo várias coisas ao mesmo tempo. Tem gente que consegue a proeza de assistir televisão, usar o PC e ainda comer um sanduíche ao mesmo tempo, mas é óbvio que ela não vai fazer as três coisas melhor do que se fizesse uma de cada vez. Cenas do programa são perdidas, arquivos são deletados por engano e o sanduíche desce mal mastigado. Essas pessoas são as mesmas que costumam ter dez janelas abertas ao mesmo tempo no sistema operacional. Mesmo os maiores magos da gerência de atenção não conseguem escapar do mal da desconcentração.

Uma pessoa nesse estado está com o lado esquerdo do cérebro a mil, o racional predomina. A oferta de multi-tarefa aliada a todos os desconfortos e estereótipos supracitados são os culpados do ambiente computacional ser tão frio. Se o designer precisa que o usuário entre num estado sentimental, ele não deve incentivar a multi-tarefa. Esse é um dos poucos casos em que usar a tela cheia (fullscreen) pode ser perdoado.

Para conferir a eficácia, abra o arquivo de email da sua esposa, namorada ou irmã e procure pelos anexos em Powerpoint. Com certeza, você vai encontrar uma apresentação em fullscreen com fotos de animais imitando gente acompanhado de mensagens para aumentar a sua auto-estima ou coisa do gênero. Elas recebem dezenas desses todo mês, sinal de que funciona.

Homens, em geral, odeiam esse tipo de email por causa dos estereótipos. Se eu recebo um desses, apago na hora e descubro quem foi para bloquear ou pedir encarecidamente que não mande mais. Isso porque não espero receber mensagens desse tipo. Mesmo assim, aumenta um pontinho no meu nível de stress. Por falar nisso, não tem nada pior do que spam, não é mesmo? Eu fico fulo quando apago um email importante por engano durante a faxina diária na caixa de entrada!

Stress

Todos essas reações negativas aumentam e são aumentadas pelo stress. Pressa, impaciência, inquietação, irritação, desconcentração e frieza são alguns dos sintomas psicológicos do stress. A lista de manifestações do estado alterado do corpo chamado stress inclui dores pelo corpo, pressão alta, insônia, fadiga e muitas outras moléstias. Em suma, o designer precisa partir do princípio que o usuário está sempre estressado já que a situação em que ele se encontra usando o computador é tensa. Ainda não há computadores que possam ser operados no conforto da poltrona reclinável da sala. Provavelmente isso nunca vai acontecer. Algumas pessoas tentam, mas é ridículo, veja:

A solução para todos os males

O barateamento dos notebooks está melhorando esse cenário. Agora os brasileiros podem comprar um por cerca de R$ 2.500, metade do que custava até alguns anos atrás. O notebook é mais confortável porque permite que seja usado em diferentes posições, assentos e locais. Tem gente levando para a cama... e tendo problemas no casamento por isso. Entretanto, também criam outros problemas ergonômicos: incentivam posturas ainda menos saudáveis, aumentam a tensão nos ombros e no pescoço.

Alguns acreditam que a computação ubíqua (ou pervasiva) resolverá esses problemas. Distribuindo os computadores pelo ambiente, teríamos uma sobrecarga cognitiva menor e cada dispositivo poderia ser especialmente adaptado para atender uma função específica. Novos dispositivos dotados de reconhecimento de voz, reconhecimento de gestos, RFIDs e outros aparatos tecnológicos permitiriam uma interação mais natural com os computadores.

A computação ubíqua já é um fato, pois aonde vou sempre tem alguém com um celular (que é também um computador), mas não acredito que o futuro será assim tão perfeito. A computação ubíqua resolverá algumas contradições e criará outras. Só tenho certeza de uma coisa: não é no sentido do natural que caminhamos.

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Os fabricantes de teclado, afoitos por aumentar a lista de funcionalidades de seus produtos, notaram que havia um espaço vazio entre o teclado direcional e as teclas del, end e page down. A idéia foi implementada a custo mínimo, pois não era preciso reorganizar nada no teclado. Do ponto de vista das vendas a curto e médio prazo, foi um sucesso, pois há alguns anos a maioria dos teclados que vejo estão saindo com essas opções embutidas.

Por estarem muito próximas do teclado direcional, as pessoas esbarram nas teclas sem querer e, às vezes, acabam perdendo seu trabalho. Algumas pessoas nem percebem que o esbarrão é a causa do desligamento do computador ou da entrada em modo de espera (que, para um leigo, parece a mesma coisa). Essas pessoas só se dão conta disso quando alguém avisa, pois encaram o computador como uma máquina imprevisível, assustadora e cheia de vírus que podem desligar tudo a hora que quiserem. Quando descobrem a causa, passam a se culpar pelos esbarrões e tratam de evitar o "erro". As raras pessoas que costumam personalizar seus sistemas operacionais procuram um jeito de desabilitar os botões. Somente os mais críticos é que vão deixar de comprar o teclado com essa configuração.

Em função das reclamações ou do próprio incômodo dos designers (que também são usuários desses teclados), alguns modelos já estão vindo com estes botões no topo do teclado, longe do direcional.

Essa decisão de projeto não é fruto de um momento de inspiração místico, mas sim do contato com uma realidade outra: a situação de uso. Entretanto, como "a solução para o problema" não teve contato com essa realidade antes de ir para o mercado, outro incômodo surgiu: não há espaço para repousar os dedos acima da tecla para cima enquanto não se está usando o teclado direcional e o esbarrão ainda acontece, agora na menos perigosa tecla end.

Já neste teclado ergonômico, esse espaço foi respeitado, mas o botão power (o botão maior no canto superior direito) continua sendo apertado por esbarrão, segundo alguns usuários da Amazon.

A insatisfação dos consumidores é tão grande que a Logitech lançou um modelo ergonômico de baixo custo, cujo destaque é o fato de não ter os incômodos botões de desligar, dormir e acordar!

Essa despadronização acontece porque a indústria do PC não é centralizada. Existe algum grau de concordância entre as diversas empresas que fabricam componentes para PCs, mas a experimentação de novos padrões não é proibida. O problema é que a pressão por estar lançando novos produtos com novas funcionalidades obriga as empresas a experimentar diretamente no mercado. Os fracassos são frequentes e as empresas perdem muito dinheiro, mas é assim que o mercado funciona.

Na Apple, o controle sobre a padronização é maior, mas a decisão não é menos problemática. Donald Norman conta que, no início dos anos 90, teve que organizar diversas reuniões com vários departamentos da Apple para padronizar os botões de força em toda a linha de produtos da empresa porque cada detalhe padronizado priorizava um produto e prejudicava outro. Servidores não podem ser desligados facilmente, enquanto computadores caseiros costumam travar e precisam ser desligados frequentemente.

A solução que chegaram foi essa mesma: botão de desligar no teclado, mas a diferença é que haveria um diálogo de confirmação e você não perderia o trabalho se esbarrasse nele.

Imagino que não foram feitas pesquisas com usuários antes de lançar os produtos em nenhum dos casos. A justificativa deve ser que o valor unitário do teclado é baixo demais para se preocupar com issso e as vantagens de um design mais adequado não convenceriam o consumidor a pagar a mais pelo conforto.

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"Uma empresa me solicita um orçamento de consultoria em usabilidade acreditando que poderei resolver os problemas de seu website. Ao entrar no website, tenho a impressão de que a usabilidade não é tão ruim assim e que o buraco é mais embaixo: trata-se de um problema de utilidade ou até mesmo de modelo de negócio. Sou sincero com o cliente e expresso minhas impressões, deixando claro que posso prestar uma Avaliação de Especialista, mas que provavelmente só isso